Chia sẻ qua

Thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng trong định tuyến hợp nhất

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
Có Có Có

Các bước để đặt cấu hình định tuyến dựa trên kỹ năng như sau:

  1. Tạo mô hình xếp hạng.
  2. Tạo các loại kỹ năng và kỹ năng.
  3. Gán kỹ năng cho tổng đài viên.
  4. Đặt so khớp chính xác hoặc gần khớp nhất làm thuật toán so khớp kỹ năng mặc định cho luồng công việc.
  5. Chọn một trong các phương pháp phân loại kỹ năng sau:
  6. Chọn phương thức gán sẵn dùng hoặc viết phương thức gán tùy chỉnh cho hàng đợi.
  7. Bật tính năng kiểm soát kỹ năng cho tổng đài viên.

Cách so khớp kỹ năng

Phần này giải thích cách hoạt động của thuật toán khớp kỹ năng mặc định khi bạn đặt giá trị là khớp chính xác hoặc khớp gần nhất trong luồng công việc. Khi các quy tắc phân loại kỹ năng của công việc đính kèm các kỹ năng và mức độ thành thạo, phương pháp gán sẽ so khớp kỹ năng cần thiết với kỹ năng của tổng đài viên. Sau đó, hệ thống sẽ chỉ định cuộc trò chuyện cho tổng đài viên dựa trên tiêu chí kỹ năng đã chọn.

Thuật toán so khớp kỹ năng mặc định chỉ hoạt động với phương pháp phân công sẵn có. Nếu sử dụng phương pháp gán tùy chỉnh thì bạn sẽ cần phải viết các điều kiện để đạt được định tuyến dựa trên kỹ năng. Các quy tắc được viết cho mục gán tùy chỉnh sẽ thay thế thuật toán trong mục thiết đặt phân phối công việc của luồng công việc.

Bạn có thể sử dụng tùy chọn so khớp kỹ năng sau dựa trên các yêu cầu của doanh nghiệp:

  • So khớp kỹ năng chính xác
  • So khớp kỹ năng gần sát nhất

Khi bạn chọn một trong các loại đối sánh kỹ năng này, bạn phải định cấu hình các quy tắc đính kèm kỹ năng để cuộc hội thoại được chuyển đến đúng tổng đài viên.

Khớp hoàn toàn

Trong so khớp kỹ năng chính xác, logic gán sẽ tìm kiếm tổng đài viên có các kỹ năng và mức độ thành thạo được yêu cầu.

Tùy chọn so khớp chính xác sẽ lọc tất cả các tổng đài viên khớp, có giá trị xếp hạng lớn hơn hoặc bằng giá trị được yêu cầu, rồi sắp xếp họ dựa trên năng lực khả dụng cao hơn, hồ sơ năng lực hoặc quay vòng theo thứ tự đã chọn theo thuộc tính.

Nếu không có tổng đài viên nào hội đủ tất cả các kỹ năng được yêu cầu và mức độ thành thạo tương ứng, thì cuộc hội thoại sẽ vẫn ở trong và đợi và không được gán.

Bạn có thể đặt cấu hình tùy chọn so khớp kỹ năng chính xác theo một trong những cách sau:

  • Trong phần thiết đặt phân phối công việc của luồng công việc, hãy đặt giá trị cho Thuật toán so khớp kỹ năng mặc định là Khớp chính xác. Trong mục phương pháp gán của hàng đợi, hãy chọn phương pháp gán theo năng lực cao nhất hoặc quay vòng. Thuật toán so khớp chính xác không thể áp dụng cho các mục công việc nếu phương pháp gán tùy chỉnh được áp dụng cho hàng đợi. Bạn sẽ cần viết các quy tắc để đạt được so khớp chính xác đối với phương pháp gán tùy chỉnh.

