Đặt cấu hình hồ sơ chiều đi và chiều đến

Lưu ý

Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng	Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập	Dynamics 365 Customer Service
Có	Có	Có

Sử dụng thông tin trong bài viết này để tạo hồ sơ được sử dụng trong các cuộc gọi đến và đi. Những cấu hình này giúp bạn định cấu hình các cài đặt, chẳng hạn như cài đặt ngôn ngữ, nhạc chờ và phiên âm cho cuộc gọi. Hồ sơ bạn tạo được liệt kê trên trang Hồ sơ gửi đi và gửi đi . Cột Loại hồ sơ giúp phân biệt các hồ sơ.

Hồ sơ chiều đến cho phép các cuộc gọi trực tiếp đến các tổng đài viên riêng lẻ và do đó khác với các luồng công việc được sử dụng để xác định cách các cuộc gọi chiều đến được định tuyến và gán cho các tổng đài viên qua hàng đợi. Cuộc gọi trực tiếp đến không sử dụng định tuyến thống nhất và do đó các cuộc gọi trực tiếp không được theo dõi trong phân tích lịch sử định tuyến thống nhất.

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo rằng các điều kiện tiên quyết sau đây được áp dụng:

• Để tạo hồ sơ gửi đến, bạn đã định cấu hình và kích hoạt loại số cá nhân theo địa lý để nhận cuộc gọi và gán cho đại lý thông qua tab bán hàng đa kênh trong cài đặt người dùng. Thông tin thêm: Quản lý số điện thoại
• Để tạo hồ sơ gửi đi, bạn đã định cấu hình và kích hoạt các số loại chia sẻ hoặc loại địa lý cho các cuộc gọi đi. Trong kế hoạch gọi số của bạn, hộp kiểm Thực hiện cuộc gọi được chọn.
• Bạn đã định cấu hình hồ sơ năng lực.
• Bạn đã định cấu hình hàng đợi thoại.

Tạo hồ sơ chiều đi

1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc, hãy chọn Năng suất trong Trải nghiệm của tổng đài viên.

2. Trên trang Năng suất, hãy chọn Quản lý cho Hồ sơ chiều đến và chiều đi.

3. Chọn Hiển thị Hồ sơ mới.

4. Trên hộp thoại Tạo hồ sơ mới, hãy nhập tên hồ sơ, chọn loại hồ sơ là Chiều đến rồi chọn Tiếp theo.

5. Trên trang Số điện thoại, chọn một số cá nhân từ danh sách Số rồi chọn Tiếp theo. Bạn chỉ có thể thêm một số điện thoại tại một thời điểm trong khi tạo hồ sơ.

6. Trong Thông tin chiều đến, chọn một hàng đợi và một hoặc nhiều hồ sơ năng lực trong danh sách thả xuống Hàng đợi và Năng lực, rồi sau đó chọn Tiếp theo.

7. Trong Hành vi chiều đến, hãy đặt cấu hình các thiết đặt sau:

   • Ngôn ngữ: Chấp nhận ngôn ngữ mặc định là Tiếng Anh - Mỹ hoặc chọn một ngôn ngữ từ danh sách.
   • Giữ nhạc: Chọn file nhạc để phát khi cuộc gọi đang chờ.
   • Nhạc chờ: Chọn file nhạc để phát khi cuộc gọi đang chờ.
   • Chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài: Đặt chuyển đổi thành Bật nếu bạn muốn tổng đài viên chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài tổ chức của bạn.
   • Tham khảo ý kiến của người dùng Microsoft Teams : Đặt chuyển đổi thành Bật nếu bạn muốn tổng đài viên tham khảo ý kiến hoặc chuyển cuộc gọi thoại tới các chuyên gia vấn đề về Microsoft Teams.
   • Chép lời và ghi âm: Chọn xem bạn có muốn chép lời và ghi âm cuộc gọi hay không. Chọn Không nếu bạn không muốn.
     • Bắt đầu thiết đặt: Được bật khi bạn chọn chép lời hoặc bản chép lời và bản ghi âm. Đặt thành Tự động nếu quá trình ghi âm và chép lời cuộc gọi cần bắt đầu ngay lập tức.
     • Cho phép tổng đài viên tạm dừng và tiếp tục: Được bật khi bạn đặt Bắt đầu cài đặt thành Tự động. Đặt thành Đúng để cho phép các tổng đài viên tạm dừng và tiếp tục bản ghi âm và chép lời.

