Поділитися через

Налаштування каналу WhatsApp через Twilio

  • Стаття

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудовані Dynamics 365 центр контактів — автономний Dynamics 365 Customer Service
Так Так Так

Функція WhatsApp каналу дозволяє інтегруватися WhatsApp через Twilio з додатком Центр адміністрування Customer Service або центр контактів Admin Center, щоб взаємодіяти з клієнтами, які вважають за краще користуватися каналом WhatsApp .

Успіх служби підтримки клієнтів у соцмережах, як і будь-якої іншої служби підтримки клієнтів, залежить від якості наданих послуг. Зв'язок із агентами має бути своєчасним, точним, передбачливим, доцільним і дружнім, і тоді вдоволеність клієнтів і лояльність до бренду зростуть великою мірою.

вимоги

Типи повідомлень WhatsApp і правило 24 годин для сеансу

  • Шаблонні повідомлення: Чи використовують вихідні повідомлення, які агенти надсилають через Twilio, один із попередньо затверджених шаблонів? Зазвичай це транзакційні повідомлення, як-от сповіщення про доставку та нагадування про зустрічі, які надсилаються користувачам, які погодилися отримувати повідомлення від вашої організації. Для повідомлень, які потребують локалізації, необхідно отримати затвердження повідомлення від WhatsApp для кожної мови. Більше відомостей про шаблони повідомлень WhatsApp шукайте в документації WhatsApp.

  • Повідомлення сеансу: згідно з WhatsApp, повідомлення сеансу — це вхідні повідомлення від клієнта або вихідні відповіді агента на вхідні повідомлення в межах 24 годин. Сеанс обміну повідомленнями починається тоді, коли агенти отримують повідомлення від клієнта. Він триває протягом 24 годин від останнього отриманого повідомлення. Повідомлення сеансу не повинні слідувати шаблону і можуть включати вкладення мультимедійних даних.

  • Правило 24-годинного сеансу: сеанс обміну повідомленнями починається, коли агент отримує повідомлення від клієнта або відповідає на вхідне повідомлення від клієнта. Коли клієнт надсилає повідомлення, агент має 24 години з моменту його отримання, щоб відповісти. Після 24 годин агент може надіслати повідомлення клієнту лише за допомогою заздалегідь визначеного та затвердженого шаблону.

Комплексна інструкція

  1. Отримайте відомості про обліковий запис Twilio
  2. Створення каналу WhatsApp
  3. Створення правил маршрутизації
  4. Змініть налаштування для особливого номеру телефону WhatsApp

Отримайте відомості про обліковий запис Twilio

Щоб інтегрувати WhatsApp канал через Twilio з додатком адміністративного центру Центру адміністрування клієнтів або центру контактів, вам потрібно зайти у свій обліковий запис Twilio та отримати значення ACCOUNT SID та AUTH TOKEN . Збережіть значення, оскільки вони потрібні для налаштування каналу WhatsApp через програму адміністратора.

Послідовно виберіть елементи Приладна дошка консолі Twilio>Параметри>Головне, щоб отримати відомості.

Створення каналу WhatsApp

  1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service або центр контактів адміністративному центрі виберіть Канали в Підтримці клієнтів. Відобразиться сторінка Канали.

  2. Виберіть Керування для пункту Облікові записи обміну повідомлення. Відобразиться сторінка Облікові записи та канали.

  3. Виберіть Створити обліковий запис.

  4. Введіть наведені нижче відомості:

    1. На сторінці Відомості про канал введіть ім’я та виберіть WhatsApp у пункті Канали.

    2. На сторінці Відомості про обліковий запис введіть наведені нижче відомості.

    • SID бізнес-партнера: укажіть значення з облікового запису Twilio.
    • Маркер автентифікації: укажіть значення з облікового запису Twilio.
    1. На сторінці Номери WhatsApp виберіть Додати, і на сторінці, що з'явиться, введіть таку інформацію:
    • Назва: укажіть ім'я користувача.
    • Номер: укажіть номер телефону WhatsApp шляхом префіксування символу плюс (+).

