Chia sẻ qua

Phương thức gán trong định tuyến thống nhất

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
Có Có Có

Sử dụng phương pháp gán để quyết định cách gán các mục công việc. Bạn có thể sử dụng phương thức gán có sẵn hoặc xây dựng quy tắc gán tùy chỉnh bằng cách đặt cấu hình quy tắc ưu tiên và bộ quy tắc gán.

Cách tự động gán công việc

Quy trình gán tự động trong định tuyến hợp nhất khớp các mục công việc sắp tới với các tổng đài viên phù hợp nhất dựa trên các quy tắc gán đã cấu hình. Quá trình liên tục này bao gồm nhiều chu kỳ chỉ định và kích thước khối mặc định của các mục công việc.

Mỗi chu kỳ sẽ chọn các mục công việc chưa được chỉ định hàng đầu trong kích thước khối mặc định có thể áp dụng và cố gắng khớp từng mục công việc với một tác nhân thích hợp. Các mục công việc không được phân công cho tác nhân do không có tác nhân hoặc không tìm được kỹ năng phù hợp sẽ được chuyển trở lại hàng đợi.

Chu kỳ phân công tiếp theo sẽ chọn khối tiếp theo của các mục ưu tiên hàng đầu bao gồm các mục công việc mới.

Khi không tìm thấy tác nhân đủ điều kiện cho các mục công việc, chu kỳ chỉ định sẽ tiếp tục thử lại để chỉ định số lượng mục khối có kích thước mặc định cao nhất có thể áp dụng cho kênh.

Đối với Nhắn tin kỹ thuật số và giọng nói, kích thước khối mặc định là 100 mục công việc có mức độ ưu tiên cao nhất.

Đối với kênh ghi âm,

  • Số lượng mục công việc được ưu tiên cho mỗi hàng đợi là 10.000
  • Số lượng mục công việc được xử lý để giao là 2.000 theo mặc định

Lưu ý

Tính năng ưu tiên chéo hàng đợi không khả dụng trong định tuyến hợp nhất.

Để biết thêm thông tin, hãy xem các biện pháp tốt nhất để quản lý hàng đợi.

Các loại phương thức gán

Có sẵn các phương thức gán sau đây:

  • Công suất cao nhất: Giao một mục công việc cho một tác nhân có công suất cao nhất hiện có. Tác nhân này có các kỹ năng được xác định trong giai đoạn phân loại và sự hiện diện khớp với một trong những sự hiện diện được phép trong luồng công việc. Các mục công việc được ưu tiên theo nguyên tắc vào trước ra trước—tức là mục công việc được tạo trước sẽ được chỉ định trước. Nếu có nhiều tổng đài viên có năng lực và kỹ năng ngang nhau, thì mục công việc được gán dựa trên thứ tự quay vòng tròn của tổng đài viên có năng lực cao nhất bằng nhau.

    Nếu bạn muốn sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng và,

    • Đặt Thuật toán khớp kỹ năng mặc định trong luồng công việc là Khớp chính xác, sau đó hệ thống sẽ lọc các tác nhân bằng cách sử dụng kỹ năng khớp chính xác, sự hiện diện của luồng công việc và yêu cầu về năng lực, rồi sắp xếp các tác nhân đã lọc theo năng lực khả dụng.

    • Đặt Thuật toán khớp kỹ năng mặc định trong luồng công việc là Trận đấu gần nhất, sau đó hệ thống sẽ lọc các tác nhân dựa trên sự hiện diện của luồng công việc và các yêu cầu về năng lực, rồi sắp xếp các tác nhân đã lọc theo sự khớp gần nhất và năng lực không khả dụng. Thêm thông tin: Phù hợp nhất

    Nếu bạn cần phân phối công việc một cách công bằng giữa các tổng đài viên, thì bạn nên cân nhắc chuyển sang chiến lược gán quay vòng tròn.

Lưu ý

Khi bạn sửa đổi mô hình xếp hạng, các cuộc hội thoại đang diễn ra hoặc các mục công việc mở có các kỹ năng với mô hình xếp hạng sẽ tiếp tục có xếp hạng hiện tại. Đôi khi, điều này có thể dẫn đến việc không có tác nhân nào phù hợp với tiêu chí phân công.

