Chia sẻ qua

Câu hỏi thường gặp về định tuyến hợp nhất trong Customer Service, Bán hàng đa kênh cho Customer Service

  • Bài viết

Bài viết này bao gồm các Câu hỏi thường gặp mà bạn với tư cách là quản trị viên, người giám sát hoặc đại lý có thể có về định tuyến hợp nhất.

Tổng quát

Tôi phải có những SKU nào để có được định tuyến hợp nhất?

Bạn phải có giấy phép dịch vụ khách hàng Enterprise. Xem điều kiện tiên quyết để biết thông tin cấp phép.

Điều gì sẽ xảy ra với luồng công việc hiện tại của tôi sau khi cài đặt định tuyến hợp nhất?

Đối với các kênh nhắn tin, hãy sử dụng tiện ích di chuyển để di chuyển luồng công việc và các quy tắc định tuyến liên quan. Đối với các bản ghi định tuyến, bạn có thể định cấu hình các quy tắc và quy trình làm việc mới trong định tuyến hợp nhất. Thông tin thêm: Di chuyển các luồng công việc được tạo trong Quản trị bán hàng đa kênh.

Đâu là những hệ quả khi quá trình di chuyển đang diễn ra?

Không có thời gian ngừng hoạt động khi bạn di chuyển luồng công việc nhưng bạn nên thực hiện di chuyển trong thời gian tải thấp hoặc ngoài giờ.

Tại sao tôi thấy các luồng công việc mà tôi không tạo trong Quản trị Bán hàng đa kênh?

Các luồng công việc này được tạo trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service hoặc dịch vụ khách hàng Hub. Trong ứng dụng Quản trị bán hàng đa kênh, bạn sẽ thấy tất cả các luồng công việc bất kể ứng dụng đã được sử dụng để tạo chúng. Chúng tôi khuyên bạn nên quản lý các luồng công việc trong cùng một ứng dụng mà bạn đã dùng để tạo các luồng công việc đó.

Làm cách nào để di chuyển cấu hình của tôi từ ứng dụng Quản trị bán hàng đa kênh sang ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service?

Để di chuyển luồng công việc nhắn tin, bạn có thể dùng ứng dụng Di chuyển định tuyến hợp nhất. Để biết thông tin về công cụ di chuyển và hướng dẫn, hãy xem Di chuyển luồng công việc được tạo trong Quản trị bán hàng đa kênh.

Lưu ý

Sau khi di chuyển luồng công việc, bạn sẽ có thể quản lý chúng trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service. Chúng tôi khuyên bạn nên tự làm quen với ứng dụng trước khi di chuyển. Thông tin thêm: Bắt đầu với trung tâm quản trị Customer Service.

Tôi có thể quản lý luồng công việc, trong ứng dụng Quản trị bán hàng đa kênh sau khi di chuyển không?

Không. Mặc dù bạn cũng thấy các luồng công việc đã di chuyển trong ứng dụng quản trị cũ, nhưng chúng tôi khuyên bạn nên quản lý các luồng công việc đã di chuyển trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.

Những tác động khi tôi bắt đầu quá trình di chuyển cho các luồng công việc là gì?

Không có thời gian ngừng hoạt động khi bạn di chuyển luồng công việc nhưng chúng tôi khuyên bạn nên thực hiện di chuyển trong thời gian tải thấp hoặc ngoài giờ làm việc.

Có thể khôi phục quá trình di chuyển không?

Để quay lại quá trình di chuyển, bạn cần liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Microsoft.

Làm cách nào để di chuyển các luồng công việc định tuyến của thực thể?

Bạn phải tạo lại các luồng công việc định tuyến của thực thể trong trung tâm quản trị Customer Service và phải tạo lại các quy tắc theo cách thủ công trong luồng công việc mới.

Nếu bạn cần trợ giúp thêm, hãy liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Microsoft.

Tôi có thể tạo luồng công việc cho các bản ghi định tuyến trong ứng dụng Quản trị bán hàng đa kênh sau khi nâng cấp Bán hàng đa kênh cho Customer Service lên bản phát hành đợt 1 năm 2021 không?

Không. Sau khi nâng cấp, bạn sẽ không thể tạo luồng công việc cho các bản ghi định tuyến nữa vì chúng sẽ không hoạt động như mong đợi. Chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu sử dụng ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service để tạo và quản lý việc định tuyến các bản ghi.

