Hãy sử dụng các phương pháp hay nhất để thiết lập định tuyến hợp nhất trong Customer Service

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service

Bài viết này thảo luận về một số khía cạnh quan trọng để triển khai và quản lý thành công định tuyến hợp nhất, đồng thời tập trung vào các lĩnh vực phổ biến nhất mà bạn có thể có thắc mắc.

Thiết lập định tuyến hợp nhất

Xác minh giới hạn dịch vụ và hạn ngạch mặc định

Dynamics 365 Customer Service dựa vào nguồn lực đám mây được chia sẻ cho dữ liệu và xử lý. Bạn phải kiểm tra giới hạn dịch vụ và hạn ngạch mặc định đối với nguồn lực trước khi cung cấp định tuyến hợp nhất. Nếu bạn cần giới hạn cao hơn đối với biện pháp được chỉ định là có thể điều chỉnh, hãy liên hệ với bộ phận Hỗ trợ của Microsoft để kiểm tra xem có thể tăng giới hạn hay không. Thông tin thêm: Hạn ngạch dịch vụ

Quản lý người dùng

Sử dụng hướng dẫn sau để thiết lập hàng loạt người dùng:

• Thực hiện theo trình tự cụ thể để thiết lập người dùng hàng loạt bằng cách sử dụng lệnh gọi API. Dataverse
• Giới hạn số lượng yêu cầu thay đổi khi thiết lập người dùng hàng loạt bằng cách sử dụng lệnh gọi API. Dataverse

Thực hiện theo một trình tự cụ thể để thiết lập hàng loạt người dùng bằng cách sử dụng lệnh gọi API Dataverse

Để quản lý nhiều người dùng cùng lúc, hãy làm theo các bước sau:

1. Tạo hoặc nhập người dùng để kích hoạt chúng.
2. Thêm người dùng vào hàng đợi. Thông tin khác: Tạo và quản lý hàng đợi
3. Tạo các nguồn lực có thể đặt trước. Thông tin thêm: Quản lý người dùng.
4. Thêm kỹ năng. Thông tin thêm: Thiết lập các kỹ năng
5. Gán hồ sơ năng lực. Để biết thêm thông tin, hãy xem: Tạo và quản lý hồ sơ năng lực
6. Gán vai trò bắt buộc. Thông tin thêm: Chỉ định vai trò

Nếu bạn không tuân theo thứ tự được đề xuất, có thể xảy ra sự không nhất quán trong thông tin người dùng, chẳng hạn như thiếu người dùng hoặc thiếu các kỹ năng và hồ sơ năng lực.

Giới hạn số lượng yêu cầu thay đổi khi thiết lập hàng loạt người dùng bằng cách sử dụng lệnh gọi API Dataverse

Customer Service cho phép bạn thực hiện lệnh gọi API để thiết lập hàng loạt người dùng. Một yêu cầu thay đổi duy nhất là bất kỳ thao tác thêm hoặc cập nhật nào, chẳng hạn như xác định một kỹ năng, hồ sơ năng lực hoặc vai trò cho mỗi người dùng.

Chúng tôi khuyên bạn nên thực hiện 500 yêu cầu thay đổi cứ sau 15 phút để hệ thống xử lý các thay đổi một cách tối ưu mà không bị điều chỉnh. Ngoài tốc độ được khuyến nghị này cho các bản cập nhật hàng loạt, bạn có thể nhận thấy sự không nhất quán trong dữ liệu người dùng, chẳng hạn như các kỹ năng không được cập nhật như mong đợi, sau khi quá trình cập nhật kết thúc.

Ví dụ, giả sử bạn quản lý một trung tâm liên lạc có 1.000 nhân viên dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc đại diện) làm việc và bạn cần thiết lập cho mỗi đại diện bằng cách chỉ định hai kỹ năng, một hồ sơ năng lực và một vai trò. Tổng số yêu cầu để cấu hình các cài đặt này là 4000.

