Thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng trong định tuyến hợp nhất

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service

Các bước để đặt cấu hình định tuyến dựa trên kỹ năng như sau:

1. Tạo mô hình đánh giá.
2. Tạo các loại kỹ năng và kỹ năng.
3. Chỉ định đại diện cho các kỹ năng.
4. Đặt mức độ khớp chính xác hoặc gần nhất làm thuật toán khớp kỹ năng mặc định cho luồng công việc.
5. Chọn một trong các phương pháp phân loại kỹ năng sau:
   • Tác giả các quy tắc phân loại logic để gắn các kỹ năng cho một luồng công việc.
   • Thiết lập mô hình tìm kiếm kỹ năng thông minh Và tác giả các quy tắc phân loại dựa trên máy học để gắn các kỹ năng.
6. Chọn phương pháp gán có sẵn hoặc tạo phương pháp gán tùy chỉnh cho hàng đợi.
7. Cho phép kiểm soát kỹ năng cho người đại diện.

Cách so khớp kỹ năng

Phần này giải thích cách thuật toán khớp kỹ năng mặc định hoạt động khi bạn đặt giá trị là khớp chính xác hoặc khớp gần nhất trong luồng công việc. Khi các quy tắc phân loại kỹ năng công việc gắn kết kỹ năng và trình độ thành thạo, phương pháp phân công sẽ khớp kỹ năng yêu cầu với kỹ năng của đại diện dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc đại diện). Sau đó, hệ thống sẽ phân công cuộc trò chuyện cho một đại diện dựa trên tiêu chí kỹ năng đã chọn.

Thuật toán ghép kỹ năng mặc định chỉ hoạt động với phương pháp chỉ định có sẵn. Nếu bạn sử dụng phương pháp chỉ định tùy chỉnh, thì bạn cần phải viết các điều kiện để đạt được định tuyến dựa trên kỹ năng. Các quy tắc được viết cho mục gán tùy chỉnh sẽ thay thế thuật toán trong mục thiết đặt phân phối công việc của luồng công việc.

Bạn có thể sử dụng tùy chọn so khớp kỹ năng sau dựa trên các yêu cầu của doanh nghiệp:

• So khớp kỹ năng chính xác
• So khớp kỹ năng gần sát nhất

Khi bạn chọn một trong các loại ghép kỹ năng này, bạn phải cấu hình các quy tắc đính kèm kỹ năng để cuộc trò chuyện được chuyển đến đúng người đại diện.

Khớp hoàn toàn

Trong việc ghép nối kỹ năng chính xác, logic phân công sẽ tìm kiếm một đại diện có các kỹ năng và trình độ cần thiết.

Lọc kết quả khớp chính xác tất cả các đại diện phù hợp có giá trị xếp hạng lớn hơn hoặc bằng giá trị yêu cầu. Sau đó, nó sẽ sắp xếp chúng dựa trên công suất khả dụng cao hơn, cấu hình công suất hoặc thứ tự vòng tròn theo thứ tự đã chọn theo thuộc tính.

Nếu không có đại diện có đủ các kỹ năng cần thiết và trình độ tương ứng, cuộc trò chuyện sẽ không được phân công trong hàng đợi.

Bạn có thể đặt cấu hình tùy chọn so khớp kỹ năng chính xác theo một trong những cách sau:

• Trong phần thiết đặt phân phối công việc của luồng công việc, hãy đặt giá trị cho Thuật toán so khớp kỹ năng mặc định là Khớp chính xác. Trong mục phương pháp gán của hàng đợi, hãy chọn phương pháp gán theo năng lực cao nhất hoặc quay vòng. Thuật toán khớp chính xác không áp dụng được cho các mục công việc nếu phương pháp gán tùy chỉnh được áp dụng cho hàng đợi. Bạn cần viết các quy tắc để đạt được sự khớp chính xác cho phương pháp gán tùy chỉnh.