8. Chọn Tiếp theo, xác minh thiết đặt rồi chọn Lưu và đóng.

Tạo hồ sơ gửi đi

Bạn có thể xác định cách tổng đài viên sử dụng các cuộc gọi đi và tổng đài viên nào có thể thực hiện các cuộc gọi đó. Nếu bạn muốn số ID người gọi hiển thị cho khách hàng khác với số hồ sơ gọi đi, hãy định cấu hình một số thay thế. Điều này hữu ích khi một số cài đặt khác nhau dựa trên vai trò của tổng đài viên trong khi số ID người gọi vẫn liệt kê nhất quán cho doanh nghiệp. Bạn phải đặt cấu hình số thay thế khác với số mặc định làm kênh luồng công việc hoặc làm số hồ sơ gửi đi trước khi có thể sử dụng số đó. Để biết chi tiết, xem gán số điện thoại cá nhân cho đại lý.

1. Thực hiện các bước từ 1 đến 3 trong Tạo hồ sơ chiều đến.

2. Trên hộp thoại Tạo hồ sơ mới, trong phần Thiết đặt hồ sơ, nhập tên hồ sơ trong Tên hồ sơ, chọn Chiều đi trong Loại hồ sơ, rồi chọn Tiếp theo.

3. Trong Số điện thoại, chọn một số điện thoại trong danh sách Số được chia sẻ rồi chọn Tiếp theo.

   Lưu ý

   Danh sách số điện thoại chỉ hiển thị những số được bật để gọi đi và không được sử dụng làm số điện thoại cá nhân. Nếu bạn không thấy bất kỳ số nào trong danh sách này, hãy định cấu hình một số cho cuộc gọi chiều đi.

4. Trong Thông tin chiều đi, hãy làm như sau:

   • Nhãn số: Nhập nhãn để biểu thị bối cảnh kinh doanh chẳng hạn như Thanh toán, được hiển thị với số điện thoại tại phía tổng đài viên khi họ gọi khách hàng. Giá trị này được điền tự động với xâu tên điện thoại trên trình quay số của tổng đài viên mà tổng đài viên có thể chỉnh sửa.

     Lưu ý

     Nhãn này chỉ được sử dụng trong trình quay số của tổng đài viên chứ không phải là nhãn gửi tên người gọi (CNAM) có thể hiển thị cho khách hàng vì CNAM không được hỗ trợ.

   • Hàng đợi: Chọn một hàng đợi từ danh sách thả xuống.

   • Năng lực: Chọn một hoặc nhiều hồ sơ năng lực từ danh sách thả xuống.

   • Số ID người gọi: Chọn một số trong danh sách. Nhãn (Số hồ sơ) đối với số cho biết ID người gọi hiển thị cùng số với số hồ sơ. Đó cũng là cài đặt mặc định.
     Nếu bạn chọn ID người gọi khác với số hồ sơ, hãy đảm bảo số đó có hồ sơ gọi đi để tạo cài đặt bot.

5. Trong Hành vi chiều đi, hãy làm như sau:

   • Danh sách cho phép dành cho quốc gia/khu vực: Chọn quốc gia hoặc khu vực có số điện thoại mà đại lý của bạn có thể gọi. Nếu một tổng đài viên có nhiều hồ sơ gửi đi, họ sẽ thấy danh sách các quốc gia hoặc khu vực được chọn trong tất cả hồ sơ.

     Lưu ý

     Danh sách cho phép đối với các quốc gia/khu vực là tính năng truy cập sớm. Bạn có thể chọn tham gia sớm để bật các tính năng này trong môi trường của mình, điều này sẽ cho phép bạn kiểm tra các tính năng này, rồi sau đó áp dụng chúng trên các môi trường của bạn. Để biết thông tin về cách bật các tính năng này, hãy xem Chọn dùng bản cập nhật tiếp cận sớm.