  • Vòng tròn nâng cao: Chỉ định một mục công việc cho tác nhân phù hợp với tiêu chí về các kỹ năng, sự hiện diện và năng lực. Thứ tự ban đầu dựa trên thời điểm người dùng được thêm vào hàng đợi. Sau đó, thứ tự được cập nhật dựa trên các mục gán. Tương tự như cách gán mục công việc ở phương pháp năng lực cao nhất, trong phương pháp gán quay vòng tròn, các mục công việc cũng được ưu tiên theo hình thức nhập trước xuất trước, tức là mục công việc nào được tạo trước thì sẽ được gán trước.

    Thứ tự phân công vòng tròn được duy trì theo từng hàng đợi. Một số tác nhân có thể là một phần của nhiều hàng đợi. Do đó, tùy thuộc vào dấu thời gian chỉ định cuối cùng của tác nhân trong hàng đợi, các tác nhân có thể được chỉ định các mục công việc đồng thời hoặc liên tiếp nhưng từ các hàng đợi khác nhau.

    Trong các trường hợp khi nhiều tác nhân khớp với yêu cầu của mục công việc và có sự tương đương trong "thứ tự theo", chẳng hạn như nhiều tác nhân khớp với cùng năng lực khả dụng, hệ thống sẽ giải quyết nhiệm vụ theo phương pháp vòng tròn dựa trên thời gian sớm nhất của nhiệm vụ cuối cùng.

    Ví dụ, ba nhân viên Lesa, Alicia và Alan có kỹ năng hoàn tiền cà phê và có thể xử lý tối đa ba cuộc trò chuyện cùng một lúc. Dấu thời gian giao bài tập cuối cùng của họ lần lượt là 10:30 sáng, 10:35 sáng và 10:37 sáng. Một mục công việc về việc hoàn tiền cà phê được đưa vào danh sách chờ lúc 10:40 sáng. Khi đặt thứ tự thành "năng lực khả dụng dựa trên hồ sơ", tất cả các tác nhân lúc 10:40 sáng đều có cùng năng lực khả dụng là 2 tác nhân. Để phá vỡ sự ràng buộc giữa các tác nhân, hệ thống sử dụng vòng tròn. Do đó, cuộc trò chuyện đến được giao cho Lesa vì nhiệm vụ cuối cùng của cô ấy là sớm nhất vào lúc 10:30 sáng. Sau đó vào lúc 10:45 sáng, nếu có thêm một mục công việc hoàn tiền cà phê khác, hệ thống sẽ giao mục đó cho Alicia. Điều này cũng dựa trên thứ tự phân công vòng tròn giữa Alicia và Alan vì năng lực khả dụng của họ là 2 người và Alicia có nhiệm vụ sớm hơn Alan vào lúc 10:35 sáng.

  • Ít hoạt động nhất: Chỉ định một mục công việc cho tác nhân ít hoạt động nhất trong số tất cả các tác nhân đáp ứng yêu cầu về các kỹ năng, sự hiện diện và năng lực.

    Phương pháp chỉ định sử dụng "thời gian kể từ khi công suất cuối cùng được giải phóng cho một cuộc gọi thoại" và các thiết lập tổng hợp được cấu hình trong luồng công việc để xác định tác nhân ít hoạt động nhất và định tuyến cuộc gọi đến tiếp theo cho tác nhân đó. Ví dụ, hãy xem xét hai tác nhân trong một hàng đợi. Người đại diện thứ nhất đã hoàn tất cuộc gọi cách đây năm phút trong khi người đại diện thứ hai vừa mới hoàn tất cuộc gọi của họ. Khi có cuộc gọi mới đến, hệ thống sẽ chỉ định cuộc gọi đó cho nhân viên đầu tiên đã hoàn thành hoạt động của mình trước.

    Việc định tuyến đến chiến lược phân công tác nhân ít hoạt động nhất giúp phân bổ cân bằng các mục công việc giữa các tác nhân, mang lại hiệu quả cao hơn cho tác nhân và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

    Bạn cũng có thể xây dựng một báo cáo tùy chỉnh để theo dõi "thời gian giải phóng năng lực cuối cùng" của tác nhân và hiểu được sự phân bổ nhiệm vụ giữa các tác nhân.

