Chia sẻ qua

Hãy sử dụng các phương pháp hay nhất để thiết lập định tuyến hợp nhất trong Customer Service

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
Có Có Có

Bài viết này thảo luận về một số khía cạnh quan trọng để triển khai và quản lý thành công định tuyến hợp nhất, đồng thời tập trung vào các lĩnh vực phổ biến nhất mà bạn có thể có thắc mắc.

Thiết lập định tuyến hợp nhất

Xác minh giới hạn dịch vụ và hạn ngạch mặc định

Dynamics 365 Customer Service dựa vào nguồn lực đám mây được chia sẻ cho dữ liệu và xử lý. Bạn phải kiểm tra giới hạn dịch vụ và hạn ngạch mặc định đối với nguồn lực trước khi cung cấp định tuyến hợp nhất. Nếu bạn cần giới hạn cao hơn đối với biện pháp được chỉ định là có thể điều chỉnh, hãy liên hệ với bộ phận Hỗ trợ của Microsoft để kiểm tra xem có thể tăng giới hạn hay không. Thông tin thêm: Định mức dịch vụ

Quản lý người dùng

Sử dụng hướng dẫn sau để thiết lập hàng loạt người dùng:

  • Thực hiện theo trình tự cụ thể để thiết lập hàng loạt người dùng bằng cách sử dụng Dataverse các lệnh gọi API.
  • Giới hạn số lượng yêu cầu thay đổi khi thiết lập hàng loạt người dùng bằng cách sử dụng Dataverse các lệnh gọi API.

Thực hiện theo một trình tự cụ thể để thiết lập hàng loạt người dùng bằng cách sử dụng lệnh gọi API Dataverse

Để quản lý hàng loạt người dùng, hãy làm theo các bước sau:

  1. Tạo hoặc nhập người dùng để kích hoạt chúng.
  2. Thêm người dùng vào hàng đợi. Thông tin khác: Tạo và quản lý hàng đợi
  3. Tạo các nguồn lực có thể đặt trước. Thông tin thêm: Quản lý người dùng.
  4. Thêm kỹ năng. Thông tin thêm: Thiết lập các kỹ năng
  5. Gán hồ sơ năng lực. Để biết thêm thông tin, hãy xem: Tạo và quản lý hồ sơ năng lực
  6. Gán vai trò bắt buộc. Thông tin thêm: Chỉ định vai trò

Nếu bạn không tuân theo thứ tự được đề xuất, có thể xảy ra sự không nhất quán trong thông tin người dùng, chẳng hạn như thiếu người dùng hoặc thiếu các kỹ năng và hồ sơ năng lực.

Giới hạn số lượng yêu cầu thay đổi khi thiết lập hàng loạt người dùng bằng cách sử dụng lệnh gọi API Dataverse

Customer Service cho phép bạn thực hiện lệnh gọi API để thiết lập hàng loạt người dùng. Một yêu cầu thay đổi duy nhất là bất kỳ thao tác thêm hoặc cập nhật nào, chẳng hạn như xác định một kỹ năng, hồ sơ năng lực hoặc vai trò cho mỗi người dùng.

Chúng tôi khuyên bạn nên thực hiện 500 yêu cầu thay đổi cứ sau 15 phút để hệ thống xử lý các thay đổi một cách tối ưu mà không bị điều chỉnh. Ngoài tỷ lệ đề xuất này cho các bản cập nhật hàng loạt, bạn có thể thấy sự không nhất quán trong dữ liệu người dùng, chẳng hạn như các kỹ năng không được cập nhật như mong đợi sau khi quá trình cập nhật kết thúc.

Ví dụ: giả sử bạn quản lý một trung tâm liên lạc có 1.000 nhân viên hỗ trợ làm việc trong đó và cần thiết lập mỗi nhân viên hỗ trợ bằng cách chỉ định hai các kỹ năng, một hồ sơ năng lực và một vai trò. Tổng số yêu cầu để cấu hình các cài đặt này là 4000.

Dựa trên đề xuất của chúng tôi về 500 yêu cầu mỗi 15 phút, bạn sẽ cần thực hiện các yêu cầu này thành 8 đợt như sau:

Loại yêu cầu thay đổi Số yêu cầu Số đợt
Hai kỹ năng cho mỗi tổng đài viên 250 yêu cầu mỗi đợt Bốn
Một hồ sơ năng lực cho mỗi tổng đài viên 500 yêu cầu mỗi đợt Hai
Một vai trò cho mỗi tổng đài viên 500 yêu cầu mỗi đợt Hai

Để biết thông tin về cách sử dụng API, hãy xem Sử dụng trang web API Microsoft Dataverse.

