Konfigurera överlämningar till Dynamics 365 Customer Service

Viktigt

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

När dina kunder behöver tala med en mänsklig handläggare kan din copilot sömlöst lämna över konversationen. Med funktionerna i flera kanaler för Chatt tillägg för Dynamics 365 Customer Service kan du ansluta både röst- (i klassiska chattrobotar) och textkonversationer (meddelanden).

Kommentar

Ansluta till Dynamics 365 Customer Service Flerkanal för röstfunktioner är endast tillgänglig för Microsoft Copilot Studio klassiska chattrobotar för tillfället. Den här funktionen kommer snart till alla andra copilots.

När din copilot stänger av en konversation delar den hela historiken över konversationen och alla variabler som samlas in i interaktionen. Din Flerkanal för Customer Service dirigerar inkommande eskaleringar till rätt kö och en live-handläggare kan sömlöst återuppta konversationen. Mer information om hur du använder överlämning i copilot-konversationer finns i överlämning till en live-handläggare.

Du kan också aktivera enkel inloggning (SSO) för att tillåta copilots logga in användare om de är inloggade på sidan där copilot distribueras. Mer information finns i Konfigurera enkel inloggning och Skicka autentiseringstoken till copilot vid enkel inloggning i direktchatt.

Webbapp

Förutsättningar

• Logga in med ett konto som har minst en av rollerna OC_Admin rollerna användare och Copilot-författare.
• Ha en produktlicens för Microsoft Copilot Studio och en produktlicens med tillägget Chatt för Dynamics 365 Customer Service.
• Din copilot och Flerkanal för Customer Service måste finnas i samma miljö.
• För att de kompletta funktionerna ska fungera som förväntat måste du måste publicera din copilot.

Varning

Microsoft Copilot Studio-copilots med namn som är längre än 30 tecken ansluter inte när du följer instruktionerna i den här artikeln. Kontrollera att copilot-namn innehåller mindre än 30 tecken innan du går vidare.

Anslut din copilot till Flerkanal för Customer Service

1. I Microsoft Copilot Studio, skapa din copilot. I navigeringsmenyn, välj Inställningar, Customer Engagement-navet och välj sedan panelen Flerkanal.

   

2. Välj Anslut.

   • Observera att OmniChannel-installationen måste vara i samma miljö som copilot.
   • Om du använder Hantering av programmets livscykel (ALM) kan du se ett meddelande som säger att vi inte kan avgöra om integrering av Flerkanal för Customer Service är aktiverad för miljön. Mer information finns i Robotar med ALM.

3. Klicka på Visa i flerkanal för att fortsätta konfigurera robotanslutningen i Flerkanal för Customer Service.

Viktigt!

Om du vill testa roboten på din anpassade webbplats måste du använda den inbäddade koden som anges i den chattwidget du konfigurerat i Flerkanal för Customer Service. Överlämningen fungerar inte om du använder inbäddad kod från Microsoft Copilot Studio. Mer information finns i Inbäddad chattwidget på webbplatsen eller portalen.

Robotar med hantering av programlivscykel

Anta att du har ställt in hantering av programmets livscykel (ALM) för dina robotar och exporterar och importerar robotar mellan utveckling (ohanterade) och test- eller produktionsmiljöer (hanterade). I så fall kan du se ett meddelande om att vi inte kan avgöra om integrering av Flerkanal för Customer Service är aktiverad för miljön.

Om roboten du exporterade har flerkanalsfunktioner aktiverade kan du ignorera detta meddelande. Den fungerar fortfarande som den ska. Meddelandet försvinner efter att du exporterat de senaste versionerna av din robot från din utvecklingsmiljö och sedan importerar den till en riktad test- eller produktionsmiljö med hanterade robotar.

