Chia sẻ qua

Thiết lập cuộc gọi vào

  • Bài viết

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Cấu hình cuộc gọi vào để thiết lập kênh thoại trong Customer Service. Bạn có thể cho phép đại diện dịch vụ khách hàng của bạn liên lạc với khách hàng qua điện thoại để giải quyết các sự cố bằng kênh thoại.

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo đáp ứng các điều kiện tiên quyết sau:

Thiết lập luồng công việc thoại

Quan trọng

Nếu khu vực của bạn có trải nghiệm giọng nói nâng cao thì bạn có thể tạo các luồng công việc mới hỗ trợ Copilots hỗ trợ giọng nói. Đối với các hoạt động triển khai hiện tại, hãy đảm bảo rằng bạn cập nhật quy trình làm việc hiện có của mình để hỗ trợ Copilots bằng giọng nói.

Thực hiện như sau để định cấu hình luồng công việc cho kênh thoại:

  1. Trên ngăn bên trái, hãy chọn Dòng công việc, và sau đó trên hộp thoại Tạo dòng công việc, nhập thông tin sau.

  2. Nhập các chi tiết sau đây cho luồng công việc:

    • Tên: Tên trực quan, chẳng hạn như Luồng công việc giọng nói Contoso.
    • Loại: Chọn Thoại.

    Lưu ý

    Theo mặc định, Chủ sở hữu và Kênh được xác định trước và không có sẵn, và chỉ có thể đẩy cho chế độ phân phối công việc.

  3. Chọn Tạo. Luồng công việc mà bạn tạo sẽ hiển thị.

    Luồng công việc cho kênh thoại

Cấu hình kênh thoại

Để cấu hình kênh thoại, bạn cần liên kết luồng công việc với một số điện thoại để định tuyến cuộc gọi. Bạn có thể xem danh sách các số điện thoại có sẵn bằng cách chọn Số điện thoại trong ngăn bên trái.

  1. Chuyển đến dòng công việc mà bạn đã tạo và trên trang xuất hiện, hãy chọn Thiết lập giọng nói.

  2. Trên trang Số điện thoại, chọn một số từ danh sách và chọn Kế tiếp.

    Lưu ý

    • Chỉ những số được hiển thị đã bật cuộc gọi vào và chưa được liên kết với bất kỳ luồng công việc nào khác. Hãy sử dụng các bước trong Lấy số điện thoại nếu bạn muốn định cấu hình số mới.
    • Kênh thoại chỉ hỗ trợ các cuộc gọi đến ẩn danh trên những số được đặt cấu hình thông qua định tuyến trực tiếp Dịch vụ Truyền thông Azure.

  3. Trên trang Ngôn ngữ, chọn Thêm ngôn ngữ chính và thực hiện các bước để đặt cấu hình ngôn ngữ chính. Thêm thông tin: Cho phép khách hàng chọn ngôn ngữ

  4. Trên tab Hành vi, bật nút Thời gian chờ đợi của khách hàng và chọn các tùy chọn sau:

    • Thông báo vị trí trong hàng đợi
    • Thông báo thời gian chờ trung bình

  5. Bật nút Giờ hoạt động của kênh và chọn bản ghi giờ hoạt động. Thêm thông tin: Đặt cấu hình giờ hoạt động cho doanh nghiệp của bạn

  6. Định cấu hình cài đặt cho bản chép lời và ghi âm cuộc gọi trong vùng Chép lời và ghi âm. Thêm thông tin: Đặt cấu hình bản ghi và bản chép lời cuộc gọi

  7. Chọn Thêm cho Tin nhắn tự động tùy chỉnh, sau đó chọn một tin nhắn mẫu mặc định làm trình kích hoạt, rồi nhập văn bản tin nhắn tự động tùy chỉnh. Để biết thông tin về tin nhắn tự động, hãy xem Cấu hình tin nhắn tự động

  8. Bật nút chuyển đổi để các đại lý có thể gọi chuyển hàng và tham khảo ý kiến ​​của các số bên ngoài và Microsoft Teams người dùng. Xem chuyển hàng cuộc gọi tới số bên ngoài và người dùng Teams.

  9. Chọn Lưu và đóng trên trang Tóm tắt.

Số điện thoại sẽ được liên kết với luồng công việc.

Luồng công việc được cấu hình cho kênh thoại

Chuyển hàng gọi tới các số bên ngoài và người dùng Teams

Bạn nhìn thấy chuyển hàng sau và tham khảo các tùy chọn:

  • Tùy chọn giọng nói nâng cao: Các tác vụ có sẵn cho luồng công việc được tạo hoặc di chuyển sang trải nghiệm giọng nói nâng cao.
  • Tùy chọn giọng nói hiện có: Các tác vụ có sẵn cho các luồng tác phẩm chưa được di chuyển sang kênh giọng nói nâng cao.
  1. Đặt nút chuyển đổi cho Số điện thoại bên ngoài và Người dùng bên ngoài Microsoft Teams trong Tham khảo và chuyển hàng. Điều này cho phép các tổng đài viên tham khảo ý kiến ​​của các tổng đài viên khác hoặc các chuyên gia về chủ đề của Nhóm trong cuộc gọi đang diễn ra, đồng thời cũng cho phép họ thực hiện các cuộc gọi chuyển hàng.
  2. Chọn hộp kiểm Sử dụng chuyển khoản bắc cầu . Các hành động sau sẽ xảy ra khi tổng đài viên chuyển cuộc gọi đến một số điện thoại bên ngoài hoặc Microsoft Teams người dùng:
    • Cuộc gọi kết thúc đối với tổng đài viên chính ngay khi tổng đài viên phụ hoặc người dùng Nhóm chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi.
    • ID người gọi trong cuộc gọi tới số bên ngoài là số điện thoại Dynamics.
    • Khách hàng nghe thấy thông báo chuyển hàng, sau đó là nhạc chờ. Cuộc gọi ban đầu vẫn tiếp tục.
    • Việc ghi âm và phiên âm sẽ tiếp tục khi cuộc gọi được chuyển.
    • Khách hàng không thể gửi đầu vào DTMF tới các số bên ngoài.
    • Đăng khảo sát cuộc trò chuyện, nếu được định cấu hình, sẽ được kích hoạt sau khi nhân viên bên ngoài hoặc người dùng Teams gác máy.
  3. Nếu hộp kiểm Sử dụng chuyển khoản bắc cầu không được chọn thì các hành động sau sẽ xảy ra khi tổng đài viên chuyển cuộc gọi đến một số điện thoại bên ngoài hoặc một Microsoft Teams người dùng :
    • Cuộc gọi kết thúc đối với tổng đài viên chính ngay khi tổng đài viên phụ hoặc người dùng Nhóm chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi.
    • ID người gọi trong cuộc gọi tới người dùng bên ngoài là số điện thoại của khách hàng.
    • Khách hàng nghe thấy thông báo chuyển hàng, sau đó đổ chuông. Một cuộc gọi mới bắt đầu.
    • Khách hàng có thể gửi đầu vào DTMF tới các số bên ngoài.
    • Quá trình ghi và phiên âm bị dừng.
    • Khảo sát cuộc gọi sau cuộc trò chuyện không được gửi tới khách hàng.

Tạo hàng đợi cho kênh thoại

Trong Dịch vụ khách hàng, các mục công việc được chỉ định cho một hàng đợi và tổng đài viên với sự trợ giúp của định tuyến hợp nhất. Định tuyến hợp nhất là khả năng định tuyến và phân công thông minh, có thể mở rộng và cấp doanh nghiệp, có thể chỉ định mục công việc đến cho hàng đợi và tổng đài viên phù hợp nhất trong khi tuân thủ các yêu cầu của mục công việc và khớp chúng với khả năng của tổng đài viên bằng cách sử dụng định tuyến vòng. Thông tin thêm: Tổng quan về định tuyến hợp nhất

Trong phần này, chúng tôi sẽ trình bày thông tin về cách tạo hàng đợi cho kênh thoại và các quy tắc định tuyến để đánh giá các điều kiện và chỉ định các hạng mục công việc.

Tạo hàng đợi cho kênh thoại

Trong ngăn bên trái, hãy chọn Hàng đợi, và sau đó hoàn thành các bước sau để tạo hàng đợi cho kênh thoại:

  1. Trên trang Hàng đợi, chọn Mới, và trên hộp thoại Tạo hàng đợi, hãy nhập các chi tiết sau.

    • Tên: Chỉ định tên.
    • Loại: Chọn Thoại.
    • Số nhóm: Nhập một số.

  2. Chọn Tạo. Hàng đợi được tạo.

  3. Trên trang hàng đợi, hãy chọn Thêm người dùng và trên menu thả xuống Thêm người dùng xuất hiện, chọn người dùng và chọn Thêm vào.

    Lưu ý

    • Bạn chỉ có thể thêm những người dùng được định cấu hình để định tuyến hợp nhất.
    • Sau 20 phút kể từ khi được thêm vào hàng đợi, tổng đài viên phải làm mới bảng thông tin của mình để có thể nhận cuộc gọi.

    Cấu hình hàng đợi cho kênh thoại.

Định cấu hình nhận dạng đầu vào của người dùng

Kênh Thoại hỗ trợ nhận dạng Đa tần số hai âm (DTMF) để cho phép khách hàng cung cấp đầu vào cho IVR và tác nhân con người bằng bàn phím điện thoại. Điều này được hỗ trợ thông qua Dịch vụ truyền thông Azure. Xem: Thu thập thông tin đầu vào của người dùng bằng hành động Nhận dạng để định cấu hình nhận dạng DTMF.

Các cấu hình được hỗ trợ cho kênh thoại như sau:

  • Đại lý chỉ có thể gửi đầu vào DTMF tới một số điện thoại ở định dạng E.164.

  • Đại lý có thể gửi các âm DTMF sau:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Lưu ý

Đầu vào DTMF không được hỗ trợ nếu cuộc gọi được chuyển sang số điện thoại bên ngoài trong trải nghiệm thoại hiện có.

Cấu hình tràn cuộc gọi cho hàng đợi thoại

Với tính năng tràn cuộc gọi, bạn có thể giảm thời gian chờ đợi cho các cuộc gọi của khách hàng bằng cách thiết lập các tùy chọn cho hàng đợi thoại. Thông tin thêm: Quản lý tràn

Quy tắc gán cho một hàng đợi

Theo mặc định, phương thức gán cho hàng đợi thoại là quay vòng tròn. Trong phương thức robin vòng tròn, các hạng mục công việc sẽ được ưu tiên theo thứ tự vào hàng đợi. Trong số các tổng đài viên có kỹ năng, trạng thái hiện diện và năng lực phù hợp, công việc sẽ được gán cho các tổng đài viên theo thứ tự trong danh sách. Tổng đài viên nằm đầu danh sách sẽ được gán trước. Bạn cũng có thể chọn năng lực cao nhất hoặc tạo các phương thức gán tùy chỉnh. Thêm thông tin: Phương thức gán

Để định tuyến cuộc gọi thoại đơn giản và nhanh chóng, bạn không cần thiết lập bất kỳ quy tắc nào để định tuyến hợp nhất. Theo mặc định, tất cả các cuộc gọi thoại đến đều sẽ được định tuyến đến "hàng đợi thoại mặc định" và sẽ được gán cho các tổng đài viên với phương thức gán quay vòng tròn.

Định cấu hình các quy tắc định tuyến cho luồng công việc thoại

Đi đến luồng công việc mà bạn đã cấu hình kênh thoại và thực hiện các bước sau:

  1. Trong vùng Quy tắc định tuyến, trong tùy chọn Định tuyến đến hàng đợi, chọn Tạo bộ quy tắc.

  2. Trên hộp thoại Tạo bộ quy tắc tuyến đến hàng đợi, cung cấp tên và mô tả, sau đó chọn Tạo.

  3. Trên trang xuất hiện, hãy chọn Tạo quy tắc.

  4. Trên trang Tạo quy tắc, nhập tên quy tắc và trong Điều kiện, xác định tập hợp các điều kiện bằng cách sử dụng thực thể hội thoại và các thuộc tính thực thể liên quan.

  5. Trong Định tuyến đến hàng đợi, chọn hàng đợi mà bạn đã tạo và cuộc gọi thoại phải được chuyển đến khi các điều kiện đã chỉ định được đáp ứng.

  6. Để cấu hình việc phân phối mục công việc dựa trên tỷ lệ phần trăm, hãy xem Phân bổ công việc dựa trên tỷ lệ phần trăm cho hàng đợi

  7. Chọn Tạo. Quy tắc được tạo và xuất hiện trong danh sách các quy tắc.

  8. Tạo số quy tắc mà doanh nghiệp của bạn yêu cầu.

Đặt cấu hình quy tắc phân loại công việc

Bạn có thể định cấu hình các quy tắc phân loại công việc cho dòng công việc thoại để thêm thông tin chi tiết vào các hạng mục công việc đến. Có thể dùng thông tin này để định tuyến các cuộc gọi một cách tối ưu. Thông tin thêm: Cấu hình phân loại công việc

Xem thêm

Tổng quan về kênh thoại trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Tổng quan về định tuyến hợp nhất
Phương thức gán
Thiết lập cuộc gọi ra
Cấu hình hồ sơ ra và vào
Quản lý số điện thoại
Sử dụng thư thoại để xử lý các cuộc gọi tràn