Đặt cấu hình hồ sơ chiều đi và chiều đến

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service

Lưu ý

Copilot Studio bot đang được đổi tên thành Copilot agent (đại lý). Nhân viên đại diện con người hiện được đổi tên thành đại diện dịch vụ khách hàng (service representative hoặc representator). Bạn sẽ thấy các tài liệu tham khảo về các thuật ngữ cũ và mới trong khi chúng tôi cập nhật giao diện người dùng, tài liệu và nội dung đào tạo của sản phẩm.

Sử dụng thông tin trong bài viết này để tạo hồ sơ dùng cho việc gọi điện trực tiếp đến đại diện dịch vụ khách hàng cụ thể (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện) và gọi điện đi. Các cấu hình này giúp bạn cấu hình các cài đặt như ngôn ngữ, nhạc chờ và cài đặt phiên âm cho các cuộc gọi này. Các hồ sơ bạn tạo sẽ được liệt kê trên trang Hồ sơ gửi đi và gửi đến . Cột Loại hồ sơ giúp phân biệt các hồ sơ.

Cấu hình cuộc gọi đến cho phép quay số trực tiếp đến từng đại diện dịch vụ và chúng khác với luồng công việc được sử dụng để xác định cách các cuộc gọi đến được định tuyến và chỉ định cho đại diện dịch vụ thông qua hàng đợi. Quay số trực tiếp đến không sử dụng định tuyến thống nhất và do đó các cuộc gọi trực tiếp đến nhân viên dịch vụ không được theo dõi trong phân tích lịch sử định tuyến thống nhất.

Điều kiện tiên quyết

Hãy đảm bảo rằng các điều kiện tiên quyết sau đã được đáp ứng:

• Để tạo hồ sơ đến, bạn đã cấu hình và bật loại số cá nhân theo vị trí địa lý để nhận cuộc gọi và chỉ định cho đại diện thông qua tab Đa kênh trong cài đặt người dùng. Thông tin thêm: Quản lý số điện thoại
• Để tạo hồ sơ cuộc gọi đi, bạn phải cấu hình và bật số dùng chung hoặc số theo địa lý cho các cuộc gọi đi. Trong gói gọi điện cho số đó, hộp kiểm Thực hiện cuộc gọi được chọn.
• Bạn đã cấu hình hồ sơ dung lượng.
• Bạn đã cấu hình hàng đợi thoại.

Tạo hồ sơ chiều đi

1. Trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng hoặc sơ đồ trang web trung tâm quản trị Trung tâm liên hệ, hãy chọn Năng suất trong Trải nghiệm của đại lý.

2. Trên trang Năng suất, hãy chọn Quản lý cho Hồ sơ chiều đến và chiều đi.

3. Chọn Hiển thị Hồ sơ mới.

4. Trên hộp thoại Tạo hồ sơ mới, hãy nhập tên hồ sơ, chọn loại hồ sơ là Chiều đến rồi chọn Tiếp theo.

5. Trên trang Số điện thoại, chọn một số cá nhân từ danh sách Số rồi chọn Tiếp theo. Bạn chỉ có thể thêm một số điện thoại tại một thời điểm trong khi tạo hồ sơ.

6. Trong Thông tin chiều đến, chọn một hàng đợi và một hoặc nhiều hồ sơ năng lực trong danh sách thả xuống Hàng đợi và Năng lực, rồi sau đó chọn Tiếp theo.

7. Trong Hành vi chiều đến, hãy đặt cấu hình các thiết đặt sau:

   • Ngôn ngữ: Chấp nhận ngôn ngữ mặc định là Tiếng Anh - Hoa Kỳ hoặc chọn một ngôn ngữ từ danh sách.
   • Giữ nhạc: Chọn một tệp nhạc để phát khi cuộc gọi đang chờ.
   • Nhạc chờ: Chọn một tệp nhạc để phát khi cuộc gọi đang chờ.
   • Chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài: Bật nút chuyển đổi thành nếu bạn muốn người đại diện chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài tổ chức của bạn.
   • Tham khảo ý kiến của Microsoft Teams người dùng: Bật nút chuyển sang Bật nếu bạn muốn đại diện tham khảo ý kiến hoặc chuyển cuộc gọi thoại đến các chuyên gia về chủ đề Microsoft Teams.
   • Phiên âm và ghi âm: Chọn xem bạn có muốn phiên âm cuộc gọi và ghi âm hay không. Chọn Không nếu bạn không muốn.
     • Bắt đầu cài đặt: Được bật khi bạn chọn bản ghi hoặc bản ghi và ghi âm. Đặt thành Tự động nếu quá trình ghi âm và phiên âm cuộc gọi cần bắt đầu ngay lập tức.
     • Cho phép các tác nhân tạm dừng và tiếp tục: Được bật khi bạn đặt Cài đặt Bắt đầu thành Tự động. Đặt thành Có để cho phép đại diện tạm dừng và tiếp tục ghi âm và phiên âm.

8. Chọn Tiếp theo, xác minh thiết đặt rồi chọn Lưu và đóng.

Tạo hồ sơ gửi đi

Bạn có thể xác định cách đại diện sử dụng các cuộc gọi đi và đại diện nào có thể thực hiện các cuộc gọi đó. Nếu bạn muốn số ID người gọi hiển thị cho khách hàng khác với số hồ sơ cuộc gọi đi, hãy cấu hình một số thay thế. Điều này hữu ích khi một số cài đặt khác nhau tùy theo vai trò của người đại diện trong khi số ID người gọi vẫn được liệt kê thống nhất cho một doanh nghiệp. Bạn phải cấu hình số thay thế khác với số mặc định làm kênh luồng công việc hoặc làm số hồ sơ gửi đi trước khi có thể sử dụng. Để biết chi tiết, hãy xem chỉ định số điện thoại cá nhân cho đại diện dịch vụ.

1. Thực hiện các bước từ 1 đến 3 trong Tạo hồ sơ chiều đến.

2. Trên hộp thoại Tạo hồ sơ mới, trong phần Thiết đặt hồ sơ, nhập tên hồ sơ trong Tên hồ sơ, chọn Chiều đi trong Loại hồ sơ, rồi chọn Tiếp theo.

3. Trong Số điện thoại, chọn một số điện thoại trong danh sách Số được chia sẻ rồi chọn Tiếp theo.

   Lưu ý

   Danh sách số điện thoại chỉ hiển thị những số được bật để gọi đi và không được sử dụng làm số điện thoại cá nhân. Nếu bạn không thấy bất kỳ số nào trong danh sách này, hãy định cấu hình một số cho cuộc gọi chiều đi.

4. Trong Thông tin chiều đi, hãy làm như sau:

   • Nhãn số: Nhập nhãn để biểu thị bối cảnh kinh doanh, như Thanh toán, được hiển thị cùng với số điện thoại ở đầu đại diện khi họ gọi cho khách hàng. Giá trị này được tự động điền bằng chuỗi tên điện thoại trên trình quay số của nhân viên mà nhân viên có thể chỉnh sửa.

     Lưu ý

     Nhãn này chỉ được sử dụng trong trình quay số của tổng đài viên và không phải là nhãn cung cấp tên người gọi (CNAM) có thể hiển thị cho khách hàng vì CNAM không được hỗ trợ.

   • Hàng đợi: Chọn một hàng đợi từ danh sách thả xuống.

   • Công suất: Chọn một hoặc nhiều cấu hình công suất từ danh sách thả xuống.

   • Số ID người gọi: Chọn một số từ danh sách. Nhãn (Số hồ sơ) trên số điện thoại cho biết ID người gọi hiển thị cùng một số với số hồ sơ. Đây cũng là cài đặt mặc định.
     Nếu bạn chọn ID người gọi khác với số hồ sơ, hãy đảm bảo số đó có hồ sơ cuộc gọi đi để thiết lập tổng đài viên được tạo.

5. Trong Hành vi chiều đi, hãy làm như sau:

   • Danh sách cho phép đối với các quốc gia/khu vực: Chọn các quốc gia hoặc khu vực mà đại diện của bạn có thể gọi đến. Nếu đại diện có nhiều hồ sơ đi, họ sẽ thấy danh sách các quốc gia hoặc khu vực được chọn trong tất cả các hồ sơ.

     Lưu ý

     Danh sách Cho phép đối với các quốc gia/khu vực là tính năng truy cập sớm. Bạn có thể chọn tham gia sớm để bật các tính năng này trong môi trường của mình, điều này sẽ cho phép bạn kiểm tra các tính năng này, rồi sau đó áp dụng chúng trên các môi trường của bạn. Để biết thông tin về cách bật các tính năng này, hãy xem Chọn dùng bản cập nhật tiếp cận sớm.