Om du fortsätter att se meddelandet efter att ha exporterat och importerat den senaste versionen av din hanterade robot, se till att ta bort eventuella ohanterade lager:

1. Logga in i Power Apps och välja den hanterade robotens miljön.

2. I navigeringsmenyn, välj Lösningar och välj sedan lösningen som innehåller roboten med det ohanterade lagret.

3. Välj bredvid chattrobot komponenten i lösningen Flera kommandon (⋮) och sedan Se lösningslager.

   

4. Markera det ohanterade lagret och välj sedan Ta bort ohanterat lager.

   

Om roboten inte har flerkanalsfunktioner aktiverade, kommer meddelandet alltid att visas.

Konfigurera timeout för inaktivitet för att stänga konversation

Dynamics 365 Customer Service förväntar sig att en konversation avslutas efter en period av inaktivitet. Den här funktionen är viktig för att säkerställa att den överordnade vyn visar rätt pågående konversationer och hanterar handläggarens laster och mått korrekt. När du skapar en robot från Dynamics 365 Customer Service, innehåller standardinnehållet två ämnen: Påminnelse om sessionstidsgräns och Sessionstidsgräns. I de här avsnitten används inaktivitetsutlösning för att först påminna användaren och sedan stänga konversationen efter ett inställt tidsgränsvärde för inaktivitet, som kan konfigureras i ämnet. Men om du skapar roboten från Microsoft Copilot Studio-portalen inkluderas inte de här ämnena i roboten. Följ stegen nedan för att skapa dem:

Skapa en tidsgräns för ämne

1. Från vänstra navigeringsrutan väljer du Ämnen.

2. Från det övre fältet, välj Nytt ämne och Från tomt.

3. Håll markören över utlösaren Fraser och välj ikonen Ändra utlösare.

   

4. Välj Inaktivitet från listan.

5. Välj Redigera i utlösarnoden om du vill konfigurera inaktivitetslängden.

   

6. Välj ett värde i listrutan eller ange ett förfallna värde (i sekunder) med posten Formel. Det här värdet är den inaktiva tid det tar för ämne att utlösa.

7. Välj vilken kanal den ska gälla för med hjälp av alternativet Villkor. För Kanalkanal klickar du på Välj en variabel under blocket Villkor, väljer du fliken System och Activity.Channel.

   

8. Välj Flerkanal från listrutan.

9. Slutligen lägger du till ett meddelande och lägger till noden Avsluta konversation så att konversationen avslutas. Klicka på tecknet (+), välj Ämneshantering och välj sedan Avsluta konversation.

Spara och publicera din robot.

Hantera flerkanalsfunktioner för copilot

Välj Inställningar, Handläggaröverföring och välj sedan panelen Flerkanal. Här kan du koppla ifrån din copilot och hitta länken för att gå till administrationscentret för Flerkanal för Customer Service för att se anslutningsdetaljerna.

Koppla bort din copilot från Flerkanal för Customer Service eller inaktivera flerkanalanslutningen

Om du väljer Koppla från programanvändaren som representerar copilot i Flerkanal för Customer Service-instansen inaktiverad. Din copilot kopplar effektivt bort från Flerkanal för Customer Service-miljön och slutar ta emot all trafik från din Flerkanal för Customer Service-instans.

Om du vill lägga tillbaka din copilot måste du ansluta den igen med början i steg 2.

Kända begränsningar

Se begränsningar när du använder Microsoft Copilot Studio med tillägget Chatt för Dynamics 365 Customer Service.

Rekommenderade tillägg

Följande tillägg krävs inte för att lämna över till Flerkanal för Customer Service, men med dem får copilot-författare en bättre upplevelse tack vare extra variabler och åtgärder.

Installera Flerkanal-tillägg för Power Virtual Agents

Klassisk

Förutsättningar

• Logga in med ett konto som har rollen Systemadministratör.
• Ha en produktlicens för Microsoft Copilot Studio och en produktlicens med tillägget Chatt för Dynamics 365 Customer Service.
• Miljöer:
  • Din robotmiljö (och tilläggslösningar) Flerkanal för Customer Service-miljö måste vara i samma geografisk region.
  • För att använda röstbaserade funktioner, måste din klientorganisation och miljön vara i dessa områden:
    • Asien
    • Australien
    • Kanada
    • Europa
    • Indien
    • Schweiz
    • Storbritannien och Nordirland
    • USA
• Registrera ett program med Microsoft Entra ID.
• För att de kompletta funktionerna ska fungera som förväntat måste din säkerhetsfunktion vara publicerad.

