Desen 3: çalışma alanı ve BT hizmetleri

Ajanlar, İK, BT yardım masası, finans ve tesis yönetimi gibi işyeri hizmetlerini uçtan uca yönetir. Güvenilirlik, hız ve çalışan deneyimini geliştirir. Bu ajanlar sadece soruları yanıtlamaz. Hizmet iş akışlarını yürütürler.

Bu modelde aracılar, yardımcı olarak değil, bir hizmet olarak işlev görür. Alımı, önceliklendirmeyi ve rutin yürütmeyi otonom olarak işler ve yalnızca insan yargısı gerektiren bir özel durumla karşılaştıklarında ilerletirler.

Bu desen nedir?

Çalışma alanı ve BT hizmetleri, aracıları bir soruyu yanıtlamaktan hizmet sunmaya taşır. Ajan, kişisel asistan olarak değil, bir hizmet olarak çalışır. Bir parolayı sıfırlar, erişim yetkisi tanımlar, izin talebini oluşturur, bir masrafı onaylar veya satın alma siparişini yönlendirir. Çözemediği her şeyi üst birime iletir.

Ajan çalıştırıldığında, çalıştırma tarafının şu dört yeni gerekliliği geçerli olur: belirlenmiş bir sorumlu, bir şeyler ters gittiğinde tanımlanmış bir yanıt, yaşam döngüsü yönetimi ve ajanın neler yapabileceğine ilişkin açık sınırlar.

Aracılar ne yapar?

Bu modeldeki ajanlar, rutin hizmet isteklerinin tüm yaşam döngüsünü yönetir. Örneğin:

  • BT yardım masası: Parola sıfırlama, erişim sağlama, cihaz sorunlarını giderme
  • İK hizmetleri: İzin talepleri, işe başlatma iş akışları, politika soruları
  • Finans: Gider doğrulama, fatura işleme, bütçe sorguları
  • Tesisler: Oda rezervasyonu, bakım istekleri, iş yeri hizmetleri
  • Tedarik: Satınalma siparişi yönlendirme, satıcı ekleme, onay iş akışları

Bu düzen, çalışanların her gün etkileşime girdiği iş yeri süreçlerindeki uyuşmaları ortadan kaldırır. Kullanıcı bir izin isteği gönderdiğinde aracı bunu işler. Parola sıfırlama istendiğinde aracı bunu gerçekleştirir. Amaç, yalnızca daha hızlı bilet çözümü değil, daha sorunsuz ve daha iyi bir çalışan deneyimidir.

İnsanlar ne yapar?

Hizmet sahipleri, her bileti işlemeden hizmeti idare etmeye ve zaman içinde geliştirmeye geçer. Sorumlulukları şu hale gelir:

  • Hizmet düzeylerini ve "iyi" görünümü tanımlama
  • Kalite ve performansı bu standartlara göre izleme
  • Ajanın otonom olarak çözemediği eskalasyonları ele alma
  • Verileri ve geri bildirimleri temel alarak hizmeti sürekli iyileştirme
  • Yalnızca teknolojiye değil, uçtan uca hizmet yaşam döngüsüne sahip olmak

Bu rol değişikliği önemlidir. Üretkenliğin bir ölçüsü olarak bilet hacmine alışmış olan hizmet ekiplerinin çözünürlük kalitesini, memnuniyetini ve hizmet maliyetini ölçmeye kayması gerekir.

İşletim modeli nasıl çalışır?

Bu düzenin başarıyla dağıtılması için dört boyutta değişiklik yapılması gerekir:

Dimension Önce Sonra
İnsanlar Görev yürütme Hizmet sahipliği ve özel durum işleme
Ajanslar Kabul + ayıklama Uçtan uca rutin çalıştırma
İdare Araç düzeyinde denetimler SLA'larla hizmet düzeyi denetimleri
Metrics İşlenen biletler Çözüm süresi + memnuniyet + çözünürlük başına maliyet

Hedef olgunluk profili

Bu desen, beş yetenek sürücüsünde aşağıdaki minimum olgunluk düzeylerini gerektirir:

Yetenek sürücüsü Hedef düzeyi Neden?
Yapay zeka stratejisi ve deneyimi 400 (Uygun) Hizmet, deneme değil kurumsal işlemlerin bir parçasıdır.
İş stratejisi 400 (Uygun) Ölçek kesici. Hizmet akışı, görev görev yamalanarak değil, uçtan uca tasarlanmalıdır.
İdare ve güvenlik 400 (Uygun) Aracılar kurumsal kayıt sistemlerinde işlem yapar; bu nedenle karar yetkileri ve izleme mekanizmaları güçlü olmalıdır.
Teknoloji ve veriler 300 (Tanımlı) Standartlaştırılmış mimari ve ana kayıt sistemleriyle entegrasyon.
Kuruluş ve kültür 300 (Tanımlı) Hizmet ekipleri, hizmeti idare etmeye uyum sağlar. Kuruluşun tamamını değiştirmeniz gerekmez.

Önemli içgörü: Aracılar yalnızca bireylere yardım etmek yerine operasyonel hizmetler çalıştırdığından, bu düzen İş stratejisinde (400) ve İdare'de (400) beklediğinizden daha güçlü olgunluk gerektirir. Hizmet güvenilirliği ve eskalasyon disiplini kritik hale gelir.

Ölçek engellerini aşan: İş stratejisi, özellikle uçtan uca hizmet tasarımı. Hizmet akışını yeniden tasarlamadan tek tek görevleri otomatikleştirirseniz bağlanmayen otomasyon adaları oluşturursunuz. Önce hizmeti tasarlayın, ardından aracıları oluşturun.

Denetim ve tutarlılık için merkezi bir başlangıç. Hizmetler olgunlaştıkça hibrit modele geçin: CoE, platformun ve güvenlik sınırlarının sahipliğini üstlenir, hizmet sahipleri ise ajanlarını günlük olarak yönetir. Platformun sahibi CoE'dır. Hizmet ekipleri aracıların sahibidir.

Tip

Bu örüntüde başarıyı ya da başarısızlığı belirleyen rol, hizmet sorumlusudur. Bilet işlemeden bir hizmeti idare etmeye geçiş yapmalıdır. İşletim modeli tamamen değişir. Hizmet sahibi bu değişime hazır değilse, sorunlar ortaya çıktığında ajan oluşturulur ve sonra terk edilir.

Aracı bir Mükemmellik Merkezi oluşturma bölümünden yapı, roller ve risk katmanlı idare hakkında daha fazla bilgi edinin.

İhtiyacınız olan ve gerek duymadığınız şeyler

Şunlara sahip olmanız gerekir:

  • Uçtan uca hizmet sahipliği: Yalnızca ajanın geliştirilmesinden değil, hizmetin tüm yaşam döngüsünden sorumlu belirli bir kişi.
  • Karar hakları: Aracının hangi istekleri otonom olarak çözümleyebileceğini ve hangilerinin yükseltme gerektirdiğini tanımlayın. Dağıtımdan önce bu kararı belgeleyin.
  • İzleme ve telemetri: İlk günden itibaren çalışma süresini, doğruluğu, çözünürlük süresini ve kullanıcı memnuniyetini izleyin.
  • Yükseltme yollarına sahip bir çalıştırma modeli: Aracı bir isteği çözümleyemezse ne olacağını bilin. Yükseltme sorunsuz olmalı, hata durumu olmamalıdır.
  • Hizmet düzeyi sözleşmeleri: “İyi”nin ne anlama geldiğini tanımlayın ve buna göre ölçün. SLA'lar olmadan başarı için nesnel bir standart yoktur.
  • Tümleştirme sözleşmeleri: Aracılarla etkileşimde bulundukları sistemler arasında net girişler, çıkışlar ve iletimler tanımlayın.

Buna ihtiyacınız yoktur:

  • Etki alanı ürün sahipliği: Bu hizmetler, ürün sahibi olan iş ürünleri değil paylaşılan hizmetlerdir.
  • Dış kimlik modelleri: Bu aracılar yalnızca dahili çalışanlara hizmet sunar.
  • Tam kuruluş kültürü dönüşümü: Hizmet ekipleri uyum sağlar. Tüm kuruluşun değişmesi gerekmez.
  • Özel olarak oluşturulmuş yapay zeka altyapısı: Platform özellikleri çoğu çalışma alanı hizmeti senaryosu için yeterlidir.
  • Başlatmadan önce mükemmellik: Tek bir hizmetle başlayın ve verilere göre yineleyin. Her uç durum ele alınana kadar beklemeyin.