    1. На сторінці «Інформація про зворотний дзвінок» скопіюйте значення в полі вхідної URL-адреси Twilio, щоб використовувати його для облікового запису Twilio.

    2. Виберіть Готово. Обліковий запис додається до списку.

  5. Щоб настроїти маршрутизацію та розподіл роботи, можна створити потік роботи або вибрати наявний.

  6. Виберіть створений потік роботи для каналу WhatsApp, а на сторінці потоку роботи натисніть Налаштувати WhatsApp і налаштуйте зазначені параметри:

    1. На сторінці Номери WhatsApp у списку Доступні номери WhatsApp виберіть створений номер.

    2. На сторінці Мова виберіть потрібну мову.

    3. На сторінці Поведінка настройте такі параметри.

    1. На сторінці Функції користувача установіть для Вкладень файлів значення Ввімк., і встановіть такі прапорці, щоб дозволити агентам і клієнтам надсилати й отримувати вкладення файлів. Додаткові відомості: Увімкнення вкладень файлів.
    • Клієнти можуть надсилати вкладені файли
    • Агенти можуть надсилати вкладені файли
    1. Перевірте настройки на сторінці Зведення та натисніть кнопку Готово. Налаштовується екземпляр каналу WhatsApp.

  7. Настроювання правил маршрутизації. Додаткові відомості: Настроювання класифікації роботи.

  8. Налаштування розподілу роботи. Додаткові відомості: Настроювання розподілу роботи.

  9. За бажанням можна додати бота.

  10. Виходячи з потреб вашого бізнесу, у додаткових налаштуваннях налаштуйте такі параметри:

Налаштування шаблонів повідомлень WhatsApp

Можна налаштувати параметр, щоб агенти надсилали повідомлення, затверджені WhatsApp. Якщо мине 24 години після отримання останнього повідомлення клієнта, агенти зможуть надсилати повідомлення виключно з шаблонів, затверджених WhatsApp, поки не буде отримано відповіді від клієнта. Ви повинні створити шаблони повідомлень у своєму обліковому записі Twilio та отримати схвалення, WhatsApp перш ніж додавати їх у Dynamics 365 центр контактів або Dynamics 365 служба підтримки клієнтів.

Виконайте такі кроки:

  1. Для вибраного потоку робіт для WhatsApp відредагуйте обліковий запис WhatsApp.
  2. На вкладці Поведінка у пункті Шаблони повідомлень WhatsApp натисніть Додати.
  3. У діалоговому вікні Додавання шаблону повідомлення виконайте наведені дії
    • Ім’я: визначте ім’я шаблону.
    • Мова за замовчуванням: виберіть мову у списку.
    • Затверджений текст WhatsApp: скопіюйте та вставте затверджений текст із шаблону, створеного в WhatsApp.
  4. Виберіть Зберегти.
  5. Створюйте стільки шаблонів, скільки потрібно.

Інтегруйте Омніканальність програми з обліковим записом пісочниці Twilio

  1. У Twilio перейдіть до меню Програмоване SMS>Програмований обмін повідомленнями>Ізольоване середовище WhatsApp.
  2. У полі КОЛИ ПРИХОДИТЬ ПОВІДОМЛЕННЯ введіть вхідну URL-адресу Twilio, яку ви згенерували в додатку, і збережіть зміни.
  3. Щоб перевірити канал WhatsApp із ізольованим середовищем Twilio, можна надіслати повідомлення WhatsApp на номер, наданий Twilio, за допомогою унікального коду, також наданого Twilio. Крім того, можна скористатися шаблоном повідомлення ізольованого середовища, наданим Twilio, щоб перевірити надсилання повідомлень, які перевищують 24-годинний період.

Розуміння та створення робочих потоків
Настроювання автоматичних повідомлень
Настроювання опитування після розмови
Маршрутизація за вміннями
Створення шаблону повідомлення
Шаблони
Видалення настроєного каналу
Підтримка чата та асинхронних каналів