• Tạo phương pháp gán tùy chỉnh và tạo quy tắc đối với thuộc tính kỹ năng của người dùng:

  Trong phương pháp khớp kỹ năng chính xác, như một phần của phương pháp chỉ định tùy chỉnh, bạn có thể viết các điều kiện quy tắc để cho phép logic chỉ định tìm kiếm những đại diện khớp với tất cả các kỹ năng bắt buộc hoặc khớp với tất cả các kỹ năng trong một loại kỹ năng. Các đại diện được ghép nối có thể được sắp xếp theo thứ tự sau:

  • Mức độ thành thạo gần khớp nhất
  • Mức độ thành thạo gần khớp nhất trong loại kỹ năng
  • Thành thạo nhất
  • Thành thạo nhất trong loại kỹ năng
  • Số lượng kỹ năng
  • Số lượng kỹ năng trong loại kỹ năng
  • Quay vòng tròn
  • Nguồn lực

  Ví dụ, theo thứ tự trình độ gần nhất hoặc trình độ cao nhất, người đại diện có trình độ kỹ năng gần nhất với trình độ yêu cầu hoặc trình độ cao nhất sẽ lên đầu. Thứ tự này cũng có thể được đặt cấu hình trong một loại kỹ năng.

  Bảng sau liệt kê một vài ví dụ về cách so khớp các kỹ năng và cách sắp xếp kết quả khi thuật toán là "khớp chính xác".

  Kỹ năng được yêu cầu	Đặc điểm đại diện	Mô tả kịch bản	Điều kiện của quy tắc	Sắp xếp theo/kết quả
  Cafe A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2 Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3	Tên: Hào; Năng lực: 100; Cafe A-100 (2); Tiếng Tây Ban Nha (3) Tên: Đinh; Năng lực: 200; Cafe A-100 (3); Tiếng Tây Ban Nha (4)	Khớp chính xác tất cả các kỹ năng	Agent.Kỹ năng người dùng. Đối sánh chính xác. Tất cả các kỹ năng VÀ (tùy chọn) Agent.PresenceStatus bằng Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available Capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Chọn từ một trong Lệnh theo tùy chọn Công suất khả dụng : Eric Gần nhất thành thạo :Carlos Thành thạo nhất : Eric
  Cafe A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2 Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3	Tên: Hào; Năng lực: 100; Cafe A-100 (2); Tiếng Tây Ban Nha (3) Tên: Đinh; Năng lực: 200; Cafe A-100 (3); Tiếng Tây Ban Nha (4)	Chỉ khớp chính xác kỹ năng ngôn ngữ	Agent.Kỹ năng người dùng. Đối sánh chính xác. Loại kỹ năng: Ngôn ngữ VÀ (tùy chọn) Agent.PresenceStatus bằng Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Chọn từ một trong lệnh theo tùy chọn: Công suất khả dụng : Eric Gần nhất thành thạo :Carlos Thành thạo nhất : Eric

Gần khớp nhất

Khi việc tìm kiếm một đại diện nhanh chóng quan trọng hơn là chờ đợi một đại diện có chính xác các kỹ năng cần thiết, định tuyến thống nhất cung cấp cho bạn tùy chọn sắp xếp đại diện theo trình độ thành thạo hoặc số lượng kỹ năng. Việc sắp xếp giúp đạt được mục tiêu có kỹ năng phù hợp nhất.

Tính năng Kết quả phù hợp nhất sẽ sắp xếp tất cả đại diện vào thứ tự dựa trên mức độ phù hợp của họ với kỹ năng và trình độ cần thiết. Ví dụ, nếu yêu cầu về bốn kỹ năng, thì những đại diện có bốn kỹ năng sẽ được xếp lên hàng đầu (đủ tiêu chuẩn chính xác), sau đó là đại diện có năm kỹ năng (đủ tiêu chuẩn), tiếp theo là đại diện có ba kỹ năng (chưa đủ tiêu chuẩn).

Nếu không có đại diện nào có bất kỳ kỹ năng nào được yêu cầu, cuộc trò chuyện có thể được chuyển cho một đại diện không có bất kỳ kỹ năng nào được yêu cầu.

Bạn có thể đạt được so khớp kỹ năng gần sát nhất theo một trong những cách sau:

• Trong phần thiết đặt phân phối công việc của luồng công việc, hãy đặt giá trị cho Thuật toán so khớp kỹ năng mặc định là Gần khớp nhất. Trong mục phương pháp gán của hàng đợi, hãy chọn phương pháp gán theo năng lực cao nhất hoặc quay vòng.

  Trong trường hợp này, khi sự phù hợp gần nhất được chọn làm thuật toán khớp kỹ năng ở cấp độ luồng công việc và phương pháp phân công vòng tròn hoặc năng lực cao nhất được chọn, nếu có nhiều hơn một đại diện có cùng điểm kỹ năng, hệ thống sẽ không sắp xếp họ theo phương pháp vòng tròn hoặc năng lực cao nhất. Hệ thống tiếp tục phân công tất cả các mục công việc đến cho cùng một đại diện cho đến khi các ràng buộc khác như năng lực và sự hiện diện được đáp ứng.

• Tạo phương pháp gán tùy chỉnh và tạo thứ tự theo mức độ thành thạo hoặc số lượng kỹ năng để đạt được kiểu gần khớp nhất.

  Bạn cần chọn mục sắp xếp theo > Độ thành thạo> Tất cả các kỹ năng hoặc loại kỹ năng> Thành thạo gần nhất.

  Khi tùy chọn so khớp kỹ năng gần sát nhất là một phần của phương pháp gán tùy chỉnh, bạn có thể chọn một trong các tùy chọn sắp xếp sau đây:

  • Mức độ thành thạo gần khớp nhất
  • Mức độ thành thạo gần khớp nhất trong loại kỹ năng
  • Mức độ thành thạo cao nhất
  • Mức độ thành thạo cao nhất trong loại kỹ năng
  • Số lượng kỹ năng
  • Số lượng kỹ năng trong loại kỹ năng

  Bảng sau liệt kê một vài ví dụ về cách so khớp các kỹ năng và cách sắp xếp kết quả khi thuật toán so khớp kỹ năng mặc định là "gần khớp nhất".

  Kỹ năng được yêu cầu	Đặc điểm đại diện	Mô tả kịch bản	Điều kiện của quy tắc	Sắp xếp theo/kết quả
  Cafe A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2 Máy pha cà phê (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3 Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3	Tên: Hào; Cafe A-100 (2); Máy pha cà phê (3); Tiếng Tây Ban Nha (3) Tên: Đinh; Cafe A-100 (5); Máy pha cà phê (4); Tiếng Tây Ban Nha (1) Tên: An; Cafe A-100 (1); Máy pha cà phê (2); Tiếng Tây Ban Nha (1)	Gần khớp nhất tất cả các kỹ năng	Agent.PresenceStatus bằng Conversation.Work Stream.Allowed Presences VÀ Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Chọn một trong các tùy chọn sắp xếp theo: Thành thạo gần nhất: Hào > Đinh > An Thành thạo nhất: Đinh > Hào > An
  Café A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2 Máy pha cà phê (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3 Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3	Tên: Hào; Cafe A-100 (2); Máy pha cà phê (3); Tiếng Tây Ban Nha (3) Tên: Đinh; Cafe A-100 (5); Máy pha cà phê (4); Tiếng Tây Ban Nha (1) Tên: An; Cafe A-100 (1); Máy pha cà phê (2); Tiếng Tây Ban Nha (1)	Gần khớp nhất chỉ kỹ năng sản phẩm	Agent.PresenceStatus bằng Conversation.Work Stream.Allowed Presences VÀ Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Chọn một trong các tùy chọn sắp xếp theo: Thành thạo gần nhất: Hào > Đinh > An Thành thạo nhất: Đinh > Hào > An
  Café A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2 Máy pha cà phê (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3 Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3	Hào Cafe A-100 (2); Máy pha cà phê (3); Tiếng Tây Ban Nha (3) Tên: Đinh; Cafe A-100 (5); Máy pha cà phê (4) Tên: An; Cafe A-100 (1)	Gần khớp nhất với tất cả các kỹ năng qua số lượng kỹ năng	Agent.PresenceStatus bằng Conversation.Work Stream.Allowed Presences VÀ Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Lệnh theo tùy chọn: Số lượng kỹ năng: Hào > Đinh > An
  Cafe A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2 Máy pha cà phê (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3 Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3	Tên: Hào; Cafe A-100 (2); Máy pha cà phê (3); Tiếng Tây Ban Nha (3) Tên: Đinh; Cafe A-100 (5); Máy pha cà phê (4); Tên: An; Cafe A-100 (1);	Gần khớp nhất chỉ kỹ năng sản phẩm qua số lượng kỹ năng	Agent.PresenceStatus bằng Conversation.Work Stream.Allowed Presences VÀ Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Sắp xếp theo: Số lượng kỹ năng: Hệ thống chọn ngẫu nhiên từ Carlos hoặc Eric

Lưu ý

Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng cùng một mô hình xếp hạng cho các kỹ năng. Tuy nhiên, nếu có các kỹ năng thuộc các mô hình đánh giá khác nhau thì hệ thống sẽ chuẩn hóa và tính toán điểm kỹ năng.

Thông tin liên quan

Tổng quan về định tuyến dựa trên kỹ năng
Tổng quan về định tuyến thống nhất
Câu hỏi thường gặp về định tuyến thống nhất