Anslut din robot till Flerkanal för Customer Service

Kommentar

Om du kopplade din robot till Flerkanal för Customer Service före november 2021, inställningarna på titeln flerkanal som om de inte hade konfigurerats. Detta är ett känt problem. Det påverkar inte roboten eller flerkanalsfunktioner, som kommer att fortsätta att köras normalt. Välj Aktivera för att uppdatera inställningarna och visa de faktiska anslutningsdetaljerna.

1. I Microsoft Copilot Studio, skapa din robot. I navigeringsmenyn, välj Inställningar, Handläggaröverföring och välj sedan panelen Flerkanal.

   

2. Välj Aktivera.

   • Om du inte har installerat tillägg som krävs visas ett meddelande om att din användare inte har åtkomst till de variabler eller åtgärder som krävs.

     

   • Om du använder Hantering av programmets livscykel (ALM) kan du se ett meddelande som säger att vi inte kan avgöra om integrering av Flerkanal för Customer Service är aktiverad för miljön. Mer information finns i Robotar med ALM.

3. Under Visa miljön som den här roboten är ansluten till, välj miljön där du har aktiverat Flerkanal för Customer Service integrering. Om din robot och Flerkanal för Customer Service finns i olika miljöer fungerar inte analys för Flerkanal för Customer Service för din verksamhet.

   Du kommer att se ett meddelande som uppmanar dig att påbörja en utvärderingsversion om du inte har ställt in Flerkanal för Customer Service i den miljön.

   

4. Välj Se hur du registrerar ett nytt program-ID och följ stegen för att hitta eller skapa appregistreringen för Microsoft Copilot Studio.

   

5. I Azure-portalen, gå till App-registrering, välj Översikt. Kopiera App-ID (klient) .

6. Gå tillbaka till rutan Flerkanal och klistra in Microsoft Copilot Studio och klistra in program-ID:t i rutan App-ID.

   Viktigt!

   Flerkanal för Customer Service modellerar robotar som "appanvändare". Därför måste app-ID:t som du använder vara unikt för din Microsoft Copilot Studio robot. Om du återanvänder ett program-ID i flera program kommer det att orsaka felkod 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Välj Lägg till din robot.

   Microsoft Copilot Studio använder en Teams-kanal för att kommunicera med Flerkanal för Customer Service. Om en inte är aktiverad aktiveras en Teams-kanal när du väljer Lägg till din robot.

8. Välj länken Visa information i Flerkanal länk till fortsätt att konfigurera robotanslutningen i Flerkanal för Customer Service.

Viktigt!

Om du vill testa roboten på din anpassade webbplats måste du använda den inbäddade koden som anges i den chattwidget du konfigurerat i Flerkanal för Customer Service. Överlämningen fungerar inte om du använder inbäddad kod från Microsoft Copilot Studio. Mer information finns i Inbäddad chattwidget på webbplatsen eller portalen.

För att lägga till röstbaserade funktioner efter att du har anslutit din robot till Flerkanal för Customer Service måste du koppla bort roboten från Flerkanal för Customer Service och återansluta den.

Robotar med hantering av programlivscykel

Om du konfigurerar ALM (Hantering av appens livscykel) för dina robotar och exportera och importera robotar mellan utveckling (ohanterad) och test- eller produktionsmiljöer (hanterade) kanske du ser ett meddelande som säger att vi inte kan avgöra om integrering Flerkanal för Customer Service är aktiverad för miljön.