Định tuyến hợp nhất có hỗ trợ định tuyến hoạt động không?

Có, định tuyến hợp nhất hỗ trợ các hoạt động định tuyến, bao gồm cả email.

Điều gì sẽ xảy ra với hàng đợi hiện có của tôi sau khi tôi di chuyển sang định tuyến hợp nhất?

Các hàng đợi hiện có sẽ tự động được di chuyển sang định tuyến thống nhất.

Tại sao các bản ghi không được định tuyến sau khi bật định tuyến thống nhất?

Xác minh xem bạn đã định cấu hình quy tắc tiếp nhận và ánh xạ quy tắc đó tới quy tắc định tuyến cơ bản đang hoạt động hay chưa.

Tôi có thể định tuyến bất kỳ loại bản ghi nào bằng cách sử dụng định tuyến cơ bản không?

Không. Định tuyến cơ bản chỉ có thể được sử dụng cho các trường hợp. Để định tuyến bất kỳ loại bản ghi nào, hãy sử dụng định tuyến hợp nhất.

Các hàng đợi có được xác định mức ưu tiên không? Chúng ta có thể sử dụng trường Số nhóm hoặc Mức độ ưu tiên không? Thứ tự gán trường hợp có bị ảnh hưởng không?

Không. Không có các hàng đợi được xác định mức độ ưu tiên. Tuy nhiên, bạn có thể thiết lập mức ưu tiên cho các bản ghi trong hàng đợi.

Tôi có thể tạm dừng việc gán một trường hợp không?

Không. Bạn không thể tạm dừng hoạt động gán trường hợp.

Tổng đài viên có thể chọn các mục công việc của bản ghi mà họ không có quyền không?

Có, tổng đài viên có thể chọn mục công việc ngay cả khi họ không có quyền truy cập vào bản ghi. Tuy nhiên, họ không thể xem chi tiết và cuộc hội thoại sẽ bị đóng. Để biết thêm thông tin, hãy xem ghi chú tại trong Thiết lập tính năng định tuyến bản ghi.

Giám sát viên có thể gán các hạng mục công việc liên quan đến bản ghi không thể truy cập được không?

Có. Tuy nhiên, cuộc trò chuyện sẽ bị đóng nếu tổng đài viên không có đủ quyền truy cập vào hồ sơ.

Tôi có thể xuất cấu hình định tuyến hợp nhất và đăng nhập vào môi trường khác không?

Có, bạn có thể xuất cấu hình có nội dung định tuyến hợp nhất cho loại bản ghi và kênh trò chuyện trực tiếp. Để biết thêm thông tin, hãy xem các bài viết sau:

Tôi có hai luồng công việc (W1, W2), bốn hàng đợi (Q1, Q2, Q3, Q4) và một trường hợp (C1) được gán cho Q2. Giờ tôi có thể gán lại C1 cho Q3 không?

Có. Bạn có thể gán lại trường hợp cho một hàng đợi khác. Trên biểu mẫu trường hợp, hãy chọn Lưu và định tuyến để gán lại mục công việc từ hàng đợi này sang hàng đợi khác.

Tổng đài viên được gán từ đầu cho một trường hợp sẽ được giữ nguyên, vì vậy luồng công việc tương ứng cho trường hợp không có nút chuyển đổi mối quan hệ của tổng đài viên.

Tôi có thể truy cập Bảng thông tin cuộc hội thoại đang diễn ra trên Bán hàng đa kênh và Thông tin chi tiết trong ngày của Bán hàng đa kênh trong Customer Service workspace không?

Có, bạn có thể truy cập Bảng thông tin cuộc hội thoại đang diễn ra trên Bán hàng đa kênh và Thông tin chi tiết trong ngày của Bán hàng đa kênh trong Customer Service workspace nếu bạn có giấy phép Kênh trò chuyện cho Dynamics 365 Customer Service hoặc Nhắn tin kỹ thuật số cho Dynamics 365 Customer Service.

Các mục công việc chưa được gán trong hàng đợi được xử lý như thế nào nếu không tìm thấy tổng đài viên phù hợp?

Mục công việc chưa được gán vẫn sẽ nằm trong hàng đợi cho đến khi bạn gán mục đó bằng cách thủ công cho một tổng đài viên hoặc định tuyến mục đó đến một hàng đợi khác. Thông tin thêm: Cách hoạt động của các bộ quy tắc gán

Hàng đợi nâng cao có thể được liên kết với hộp thư không?