    Quan trọng

    Phương pháp gán ít hoạt động nhất chỉ khả dụng cho kênh thoại và là lựa chọn mặc định khi bạn tạo hàng đợi thoại.

    Tính năng này nhằm giúp người quản lý dịch vụ khách hàng hoặc giám sát viên nâng cao hiệu suất của nhóm và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tính năng này không nhằm mục đích và không nên được dùng để đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên hoặc nhóm nhân viên, bao gồm thù lao, khen thưởng, thâm niên hoặc các quyền hoặc quyền được hưởng khác. Khách hàng tự chịu trách nhiệm sử dụng Dynamics 365, tính năng này và mọi tính năng hoặc dịch vụ liên quan nhằm tuân thủ tất cả các luật hiện hành, bao gồm các luật liên quan đến việc truy cập phân tích của từng nhân viên, ghi lại và lưu trữ thông tin liên lạc với người dùng cuối. Điều này cũng bao gồm việc thông báo đầy đủ cho người dùng cuối rằng hoạt động liên lạc của họ với các tổng đài viên có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ và, theo yêu cầu của luật hiện hành, có được sự đồng ý từ người dùng cuối trước khi sử dụng tính năng này với họ. Khách hàng cũng được khuyến khích có sẵn cơ chế để thông báo cho các tổng đài viên của họ rằng thông tin liên lạc của họ với người dùng cuối có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ.

Bạn cũng có thể tạo phương pháp gán tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình.

  • Tạo mới: Cho phép bạn tạo và sử dụng các bộ quy tắc và quy tắc của riêng mình để đặt cấu hình mức độ ưu tiên, mức độ nghiêm trọng và khả năng chọn hàng đợi mà các mục công việc cần được định tuyến. Bạn có thể tạo các bộ quy tắc sau:

    • Bộ quy tắc ưu tiên : Cho phép bạn xác định thứ tự các mục công việc được chỉ định cho các tác nhân khi họ sẵn sàng nhận thêm công việc.
    • Bộ quy tắc gán: Đại diện cho bộ điều kiện dùng để chọn tổng đài viên và sử dụng một thứ tự theo tùy chọn để sắp xếp các tổng đài viên phù hợp.

    Quan trọng

    • Bạn phải đặt cấu hình các quy tắc về sự hiện diện, năng lực và so khớp kỹ năng trong phương pháp gán tùy chỉnh vì thiết đặt mặc định được xác định cho luồng công việc sẽ không được sử dụng trong phương pháp gán tùy chỉnh.
    • Các chiến lược gán sẵn dùng không tính đến thời gian hoạt động của tổng đài viên. Bạn phải viết phương pháp gán tùy chỉnh bằng cách sử dụng toán tử "đang làm việc" trong định nghĩa quy tắc.

Chu trình gán

Chu kỳ phân công là việc ưu tiên các mục công việc, lựa chọn và phân công chúng cho tác nhân phù hợp nhất dựa trên các quy tắc phân công. Chức năng định tuyến hợp nhất giúp tối ưu hóa các chu trình gán trên nhiều hàng đợi trong tổ chức để có hiệu suất tốt nhất.

Chu kỳ gán bắt đầu bằng một trong các trình kích hoạt sau:

  • Xuất hiện một hạng mục công việc mới trong hàng đợi.
  • Thay đổi sự hiện diện của tổng đài viên.
  • Cập nhật năng lực tác nhân: Nếu năng lực được cập nhật khi chạy thì thay đổi trong năng lực sẽ kích hoạt việc chỉ định. Nếu dung lượng được cập nhật thủ công, thay đổi đó sẽ không kích hoạt việc chỉ định.
  • Thêm một tổng đài viên vào hàng đợi.
  • Kích hoạt định kỳ sau mỗi năm phút cho loại bản ghi của mục công việc.