Değer ve başarı ölçümleri

Değer, daha düşük maliyetle daha hızlı, daha tutarlı bir hizmet olarak ve daha iyi bir çalışan deneyimiyle gösterilir. Hizmeti, herhangi bir operasyonel hizmeti ölçeceğiniz şekilde ölçün: çözüm süresi, hız, maliyet ve memnuniyet.

Değer nasıl görünür?

  • Daha hızlı çözüm ve daha az hizmet birikmesi.
  • Daha tutarlı, öngörülebilir hizmet teslimi.
  • Rutin süreçlerin otomasyonu aracılığıyla hizmet sunma maliyetini düşürün.
  • BT, İk ve finans genelinde daha iyi bir çalışan deneyimi.
  • Bilet işlemeye değil sonuçlara ve iyileştirmeye odaklanan hizmet ekipleri.

Takip edilecek başarı ölçümleri

Category Örnek ölçüler Size ne söyler?
Kontrol altına alma ve giderme otomatik çözüm oranı, çağrı saptırma oranı, talep hacminde azalma, ilk temas çözüm oranı Ajanın insan müdahalesi olmadan çalıştırdığı hizmetin ne kadarı.
Hız ve güvenilirlik Ortalama çözünürlük süresi, ilk yanıt süresi, SLA bağlılığı, çalışma süresi Hizmetin hızlı ve güvenilir olup olmadığı.
Maliyet ve kapasite Talep başına maliyet, tasarruf edilen saatler, dönem başına ele alınan talepler Otomasyonun hizmet maliyetini azaltıp düşürmediği ve kapasite ekleyip eklemediği.
Deneyim ve kalite Çalışan memnuniyeti, benimseme, otomasyon başarı oranı, yükseltme oranı İnsanların hizmete güvenip güvenmediği ve geçişlerin işe yarayıp yaramadığı.
Governance İstisna ve hata oranı, onaya uyum, temsilci envanter kapsamı Hizmetin ölçek büyüdükçe kontrolü elinde tutup tutmadığı.

Nasıl ölçülecek

  • Copilot Studio analitikleri, çözüm oranını, eskalasyon oranını ve terk etme oranını raporlar; bunlar birlikte hizmetin deflection oranını tanımlar.
  • Microsoft Viva Insights benimsemeyi, değeri ve aracı harcamalarını izler.
  • Microsoft Agent 365, tek bir hizmetin ötesinde ölçek büyüttükçe aracı ekosisteminiz genelinde envanter ve gözlemlenebilirlik sağlar.

Tip

Daha hızlı parçalar çalışan bir hizmet değildir. Aksak bir iş akışı içindeki tek tek görevleri otomatikleştirmek, yalnızca aksayan kısımları hızlandırır ve devir noktalarını olduğu gibi bırakır. Önce uçtan uca hizmeti yeniden tasarlayın. Temsilcinin hangi konuları çözeceğini ve hangilerini eskale edeceğini tanımlayın. Yalnızca otomatikleştirilmiş adımı değil, akışın tamamını izleyin.

Daha fazla bilgi edinin:

Yaygın karşı örüntüler

Bu bölümdeki hatalar, bir hizmet tasarlamak yerine parçaların otomatikleştirilmesinden kaynaklanmıştır.