Om roboten du exporterade har flerkanalsfunktioner aktiverade kan du ignorera detta meddelande. Den fungerar fortfarande som den ska. Meddelandet försvinner efter att du exporterat de senaste versionerna av din robot från din utvecklingsmiljö och sedan importerar den till en riktad test- eller produktionsmiljö med hanterade robotar.

Om du fortsätter att se meddelandet efter att ha exporterat och importerat den senaste versionen av din hanterade robot, se till att ta bort eventuella ohanterade lager:

1. Logga in i Power Apps och välja den hanterade robotens miljön.

2. I navigeringsmenyn, välj Lösningar och välj sedan lösningen som innehåller roboten med det ohanterade lagret.

3. Välj bredvid chattrobot komponenten i lösningen Flera kommandon (⋮) och sedan Se lösningslager.

   

4. Markera det ohanterade lagret och välj sedan Ta bort ohanterat lager.

   

Om roboten inte har flerkanalsfunktioner aktiverade, kommer meddelandet alltid att visas.

Hantera robotens flerkanalsfunktioner

Välj Inställningar, Handläggaröverföring och välj sedan panelen Flerkanal. Här kan du koppla från eller inaktivera din robot, uppdatera anslutningen eller öppna Administrationscenter för Flerkanal för Customer Service för att se anslutningsdetaljerna.

Koppla bort din robot från Flerkanal för Customer Service eller inaktivera flerkanalanslutningen

Om du väljer Koppla från robot programanvändaren som representerar roboten i instansen Flerkanal för Customer Service inaktiverad. Din robot kopplas effektivt bort från Flerkanal för Customer Service-miljön.

Om du vill lägga tillbaka din robot måste du ansluta den igen med början i steg 3.

Om du väljer Inaktivera är anslutningen mellan din Flerkanal för Customer Service-instans och Microsoft Copilot Studio inaktiverad. Din robot kommer inte att få någon trafik från din Flerkanal för Customer Service-instans.

Uppdatera anslutningen

Om du väljer Uppdatera kontrolleras anslutningen mellan din robot och Flerkanal för Customer Service-instans är testad och verifierad.

Det är en bra idé att uppdatera anslutningen när du har lagt till den i en arbetsström för Flerkanal för Customer Service för att försäkra dig om att anslutningen lyckades.

Röstbaserade funktioner

Telefonitillägget Microsoft Copilot Studio lägger till flera åtgärder och variabler i Microsoft Copilot Studio.

Välj Aktivera röst för att aktivera och inaktivera röstfunktioner för hela processen, inte för enskilda sessioner eller anslutningar. När röst är aktiverat kan alla anslutningar med roboten använda röst, text eller både röst och text.

Viktigt!

Om en robot är ansluten till en arbetsström eller kö i flerkanal och tar emot samtal och rösten är inaktiverad, kommer samtalen att börja misslyckas.s. Se till att användaren är bortkopplad från arbetsströmmar eller köer i flerkanal innan du inaktiverar röst i Microsoft Copilot Studio konfigurationen.

Ange undersökningens innehåll

Använd den här åtgärden om du vill fråga uppringarna om de vill göra en undersökning när samtalet är slut.

1. Lägg till åtgärd.

2. Välj Lägg till indata för målämne och sedan surveyConsent (boolesk).

   

3. Välj Ja eller Nej eller ange ett anpassat svar.

   

Ange kundspråk och överlämnande till Flerkanal för Customer Service

Använd den här åtgärden om du vill fråga uppringarna om vilket språk de föredrar.

1. Lägg till åtgärd.

2. Välj Lägg till indata för målämne och sedan customerLocale (sträng).

   

3. Välj en variabel som definierar språkkoden eller ange en språkkod.

   I listan med språk som stöds i Flerkanal för Customer Service finns koder för giltiga nationella inställningar. Endast en delmängd av dessa språk stöds i Microsoft Copilot Studio. Mer information finns i språk som stöds.

   

Skicka röstmeddelande oavbrutet

Använd den här åtgärden om du vill skicka ett röstmeddelande som uppringaren inte kan avbryta.