Các hoạt động của bộ quy tắc ưu tiên

Bộ quy tắc ưu tiên là danh sách các bộ quy tắc ưu tiên xếp theo thứ tự. Mọi quy tắc ưu tiên đại diện cho một nhóm ưu tiên trong hàng đợi. Trong quy tắc ưu tiên, bạn có thể chỉ định một tập hợp các điều kiện và sắp xếp theo thuộc tính. Trong quá trình đánh giá, các quy tắc ưu tiên sẽ được chạy theo thứ tự được liệt kê. Đối với quy tắc ưu tiên đầu tiên, các mục công việc trong hàng đợi khớp với điều kiện của nó sẽ được đưa vào cùng mức ưu tiên bộ chứa. Trong mức ưu tiên bộ chứa, các mục được sắp xếp thêm theo thứ tự được chỉ định trong quy tắc ưu tiên. Quy tắc thứ hai chạy trên phần còn lại của các mục trong hàng đợi để xác định mức độ ưu tiên tiếp theo bộ chứa và sắp xếp bộ chứa theo Đặt hàng theo thuộc tính cho đến khi tất cả các quy tắc được đánh giá.

Bạn chỉ có thể tạo một bộ quy tắc ưu tiên cho mỗi hàng đợi.

Ví dụ: hãy xem xét bộ quy tắc ưu tiên như trong ảnh chụp màn hình sau với 4 quy tắc.

Ảnh chụp màn hình của kịch bản ưu tiên.

  • Trong bất kỳ chu kỳ chỉ định nào, bộ quy tắc ưu tiên này sẽ chạy và các quy tắc trong bộ quy tắc sẽ chạy theo thứ tự được liệt kê.

  • Quy tắc đầu tiên, "Ưu tiên cao và cao cấp", sẽ tìm tất cả các mục công việc trong hàng đợi có mức độ ưu tiên của trường hợp liên quan là "Cao" và danh mục trường hợp là "Cao cấp". Hệ thống tạo ra bộ chứa có mức độ ưu tiên cao nhất với các mục công việc đó và sắp xếp chúng theo cách "Vào trước, ra trước" như đã chỉ định trong Đặt hàng theo thuộc tính. Mục công việc đầu tiên được chỉ định từ hàng đợi là mục cũ nhất trong bộ chứa này.

  • Ưu tiên tiếp theo bộ chứa là các mục công việc có hạng mục trường hợp là "Cao cấp". Các mục công việc có danh mục trường hợp "Cao cấp" và mức độ ưu tiên "Cao" đã được đưa lên đầu bộ chứa theo quy tắc trước đó, vì vậy quy tắc này chỉ xem xét các mục công việc khác có mức độ ưu tiên "Cao cấp". Thuộc tính Sắp xếp theo trong trường hợp này cũng là "Nhập trước thì xuất trước".

  • Nhóm ưu tiên tiếp theo bao gồm các mục công việc trong đó mức độ ưu tiên của trường hợp là cao và chưa được nhóm. Tại đây, các mục công việc được sắp xếp theo trường "phản hồi đầu tiên theo" theo thứ tự tăng dần—tức là các mục công việc yêu cầu phản hồi đầu tiên sớm nhất sẽ được ưu tiên trước.

Một số điểm quan trọng về quy tắc ưu tiên như sau:

  • Bạn chỉ có thể tạo một bộ quy tắc ưu tiên trong mỗi hàng đợi.
  • Các quy tắc ưu tiên được chạy trong mọi chu kỳ phân công. Nếu bạn thay đổi bất kỳ thuộc tính nào của mục công việc, chẳng hạn như mức độ ưu tiên của trường hợp, thì thay đổi đó sẽ được xem xét trong chu kỳ phân công tiếp theo.
  • Theo mặc định, hàng đợi được sắp xếp theo cách "nhập trước xuất trước". Nếu bạn không tạo quy tắc ưu tiên, mục công việc cũ nhất sẽ được chỉ định trước.
  • Trong những trường hợp bình thường, khi có đủ số lượng tác nhân để thực hiện công việc, thời gian xử lý chỉ mất vài giây. Các tác nhân được giao các mục công việc theo thứ tự ưu tiên. Tuy nhiên, nếu các hạng mục công việc chồng chất do có ít đại lý đủ điều kiện và sau đó có một đại lý rảnh trong thời gian xử lý, thì đại lý đó sẽ được cung cấp hạng mục công việc tiếp theo theo thứ tự ưu tiên. Chiến lược này có thể tạo ra nhận thức rằng mục có mức độ ưu tiên cao nhất chưa được chỉ định; đặc biệt là sau khi một số mục có mức độ ưu tiên cao nhất đã được thử chỉ định nhưng vẫn nằm trong hàng đợi.
  • Các mục công việc không khớp với tiêu chí của bất kỳ bộ quy tắc ưu tiên nào được giữ trong nhóm ưu tiên cuối cùng và được sắp xếp theo thứ tự "nhập trước xuất trước".
  • Các quy tắc ưu tiên bị bỏ qua đối với các mục công việc có tính tương thích và các mục công việc đó được chỉ định trước các mục công việc khác trong hàng đợi. Để biết thông tin về độ thông thuộc, hãy truy cập Độ thông thuộc của tổng đài viên.

