Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp và các kênh không đồng thời
Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.
Hỗ trợ thẻ thích ứng
Bảng sau liệt kê các thẻ phong phú được hỗ trợ trên các kênh khác nhau khi bạn sử dụng bot. Các danh mục hỗ trợ rất rộng vì có thể áp dụng nhiều cách kết hợp thẻ, tính năng và kênh. Bạn nên sử dụng thông tin trong bảng làm tài liệu tham khảo cơ sở và kiểm tra từng thẻ của bạn trong các kênh bắt buộc.
| Kênh | Thẻ chính | Thẻ hình thu nhỏ | Thẻ âm thanh | Băng chuyền thẻ |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Tùy chỉnh (Telegram) | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Tùy chỉnh (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Được hỗ trợ; thẻ được hỗ trợ đầy đủ, ngoại trừ một số kênh hỗ trợ một tập hợp con các hành động thẻ. Số lượng hành động được phép trên mỗi thẻ có thể bị giới hạn, thay đổi theo kênh.
✔*: Các phần tử thẻ được hỗ trợ trong phiên bản Webchat của kênh tùy chỉnh trong đó sử dụng Direct Line, nhưng không phải trong phiên bản Android.
🌐: thẻ được chuyển đổi thành văn bản không được định dạng, các liên kết có thể không hoạt động, hình ảnh có thể không được hiển thị hoặc phương tiện có thể không hoạt động. Hành vi có thể khác nhau tùy theo kênh.
✖: Không hỗ trợ
Phần tử đánh dấu cho thẻ thích ứng được hỗ trợ một phần trên tất cả các kênh trò chuyện. Ví dụ: phần tử đánh dấu không được hỗ trợ trong trò chuyện trực tiếp, trong khi phần tử này được hỗ trợ trong LINE.
Thẻ media hoặc thẻ âm thanh và các yếu tố đầu vào ngày tháng cho thẻ thích ứng chỉ được hỗ trợ trong các kênh Trò chuyện trực tiếp. Các phần tử thẻ thích ứng như khối văn bản và hình ảnh cũng được hỗ trợ trên các kênh.
Các kênh xã hội Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp và WeChat không hỗ trợ bất kỳ Thẻ nào được liệt kê trong bảng trước.
Để biết thêm thông tin, hãy xem bài viết sau: Gửi và nhận phương tiện bằng WhatsApp Nhắn tin trên Twilio
Quan trọng
Kích thước tin nhắn phải nhỏ hơn hoặc bằng 28 KB trong tất cả các kênh nhắn tin. Giới hạn kích thước bao gồm siêu dữ liệu như dấu thời gian và thẻ.
Hỗ trợ cho hành động được đề xuất
Các hành động đề xuất được hỗ trợ đầy đủ ngoại trừ một số kênh có thể giới hạn số lượng hành động được phép. Ngoài ra, số lượng hành động được hỗ trợ khác nhau tùy theo kênh.
| Kênh | Được hỗ trợ? |
|---|---|
| Microsoft Teams | No |
| Apple Messages for Business | No |
| Có | |
| Google's Business Messages | No |
| LINE | Có |
| No | |
| No | |
| SMS | No |
| Nhắn tin tùy chỉnh (Telegram) | Có |
| Nhắn tin tùy chỉnh (Direct Line) | Có |
Hỗ trợ tệp đính kèm
Bạn có thể bật đính kèm tệp trên tab Thiết đặt chung của kênh để khách hàng và tổng đài viên có thể gửi tệp dưới dạng tệp đính kèm. Tệp đính kèm gửi đến đề cập đến tệp đính kèm mà khách hàng gửi cho tổng đài viên và tệp đính kèm gửi đi đề cập đến tệp đính kèm mà tổng đài viên gửi cho khách hàng. Để biết thêm thông tin về tệp đính kèm, hãy xem Bật đính kèm tệp.
| Kênh | Tệp đính kèm gửi đến | Tệp đính kèm gửi đi |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu, GIF và Biểu tượng cảm xúc | Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu và GIF Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu, GIF và Biểu tượng cảm xúc | Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu và GIF. Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu, GIF và Biểu tượng cảm xúc | Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu và GIF Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | Hình ảnh có bản xem trước. Âm thanh, video, tài liệu chỉ nhận được một liên kết. Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Hình ảnh, Âm thanh, Video và GIF | Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu và GIF Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Hình ảnh, Âm thanh và Video | Hình ảnh, Âm thanh và Video Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Hình ảnh, Âm thanh, Video, GIF và PDF | Hình ảnh, Âm thanh, Video và PDF Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Hình ảnh, Video, GIF và Biểu tượng cảm xúc | Hình ảnh, Âm thanh, Video và GIF Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Nhắn tin tùy chỉnh (Telegram) | Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu, GIF và Biểu tượng cảm xúc | Hình ảnh, Âm thanh, Video, Tài liệu và GIF Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Nhắn tin tùy chỉnh (Direct Line) | Tất cả các loại trừ các loại bị chặn trong tổ chức | Tất cả các loại trừ các loại bị chặn trong tổ chức Các phần mở rộng tệp được phép: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Lưu ý
- Đối với Microsoft Teams, khi khách hàng gửi biểu tượng cảm xúc từ ứng dụng Teams, tổng đài viên sẽ nhận được hình ảnh PNG. Khi tổng đài viên gửi hình ảnh GIF (đi), khách hàng sẽ nhận được hình ảnh PNG.
- Kênh tùy chỉnh sử dụng Direct Line hỗ trợ các loại tệp đính kèm khác nhau, nhưng tùy thuộc vào việc khách hàng có thể triển khai chúng hay không.
- Đối với tin nhắn đến và đi của LINE, khi gửi hình ảnh GIF, người nhận sẽ nhận được hình ảnh JPG.
- Đối với tin nhắn WhatsApp, khi khách hàng gửi tệp đính kèm ở định dạng tài liệu (ví dụ: tệp DOCX, XLSX hoặc TXT), tổng đài viên sẽ nhận được tên tệp đính kèm dưới dạng văn bản tin nhắn. Bạn nên chuyển đổi tài liệu sang định dạng PDF trước khi gửi chúng dưới dạng tệp đính kèm.
- Đối với tài khoản Twilio mới tạo, bạn phải tắt cài đặt bảo mật chặn khả năng gửi tệp phương tiện. Thông tin thêm: Thông báo mở rộng và cập nhật về các thay đổi bảo mật: Xác thực HTTP cho Phương tiện Thoại và Nhắn tin được bật theo mặc định
Hỗ trợ biểu tượng cảm xúc
| Kênh | Hành vi biểu tượng cảm xúc |
|---|---|
| Microsoft Teams | Có. Biểu tượng cảm xúc ở định dạng PNG |
| Apple Messages for Business | Có. Biểu tượng cảm xúc trong văn bản như "😀" |
| Có. Biểu tượng cảm xúc trong văn bản như "😀" | |
| Google's Business Messages | Có. Biểu tượng cảm xúc trong văn bản như "😀" |
| LINE | Có. Khi một biểu tượng cảm xúc được gửi, người nhận sẽ thấy hình dán. |
| Có. Khi một biểu tượng cảm xúc được gửi, người nhận sẽ thấy các ký tự, như :-) | |
| Chưa được hỗ trợ. | |
| SMS (Twilio) | Có. Biểu tượng cảm xúc trong văn bản như "😀" |
| Nhắn tin tùy chỉnh (Telegram) | Có. Biểu tượng cảm xúc trong văn bản như "😀" |
| Nhắn tin tùy chỉnh (Direct Line) | Có. Biểu tượng cảm xúc trong văn bản như "😀" |
Lưu ý
Kênh tùy chỉnh sử dụng Direct Line hỗ trợ các biểu tượng cảm xúc, nhưng tùy thuộc vào khách hàng để thực hiện chúng.
Hỗ trợ nhãn dán
| Kênh | Hành vi hình dán |
|---|---|
| Microsoft Teams | Chưa được hỗ trợ. |
| Apple Messages for Business | Chưa được hỗ trợ. |
| Có, dưới dạng hình ảnh PNG. | |
| Google's Business Messages | Chưa được hỗ trợ. |
| LINE | Chưa được hỗ trợ. Người nhận thấy văn bản "Hình dán". |
| Chưa được hỗ trợ. Người nhận thấy văn bản "Tin nhắn không được hỗ trợ". | |
| Chưa được hỗ trợ. | |
| Nhắn tin tùy chỉnh (Telegram) | Chưa được hỗ trợ. |
| Nhắn tin tùy chỉnh (Direct Line) | Có, dưới dạng hình ảnh hình dán. |
Lưu ý
Kênh tùy chỉnh sử dụng Direct Line hỗ trợ hình dán, nhưng tùy thuộc vào khách hàng để thực hiện chúng.
Hỗ trợ cho các tin nhắn được định dạng
Tổng đài viên có thể sử dụng các khả năng định dạng cơ bản trong các tin nhắn gửi đi của họ trên cả kênh trò chuyện trực tiếp và không đồng thời. Tuy nhiên, để tổng đài viên của bạn gửi và nhận tin nhắn được định dạng, bạn phải bật tin nhắn được định dạng.
Bảng sau liệt kê các kiểu văn bản được hỗ trợ bởi, Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp,Telegram và các kênh tùy chỉnh mà sử dụng Direct Line.
| Kiểu | Cuộc trò chuyện trực tuyến | Microsoft Teams | Messages for Business của Google | Nhắn tin tùy chỉnh (Telegram) | Nhắn tin tùy chỉnh (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| in đậm | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nghiêng | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| gạch ngang chữ | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| khối trích dẫn | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| monospace | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| siêu liên kết với văn bản | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| siêu liên kết | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| dòng mới | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| tiêu đề | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| danh sách được đánh số | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| danh sách không có thứ tự | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Lưu ý
- Apple Messages for Business, WeChat và các kênh SMS không hỗ trợ tin nhắn được định dạng.
- Một số kiểu văn bản như trích dẫn khối, tiêu đề, danh sách được đánh số và danh sách không theo thứ tự hiện không được hỗ trợ trên một số kênh.
Các bước tiếp theo
Mang theo kênh nhắn tin tùy chỉnh của riêng bạn bằng cách sử dụng Direct Line
Đặt cấu hình kênh nhắn tin tùy chỉnh
Xem thêm
Tổng quan về các kênh
Kích hoạt tệp đính kèm
Bật tin nhắn được định dạng
Định dạng giảm giá trong các kênh tùy chỉnh sử dụng Direct Line
Định dạng giảm giá dành cho đại lý
Phản hồi
Sắp ra mắt: Trong năm 2024, chúng tôi sẽ dần gỡ bỏ Sự cố với GitHub dưới dạng cơ chế phản hồi cho nội dung và thay thế bằng hệ thống phản hồi mới. Để biết thêm thông tin, hãy xem: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Gửi và xem ý kiến phản hồi dành cho