Chia sẻ qua

Hỗ trợ các cuộc gọi khẩn cấp do tổng đài viên thực hiện

  • Bài viết

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Bài viết này mô tả cách hoạt động của tính năng gọi khẩn cấp trong dịch vụ khách hàng khi nhân viên hỗ trợ quay số khẩn cấp trong tình huống khủng hoảng.

Lưu ý

  • Tính năng gọi khẩn cấp hiện chỉ được hỗ trợ tại Hoa Kỳ, Puerto Rico và Canada khi số gọi khẩn cấp là 911.
  • Nếu biểu mẫu Tùy chỉnh cuộc trò chuyện đang hoạt động được bật và tổng đài viên bắt đầu cuộc gọi đi đến các dịch vụ khẩn cấp thì biểu mẫu cuộc trò chuyện đang hoạt động sẽ không hiển thị Lưu Tùy chọn và Làm mới .

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo rằng các điều kiện tiên quyết sau đây đã hoàn tất để cuộc gọi khẩn cấp hoạt động bình thường:

  • Người dùng tổng đài viên bán hàng đa kênh có hồ sơ năng lực được liên kết với hồ sơ giọng nói gửi đi. Để biết thêm thông tin, hãy xem Cấu hình hồ sơ năng lực và Tạo hồ sơ ngoài nước.

  • Cài đặt vị trí trình duyệt được bật và được đặt thành Hoa Kỳ, Canada hoặc Puerto Rico.

  • Đối với thông báo qua email, hộp thư dành cho tổng đài viên được bật.

  • Để cuộc gọi khẩn cấp được xử lý, phải đáp ứng một trong các điều kiện sau:

    • Số bắt nguồn từ đó phải là số gói gọi điện của Microsoft.

    Lưu ý

    Nếu bạn sử dụng nhà mạng mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) của bên thứ ba, hãy thảo luận về hành vi gọi khẩn cấp với nhà mạng rồi định cấu hình.

    • Khi tài nguyên Dịch vụ giao tiếp Azure (đối tượng thuê) đã bật cả định tuyến trực tiếp (số nhà cung cấp dịch vụ PSTN của bên thứ ba) và ít nhất một ưu đãi trực tiếp (số gói gọi điện của Microsoft) và không có quy tắc định tuyến trực tiếp cho số khẩn cấp, cuộc gọi sẽ tuân theo đường dẫn ưu đãi trực tiếp và sẽ được chuyển đến dịch vụ gọi khẩn cấp ưu đãi trực tiếp của chúng tôi. Thông tin thêm: Cân nhắc định tuyến giọng nói

Cách thức hoạt động của cuộc gọi khẩn cấp

Trong Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, tổng đài viên có thể sử dụng trình quay số để gọi số khẩn cấp trong trường hợp khủng hoảng.

Đây là cách hoạt động của các cuộc gọi khẩn cấp:

  1. Nhân viên gọi đến số khẩn cấp như 911 ở Hoa Kỳ, Canada hoặc Puerto Rico.
  2. Trạng thái của tổng đài viên tự động thay đổi thành "Không làm phiền" bất kể trạng thái hiện tại.
  3. Một số cuộc gọi lại tạm thời được gán cho tổng đài viên trong thời gian 60 phút.
  4. Nếu cuộc gọi khẩn cấp bị hủy hoặc bị ngắt kết nối thì người phản hồi khẩn cấp có thể gọi lại cho tổng đài viên qua số gọi lại này. Gọi lại khẩn cấp có mức độ ưu tiên cao nhất, bỏ qua tất cả các quy tắc định tuyến, cấu hình dung lượng và thiết đặt trạng thái hiện diện đã được cấu hình.
  5. Trong cuộc trò chuyện khẩn cấp đang diễn ra, Bảng liên lạc chỉ hiển thị cài đặt thiết bị và nút Kết thúc cuộc gọi . Một cảnh báo xuất hiện cho biết cuộc gọi khẩn cấp đang diễn ra.
  6. Để đảm bảo tính bảo mật, ứng dụng không ghi lại hoặc lưu trữ các cuộc gọi khẩn cấp đi và đến dưới dạng hoạt động trong lịch sử cuộc gọi.
  7. Nếu bạn định cấu hình các liên hệ khẩn cấp, một thông báo email tự động sẽ được gửi đến các liên hệ đó khi nhân viên quay số khẩn cấp.
  8. Khi tổng đài viên kết thúc cuộc gọi khẩn cấp, sự hiện diện của tổng đài viên sẽ chuyển về trạng thái trước đó.

Thiết lập người nhận email

Khi nhân viên thực hiện cuộc gọi khẩn cấp, hệ thống có thể gửi email tự động đến người giám sát của họ hoặc bất kỳ ai cần được thông báo về cuộc gọi để đảm bảo khả năng truy cập ứng cứu khẩn cấp hiệu quả. Hệ thống sử dụng Mẫu thông báo cuộc gọi khẩn cấp để gửi email. Bạn có thể sử dụng Trình chỉnh sửa để sửa đổi mẫu.

  1. Trong trung tâm quản trị Customer Service, hãy chuyển đến Quản lý người dùng dưới Hỗ trợ khách hàng và Người dùng, chọn Quản lý.
  2. Trên trang xuất hiện, hãy chọn chế độ xem bán hàng đa kênh Người dùng , sau đó chọn người dùng mà bạn muốn cập nhật.
  3. Chọn tab bán hàng đa kênh và trong Thông báo cuộc gọi khẩn cấp, thêm địa chỉ email của những người nhận được phân tách bằng dấu phẩy dấu chấm phẩy.
  4. Lưu các thay đổi.

Xem thêm

Thiết lập gọi ngoài nước trong kênh thoại
Thiết lập gọi trong nước trong kênh thoại
Tùy chỉnh mẫu email bằng trình chỉnh sửa mẫu