  • Tạo phương pháp gán tùy chỉnh và tạo quy tắc đối với thuộc tính kỹ năng của người dùng:

    Trong so khớp kỹ năng chính xác, bạn có thể viết các điều kiện quy tắc để kích hoạt logic gán tìm kiếm tổng đài viên khớp với tất cả các kỹ năng được yêu cầu hoặc khớp với tất cả các kỹ năng trong một loại kỹ năng, việc này là một phần của phương pháp gán tùy chỉnh. Các tổng đài viên phù hợp có thể được sắp xếp theo các tùy chọn sau đây:

    • Mức độ thành thạo gần khớp nhất
    • Mức độ thành thạo gần khớp nhất trong loại kỹ năng
    • Thành thạo nhất
    • Thành thạo nhất trong loại kỹ năng
    • Số lượng kỹ năng
    • Số lượng kỹ năng trong loại kỹ năng
    • Quay vòng tròn
    • Nguồn lực

    Chẳng hạn, với thứ tự theo mức độ thành thạo gần khớp nhất hoặc thành thạo nhất, tổng đài viên có mức độ thành thạo kỹ năng gần khớp nhất với mức độ được yêu cầu hoặc mức độ thành thạo cao nhất sẽ tương ứng ở trên cùng. Thứ tự này cũng có thể được đặt cấu hình trong một loại kỹ năng.

    Bảng sau liệt kê một vài ví dụ về cách so khớp các kỹ năng và cách sắp xếp kết quả khi thuật toán là "khớp chính xác".

    Kỹ năng được yêu cầu Đặc điểm của tổng đài viên Mô tả kịch bản Điều kiện của quy tắc Sắp xếp theo/kết quả
    • Cafe A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2
    • Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
    • Tên: Hào; Năng lực: 100; Cafe A-100 (2); Tiếng Tây Ban Nha (3)
    • Tên: Đinh; Năng lực: 200; Cafe A-100 (3); Tiếng Tây Ban Nha (4)
    		 Khớp chính xác tất cả các kỹ năng Agent.User skills. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Chọn từ một trong Lệnh theo tùy chọn
    • Năng lực khả dụng: Đinh
    • Mức độ thành thạo gần khớp nhất: Hào
    • Thành thạo nhất: Đinh
      • Cafe A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2
      • Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
      • Tên: Hào; Năng lực: 100; Cafe A-100 (2); Tiếng Tây Ban Nha (3)
      • Tên: Đinh; Năng lực: 200; Cafe A-100 (3); Tiếng Tây Ban Nha (4)
      		 Chỉ khớp chính xác kỹ năng ngôn ngữ Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Chọn từ một trong lệnh theo tùy chọn:
      • Năng lực khả dụng: Đinh
      • Mức độ thành thạo gần khớp nhất: Hào
      • Thành thạo nhất: Đinh

      Gần khớp nhất

      Khi việc tìm ra sớm nhất tổng đài viên có ý nghĩa quan trọng hơn là tìm ra tổng đài viên có đủ các kỹ năng được yêu cầu, tính năng định tuyến hợp nhất sẽ cung cấp tùy chọn sắp xếp tổng đài viên theo mức độ thành thạo hoặc số lượng kỹ năng, từ đó đạt được so khớp kỹ năng gần sát nhất.

      Tùy chọn gần khớp nhất sẽ sắp xếp tất cả các tổng đài viên dựa trên mức độ khớp với kỹ năng và mức độ thành thạo được yêu cầu. Chẳng hạn, nếu có bốn kỹ năng được yêu cầu, thì tổng đài viên có bốn kỹ năng sẽ được xếp trên đầu (đủ điều kiện chính xác), tiếp đến là tổng đài viên có năm kỹ năng (vượt mức đủ điều kiện) và tổng đài viên có ba kỹ năng (dưới mức đủ điều kiện).

      Nếu không có sẵn tổng đài viên có bất kỳ kỹ năng nào được yêu cầu, thì cuộc hội thoại có thể được gán cho một tổng đài viên không có kỹ năng nào được yêu cầu.

      Bạn có thể đạt được so khớp kỹ năng gần sát nhất theo một trong những cách sau:

      • Trong phần thiết đặt phân phối công việc của luồng công việc, hãy đặt giá trị cho Thuật toán so khớp kỹ năng mặc định là Gần khớp nhất. Trong mục phương pháp gán của hàng đợi, hãy chọn phương pháp gán theo năng lực cao nhất hoặc quay vòng.

        Trong trường hợp này, tùy chọn gần khớp nhất được chọn làm thuật toán so khớp kỹ năng ở cấp độ luồng công việc và phương pháp gán quay vòng hoặc theo năng lực cao nhất được chọn; nếu có nhiều tổng đài viên có cùng điểm kỹ năng, thì hệ thống sẽ không sắp xếp họ theo kiểu quay vòng hoặc theo năng lực cao nhất. Hệ thống sẽ tiếp tục gán tất cả các mục công việc đến cho cùng một tổng đài viên, cho đến khi các mục ràng buộc khác như năng lực và sự hiện diện được đáp ứng.