Dựa trên khuyến nghị của chúng tôi là 500 yêu cầu trong 15 phút, hãy thực hiện các yêu cầu này thành tám đợt như sau:

Loại yêu cầu thay đổi	Số yêu cầu	Số đợt
Hai kỹ năng cho mỗi đại diện dịch vụ	250 yêu cầu mỗi đợt	Bốn
Một hồ sơ năng lực cho mỗi đại diện dịch vụ	500 yêu cầu mỗi đợt	Hai
Một vai trò cho mỗi đại diện dịch vụ	500 yêu cầu mỗi đợt	Hai

Tìm hiểu về cách sử dụng API trong Sử dụng Microsoft Dataverse Web API.

Giám sát năng lực của đại diện dịch vụ

Bạn có thể xem các thông tin chi tiết như sự hiện diện của người đại diện, các cuộc trò chuyện hiện tại và cảm xúc trong các cuộc trò chuyện đó cũng như năng lực khả dụng trên các hồ sơ năng lực khác nhau. Bạn có thể sử dụng báo cáo Thông tin chi tiết về đại lý để theo dõi năng lực của đại diện. Bạn có thể chọn đặt lại công suất vào cuối ngày làm việc hoặc ngay sau khi hoàn thành một hạng mục công việc. Tìm hiểu thêm trong Tạo và quản lý hồ sơ năng lực.

Bạn có thể chọn các thực thể có liên quan sau đây để làm đại diện về trạng thái và lịch sử trạng thái dựa trên việc triển khai năng lực của bạn.

• Hồ sơ năng lực

  • msdyn_agentcapacitycập nhậtlịch sử
  • msdyn_agentcapacityprofileunit

• Hồ sơ năng lực dựa trên đơn vị

  • Trạng thái msdyn_agent
  • msdyn_agentstatushistory

Sử dụng các thuộc tính đại diện để tối ưu hóa khối lượng công việc

Để thiết lập đại diện dịch vụ của bạn đạt được thành công:

• Đảm bảo rằng trạng thái hiện diện mặc định được thiết lập cho họ khi họ bắt đầu ngày làm việc, giúp quản lý thời gian rảnh và khối lượng công việc của họ một cách hiệu quả. Tìm hiểu thêm trong Tạo và quản lý người dùng và hồ sơ người dùng.
• Nếu không thiết lập trạng thái hiện diện mặc định, hệ thống sẽ tự động thiết lập trạng thái hiện diện là Có sẵn khi họ đăng nhập.
• Đảm bảo rằng người đại diện và người giám sát không thay đổi trạng thái hiện diện theo cách thủ công để chu kỳ phân công diễn ra không bị gián đoạn.
• Cấu hình các quy tắc phân công để định tuyến và phân công các trường hợp và cuộc trò chuyện dựa trên lịch ca làm việc được nhập từ hệ thống quản lý lực lượng lao động bên ngoài (WFM). Bằng cách xác minh lịch trình trước, bạn có thể tránh việc chuyển giao nhiệm vụ cho những người không làm nhiệm vụ và giảm nguy cơ chậm trễ. Tìm hiểu thêm trong Cấu hình định tuyến dựa trên lịch trình bên ngoài.

Quản lý hàng đợi

• Quản lý việc phân công tự động nếu 100 mục công việc hàng đầu có thời gian chờ kéo dài.
• Sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng để phân phối các hạng mục công việc cho những đại diện dịch vụ có trình độ cao nhất.
• Thiết lập một hoặc nhiều hàng đợi phù hợp với kỹ năng để quản lý các loại công việc khác nhau.

Sử dụng các quy tắc phân loại để nâng cao hiệu suất phân công

Các quy tắc và điều kiện phức tạp trong bộ quy tắc ưu tiên làm tăng độ trễ cho các chu kỳ ưu tiên và chỉ định. Các chu kỳ chỉ định này mang tính lặp đi lặp lại và chạy cho đến khi hệ thống tìm thấy đại diện dịch vụ và chỉ định mục công việc. Để đơn giản hóa khả năng quản lý và giảm độ trễ khi chỉ định, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng các quy tắc phân loại trong luồng công việc để kiểm tra các giá trị tĩnh và phân loại cuộc hội thoại. Ví dụ, việc kiểm tra xem cuộc trò chuyện có phải từ khách hàng VIP hay là câu hỏi khẩn cấp cần được giải quyết ngay lập tức chỉ có thể được đánh giá một lần trong quá trình phân loại. Bằng cách thiết lập thuộc tính trong quy tắc phân loại, bạn có thể sử dụng thuộc tính đó ở hạ lưu trong các quy tắc định tuyến đến hàng đợi và ưu tiên.

Quản lý việc tự động chỉ định nếu các mục công việc có thời gian chờ kéo dài

Quy trình chỉ định tự động trong định tuyến hợp nhất sẽ khớp các mục công việc đến với đại diện dịch vụ phù hợp nhất dựa trên các quy tắc chỉ định đã cấu hình. Quá trình liên tục này được tạo thành từ nhiều chu kỳ gán. Tìm hiểu về quy trình chỉ định tự động trong Cách thức chỉ định tự động hoạt động.

Nếu bạn có tình huống mà người đại diện không thể giao nhiệm vụ trong thời gian dài, chúng tôi khuyên bạn nên áp dụng các phương án sau:

• Để giảm thiểu thời gian chờ đợi, hãy sử dụng các tính năng như quản lý tràn để quản lý lượng tải cao hoặc các quy tắc chỉ định tùy chỉnh để nới lỏng dần các quy tắc nhằm mở rộng nhóm đại diện đủ điều kiện.
• Xem xét lịch trình và khả năng làm việc của đại diện để đánh giá việc tuyển thêm đại diện.
• Nếu có những mục có mức độ ưu tiên thấp hơn nhưng có thể có đại diện đủ điều kiện, hãy liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Microsoft về tình huống kinh doanh của bạn để xác định xem có thể tăng kích thước khối hay không. 

  Lưu ý

  Kích thước khối lớn hơn kích thước khối mặc định có thể ảnh hưởng đến hiệu năng và độ chính xác của việc ưu tiên. Do đó, chúng tôi khuyên bạn nên chia sẻ tình huống kinh doanh của mình với các dự báo về hàng đợi tồn đọng và nhân sự hàng đợi để giúp Bộ phận hỗ trợ của Microsoft đề xuất kích thước khối được tối ưu hóa nhất cho trường hợp sử dụng của bạn.

Sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng để phân phối các mục công việc cho những đại diện có trình độ cao nhất

Định tuyến dựa trên kỹ năng cho phép trung tâm liên lạc của bạn phân phối các mục công việc (cuộc trò chuyện) cho đại diện dịch vụ có đủ trình độ nhất để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng được xác định thông qua tình huống kinh doanh của bạn.

Ví dụ, để giải quyết tình huống sau tại trung tâm liên lạc của bạn, chúng tôi khuyên bạn nên cấu hình tính năng khớp dựa trên kỹ năng để chỉ định các mục công việc cho đại diện dịch vụ có các kỹ năng cần thiết để xử lý các trường hợp:

• Nhóm dịch vụ của tôi hỗ trợ hai loại hạng mục công việc—vấn đề giao hàng theo đơn đặt hàng và yêu cầu hoàn tiền. Tuy nhiên, hầu hết người dùng sẽ chỉ có các kỹ năng cho một loại mà thôi.
• Trong quá trình hoạt động tiêu chuẩn, nhóm có hai nhóm nhỏ và mỗi nhóm xử lý một loại mục công việc đầu vào.
• Trong thời gian tải cao điểm, một số người dùng nhất định có thể xử lý các mục công việc từ cả hai loại.

Định tuyến dựa trên kỹ năng giúp giảm số lượng hàng đợi được quản lý trong tổ chức của bạn.

Các bước tiếp theo

Tổng quan về định tuyến thống nhất
Câu hỏi thường gặp về định tuyến thống nhất

Thông tin liên quan

Cung cấp định tuyến thống nhất
Thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng