Поділитися через

Поширені запитання про голосовий канал у програмі Омніканальність для Customer Service

  • Стаття

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Важливо

Power Virtual Agents Можливості та функції тепер є частиною Microsoft Copilot Studio значних інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

Деякі статті та знімки екрана можуть посилатися Power Virtual Agents на оновлення, поки ми оновлюємо документацію та навчальний вміст.

У цій статті містяться поширені запитання про голосовий канал й відповіді на них.

Основні

Чому оператор не може здійснити вихідний дзвінок?

Оператор повинен бути частиною вихідної голосової черги, щоб здійснити вихідний дзвінок. Перегляньте розділ Налаштування вихідних дзвінків для отримання інформації.

Чи виконуються дії переповнення, такі як голосова пошта та безпосередній зворотний виклик, для резервних черг?

Ні, параметри переповнення не застосовуються до резервних черг. Параметри не враховуються, а спрямовані робочі елементи ставляться у чергу. Додаткові відомості: Як працює перелив

Чи підтримує голосовий канал розпізнавання ключових слів або відстеження тону в режимі реального часу під час розмов із агентом?

Так, такі функції як аналіз тону і пропозиції подібних інцидентів або статей бази знань, доступні в голосовому каналі.

Чи можливо ввімкнути інтеграцію голосу за межами програми Омніканальність для Customer Service, наприклад, додати можливості багатоканальності до програми Dynamics 365 клієнта?

Ні, голосовий канал не підтримується в інших програмах Dynamics 365. Вона підтримується лише в служба підтримки клієнтів робочому середовищі та Омніканальність для Customer Service (застарілих) програмах.

Налаштування

Чи є голосовий канал сумісним із PCI DSS?

Голосовий канал підтримує стандарт безпеки даних галузі платіжних карток (PCI DSS), але голосове введення даних кредитних карток поки ще недоступне. Агенти можуть призупиняти або відновлювати запис викликів і створення стенограми, щоб уникнути записування конфіденціальної інформації. Агенти також можуть призупинити створення стенограми, щоб уникнути потрапляння сигналів тонального набору (DTMF) до стенограми. Усі дані зберігаються в Dynamics 365 і можуть вичищатися клієнтом.

Де Azure Communication Services надають нативні послуги PSTN?

Реєстрація в якості оператора зв’язку є юридично складним процесом, який залежить від країни або регіону. Azure Communication Services пропонують багаторівневу дорожню карту для надання планів викликів у різних країнах і регіонах. Щоб переглянути всі країни та регіони, де доступні послуги ТМЗК, перегляньте сторінку Доступність телефонних номерів у країнах або регіонах і відповідність вимогам для підписки.

Альтернативою планам викликів Microsoft є пряма маршрутизація Azure, яка дозволяє додати ваші власні номери телефонів. Додаткові відомості: Пряма маршрутизація Azure

А як щодо країн або регіонів, де Azure Communication Services не надає власних служб ТМЗК?

Служба зв’язку Azure доступна в усьому світі, навіть якщо вона не є постачальником послуг виклику в певних країнах або регіонах. Для цих країн або регіонів Azure Communication Services забезпечує пряму маршрутизацію для підключення місцевих операторів, таких як AT&T і Verizon, для підключення до служб зв’язку Azure. За допомогою цього механізму ви зможете розгорнути й використовувати всі функції голосового каналу в Dynamics 365.

Які кодеки реалізовано для голосового каналу?

Голосовий канал підтримує кодеки G.711 і Opus для служб PSTN і VoIP.

Чи можу я додати власний номер телефону?

Так, наявні номери можна перенести до Омніканальності для Customer Service одним з перелічених нижче способів.

Чи можна розгортати SBC і сервер DNS у різних регіонах?

Ні. Рекомендуємо розгортати DNS-сервер і SBC в одному регіоні. Додаткові відомості: Робота з власним оператором

Як отримати додаткові номери телефонів Azure Communication Services?

Через портал Azure ви можете придбати для Azure Communication Services один номер телефону на однин клієнт. Щоб отримати телефонні номери групою або запросити конкретний номер телефону, створіть запит на отримання спеціального номера, скориставшись вказівками тут.

Чи можливо зберегти наявний сервісний договір із моїм оператором?

Так, можна.

Чи можливо налаштувати стороннього постачальника голосових послуг у програмі «Омніканальність для служби підтримки клієнтів»?

Так, ви можете скористатись з'єднувачем Інфраструктури інтеграції каналів Dynamics 365 2.0 для інтеграції сторонніх контакт-центрів, таких як Genesys Engage, Solgari та NICE inContact.

Чи є зв'язок між голосовим каналом та Azure Communication Services, або ж це цілком інша технологія?

Голосові можливості для Dynamics 365 Customer Service побудовані на Azure Communication Services.

Чи маю я купляти номери телефонів у Azure Communication Services?