Không, bạn không thể định cấu hình hộp thư cho hàng đợi nâng cao. Nếu bạn muốn sử dụng hoặc quản lý hộp thư xếp hàng, chúng tôi khuyên bạn chỉ nên sử dụng hàng đợi cơ bản.

Phân công hạng mục công việc

Tôi có thể tăng hạn mức đề nghị phân công các hạng mục công việc cho đại lý không?

Có, bạn có thể cập nhật giới hạn. Thông tin thêm: Giới hạn cung cấp một hạng mục công việc nhiều lần cho một đại lý hoạt động như thế nào

Định tuyến đến tác nhân ít hoạt động nhất

Tính năng định tuyến tới tác nhân ít hoạt động nhất có sẵn cho kênh nào?

Tính năng này chỉ khả dụng cho kênh thoại.

Thời gian đăng nhập của tổng đài viên có ảnh hưởng đến việc tính toán tổng đài viên ít hoạt động nhất không?

"Thời gian giải phóng dung lượng cuối cùng cho cuộc gọi thoại" của tổng đài viên là tham số duy nhất được sử dụng bởi phương pháp phân công ít hoạt động nhất. Thời gian đăng nhập của tổng đài viên không ảnh hưởng đến thời gian giải phóng dung lượng.

Kịch bản tie-break được giải quyết như thế nào nếu hai hoặc nhiều tổng đài viên có cùng thời gian giải phóng công suất?

Nếu thời gian giải phóng công suất cuối cùng là như nhau đối với hai tác nhân phù hợp, thì việc phân công được thực hiện theo cách vòng tròn.

Định tuyến đến tổng đài viên ít hoạt động nhất hoạt động như thế nào khi một tổng đài viên mới đăng nhập?

Khi một tổng đài viên mới đăng nhập vào ứng dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng, "thời gian giải phóng dung lượng cuối cùng" của họ sẽ không có sẵn trong hệ thống. Do đó, hệ thống cho rằng tác nhân ít hoạt động nhất trong số các tác nhân phù hợp và chỉ định hạng mục công việc tiếp theo cho họ.

Trình tìm kiếm kỹ năng thông minh

Trình tìm kiếm kỹ năng thông minh sẽ khả dụng ở tất cả các vùng địa lý chứ?

Trình tìm kiếm kỹ năng thông minh yêu cầu AI Builder tạo và đào tạo mô hình máy học. Nếu AI Builder không có sẵn ở khu vực khách hàng có định tuyến hợp nhất thì khách hàng sẽ gặp lỗi chung khi cố gắng thiết lập mô hình.

Tôi có thể sử dụng trình tìm kiếm kỹ năng thông minh với các hoạt động email không?

Có, trình tìm kiếm kỹ năng thông minh có thể được bật cho bất kỳ thực thể nào đã bật tính năng định tuyến bằng cách sử dụng trường dựa trên văn bản bất kỳ. Đối với trình tìm kiếm kỹ năng nội dung email, cần thêm một bước bổ sung vì nội dung email (mô tả) bao gồm các thẻ HTML có thể ảnh hưởng đến mô hình máy học. Bạn trích xuất văn bản từ HTML, sao chép nó vào một trường văn bản khác, sau đó định cấu hình mô hình máy học dựa vào trường mới.

Làm cách nào để đảm bảo rằng các kỹ năng phù hợp được gắn vào các hạng mục công việc khi mô hình dựa trên máy học được sử dụng?

  • Đảm bảo rằng các tổng đài viên được đào tạo để gắn các kỹ năng chính xác, xem xét và sửa chữa bất kỳ kỹ năng nào được gắn không chính xác.
  • Xem lại mô hình công cụ tìm kỹ năng để đảm bảo rằng dữ liệu đào tạo là chính xác và đào tạo lại mô hình định kỳ để cải thiện nó.

Hồ sơ năng lực

Tôi có một hạng mục công việc được gắn nhãn với hai hồ sơ năng lực và ba tổng đài viên phù hợp ở các cấp độ khác nhau. Tổng đài viên nào đủ điều kiện để gán?

