แชร์ผ่าน

รวมระบบ IVR ของบุคคลที่สามเข้ากับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

  • บทความ

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นชุดความสามารถที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

การต่อสายตรงของ Azure ให้คุณรวมระบบการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ของบุคคลที่สามกับช่องทางการสื่อสารทางเสียงของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service และทำการโอนสายตามบริบทระหว่างกัน

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ก่อนที่คุณจะดำเนินการในส่วนนี้ คุณต้องทำความคุ้นเคยกับแนวคิดต่อไปนี้

ตั้งค่าการโอนสายตามบริบทโดยใช้การต่อสายตรงของ Azure

ส่วนนี้แสดงรายการขั้นตอนระดับสูงที่คุณต้องดำเนินการเพื่อเปิดใช้งานการโอนสายตามบริบทระหว่างระบบ IVR ของบุคคลที่สามกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

  1. ตั้งค่าการต่อสายตรงของ Azure และเชื่อมต่อ Session Border Controller (SBC) ที่เชื่อมโยงกับระบบ IVR ของบุคคลที่สามด้วยทรัพยากร Azure Communication Services ซึ่งจะเชื่อมต่อกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  2. ทำตามขั้นตอนในส่วน การใช้หมายเลขโทรศัพท์ของคุณเอง เพื่อลงทะเบียนหมายเลขโทรศัพท์ที่กำหนดให้กับระบบ IVR ของบุคคลที่สามด้วยช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  3. หากต้องการโอนสายจากระบบ IVR ให้ส่งคำขอ SIP (Session Initiation Protocol) ไปยังทรัพยากร Azure Communication Services ที่จะโอนสายไปยังทรัพยากร Azure ที่เชื่อมต่อกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  4. เมื่อต้องการรวมบริบทไว้ในส่วนข้อมูล ให้เติมส่วนหัว SIP UUI (ข้อมูลผู้ใช้ถึงผู้ใช้) ด้วยข้อมูลบริบทดังนี้: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2" สำหรับส่วนหัว SIP UUI พร้อมข้อมูลบริบท รองรับรูปแบบต่อไปนี้:

    • ข้อความธรรมดาหรือสตริง แยกคู่ค่าคีย์ด้วยเครื่องหมายอัฒภาค ตัวอย่างเช่น "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • รูปแบบการเข้ารหัสฐานสิบหก ระบุคำของคีย์การเข้ารหัส ตัวอย่างเช่น "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. สร้างตัวแปรบริบทที่มีชื่อเดียวกับส่วนหัว SIP UUI

    1. ในศูนย์การจัดการ Customer Service ไปที่ การสนับสนุนลูกค้า>สตรีมงาน รายการของสตรีมงานรวมสตรีมงานการสื่อสารทางเสียงจะปรากฏขึ้น
    2. เลือกสตรีมงานการสื่อสารทางเสียง แล้วเลือก แก้ไข เพื่อกำหนดค่าสตรีมงาน
    3. ในพื้นที่ การตั้งค่าขั้นสูง เลือก เพิ่มตัวแปรบริบท
    4. ในกล่องโต้ตอบ แก้ไข ที่เปิดขึ้น ให้เลือก เพิ่ม แล้วเลือก เพิ่มตัวแปรบริบท
    5. ใส่ค่าสำหรับ ชื่อ และ ชนิด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อของตัวแปรบริบทตรงกันทุกประการกับชื่อพารามิเตอร์ในส่วนหัว SIP UUI
    6. เลือก สร้าง

    ส่วนข้อมูล SIP UUI จะถูกแปลงโดยอัตโนมัติเป็นข้อมูลบริบทที่สามารถใช้ในช่องทางการสื่อสารทางเสียงสำหรับการกำหนดเส้นทางและเพื่อแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องต่อเจ้าหน้าที่

ตอนนี้คุณสามารถโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่กำหนดให้กับระบบ IVR ของบุคคลที่สาม และโอนสายตามบริบทด้วยช่องทางการสื่อสารทางเสียงได้แล้ว

หมายเหตุ

บันทึกการโทรและการถอดความจากการโทร IVR บุคคลที่สามกับลูกค้าไม่มีให้สำหรับเจ้าหน้าที่

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
จัดการหมายเลขโทรศัพท์
ตั้งค่าการโทรออก
เชื่อมต่อกับ Azure Communication Services
ใช้ผู้ให้บริการของคุณเอง