แชร์ผ่าน

ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ด

  • บทความ

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นแอปพลิเคชันที่เสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

คุณสามารถกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ดในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service

หากคุณมีเพียง Dynamics 365 Customer Service ตัวเลือกในการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะสามารถใช้งานหลังจากที่คุณ เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม ในการตั้งค่าการกำหนดค่าบริการ

สำคัญ

  • หลังจากที่คุณเปิดใช้งานคุณลักษณะการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน การตั้งค่าการกำหนดค่าบริการ คุณไม่สามารถปิดการใช้งานได้ คุณจะต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft เพื่อปิดใช้งานคุณลักษณะนี้
  • การจัดเตรียมการกำหนดเส้นทางแบบรวมอาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินการรันไทม์ในบัญชีของการนำเข้าโซลูชันที่อาจส่งผลต่อโหลดของ SQL
  • หากคุณกำลังอัปเกรดสภาพแวดล้อมของคุณและมีการติดตั้งช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ด้วยเช่นกัน คุณอาจมีเวิร์กสตรีมที่มีอยู่สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด เราขอแนะนำให้คุณจัดเตรียมการกำหนดเส้นทางแบบรวมเฉพาะหลังจากสร้างสตรีมงานเหล่านั้นใหม่สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดในแอปของผู้ดูแลระบบของคุณ
  • หากคุณเป็นลูกค้าที่มีอยู่ เราขอแนะนำให้คุณกำหนดค่าและทดสอบการกำหนดเส้นทางแบบรวมในสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการพัฒนา ก่อนที่จะกำหนดค่าในสภาพแวดล้อมการทำงานจริงของคุณ
  • หากคุณกำลังกำหนดเส้นทาง อัปเดต หรือลบเรกคอร์ดหลายรายการพร้อมกัน และพบปัญหาด้านเทคนิคหรือประสิทธิภาพที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม เราขอแนะนำให้คุณติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft เพื่อแก้ไขปัญหา

ข้อกำหนดเบื้องต้น

กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ด

คุณต้องทำตามขั้นตอนทั้งหมดในส่วนนี้เพื่อกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดโดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม

หมายเหตุ

หลังจากที่คุณเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม กฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐานที่ใช้งานอยู่จะไม่กำหนดเส้นทางเรกคอร์ดจนกว่าคุณจะกำหนดค่ากฎการรับเข้า

  1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การกำหนดเส้นทาง ใน การสนับสนุนลูกค้า หน้า การกำหนดเส้นทาง จะปรากฏขึ้น

  2. เลือก จัดการ สำหรับ การกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

  3. บนหน้า การกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด ให้เลือก เพิ่ม

  4. ในกล่องโต้ตอบ เพิ่มชนิดของเรกคอร์ด เลือกเรกคอร์ดจากรายการ ชนิดของเรกคอร์ด และเลือก เพิ่ม เรกคอร์ดจะถูกเพิ่มและแสดงรายการในหน้า การกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

  5. กำหนดการตั้งค่าต่อไปนี้:

    1. สตรีมงาน
    2. กฎการรับเข้า

สร้างสตรีมงานสำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

  1. ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก สตรีมงาน ใน การสนับสนุนลูกค้า

  2. เลือก สตรีมงานใหม่

  3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างสตรีมงาน ให้ป้อนรายละเอียดดังต่อไปนี้:

    • ชื่อ: ป้อนชื่อที่เข้าใจง่าย เช่น สตรีมงานกรณีของ Contoso
    • โหมดการกระจายงาน: เลือก กด หรือ เลือก
    • ชนิด: เลือก เรกคอร์ด
    • ชนิดของเรกคอร์ด: เลือกเรกคอร์ดจากรายการ