Các hoạt động của bộ quy tắc gán

Bộ quy tắc gán là một danh sách có thứ tự các quy tắc gán. Mỗi quy tắc gán đại diện cho một tập hợp các điều kiện dùng để chọn tổng đài viên và thể hiện thứ tự theo trường để sắp xếp các tổng đài viên phù hợp. Vào thời gian chạy, quy tắc gán được xếp trên cùng sẽ được đánh giá đầu tiên. Các tổng đài viên được so khớp theo các điều kiện được chỉ định trong quy tắc. Nếu có nhiều tổng đài viên phù hợp, họ được sắp xếp theo thứ tự theo trường và tổng đài viên hàng đầu được giao công việc. Nếu không có tổng đài viên nào phù hợp thì quy tắc gán tiếp theo trong bộ quy tắc sẽ được đánh giá. Phương pháp này có thể được coi như là sự nới lỏng dần các ràng buộc trong nhiệm vụ, theo đó đầu tiên, các tiêu chí nghiêm ngặt nhất được áp dụng, sau đó các điều kiện được giảm bớt để tìm ra tác nhân tốt nhất. Nếu không tìm thấy tổng đài viên phù hợp, thì mục công việc vẫn còn trong hàng đợi.

Trong quy tắc phân công, các thuộc tính người dùng hệ thống được khớp với yêu cầu của mục công việc. Khi bạn chọn đối sánh tĩnh, điều kiện được hình thành trên thuộc tính thực thể Người dùng hệ thống và các giá trị tĩnh. Khi bạn chọn đối sánh động, các điều kiện bên trái dựa trên thực thể gốc người dùng hệ thống và các điều kiện bên phải dựa trên thực thể gốc cuộc hội thoại. Bạn có thể xem chi tiết hai cấp trên thực thể gốc cuộc hội thoại để hình thành các điều kiện quy tắc. Quy tắc phân công với đối sánh động và đối sánh tĩnh như sau.

Ảnh chụp màn hình quy tắc gán với điều kiện khớp động và điều kiện khớp tĩnh.

Các thành phần của quy tắc gán

Các quy tắc phân công bao gồm các mục sau:

  • Thứ tự: Chỉ định thứ tự mà quy tắc gán được đánh giá trong một bộ quy tắc. Các quy tắc thứ tự thấp hơn được thi hành trước. Nếu bất kỳ quy tắc nào làm khớp với một người dùng, thì tập hợp quy tắc tiếp theo sẽ không được đánh giá.

  • Tên: Tên quy tắc duy nhất.

  • Điều kiện: Các biểu thức được đánh giá để khớp với người dùng bằng các thuộc tính của công việc đến. Các điều kiện có ba phần:

    • Thuộc tính người dùng: Thuộc tính của người dùng có thể được sử dụng để so sánh người dùng với công việc đến. Các thuộc tính người dùng có thể là một trong những thuộc tính sau:

      • Chọn thuộc tính trên bảng Người dùng hệ thống.
      • Trạng thái hiện diện: Được duy trì bởi dịch vụ định tuyến hợp nhất dựa trên khối lượng công việc của người dùng và lựa chọn thủ công.
      • Năng lực: Được duy trì bởi dịch vụ định tuyến hợp nhất dựa trên khối lượng công việc của người dùng và lựa chọn thủ công.
      • Kỹ năng người dùng: Đại diện cho các kỹ năng được liên kết với người dùng có thể được sử dụng để thực hiện việc gán dựa trên kỹ năng.
      • Lịch biểu: Lịch biểu của người dùng được thể hiện trong lịch lập lịch dịch vụ người dùng.
      • Thuộc tính Bot: Chỉ có thể được sử dụng khi bạn đã cấu hình bot với tư cách là người dùng và muốn thực hiện một số so sánh trên chúng.