Ні, це не є необхідним. Ви можете додати й використовувати із голосовим каналом телефонні номери іншого оператора зв'язку, використовуючи пряму маршрутизацію Azure. Додаткові відомості: Робота з власним оператором

Якщо ви вже додали номери іншого оператора зв'язку до Microsoft Teams за допомогою прямої маршрутизації Azure, ви можете скористатися вже наявною у вас телефонною інфраструктурою й SBC, щоб додати ці номери до Azure Communication Services та використовувати їх із голосовим каналом.

Нотатка

Наразі нативні номери телефонів Teams не можна використовувати для голосового каналу.

Чи можу я отримати дані та номери телефону з організації, де використовувалася ознайомлювальна версія голосових послуг, після завершення терміну дії ознайомлювальної версії?

Ні, після завершення ознайомлювального періоду та деактивації організації з голосовими послугами дані та номери телефонів не можна відновити.

Ціноутворення

Які сценарії ціноутворення застосовуються для використання голосового каналу?

Щоб зрозуміти, як розрахувати ціни для різних сценаріїв викликів, перегляньте статтю Сценарії ціноутворення для голосових викликів.

Боти

Як настроїти бота IVR на голосовому каналі?

Для того, щоб налаштувати бота інтерактивного автовідповідача (IVR) на голосовому каналі, скористайтеся відомостями з наведених нижче статей.

Чому мої клієнти іноді чують «Вибачте! Ми не змогли вас обслужити», коли вони дзвонять за номером центр контактів?

Іноді, коли Copilot Studio бота не додано або оператор не може відповісти на дзвінок, ваші клієнти почують повідомлення про те, що їх не вдалося обслужити. Ми рекомендуємо агентам регулярно оновлювати свою присутність, щоб забезпечити їх доступність для клієнтів. Якщо проблема не зникає, повторно підключіть бота Copilot Studio .

Language

Чи повинна мова бота збігатися з основною мовою, налаштованою в голосовому робочому потоці?

Так, основна мова бота має збігатися з мовою голосового потоку робіт, до якого прикріплено бота, але ви можете налаштувати різні географічні локалі для бота й голосового потоку робіт, до якого його прикріплено. Розглянемо приклад, де англійська мова є основною мовою для бота та його голосового потоку робіт. Ви можете задати різні локалі, наприклад, English-UK у голосовому потоку робіт та English-US для бота. Бот розмовлятиме мовою English-UK, оскільки параметри локалі потоку робіт є пріоритетними.

Ви можете передавати розмови від одного бота до іншого, і їх основні мови можуть бути різними. Наприклад, можна передати розмову від англійського бота до іспанського бота. Але налаштування різних локалей матиме наслідки, описані нижче.

  • Точність роботи бота залежатиме від ступеню подібності між локалями.
  • Попередньо налаштовані сутності для бота, наприклад поштовий індекс, можуть бути неточними.
  • Неможливо дати розмову від бота до бота, для яких збігається мова, але відрізняються локалі. Наприклад, не є можливою передача розмови від бота English-UK до бота English-US. Щоб обійти цю проблему, ви можете змусити бота English-UK передати розмову на інший номер телефону, доданий для потоку робіт, до якого доданий бот English-US.

Аварійне відновлення

Чи підтримується аварійне відновлення для голосового каналу?

  • Безперервність роботи бізнесу та аварійне відновлення (BCDR) для виробничих інсталяцій голосового каналу підтримується залежно від географічного регіону. У певних регіонах BCDR з'явиться найближчим часом. Докладнішу інформацію про регіони, які наразі підтримуються, і про географії, за якими швидко слідкує BCDR, читайте в статті Розгортання локальної хмари.
  • У підтримуваних регіонах політики BCDR базуються на безперервності роботи бізнесу та аварійному відновленні для Dynamics 365 і угоді SLA для Azure Communication Services. Додаткові відомості: Безперервність роботи бізнесу та аварійне відновлення та Угода SLA для Azure Communication Services.

Якість зв’язку

Чи надаєте ви якість голосу SLA для голосового каналу?

Ні, ми не публікуємо SLA щодо якості голосових послуг, оскільки на якість впливає велика кількість факторів, які неможливо контролювати, як-от надійність підключення до мережі, швидкість і пропускна здатність, Угода SLA, опублікована для Azure Communication Services, застосовується також і для голосового каналу.

Якими інструментами можна відокремити продуктивність та якість голосового каналу?

Засоби для відокремлення продуктивності та якості голосових послуг доступні в Azure Communication Services; ви можете знайти їх тут: Показники якості середовища передавання даних для Azure Communication Services. Може знадобитися до двох годин, перш ніж дані з’являться в журналах.

Додаткові відомості:

Екстрений виклик

Чи підтримуються екстрені виклики в голосовому каналі?

Так, голосовий канал підтримує екстрені виклики; у випадку нештатної ситуації агенти можуть викликати аварійні служби. Наразі ця функція підтримується в Сполучених Штатах і Пуерто-Ріко, де номер аварійної служби – 911. Додаткові відомості: Екстрені виклики в голосовому каналі

Див. також

Знайомство з голосовим каналом
Системні вимоги для Омніканальність для Customer Service
Підтримувані коди розташувань хмари, мов і локалізації