Desenden koruma Nasıl göründüğü Bunun yerine yapılması gerekenler
Otomasyon adaları Tek tek görevler otomatiktir, ancak aralarındaki iletimler otomatik değildir. Hizmette hala sorunlar var, ancak bazı bölümler daha hızlı. Önce uçtan uca hizmeti yeniden tasarlayın, ardından akışın tamamını çalıştırmak için aracılar oluşturun.
Yükseltme yolu yok Ajanın çözemediği bir isteği gönderebileceği hiçbir yer olmadığından kullanıcılar takılıp kalır. Her temsilci için tüm bağlamı koruyarak bir insan temsilciye sorunsuz bir devir sağlayın.
Tanımlanmamış karar hakları Ajanın hangi sorunları kendi başına çözebileceği, hangilerini ise üst kademeye ileteceği net değildir; bu nedenle ya yetkisini aşar ya da takılıp kalır. Karar haklarını açıkça tanımlayın ve hassas eylemler için onay isteyin.
İzleme veya SLA yok Aracı çalışma süresi, doğruluk veya çözünürlük süresi izleme olmadan çalışır. Sorunlar şikayet olarak ortaya çıkar. SLA'ları ayarlayın ve ilk günden itibaren izleyin. Ajanı üretimdeki bir hizmet olarak değerlendirin.
Mükemmeli beklemek Ekip, ajan tüm kullanım senaryolarını kapsayana kadar piyasaya sürmeyi erteliyor. İyi tanımlanmış bir hizmetle başlayın ve gerçek verilere göre yineleyin.
Ürünler gibi paylaşılan hizmetleri ele alma Paylaşılan bir hizmete ağır ürün sahipliği yükü uygulanır. Paylaşılan hizmet sahipliğini kullanın: Yaşam döngüsünden sorumlu hizmet sahibi.
Tümleştirme sözleşmesi yok Aracılar ve sistemler arasındaki girdiler, çıktılar ve devirler doğaçlama yürütülür. Aracıların ve sistemlerin tahmin edilebilir şekilde veri alışverişi için tümleştirme sözleşmeleri tanımlayın.
Kontrolsüz yayılma Hizmet aracıları kayıt defteri veya gözetim olmadan çoğalır. Temsilcileri kaydedin ve Agent 365 ile Purview kullanarak ortamı yönetin.

Müşteri hikayeleri

Microsoft tarafından yayımlanan bu müşteri hikâyeleri, ajanların kurum içi hizmetleri işlettiğini ve kalitenin insanlar tarafından yönetildiğini gösteriyor.

Müşteri Bildirilen sonuç
Epiq BT aracısı, ServiceNow ve Microsoft 365 genelinde çok çeşitli çalışan BT isteklerini işler. Eşlik eden onboarding otomasyonu, ayda yaklaşık 2.000 saat ve yılda 500.000 ABD dolarından fazla tasarruf sağlar.
Coca-Cola Andina Bir İK temsilcisi, kişiye özel soruları yanıtlar ve otomatik bir talep kaydı aracılığıyla konuyu doğru İK yöneticisine iletir. 300'den fazla çalışan tarafından kullanılıyor; İK ise rutin sorulara çok daha az zaman ayırdığını bildiriyor.
Microsoft (AskHR) Dynamics 365 üzerine kurulu çalışanlara yönelik İK hizmet deneyimi, vaka işleme hacmini %20 artırdı; aylık ve günlük kullanım oranları da güçlü seyretti.
LTIMindtree (RAIma) Microsoft 365 Copilot ve Teams’teki RAIma HR süper ajanı, çalışanların SharePoint, ServiceNow ve İK sistemlerinde sohbet üzerinden izin başvurusunda bulunmasına, yer ayırtmasına, varlık talepleri oluşturmasına ve servis talepleri açmasına olanak tanır. Dört aydan daha az bir süre içinde 78.000'den fazla etkin kullanıcıyla yaklaşık 500.000 etkileşim gerçekleştirdi.
mobilezone Teams'de bir iç BT hizmet masası aracısı ("Supporto") ile olay çözümleme süresini 50% kadar kesin.
La Trobe Üniversitesi "Troby" aracısı 71% sorguyu çözer ve Copilot Studio aracılar iç işlemleri hızlandırır.
Kantar Copilot Studio İK danışmanlık aracısı (10 aracıdan oluşan bir ekip) kullanılarak, 60 ülke/bölgede altı hafta içinde 4.000 İK içeriği hazır hâle getirildi.