    • Toán tử: Xác định mối quan hệ so sánh giữa thuộc tính Người dùng và các thuộc tính hạng mục công việc đến.

      Định tuyến hợp nhất lọc các toán tử cụ thể của thuộc tính để bạn chọn. Một số toán tử đặc biệt có sẵn cho các loại thuộc tính như sau.

      Loại thuộc tính Toán tử Định nghĩa
      Trạng thái có mặt Bằng, Không bằng, Chứa dữ liệu, Không chứa dữ liệu Sử dụng một toán tử để tìm các tổng đài viên có trạng thái hiện diện phù hợp như được chỉ định trong mục công việc.
      Nguồn lực Bằng, Không bằng, Chứa dữ liệu, Không chứa dữ liệu Sử dụng một toán tử để so sánh xem tổng đài viên có đủ năng lực để làm việc trên các mục được chỉ định hay không.
      Kỹ năng người dùng Khớp hoàn toàn Sử dụng một toán tử để tìm các tổng đài viên có tất cả các kỹ năng mà mục công việc sắp đến yêu cầu.
      Kỹ năng người dùng So khớp tùy chỉnh Sử dụng toán tử để tìm các tác nhân có các kỹ năng khớp khi chạy dựa trên thuộc tính tra cứu được chọn trên mục công việc.
      Lịch trình theo lịch Đang hoạt động Sử dụng toán tử này để tìm các tổng đài viên đang làm việc theo lịch lập lịch dịch vụ của họ.

    • Giá trị: Các thuộc tính người dùng được so sánh với giá trị này để tìm ra tổng đài viên phù hợp. Giá trị có thể là tĩnh, chẳng hạn như Địa chỉ 1: Quận bằng "Hoa Kỳ". Giá trị cũng có thể là động, để bạn có thể so sánh động thuộc tính người dùng với các giá trị trên mục công việc. Trong giá trị động, bạn có thể chọn bất kỳ thuộc tính nào trên mục công việc hoặc các bản ghi liên quan. Ví dụ: điều kiện sau đây tìm người dùng có quốc gia giống với quốc gia của khách hàng được liên kết với trường hợp này.

      Ảnh chụp màn hình của một mẫu khớp động.

      Đối với một số toán tử, giá trị không bắt buộc. Chúng có thể là các điều kiện, chẳng hạn như "Chứa dữ liệu", "Không chứa dữ liệu" và "Lịch biểu: đang hoạt động".

      Đối với kỹ năng người dùng, các giá trị được xác định trước cho các toán tử. Thêm thông tin: Thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng

  • Sắp xếp theo: Nếu nhiều tổng đài viên phù hợp với các điều kiện trong một quy tắc, bạn có thể sử dụng mệnh đề "Sắp xếp theo" để tìm tổng đài viên phù hợp nhất. Bạn có thể chỉ định thứ tự sau bằng các mệnh đề:

    • Thuộc tính sắp xếp:

      • Ít hoạt động nhất: Chỉ khả dụng cho hàng đợi thoại. Mục công việc được chuyển đến tác nhân ít hoạt động nhất trong số tất cả các tác nhân khớp với các kỹ năng, sự hiện diện và năng lực. Để biết thêm thông tin, hãy xem phần Các loại phương pháp gán.
      • Quay vòng tròn
      • Năng lực có sẵn dựa trên đơn vị
      • Năng lực có sẵn dựa trên hồ sơ
      • Độ thành thạo
      • Số lượng kỹ năng

    • Thuộc tính người dùng: Các thuộc tính này được xác định trên thực thể người dùng hệ thống.

Kịch bản kèm theo ảnh chụp màn hình dưới đây giải thích về một quy tắc gán mẫu.

Phương pháp phân công mẫu.