1. Lägg till åtgärd.

2. Välj Lägg till indata för målämne och sedan UninterruptibleMessage (string).

   

3. Välj en variabel som definierar meddelandeinnehållet eller ange ett meddelande.

   

Överföra samtalet till ett annat telefonnummer

Använd denna åtgärd för att överföra samtalet till ett annat telefonnummer.

1. Lägg till åtgärd.

2. Välj Lägg till indata för målämne och sedan TargetPhoneNumber (string).

   

3. Välj en variabel som definierar telefonnumret som samtalet ska överföras till eller ange ett telefonnummer.

   

   Varning

   Lägg inte till något plustecken, "+", före telefonnumret.

   Telefonnumret du anger måste ha privilegiet Ringa upp. Utan den kommer antalet att misslyckas.

Lägga på

Använd den här åtgärden för att avsluta samtalet.

1. Lägg till åtgärd.

   

bot.CustomerPhoneNumber

Den här variabeln innehåller kundens telefonnummer. Detta kallas även CallerID.

Du kan använda villkoret "Är tomt" med bot.CustomerPhoneNumber för att ta reda på kundens kommunikationskanal. Om konversationen kommer från ett samtal returneras alltid Falskt. Om det är från meddelanden returneras "Är tomt" alltid Sant.

bot.OrganizationPhoneNumber

Denna variabel innehåller telefonnumret som kunden ringde.

Dynamics 365 variabler

Dynamics 365 Customer Service innehåller fler sammanhangsvariabler för Microsoft Copilot Studio variabler.

Överväganden för redigering

Autentisering stöds inte för röstbaserad överlämnande till Flerkanal för Customer Service-instanser. Om du har ställt in autentisering för roboten autentiseringsvariabler kommer inte att innehålla autentiseringsinformation i dem när de skickas till din Flerkanal för Customer Service-instans.

Varning

För röstbaserad överlämningsfunktioner måste din robot- och Flerkanal för Customer Service-miljö vara värd i ett datacenter inom Geografiska områden i USA, Kanada, Europa, Storbritannien, Asien eller Australien. Annars fungerar inte röstfunktionerna och inga felmeddelanden eller varningar visas.

Om din robot innehåller adaptiva kort, se till att du använder Bot Framework Composer så att rösten läser deras "tal"-egenskap.

Om dina ämnen inkluderar Markdown-innehåll kommer röstroboten att läsa asterisken (*). Justera din Markdown därefter och testa alltid din robot med röst för att säkerställa det önskade resultatet.

Kända begränsningar

Se begränsningar när du använder Microsoft Copilot Studio med tillägget Chatt för Dynamics 365 Customer Service.

För gränser för storleken på variabler som delas med Omnikanal när Microsoft Copilot Studio överför konversationen, se Microsoft Copilot Studio största storleksbegränsning för kanaldatameddelanden

Rekommenderade tillägg

Följande tillägg krävs inte för att lämna över till Flerkanal för Customer Service, men med dem får robotförfattare en bättre upplevelse tack vare ytterligare variabler och åtgärder.

Vanligtvis installeras tilläggen automatiskt i din Flerkanal för Customer Service-miljö. Men om miljön som du har kopplat Flerkanal för Customer Service till finns inte i samma miljö som din robot, måste du installera tilläggen manuellt.

Överlämning med både text och röst

För både text- och textöverlämningar installerar du följande tillägg i den här ordningen:

1. Power Virtual Agents telefonitillägg
2. Flerkanal-tillägg för Power Virtual Agents
3. Flerkanal-rösttillägg för Power Virtual Agents

Överlämning med text (meddelanden)

Endast för överlämning med text (meddelanden), installera Flerkanal-tillägg för Power Virtual Agents.

Om du fortfarande ser följande varning efter installation av tillägget Flerkanal Power Virtual Agent, och du inte behöver röstfunktioner, kan du lugnt ignorera det.