Nếu hai trong số các tổng đài viên khớp với một trong số các cấu hình năng lực được yêu cầu và tổng đài viên thứ ba khớp với cả hai cấu hình năng lực được yêu cầu thì mục công việc sẽ được gán cho tổng đài viên thứ ba. Thông tin thêm: Sử dụng hồ sơ năng lực

Ngừng sử dụng chẩn đoán

Chẩn đoán cho định tuyến hợp nhất là gì và tại sao nó không được dùng nữa?

Chẩn đoán định tuyến mang lại khả năng hiển thị về cách thực hiện các quyết định định tuyến cho các mục công việc trong trung tâm liên hệ. Tính năng này không còn được dùng nữa vì có một giải pháp thay thế tốt hơn là Azure Application Insights để chẩn đoán cuộc trò chuyện hai đầu.

Giải pháp thay thế cho chẩn đoán định tuyến khi nó không còn được dùng nữa là gì?

Khách hàng có thể sử dụng Azure Application Insights, đây là giải pháp toàn diện của chúng tôi để có được cái nhìn toàn diện về chẩn đoán cuộc trò chuyện hai đầu.

Tôi có cần thực hiện bất kỳ bước di chuyển nào để bắt đầu sử dụng Application Insights không?

Không. Application Insights là một công cụ riêng biệt nơi chẩn đoán có thể được truy vấn cụ thể theo yêu cầu kinh doanh của bạn. Sau khi bạn bật tính năng này, các sự kiện dữ liệu sẽ có sẵn trong kho lưu trữ dữ liệu thông tin chi tiết về ứng dụng và bạn có thể truy vấn dữ liệu để nhận thông tin chi tiết.

Làm cách nào để bật thông tin chi tiết về ứng dụng?

Để bật thông tin chi tiết về ứng dụng, bạn cần thiết lập kết nối môi trường Dynamics 365 dịch vụ khách hàng của mình với Azure Application Insights. Thông tin thêm: Thiết lập kết nối với Azure Application Insights

Lưu ý

Application Insights chỉ có thể được bật cho Môi trường được quản lý. Khi một môi trường được quản lý, nó cho phép bạn có khả năng hiển thị và kiểm soát tốt hơn với các khả năng cho phép quản trị viên quản lý Power Platform trên quy mô lớn. Thông tin thêm: Môi trường được quản lý tổng quan

Tôi có cần mua bất kỳ tiện ích bổ sung nào để sử dụng thông tin chi tiết về ứng dụng không?

Mô hình định giá trả theo mức sử dụng được liên kết với Azure Monitor. Công cụ Application Insights trong Azure Monitor giúp bạn giám sát tính khả dụng, hiệu suất và mức sử dụng D365 của mình. Azure Monitor tính phí cho các tính năng bạn sử dụng. Khi bạn thiết lập Application Insights để nhập, lưu giữ và xuất dữ liệu, Azure Monitor sẽ tính phí cho bạn dựa trên việc sử dụng này. Thêm thông tin: Giá cả

Tất cả người dùng của tôi có thể truy cập thông tin chi tiết về ứng dụng không? Làm cách nào để cấp quyền truy cập cho mọi người?

Application Insights dành cho nhà phát triển, người hỗ trợ và quản trị viên. Người dùng có các vai trò và trách nhiệm này có thể được thiết lập để truy cập Application Insights bằng cách sử dụng quyền truy cập dựa trên vai trò của Azure. Thông tin thêm: Chỉ định vai trò Azure bằng cổng Azure

Không phải ai trong tổ chức của tôi cũng có thể viết truy vấn. Họ sử dụng thông tin chi tiết về ứng dụng như thế nào?

Chúng tôi cung cấp các câu hỏi mẫu cho các câu hỏi phổ biến mà khách hàng đang tìm kiếm câu trả lời. Những thứ này sẽ có sẵn trong Blade Application Insights để bạn chạy hoặc sửa đổi cho phù hợp với câu hỏi của mình.

Dữ liệu tôi đang tìm không có ở Application Insights. Làm cách nào để đưa ra yêu cầu về nhiều sự kiện dữ liệu hơn?

Chúng tôi sẽ liên tục thêm nhiều sự kiện dữ liệu hơn để chẩn đoán. Thực hiện theo các tài liệu để biết thêm thông tin cập nhật.

Xem thêm

Tổng quan về định tuyến hợp nhất
Yêu cầu hệ thống cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Thiết lập định tuyến hợp nhất cho bản ghi