Giám sát năng lực đại lý

Bạn có thể xem thông tin chi tiết như sự hiện diện của tổng đài viên, các cuộc trò chuyện hiện tại và cảm xúc của các cuộc trò chuyện đó cũng như năng lực sẵn có của tổng đài viên trên các hồ sơ năng lực khác nhau. Bạn có thể sử dụng báo cáo Thông tin chi tiết về tổng đài viên để theo dõi năng lực của tổng đài viên. Bạn cũng có thể tạo báo cáo tùy chỉnh theo yêu cầu kinh doanh của mình để theo dõi năng lực của tổng đài viên bằng cách sử dụng các thực thể sau:

  • Thực thể trạng thái tổng đài viên cho hồ sơ năng lực mới nhất và trạng thái hiện diện của đại lý.
  • Thực thể lịch sử trạng thái dành cho lịch sử hoặc dấu vết kiểm tra về sự hiện diện và các thay đổi hồ sơ năng lực đối với một tổng đài viên.

Quản lý hàng đợi

  • Quản lý phân công tự động nếu 100 mục công việc hàng đầu có thời gian chờ đợi kéo dài.
  • Sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng để phân phối các mục công việc cho các tổng đài viên có trình độ nhất.
  • Thiết lập một hoặc nhiều hàng đợi phù hợp với kỹ năng để quản lý các loại công việc khác nhau.

Quản lý việc tự động phân công nếu các mục công việc có thời gian chờ đợi kéo dài

Quy trình gán tự động trong định tuyến hợp nhất khớp các mục công việc sắp tới với các tổng đài viên phù hợp nhất dựa trên các quy tắc gán đã cấu hình. Quá trình liên tục này được tạo thành từ nhiều chu kỳ gán. Để biết thông tin về quy trình tự động chỉ định, hãy xem Cách tự động chỉ định hoạt động.

Nếu bạn gặp tình huống trong đó tổng đài viên không có mặt để giao các mục công việc trong thời gian dài, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng các tùy chọn sau:

  • Để giảm thiểu thời gian chờ, hãy sử dụng các tính năng như quản lý tràn để quản lý tải cao hoặc quy tắc gán tùy chỉnh để nới lỏng dần các quy tắc nhằm mở rộng nhóm tổng đài viên đủ điều kiện.
  • Đánh giá tình trạng sẵn có của tổng đài viên và lập lịch trình để đánh giá nhân sự cho nhiều tổng đài viên hơn.
  • Nếu có các mục có mức độ ưu tiên thấp hơn có thể có các tổng đài viên đủ điều kiện, hãy liên hệ với bộ phận Hỗ trợ của Microsoft cùng với tình huống kinh doanh của bạn để xác định xem có thể tăng kích thước khối hay không. 

    Lưu ý

    Kích thước khối lớn hơn kích thước khối mặc định có thể ảnh hưởng đến hiệu năng và độ chính xác của việc ưu tiên. Do đó, chúng tôi khuyên bạn nên chia sẻ tình huống kinh doanh của mình với các dự báo về hàng đợi tồn đọng và nhân sự hàng đợi để giúp Bộ phận hỗ trợ của Microsoft đề xuất kích thước khối được tối ưu hóa nhất cho trường hợp sử dụng của bạn.

Sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng để phân phối các hạng mục công việc cho các tổng đài viên đủ điều kiện nhất

Định tuyến dựa trên kỹ năng cho phép trung tâm liên hệ của bạn phân phối các mục công việc (cuộc hội thoại) cho tổng đài viên có đủ điều kiện nhất để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng được xác định thông qua tình huống kinh doanh của bạn.

Ví dụ: để giải quyết tình huống sau trong trung tâm liên hệ của bạn, chúng tôi khuyên bạn nên cấu hình so khớp dựa trên kỹ năng để chỉ định các mục công việc cho tổng đài viên có các kỹ năng cần thiết để xử lý các trường hợp:

  • Nhóm dịch vụ của tôi hỗ trợ hai loại hạng mục công việc—vấn đề giao hàng theo đơn đặt hàng và yêu cầu hoàn tiền. Tuy nhiên, hầu hết người dùng sẽ chỉ có các kỹ năng cho một loại mà thôi.
  • Trong vận hành tiêu chuẩn, nhóm sẽ có hai nhóm nhỏ và mỗi nhóm sẽ xử lý một loại hạng mục công việc sắp tới.
  • Trong thời gian tải cao điểm, một số người dùng nhất định có thể xử lý các mục công việc từ cả hai loại.

Định tuyến dựa trên kỹ năng giúp giảm số lượng hàng đợi được quản lý trong tổ chức của bạn.

Các bước tiếp theo

Tổng quan về định tuyến hợp nhất
Các câu hỏi thường gặp về định tuyến hợp nhất

Xem thêm

Cung cấp định tuyến hợp nhất
Thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng