Поділитися через

Налаштування вихідних повідомлень

  • Стаття

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Вихідні повідомлення дозволяють організаціям надсилати повідомлення клієнтам за допомогою підтримуваних каналів залежно від подій, що ініціюються системою або визначаються користувачем. Ви можете налаштувати шаблони повідомлень лише для SMS і WhatsApp каналів.

Як адміністратор, ви можете виконувати перелічені нижче завдання.

  • Створити шаблони повідомлень, які можна використовувати для вихідних повідомлень.
  • Налаштувати вихідні повідомлення таким чином, щоб вони надсилалися для подій, які ініціюються для певних сутностей, наприклад, при створенні інциденту.
  • Налаштуйте надсилання вихідних повідомлень вручну на основі несистемних подій, таких як затримка доставки через погодні умови.

вимоги

Налаштуйте шаблони повідомлень

Налаштуйте шаблони для відправки вихідних повідомлень. Для того, щоб створити шаблон, розгляньте ситуації, в яких ваша організація повинна надсилати вихідні повідомлення.

  1. Увійдіть у додаток Центр адміністрування Customer Service.

  2. Створіть шаблон для вихідного повідомлення.

Налаштуйте вихідну конфігурацію

Ви можете налаштувати конфігурацію вихідних повідомлень у програмі Центр адміністрування Customer Service.

  1. На карті сайту у пункті Підтримка клієнта виберіть Параметри клієнта. Відобразиться сторінка Параметри клієнта.

  2. У розділі Вихідні виберіть Керування. Відобразиться сторінка Вихідні конфігурації.

  3. Виберіть Створити та насторінці Нова конфігурація вихідних повідомлень введіть відомості про параметри, згадані в таблиці нижче.

    Поле Опис Приклад значення
    Унікальне ім'я Ім’я інциденту Повідомлення створення інциденту
    Показати на часовій шкалі Поле Показати на часовій шкалі відображає вихідне повідомлення на часовій шкалі та у справах клієнта. Установіть перемикач у положення Так для повідомлень, що залежать від подій та застосовуються для шляху підтримки певного набору клієнтів. Для масових повідомлень, які потрібно надсилати великій кількості користувачів, рекомендуємо залишити це налаштування Ні , щоб заощадити ресурси в середовищі та сховищі Омніканальність для Customer Service. Так
    Тип каналу Ім’я каналу, для кого налаштовується конфігурація. SMS
    Канал Номер каналу Попередньо налаштований номер каналу
    Шаблон повідомлення Назва шаблону Створений раніше шаблон

    Ідентифікатор конфігурації генерується, коли ви натискаєте кнопку Зберегти. Використовуйте його пізніше, щоб визначити цю вихідну конфігурацію під час налаштування потоку Power Automate.

    Ви можете вибрати шаблон повідомлення для вихідного повідомлення. Мова повідомлень за замовчуванням та інші локалізовані версії повідомлень є частиною конфігурації шаблону повідомлення та застосовуються до вихідних повідомлень.

    Налаштування вихідних повідомлень.

Налаштуйте цикл Power Automate

Power Automate забезпечує низько-кодову платформу для автоматизації робочих циклів і процесів. Вихідні повідомлення в Омніканальності для Customer Service покладаються на логіку бізнес процесів на основі циклів. Додаткові відомості: Документація Power Automate. Щоб почати роботу, можна завантажити та імпортувати зазначені нижче зразки потоків.

  • Цикл «Інцидент створено» (файл .zip): цей шаблон надсилає автоматичне вихідне повідомлення при створенні інциденту.

  • Цикл «Інцидент вирішено» (файл .zip): цей шаблон із швидким заповненням надсилає вихідне повідомлення вручну усім клієнтам, що мають інциденті у вирішеному стані.

Для того, щоб налаштувати цикл Power Automate

  1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Продуктивність у роботі з агентом. Відобразиться сторінка Продуктивність.

  2. У розділі Шаблони повідомлень виберіть Керування. Відобразиться сторінка Подання шаблону повідомлення.

  3. Виберіть «Потік » у верхній частині екрана, а потім виберіть «Створити ланцюжок».

    or

    Перейдіть до, https://us.flow.microsoft.com/ увійдіть у свій обліковий запис і виберіть Мої ланцюжки.

  4. У Power Automate настройте цикл, який підходить під ваш сценарій використання вихідних повідомлень.

    • Автоматично: надсилайте автоматичне повідомлення, ініційоване системною подією, наприклад, створенням інциденту.

    • Миттєвий: надсилання вручну повідомлення про позасистемну подію, наприклад про затримку доставки або розпродаж товарів.

    • Заплановано: надсилайте повідомлення в певний момент часу, одноразово або кілька разів, або після того, як сплине визначений вами проміжок часу.

    Додаткові відомості щодо поточних обмежень та подробиці щодо налаштувань циклів ви можете знайти тут: Обмеження та налаштування в Power Automate.

  5. Додайте дію, incident_msdyn_ocoutboundmessages. Ця дія вмикає відстеження і звітування для вихідних справ в Омніканальності для Customer Service.

  6. Ініціалізуйте змінну масиву ContactList, яку можна використовувати як контактну інформацію.

  7. Отримайте потрібні записи контактних осіб клієнта, в яких містяться номера телефонів та інші контактні відомості і які надалі використовуватимуться як динамічно оновлювані поля для вихідних повідомлень.

  8. Заповніть значення для ContactList у шаблоні Додати до змінної масиву.

    Поле Вимога Опис
    tocontactid Обов'язковий Номер телефону клієнта, який використовуватиметься службою вихідних повідомлень для надсилання повідомлень.
    channelid Обов'язковий Бажаний соціальний канал клієнта: SMS або WhatsApp.
    option Обов'язковий Чи бажає клієнт, щоб із ним зв’язувалися за допомогою телефонних викликів. Це поле може приймати значення істина або хибність.
    локалізація Вибирається за замовчуванням Увімкніть динамічний вибір мови для повідомлень, замінивши змінну за замовчуванням на посилання на стовпець локалі, наприклад, на основну мову користувача. Якщо значення локалі відсутнє, застосовується резервна локаль у шаблоні повідомлення омніканальний.
    context items Н/Д Містить значення, які повинні оброблятися індивідуальними повідомленнями при відправці.
    entityrelationshipname Не обов’язково Це поле посилається на визначене раніше значення ActivityRelationship. Хоча це поле не є обов’язковим, воно критично важливе для відстеження вихідних справ на часовій шкалі. Отже, якщо показувати на часовій шкалі у вихідній конфігурації встановлено значення Так, це поле потрібно додати до ланцюжка, щоб воно працювало.
    msdyn_ocoutboundconfigurationid Не обов’язково Щоб заповнити ідентифікатор конфігурації в записах активності вихідних повідомлень. Значення має збігатися з тим, що використовується в msdyn_InvokeOUtboundAPI.
    CustomerName Обов'язковий Ім’я клієнта. Це значення не є чутливим до регістру і може викидати помилки, якщо значення для імені клієнта будуть різними.
    CaseName Обов'язковий Назва інциденту.

  9. У вікні Виконати необмежену дію введіть ідентифікатор конфігурації вихідного повідомлення, який ви створили. Після додавання цього ідентифікатора до поля msdyn_ocoutboundconfigurationid воно посилатиметься на правильну вихідну конфігурацію для роботи циклу.

  10. Додайте результати дії створення.

Коли клієнт відповідає на вихідні повідомлення, повідомлення клієнта сприймається як будь-яка інша вхідна розмова, яка існує сьогодні в Омніканальність для Customer Service. Розмова спрямовується та призначається агенту, і оператор може відповісти клієнту.

Нотатка

Для надсилання вихідних повідомлень вводиться обмеження у 100 контактних осіб на один запит і 30 000 запитів на годину для окремої організації. Якщо ви очікуєте на велике навантаження, рекомендуємо впровадити логіку обробки повідомлень партіями в циклах та обмежити кількість контактних осіб на один запит числом 100.

Video

Надсилання вихідних повідомлень в Омніканальності для Customer Service

Щоб переглянути більше відео про Омніканальність для Customer Service, перейдіть у розділ Відео.

Статті за темою

Створення шаблонів повідомлень
Канали в Омніканальність для Customer Service
Налаштування SMS-каналу для TeleSign
Налаштування каналу SMS для Twilio
SMS: запитання й відповіді