   • Nhạc chờ: Chọn một tệp nhạc mà bạn muốn phát khi khách hàng bị tạm dừng trong khi gọi.
   • Nhạc chờ: Chọn một tệp nhạc mà bạn muốn phát khi khách hàng chờ vào cuộc gọi.
   • Chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài: Đặt chuyển đổi thành Bật nếu bạn muốn tổng đài viên chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài tổ chức của bạn.
   • Tham khảo ý kiến của người dùng Microsoft Teams : Đặt chuyển đổi thành Bật nếu bạn muốn tổng đài viên tham khảo ý kiến hoặc chuyển cuộc gọi thoại tới các chuyên gia vấn đề về Microsoft Teams.
   • Chép lời và ghi âm: Chọn Không, Chỉ chép lời hoặc Chép lời và ghi âm, dựa trên các tình huống và yêu cầu kinh doanh của bạn. Với tư cách là quản trị viên, bạn có thể muốn đặt giá trị thành Không có cho các giao dịch kinh doanh như thanh toán cho khách hàng mà bạn không muốn ghi lại dữ liệu tài chính.
   • Cài đặt bắt đầu: Cho biết bạn có muốn bắt đầu phiên âm và/hoặc ghi âm khi cuộc gọi bắt đầu hay không. Giá trị mặc định là Tự động, có nghĩa là chép lời và ghi âm sẽ tự động bắt đầu khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
   • Cho phép tổng đài viên tạm dừng và tiếp tục: Cho biết bạn có muốn cho phép tổng đài viên của mình tạm dừng và tiếp tục chép lời và ghi âm cuộc gọi hay không. Giá trị mặc định là Có có nghĩa là tổng đài viên của bạn có thể chọn thời điểm tạm dừng hoặc tiếp tục chép lời và ghi âm cuộc gọi trong bảng hội thoại.

6. Chọn Lưu và đóng.

   

Hồ sơ mặc định

Hồ sơ mặc định có sẵn nếu bạn sử dụng trải nghiệm chạy lần đầu trong tổ chức mới. Một số tính năng như sau:

• Hồ sơ mặc định được sử dụng làm hồ sơ dự phòng khi tổng đài viên không được chỉ định hồ sơ.
• Bạn chỉ có thể chỉnh sửa hành vi và mẫu chứ không thể chỉnh sửa loại hồ sơ cho các hồ sơ mặc định.
• Thiết đặt ngôn ngữ cho các hồ sơ mặc định phải giống nhau. Thiết đặt ngôn ngữ chỉ có thể được chỉnh sửa ở một trong các hồ sơ mặc định và thiết đặt này sẽ được áp dụng cho cả hai hồ sơ mặc định.
• Cột số điện thoại cho cấu hình gửi đến mặc định là "không xác định" vì cột này được dùng làm mặc định cho tất cả các cuộc gọi đến số điện thoại của tổng đài viên. Khi khách hàng gọi, nếu không có hồ sơ gửi đến nào khác tồn tại, hồ sơ mặc định sẽ được sử dụng để định tuyến cuộc gọi đến tổng đài viên có số điện thoại được bật cho cuộc gọi đến và dung lượng của họ khớp với hồ sơ năng lực được đặt cho hồ sơ mặc định.

Chỉnh sửa hồ sơ

Chỉnh sửa hồ sơ để cập nhật hành vi và thiết đặt nâng cao. Bạn có thể xóa các hồ sơ không cần thiết.

1. Trên trang Hồ sơ chiều đi và chiều đến, hãy chọn một hồ sơ từ danh sách rồi chọn Chỉnh sửa. Trên hộp thoại Chỉnh sửa thiết đặt cấu hình, hãy cập nhật thông tin chi tiết trong các phần bắt buộc.

2. Phần Thiết đặt nâng cao chỉ có sau khi bạn lưu hồ sơ, chọn các mẫu mặc định cho phiên, thông báo tư vấn và thông báo chuyển. Để biết thông tin về phiên và mẫu thông báo, hãy xem Quản lý mẫu phiên và Quản lý cài đặt và mẫu thông báo.

3. Chọn Lưu và đóng.

Xem thêm

Tổng quan về kênh thoại
Quản lý số điện thoại
Mang theo nhà cung cấp của riêng bạn
Thiết lập cuộc gọi đến