   • Nhạc chờ: Chọn tệp nhạc mà bạn muốn phát khi khách hàng chờ máy trong khi đang gọi điện.
   • Nhạc chờ: Chọn tệp nhạc mà bạn muốn phát khi khách hàng đang chờ nhận cuộc gọi.
   • Chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài: Bật nút chuyển đổi thành nếu bạn muốn người đại diện chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài tổ chức của bạn.
   • Tham khảo ý kiến của Microsoft Teams người dùng: Bật nút chuyển sang Bật nếu bạn muốn đại diện tham khảo ý kiến hoặc chuyển cuộc gọi thoại đến các chuyên gia về chủ đề Microsoft Teams.
   • Phiên âm và ghi âm: Chọn Không có, Chỉ phiên âm hoặc Phiên âm và ghi âm, dựa trên các yêu cầu và tình huống kinh doanh của bạn. Với tư cách là quản trị viên, bạn có thể muốn đặt giá trị thành Không có cho các giao dịch kinh doanh như thanh toán cho khách hàng mà bạn không muốn ghi lại dữ liệu tài chính.
   • Bắt đầu cài đặt: Chỉ ra liệu bạn có muốn bắt đầu phiên âm và/hoặc ghi âm khi cuộc gọi bắt đầu hay không. Giá trị mặc định là Tự động, có nghĩa là chép lời và ghi âm sẽ tự động bắt đầu khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
   • Cho phép các đại lý tạm dừng và tiếp tục: Chỉ ra liệu bạn có muốn cho phép các đại diện của mình tạm dừng và tiếp tục ghi âm và phiên âm cuộc gọi hay không. Giá trị mặc định là Có có nghĩa là người đại diện của bạn có thể chọn thời điểm tạm dừng hoặc tiếp tục ghi âm và phiên âm cuộc gọi trong bảng điều khiển cuộc trò chuyện.

6. Chọn Lưu và đóng.

   

Hồ sơ mặc định

Các cấu hình mặc định sẽ có sẵn ngay khi bạn sử dụng trải nghiệm chạy đầu tiên trong tổ chức mới. Sau đây là một số tính năng:

• Hồ sơ mặc định được sử dụng làm hồ sơ dự phòng khi đại diện không được chỉ định hồ sơ.
• Bạn chỉ có thể chỉnh sửa hành vi và mẫu chứ không thể chỉnh sửa loại hồ sơ cho các hồ sơ mặc định.
• Thiết đặt ngôn ngữ cho các hồ sơ mặc định phải giống nhau. Thiết đặt ngôn ngữ chỉ có thể được chỉnh sửa ở một trong các hồ sơ mặc định và thiết đặt này sẽ được áp dụng cho cả hai hồ sơ mặc định.
• Cột số điện thoại cho cấu hình cuộc gọi đến mặc định là "không xác định" vì nó được sử dụng làm mặc định cho tất cả các cuộc gọi đến số điện thoại của nhân viên dịch vụ. Khi khách hàng gọi đến, nếu không có hồ sơ cuộc gọi đến nào khác, hồ sơ mặc định sẽ được sử dụng để chuyển cuộc gọi đến nhân viên dịch vụ có số điện thoại được bật để gọi đến và dung lượng của họ khớp với dung lượng được đặt cho hồ sơ mặc định.

Chỉnh sửa hồ sơ

Chỉnh sửa hồ sơ để cập nhật hành vi và thiết đặt nâng cao. Bạn có thể xóa những hồ sơ không cần thiết.

1. Trên trang Hồ sơ chiều đi và chiều đến, hãy chọn một hồ sơ từ danh sách rồi chọn Chỉnh sửa. Trên hộp thoại Chỉnh sửa thiết đặt cấu hình, hãy cập nhật thông tin chi tiết trong các phần bắt buộc.

2. Phần Thiết đặt nâng cao chỉ có sau khi bạn lưu hồ sơ, chọn các mẫu mặc định cho phiên, thông báo tư vấn và thông báo chuyển. Để biết thông tin về mẫu phiên và thông báo, hãy xem Quản lý mẫu phiên và Quản lý cài đặt và mẫu thông báo.

3. Chọn Lưu và đóng.

Thông tin liên quan

Tổng quan về kênh thoại
Quản lý số điện thoại
Mang theo đồ dùng cá nhân của bạn
Thiết lập cuộc gọi đến