      • Tạo phương pháp gán tùy chỉnh và tạo thứ tự theo mức độ thành thạo hoặc số lượng kỹ năng để đạt được kiểu gần khớp nhất.

        Bạn cần chọn mục sắp xếp theo > Độ thành thạo> Tất cả các kỹ năng hoặc loại kỹ năng> Thành thạo gần nhất.

        Khi tùy chọn so khớp kỹ năng gần sát nhất là một phần của phương pháp gán tùy chỉnh, bạn có thể chọn một trong các tùy chọn sắp xếp sau đây:

        • Mức độ thành thạo gần khớp nhất
        • Mức độ thành thạo gần khớp nhất trong loại kỹ năng
        • Mức độ thành thạo cao nhất
        • Mức độ thành thạo cao nhất trong loại kỹ năng
        • Số lượng kỹ năng
        • Số lượng kỹ năng trong loại kỹ năng

        Bảng sau liệt kê một vài ví dụ về cách so khớp các kỹ năng và cách sắp xếp kết quả khi thuật toán so khớp kỹ năng mặc định là "gần khớp nhất".

        Kỹ năng được yêu cầu Đặc điểm của tổng đài viên Mô tả kịch bản Điều kiện của quy tắc Sắp xếp theo/kết quả
        • Cafe A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2
        • Máy pha cà phê (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
        • Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
        • Tên: Hào; Cafe A-100 (2); Máy pha cà phê (3); Tiếng Tây Ban Nha (3)
        • Tên: Đinh; Cafe A-100 (5); Máy pha cà phê (4); Tiếng Tây Ban Nha (1)
        • Tên: An; Cafe A-100 (1); Máy pha cà phê (2); Tiếng Tây Ban Nha (1)
        		 Gần khớp nhất tất cả các kỹ năng Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Chọn một trong các tùy chọn sắp xếp theo:
        • Thành thạo gần nhất: Hào > Đinh > An
        • Thành thạo nhất: Đinh > Hào > An
        • Café A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2
        • Máy pha cà phê (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
        • Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
        • Tên: Hào; Cafe A-100 (2); Máy pha cà phê (3); Tiếng Tây Ban Nha (3)
        • Tên: Đinh; Cafe A-100 (5); Máy pha cà phê (4); Tiếng Tây Ban Nha (1)
        • Tên: An; Cafe A-100 (1); Máy pha cà phê (2); Tiếng Tây Ban Nha (1)
        		 Gần khớp nhất chỉ kỹ năng sản phẩm Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Chọn một trong các tùy chọn sắp xếp theo:
        • Thành thạo gần nhất: Hào > Đinh > An
        • Thành thạo nhất: Đinh > Hào > An
        • Café A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2
        • Máy pha cà phê (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
        • Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
        • Hào Cafe A-100 (2); Máy pha cà phê (3); Tiếng Tây Ban Nha (3)
        • Tên: Đinh; Cafe A-100 (5); Máy pha cà phê (4)
        • Tên: An; Cafe A-100 (1)
        		 Gần khớp nhất với tất cả các kỹ năng qua số lượng kỹ năng Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Lệnh theo tùy chọn:
        Số lượng kỹ năng: Hào > Đinh > An
        • Cafe A-100 (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 2
        • Máy pha cà phê (Loại: Sản phẩm); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
        • Tiếng Tây Ban Nha (Loại: Ngôn ngữ); Mức độ thành thạo được yêu cầu: 3
        • Tên: Hào; Cafe A-100 (2); Máy pha cà phê (3); Tiếng Tây Ban Nha (3)
        • Tên: Đinh; Cafe A-100 (5); Máy pha cà phê (4);
        • Tên: An; Cafe A-100 (1);
        		 Gần khớp nhất chỉ kỹ năng sản phẩm qua số lượng kỹ năng Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sắp xếp theo:
        Số lượng kỹ năng: Hệ thống sẽ chọn ngẫu nhiên Hào hoặc Đinh

      Lưu ý

      Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng cùng một mô hình xếp hạng cho các kỹ năng. Tuy nhiên, nếu có các kỹ năng thuộc các mô hình xếp hạng khác nhau, thì hệ thống sẽ chuẩn hóa và tính điểm kỹ năng.

      Xem thêm

      Tổng quan về định tuyến dựa trên kỹ năng
      Tổng quan về định tuyến hợp nhất
      Câu hỏi thường gặp về định tuyến hợp nhất