  4. เลือก สร้าง สตรีมงานได้รับการสร้างแล้ว

กำหนดค่ากฎนำส่ง

กฎนำส่งสำหรับเรกคอร์ดช่วยกำหนดสตรีมงานที่จะนำมาเพื่อกำหนดรายการงานที่เข้ามา

คุณสามารถสร้างกฎการรับเข้าโดยอิสระและแมปกฎเหล่านั้นกับชุดกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐานด้วย อย่างไรก็ตาม ในหน้ารายละเอียดของสตรีมงานใดๆ จะแสดงเฉพาะกฎการรับเข้าเหล่านั้นที่แมปกับสตรีมงาน ดังนั้น หากคุณต้องการจัดลำดับความสำคัญการประเมินรันไทม์ของกฎการรับเข้า คุณจะต้องเลือก ดูเพิ่มเติม ในหน้ารายละเอียดของสตรีมงาน และจัดลำดับกฎใหม่ในส่วน รายการการตัดสินใจ

ดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้:

  1. เลือกสตรีมงานที่คุณกำหนดค่าสำหรับเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทาง เช่น กรณี

  2. ใน กฎรับเข้า ให้เลือก สร้างกฎ

  3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างกฎนำส่ง ป้อนชื่อและกำหนดเงื่อนไขสำหรับกฎ โดยค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไข เรกคอร์ดที่คุณกำลังสร้างกฎสามารถมองเห็นได้สำหรับการอ้างอิงของคุณ คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับเรกคอร์ดและแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องได้สูงสุดสองระดับ

  4. คุณสามารถแมปกฎรับเข้ากับสตรีมงานหรือกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐานที่ใช้งานอยู่

    กำหนดเงื่อนไขสำหรับกฎนำส่ง

  5. เลือก สร้าง

    ภาพหน้าจอต่อไปนี้แสดงสตรีมงานที่มีกฎนำส่งที่จำเป็นและเส้นทางไปยังคิว

    สตรีมงานสำหรับเรกคอร์ดกรณี

    คุณสามารถจัดลำดับกฎใหม่และสร้างสำเนาเพื่อให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณได้

    จัดการกฎนำส่งของคุณ

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง

กฎการกำหนดเส้นทางสำหรับสตรีมงานประกอบด้วยกฎการจัดประเภทงานและกฎเส้นทางไปยังคิว สำหรับขั้นตอนเพื่อกำหนดกฎการกำหนดเส้นทาง ดูต่อไปนี้:

กำหนดค่าการกระจายงานและการตั้งค่าขั้นสูง

  1. ในพื้นที่ การกระจายงาน คุณสามารถยอมรับการตั้งค่าเริ่มต้น หรือเลือก ดูเพิ่มเติม และอัปเดตตัวเลือกต่อไปนี้:

    • ความจุ ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้:

      • ตามหน่วย: ป้อนค่าหากองค์กรของคุณได้กำหนดค่าความจุตามหน่วย
      • ตามโปรไฟล์: ระบุโปรไฟล์ในรายการหากองค์กรของคุณกำหนดค่าความจุตามโปรไฟล์ ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการการโปรไฟล์ความจุ

    • สถานะการแสดงตนที่อนุญาต: เลือกสถานะการแสดงตนที่เจ้าหน้าที่จะได้รับมอบหมาย หากคุณต้องการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดในฮับ Customer Service ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เพิ่มการแสดงตนที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อให้สามารถกำหนดเส้นทางรายการงานได้ตามต้องการ

    • อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น: เลือก การตรงกันทุกประการ หรือ การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด

  2. ให้ขยาย การตั้งค่าขั้นสูง เพื่อกำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

    หมายเหตุ

    • การแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ที่คุณกำหนดค่าสำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดจะแสดงเฉพาะในแอป Customer Service workspace และ Omnichannel for Customer Service เท่านั้น
    • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ในคิวมีสิทธิ์ที่ถูกต้องในการจัดการรายการงานที่เข้ามาในคิว หากเจ้าหน้าที่ไม่มีสิทธิ์ในรายการงานที่ได้รับมอบหมาย การมอบหมายจะหยุดลง และการสนทนาจะถูกปิดเพื่อปกป้องงานนั้น

ขั้นตอนถัดไป

ขั้นตอนถัดไป เปิดใช้งานการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง
หน้าแรก ขั้นตอนการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
สร้างและจัดการสตรีมงาน
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับเรกคอร์ดอีเมล
การมอบกำลังการผลิตของเจ้าหน้าที่
กำหนดบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเวลาที่ใช้ในการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าในการกำหนดเส้นทางแบบรวม