Bu desen için Microsoft’un agent yetenekleri

Aşağıdaki örneklerde, özellikle Çalışma Alanı ve BT hizmetleriyle ilgili özellikler vurgulanır. Bu yetenekler, ajanların kurumsal kayıt sistemlerinde işlem yapabilmesine, gerektiğinde sorunsuz biçimde insanlara devredilebilmesine ve canlı üretim hizmetleri gibi yönetilebilmesine olanak tanır. Bu örnekleri senaryolarınız ve kullanıcı segmentlerinizle özellikleri eşleştirmek için başlangıç noktası olarak kullanın ve ardından resmin tamamı için Microsoft aracı ekosistemini keşfedin.

Eyleme geçen ajanlar oluşturun

  • Eylem ve araçlara sahip Copilot Studio aracıları, istekleri yanıtlar ve kayıt sistemlerinde akışları, istemleri ve API'leri çağırarak bunları tamamlar.
  • Copilot ve Power Platform bağlayıcıları — 1.400'den fazla bağlayıcıya ve özel bağlayıcılara ek olarak — temsilcileri ServiceNow, Workday ve SAP gibi ITSM, İK ve finans sistemleriyle entegre eder.
  • İş akışları , bir hizmetin yinelenebilir bölümleri için bilet oluşturma veya erişim sağlama gibi belirleyici, kural tabanlı otomasyon ekler.
  • Otonom ve tetiklenen aracılar, bir olayla ya da zamanlamaya göre çalışmaya başlar; böylece bir isteğin bir kişi tarafından başlatılmasına gerek kalmadan ön değerlendirmeden geçirilmesi sağlanabilir.
  • Çoklu aracı orkestrasyonu, ana aracının uzmanlaşmış BT, İK veya finans alt aracılarına yönlendirmesine olanak tanır.

Kontrolü bir insanda tutun

Ölçekte yönetin ve gözlemleyin

  • Microsoft Agent 365 bir kayıt defteri, Microsoft Entra Aracı Kimliği aracılığıyla kimlik, en az ayrıcalıklı erişim ve Microsoft ve iş ortağı aracıları arasında gözlemlenebilirlik sağlar. Agent 365, şu anda önizleme aşamasında olan bazı senaryolara sahip ticari müşteriler tarafından genel kullanıma sunulmuştur. Senaryonuzun kapsamını onaylayın.
  • Microsoft Purview, Microsoft Entra, Microsoft Defender ve Power Platform yönetim merkezi idare ve ölçüm yığınını tamamlar.

Göndermeden önce değerlendirme ve test

Üretim hizmetlerini çalıştıran aracılar için dağıtımdan önce aracıları doğrulayın ve hizmetler geliştikçe regresyon testleri çalıştırın.

  • Copilot Studio'da ajan değerlendirmesi, ajanınız üzerinde yapılandırılmış değerlendirmeler çalıştırır ve yanıtları doğruluk, temellendirilmiş olma ve görevi tamamlama gibi kalite boyutlarında puanlar. Temsilci canlı hizmet isteklerini işlemeye başlamadan önce, yönlendirme, eskalasyon ve çözüm yollarının gerektiği gibi çalıştığını doğrulamak için bunu kullanın.
  • Copilot Aracı Seti (eski adıyla Copilot Studio Seti), toplu test, otomatik regresyon çalıştırmaları ve puanlama panosu ile test kapsamını genişletir, böylece tüm hizmet senaryolarını doğrulayabilir ve aracı veya bilgisi güncelleştirildiğinde regresyonları yakalayabilirsiniz.

Hazır olduğunuzu nasıl anlarız?

Bu ifadelerin çoğu doğruysa bu örüntüyü başlatın:

  • Yalnızca otomatikleştirilmeye uygun görevlerin listesini değil, uçtan uca hizmeti tasarladınız.
  • Hizmet sahibi, tüm yaşam döngüsünden sorumludur.
  • Ajanın neyi kendi başına çözeceğini ve hangi durumları eskale edeceğini tanımladınız.
  • İlgili kayıt sistemleriyle tümleştirebilirsiniz.
  • Hizmet düzeyi sözleşmesine (SLA) karşı çözüm, doğruluk ve memnuniyeti izleyebilirsiniz.

Sonraki Adımlar

Aracı Hazırlığı Değerlendirmesine Katılın

Ya da eksiksiz ajanik yapay zekâ benimseme olgunluğu modelini inceleyin.

Diğer desenleri daha ayrıntılı olarak keşfedin:

  • Last updated on