Điều kiện đầu tiên chỉ định "kỹ năng người dùng", theo đó toán tử là một kết quả so khớp chính xác. Sau đó, thuộc tính người dùng được đánh giá. Các thuộc tính người dùng khác nhau được chỉ định cùng với toán tử và giá trị cho mỗi thuộc tính, chẳng hạn thuộc tính Trạng thái hiện diện nên là "Rảnh" hoặc "Bận". Ở bên phải toán tử, bạn có thể chỉ định giá trị mà bạn muốn dùng để so khớp thuộc tính. Giá trị có thể là "tĩnh", chẳng hạn như "trạng thái hiện diện là Rảnh hoặc Bận". Nếu bạn chỉ định "động", điều kiện sẽ được khớp khi chạy dựa trên biểu thức bạn chỉ định. Ví dụ: nếu bạn chỉ định "Loại khách hàng ưu tiên bằng Cuộc trò chuyện.Liên hệ.Cấp độ thành viên", "loại khách hàng ưu tiên" của mỗi tác nhân sẽ được so khớp với cấp độ thành viên được tính toán động của khách hàng liên quan đến cuộc trò chuyện.

Đối sánh động giúp giảm bớt nỗ lực của việc phải viết và duy trì nhiều quy tắc tĩnh cho mỗi hoán vị và kết hợp của giá trị có thể.

Giới hạn về việc cung cấp một mục công việc nhiều lần cho một đại lý

Khi các tác nhân được giao một mục công việc thông qua việc phân công tự động, họ thường có thể chấp nhận hoặc từ chối. Cả việc từ chối và hết thời gian thông báo đều được coi là từ chối. Một tác nhân từ chối cùng một hạng mục công việc ba lần sẽ không được xem xét để tự động phân công thêm cho hạng mục công việc cụ thể đó. Hệ thống sẽ cố gắng cung cấp mục công việc bị từ chối cho các tác nhân khác trong hàng đợi nếu họ đủ điều kiện.

Ví dụ, nhân viên Serena Davis từ chối cuộc trò chuyện với khách hàng Ana Bowman hai lần và thông báo về nhiệm vụ sẽ hết thời gian ở lần thứ ba. Hệ thống coi như đã từ chối ba lần và chức năng tự động phân công sẽ không cung cấp cuộc trò chuyện tương tự cho Serena Davis nữa. Nhưng hệ thống cung cấp cuộc trò chuyện từ Ana Bowman cho các đại lý đủ điều kiện khác. Ngoài ra, Serena Davis cũng được cân nhắc cho các cuộc trò chuyện khác ngoại trừ cuộc trò chuyện bị từ chối từ Ana Bowman.

Lưu ý

Nếu tất cả các tác nhân phù hợp đều từ chối mục công việc vì số lượng tác nhân ít hoặc công việc đòi hỏi kỹ năng và trình độ rất cụ thể thì công việc đó vẫn nằm trong hàng đợi. Tương tự như vậy, nếu 100 tác nhân từ chối một mục công việc cụ thể, việc phân công tự động sẽ không xem xét mục công việc đó trong các chu kỳ phân công tiếp theo. Người giám sát có thể chỉ định thủ công hoặc các nhân viên, bao gồm cả những người đã từ chối, có thể tiếp nhận.

Bạn có thể cập nhật giới hạn mặc định là ba lần từ chối thành giá trị từ một đến năm dựa trên yêu cầu của tổ chức bạn. Giới hạn này áp dụng cho tất cả các kênh trong tổ chức.

Bạn có thể thực hiện lệnh gọi OData như sau để kiểm tra giới hạn cho tổ chức của bạn.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Nếu lệnh gọi OData này trả về giá trị null, điều đó có nghĩa là giới hạn giảm được đặt thành giá trị mặc định là 3.

Bạn có thể cập nhật lệnh gọi OData như sau để sửa đổi giới hạn.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Xem thêm

Định cấu hình các phương pháp và quy tắc gán
Câu hỏi thường gặp về định tuyến hợp nhất trong Dịch vụ khách hàng, Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Chẩn đoán cho định tuyến hợp nhất
Tạo luồng công việc
Tạo hàng đợi
Thiết lập định tuyến hợp nhất cho bản ghi
Thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng cho định tuyến hợp nhất