Lưu ý
Cần có ủy quyền mới truy nhập được vào trang này. Bạn có thể thử đăng nhập hoặc thay đổi thư mục.
Cần có ủy quyền mới truy nhập được vào trang này. Bạn có thể thử thay đổi thư mục.
Tiền bo
Chào mừng bạn đến với Dynamics 365 Customer Service! Chúng tôi rất vui khi cung cấp cho bạn một bộ tính năng để đảm bảo doanh nghiệp của bạn có thể mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể cho khách hàng. Chúng tôi tin rằng việc hiểu rõ khách hàng cho phép bạn cá nhân hóa từng trải nghiệm và tối ưu hóa năng suất của tổng đài viên để bạn có thể kiếm được khách hàng lâu dài.
Trải nghiệm đại diện dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ, đại diện) là trọng tâm của Dynamics 365 Customer Service. Chìa khóa để cải thiện sự hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ là cho phép đại diện nhận yêu cầu của khách hàng từ bất kỳ kênh nào, xử lý nhiều phiên cùng một lúc, tương tác với nhiều ứng dụng mà không bị mất ngữ cảnh và nâng cao quy trình làm việc của họ bằng các công cụ năng suất.
Chúng tôi cung cấp nhiều trải nghiệm ứng dụng để bạn lựa chọn, tùy thuộc vào nhu cầu của tổ chức hỗ trợ.
Sử dụng Dịch vụ khách hàng để:
- Theo dõi các vấn đề của khách hàng thông qua các trường hợp
- Ghi lại tất cả các tương tác liên quan đến một trường hợp
- Chia sẻ thông tin trong cơ sở kiến thức
- Sử dụng định tuyến hợp nhất để định tuyến hiệu quả các mục công việc
- Quản lý các cuộc hội thoại trên các kênh, bao gồm thoại
- Sử dụng thông tin chuyên sâu và phân tích nhúng dựa trên AI để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
- Cộng tác với các chuyên gia trong Microsoft Teams
- Tạo và theo dõi các mức dịch vụ thông qua các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
- Xác định điều khoản dịch vụ thông qua các quyền được hưởng
- Quản lý hiệu suất và năng suất thông qua báo cáo và bảng thông tin
- Tạo và lập lịch trình dịch vụ
- Tham gia vào các cuộc trò chuyện
Quản trị dịch vụ khách hàng
Bạn có thể đặt cấu hình và quản lý các chức năng khác nhau trong Customer Service dựa trên mô-đun cấp phép bạn đã mua.
- Copilot Trung tâm quản trị dịch vụ: Sử dụng ứng dụng để quản lý các tính năng khác nhau của Customer Service ở một nơi. Bạn có thể cấu hình tất cả các tính năng hỗ trợ khách hàng, hoạt động và trải nghiệm của nhân viên thông qua ứng dụng này. Bạn có thể quản lý dịch vụ khách hàng cốt lõi và các tính năng khác, chẳng hạn như điều khoản dịch vụ, lập lịch trình dịch vụ và tất cả các kênh trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Tìm hiểu thêm trong Copilot Sơ lược về Trung tâm quản trị dịch vụ
Sử dụng ứng dụng tổng đài viên để phục vụ khách hàng
Các tính năng sau có sẵn trong các trải nghiệm ứng dụng khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Trong bảng sau, hãy chọn ứng dụng bạn muốn để đọc thêm thông tin chi tiết về trải nghiệm người dùng trong từng ứng dụng.
| Tính năng | Copilot Không gian làm việc dịch vụ | Đa kênh cho dịch vụ khách hàng (Đã ngừng sử dụng) | Trung tâm dịch vụ khách hàng | Thành viên nhóm dịch vụ khách hàng |
|---|---|---|---|---|
| Đa phiên | Có | Có | Không | Không |
| Case Management | Có | Có | Có | Có |
| Cuộc hội thoại (bằng dịch vụ Trò chuyện hoặc Nhắn tin kỹ thuật số) | Có | Có | Không | Không |
| Kênh (với dịch vụ Nhắn tin kỹ thuật số) | Có | Có | Không | Không |
| Kênh thoại (với Kênh thoại cho Dynamics 365 Customer Service) | Có | Có | Không | Không |
| Quản lý kiến thức | Có | Có | Có | Chỉ đọc |
| Thông tin chi tiết, phân tích và bảng thông tin | Có | Có | Có | Không |
| Lập lịch dịch vụ | Có | Không áp dụng | Có | Không |
| Dịch vụ được kết nối với IoT | Có | Không | Có | Không |
| Khả năng mở rộng | Có, với Khung tích hợp kênh phiên bản 2.0, kênh nhắn tin tùy chỉnh | Có, với Khung tích hợp kênh phiên bản 2.0, kênh nhắn tin tùy chỉnh, SDK di động | Có, với Khung tích hợp kênh phiên bản 1.0 | Không |
| Tương thích với Giao diện hợp nhất | Có | Có | Có | Có |
Huyền thoại
Có: Có sẵn rộng rãi.
Không: Không có sẵn
Có sẵn ở mọi nơi, trên bất kỳ thiết bị nào
Lưu ý
Đối với các thiết bị di động, bạn có thể cài đặt ứng dụng thích hợp cho thiết bị của mình. Tìm hiểu thêm trong Cài đặt Dynamics 365 cho điện thoại và máy tính bảng.
Nếu bạn sử dụng trình duyệt trên máy tính để bàn, thì bạn có thể xem các ứng dụng Customer Service khác nhau trong trình chuyển đổi ứng dụng, như được hiển thị trong hình ảnh sau.
Nếu bạn sử dụng thiết bị di động đã cài đặt Dynamics 365 dành cho điện thoại và máy tính bảng, bạn có thể xem ngăn xếp ứng dụng trong trình chuyển đổi ứng dụng, như trong hình ảnh sau.
Lưu ý
Nếu trước đây bạn đã cài đặt bất kỳ giải pháp cổng thông tin nào, để tạo trường hợp trong ứng dụng Trung tâm Dịch vụ Khách hàng hoặc sử dụng lệnh Hợp nhất trường hợp, bạn phải tắt tùy chọn Chỉ đọc trong thiết bị di động cho thực thể Trường hợp. Tìm hiểu thêm trong tùy chọn Tắt chỉ đọc trong thiết bị di động.
Nhân viên Copilot trong Dịch vụ khách hàng
Copilot trong Dynamics 365 Customer Service bao gồm các tổng đài viên được hỗ trợ bởi AI giúp mở rộng Microsoft 365 Copilot với các chức năng dành riêng cho dịch vụ khách hàng.
Các tổng đài viên này sử dụng dữ liệu dịch vụ khách hàng của tổ chức bạn—chẳng hạn như trường hợp, hồ sơ khách hàng và tương tác—để giúp đại diện dịch vụ khách hàng tìm thông tin, tóm tắt ngữ cảnh và thực hiện hành động mà không cần rời khỏi quy trình làm việc của họ.
Ví dụ: Service Agent giúp người đại diện truy xuất chi tiết trường hợp, tạo tóm tắt và thực hiện các hành động như cập nhật trường hợp và tạo theo dõi trực tiếp trong trải nghiệm Copilot.
Bạn có thể sử dụng tác nhân Copilot trong Microsoft 365 Copilot và trong không gian làm việc Copilot Service trong khi làm việc trên các tương tác với khách hàng.
Khả năng truy cập và quyền riêng tư trong ứng dụng Customer Service
Customer Service cam kết hướng tới thiết kế toàn diện và nội dung truy cập dễ dàng. Các ứng dụng được thiết kế dựa trên khả năng tiếp cận để giúp tất cả người dùng làm việc hiệu quả một cách dễ dàng.
Để biết thêm chi tiết về khả năng truy cập ứng dụng và tuân thủ quyền riêng tư, hãy xem Khả năng truy cập và quyền riêng tư.