Kayıt yönlendirme için gerçek zamanlı analizlere genel bakış

Kayıt yönlendirme için gerçek zamanlı analiz, kişi merkezinizin performansını izlemenize ve geliştirmenize yardımcı olur.

Önemli özellikler:

• Gerçek zamanlı performans ölçümlerini ve KPI'leri izleme
• Hizmet temsilcisi üretkenliğini ve iş yükü dağıtımlarını izleme
• Kuyruk performansını ve kapsam eğilimlerini analiz etme
• Raporların görsel görünümünü özelleştirin ve kişiselleştirilmiş görünümleri yer imleri olarak kaydedin
• Özet, kuyruk, aracı ve iş öğesi raporları arasında ayrıntılı içgörülere erişme

Güvenlik rolleri ve izinler

Gerçek zamanlı analiz, Microsoft Dataverse'de tanımlanan güvenlik izinlerini kullanır. Örneğin, kuruluşunuz sizin için iş birimi düzeyinde izinler ayarladıysa, yalnızca iş birimi düzeyindeki verilere göre hesaplanan ölçümler size gösterilir.

Bir yönetici olarak, Copilot Service workspace uygulamasında Kayıt yönlendirme için gerçek zamanlı analitik panolarını görüntüleyebilirsiniz. Ancak Yöneticinizin sizin için gerekli izinleri sağlaması gerekir. Kullanıcıların analizlere ve panolara erişimini yapılandırma bölümünden daha fazla bilgi edinin. Kayıt yönlendirme panolarının gerçek zamanlı analizlerini görüntülemek için CSR Yöneticisi rolüne sahip olmanız gerekir.

Uyarı

Ölçümlerde farklı kullanıcılara farklı değerler gösteriliyorsa bu kullanıcılar için izinleri araştırmanız gerekir.

Raporlara erişme

Copilot Service workspace'in site haritasında, Service'te Kayıt yönlendirme için gerçek zamanlı analiz'i seçin. Özet raporu varsayılan olarak görüntülenir. Raporlar arasında geçiş yapmak için rapor filtresinden gerekli raporu seçin.

Örneğin, Aracı raporunu görüntülemek için rapor filtresinden Aracı'yı seçin.

Raporları görüntüleyemiyorsanız sistem yöneticinize başvurun. Kayıt yönlendirme için gerçek zamanlı analitiği yönetme bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Pano ayrıntıları

Dynamics 365 Birleşik Yönlendirme, dava ve kayıt yönlendirme ve atamayı izlemek için çalışma öğesini (konuşma) kullanır. Dava ve kayıt konuşma durumları açık, etkin veya kapalı olabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Konuşma durumlarını anlama.

Örneğin, otomatik olarak oluşturulan bir dava açık durumda bir konuşma oluşturur. Böyle bir dava yeniden atandığında, yeni bir konuşma oluşturulur ve dava aynı kalırken eskisi kapatılır. Bu şekilde, iş öğesi yaşam döngüleri sorunsuz bir şekilde izlenebilir.

Kayıt yönlendirme için gerçek zamanlı analizler aşağıdaki raporlardan oluşur:

• Özet: Bu rapor, gerçek zamanlı olarak kuruluşunuzun genel bir görünümünü sağlar.

• Kuyruk: Bu rapor, kuyruğa göre bölümlere ayrılmış bir servis talebi ve kayıt iş öğesine genel bakış sağlar. Bu rapor yalnızca varlık kayıt türü kuyruklarını gösterir.

• Aracı: Bu rapor, kuruluşunuzdaki servis temsilcilerinin sağlığı ve KPI'ları hakkında genel bir bakış sağlar.

• Devam eden çalışma öğeleri: Bu rapor, servis temsilcilerinin ele aldığı ve etkin veya açık durumda olan vakalar ve kayıtlar hakkında bilgi sağlar.

• Kapsam iş öğeleri: Bu rapor, seçilen zaman aralığında oluşturulan iş öğeleri de dahil olmak üzere değiştirilen servis talebi ve kayıt iş öğesi konuşmalarını listeler.

• Amaç grubu: Bu rapor, iş öğelerini kayıt türüne göre etkili bir şekilde izlemenize ve takip etmenize yardımcı olmak için amaç, amaç grupları ve iş koluna göre düzenlenmiş çağrı merkezi verilerini gösterir.

• Kullanıcı grubu: Bu rapor eğilimleri hızla belirlemenize, ekip performansını değerlendirmenize ve servis talebi çözümünü hızlandırmanıza yardımcı olmak için verileri kullanıcı grubuna göre filtrelemenize yardımcı olur.

Panoda görüntülenen bilgileri filtreleme

Pano genelindeki KPI'larda detaya gitmek için filtreleri kullanın. Aradığınız içgörülere göre filtreleri ayarlayın. Kullanılabilir filtreler arasında Değiştirildiği tarih, Aracı, Aracı durumuAracı becerisi, Kuyruk, Çalışma öğesi durumuÇalışma öğesi becerisi ve Saat dilimi bulunur.

Örneğin, Süre filtresinin açılan listesinde aşağıdaki seçenekler bulunur:

• 2 sa: Varsayılan olarak, son 2 saate ait tüm konuşmaları gösterir. Son 24 saate kadar olan konuşmaları görebilirsiniz.
• Bugün: Seçilen saat diliminde başlatılan veya değiştirilen tüm konuşmaları gösterir.

Uyarı

Kuyruklar filtresi yalnızca varlık kayıt türü kuyruklarını gösterir.

İsteğe bağlı olarak, tek bir iş birimine odaklanmak veya birden çok birimi karşılaştırmak için tutarlı bir yol sağlayan İş Birimi filtresini de ekleyebilirsiniz. Filtre, veri modeli özelleştirmesi aracılığıyla veya DimBusinessUnit boyutu için veri ölçüsü altında bulunan görseli ayarlayarak yapılandırılabilir. İş Birimi filtresi ek erişim vermez; yalnızca mevcut rollere ve iş birimi hiyerarşilerine göre veri görünürlüğünü kısıtlar. Kullanıcının bir iş biriminin verilerini görüntülemesi için güvenlik izinleri yoksa, bu iş birimini seçtiğinizde hiçbir bilgi görüntülenmez.

Otomatik Yenileme

Özet, kuyruk ve aracı raporları, gerçek zamanlı analiz eğilimi içgörülerine olanak sağlamak için sürekli olarak otomatik olarak yenilenir. Bu otomatik yenileme duraklatılabilir ve devam ettirilebilir. Devam eden ve beklemedeki iş öğeleri görünümlerinin el ile yenilenmesi gerekir, bu da veri yenilemelerini kesintiye uğratmadan gözetmen görevlerine odaklanmayı kolaylaştırır.

Uyarı

Kayıt yönlendirme için gerçek zamanlı analizlerden en iyi şekilde yararlanmak için kapasite profillerini kullanın. Eski birim tabanlı kapasitenin veya karma kapasite yönetiminin kullanılması, raporun eyleme dönüştürülebilirliğinin azalmasına neden olur.

İlgili bilgiler

Kayıt yönlendirme için gerçek zamanlı analitiklerini yönetme
Özet raporu
Kuyruk raporu
Aracı raporu
Backlog iş öğeleri raporu
Devam eden iş öğeleri raporu
Amaç grubu raporu (önizleme)
Kullanıcı grubu raporu (önizleme)