Giới thiệu về giao diện hiển thị với tổng đài viên trong Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng
Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.
Quan trọng
Ứng dụng dành cho tác nhân Bán hàng đa kênh cho Customer Service đã lỗi thời và chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu sử dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu thêm trong Các phần không còn sử dụng nữa.
Ứng dụng Bán hàng đa kênh dành cho Dịch vụ khách hàng dành của Dynamics cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì thông qua các kênh như SMS và Chat của Dynamics 365 Customer Service. Ứng dụng này cung cấp trải nghiệm đa tác vụ phong phú thông qua các phiên khác nhau với khách hàng.
Tuyên bố giá trị của ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Trải nghiệm thống nhất: Ứng dụng này mang đến trải nghiệm một chế độ xem thống nhất và phù hợp để tổng đài viên xem chi tiết cuộc trò chuyện, Thông tin khách hàng và truy cập vào các ứng dụng Lĩnh vực kinh doanh ngay trong ứng dụng Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng.
Quản lý ứng dụng và đa phiên: Ứng dụng cho phép các tổng đài viên dễ dàng xử lý nhiều phiên và quản lý ứng dụng theo ngữ cảnh (bảng tab ứng dụng) liên quan đến phiên; nhờ đó, họ có thể giảm lỗi, giải quyết trường hợp nhanh hơn và làm hài lòng khách hàng.
Triển khai và nâng cấp: Ứng dụng này được cung cấp ở dạng ứng dụng web (ứng dụng dung lượng nhẹ), giúp bảo trì dễ dàng và nâng cấp suôn sẻ.
Khả năng mở rộng: Ứng dụng được tạo theo khuôn khổ Giao diện hợp nhất, giúp các nhà phát triển và tùy chỉnh hệ thống dễ dàng sửa đổi và mở rộng ứng dụng.
Tính năng cấp cao dành cho tổng đài viên
Là tổng đài viên, bạn có thể tương tác cùng lúc với nhiều khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, nhưng lại khó có thể quản lý tất cả các phiên khách hàng, đặc biệt là chuyển đổi giữa các phiên khi đang tìm hiểu ngữ cảnh tương tác. Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng cung cấp trải nghiệm nhất quán bất kể kênh hỗ trợ và các tổ chức có thể tối đa hóa năng suất của tổng đài viên.
Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng có các tính năng chính sau đây:
- Bảng thông tin tổng đài viên
- Nhiều phiên
- Các tab ứng dụng liên kết với các phiên
- Cuộc hội thoại hiện hoạt
- Bảng điều khiển truyền thông
- Quản lý trạng thái hiện diện
- Thông báo
- Tham khảo ý kiến với tổng đài viên và/hoặc giám sát viên
- Chuyển cuộc hội thoại cho tổng đài viên hoặc hàng đợi khác
- Ghi chú riêng cho từng cuộc hội thoại
Các thành phần trong giao diện hiển thị với tổng đài viên
Khi bạn bắt đầu phiên trò chuyện trong ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service, giao diện cho tổng đài viên có các thành phần sau:
Bảng điều khiển phiên
Bảng giao tiếp
Ngăn tab ứng dụng
Khu vực ứng dụng Giao diện hợp nhất
Tìm kiếm, tạo nhanh và trạng thái hiện diện
Bảng điều khiển phiên
Bảng điều khiển dọc ở bên trái là bảng điều khiển phiên cho phép bạn (tổng đài viên) làm việc trên nhiều phiên khách hàng cùng một lúc. Ngoài ra, với tư cách là tổng đài viên, bạn có thể chuyển đổi giữa các phiên mà không làm mất ngữ cảnh của cuộc hội thoại và thông tin khách hàng. Nhờ khả năng xử lý đồng thời nhiều phiên (mà vẫn giữ được ngữ cảnh khách hàng), bạn có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn và đạt năng suất cao hơn.
Bảng điều khiển truyền thông
Bảng giao tiếp là nơi bạn, với tư cách là tổng đài viên, tương tác với khách hàng. Khi bạn đăng nhập vào ứng dụng, theo mặc định, bảng giao tiếp ở chế độ ẩn. Nghĩa là, bảng giao tiếp chỉ xuất hiện ở phía bên trái ngay cạnh bảng điều khiển phiên chỉ khi bạn chấp nhận yêu cầu hội thoại đến. Để tìm hiểu thêm, hãy xem Xem bảng giao tiếp.
Ngăn tab ứng dụng
Thanh ngang bên dưới thanh điều hướng được gọi là bảng tab ứng dụng. Mỗi phiên khách hàng có ít nhất một phiên không thể đóng được. Tab Ứng dụng có biểu tượng +. Nếu bạn chọn biểu tượng này, menu sẽ hiển thị các tùy chọn quản trị viên cung cấp. Menu hiển thị các thực thể sẵn dùng và tùy chỉnh. Ngoài ra, bạn có thể truy cập vào bất kỳ ứng dụng nào của bên thứ ba được mở rộng trong Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng. Chọn tùy chọn trong danh sách để mở trong tab ứng dụng.
Khu vực ứng dụng Giao diện hợp nhất
Khi đăng nhập vào Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng, vào khu vực ứng dụng, với tư cách là tổng đài viên, bạn sẽ nhìn thấy bảng thông tin được quản trị viên đặt làm mặc định. Nếu được đặt làm mặc định, Bảng thông tin của tổng đài viên trong bán hàng đa kênh xuất hiện trong tab ứng dụng của phiên Trang chủ với các mục công việc khác nhau trong luồng và bạn không thể đóng tab này.
Bảng thông tin hiển thị các mục công việc sau: - Mục công việc của tôi - Mở mục công việc - Đóng mục công việc
Để tìm hiểu thêm, hãy xem Xem cuộc hội thoại (mục công việc) và bảng thông tin dành cho tổng đài viên.
Tìm kiếm, tạo nhanh và trạng thái hiện diện
Trong thanh điều hướng có các tùy chọn tìm kiếm, tạo nhanh và trạng thái hiện diện.
Tìm kiếm: Dễ dàng tìm kiếm bản ghi bằng tùy chọn tìm kiếm nâng cao và mở bản ghi trong tab ứng dụng. Tìm kiếm nâng cao còn được gọi là Tìm kiếm phân loại.
Tạo nhanh: Thêm bản ghi mới. Tùy chọn này cung cấp danh sách các bản ghi liên quan mà bạn có thể tạo. Sau đây là các loại bản ghi mà bạn có thể tạo:
- Hoạt động
- Cuộc hẹn
- Cuộc gọi Điện thoại
- Nhiệm vụ
- Khách hàng
- Trường hợp
- người liên hệ
- Bài viết trong Cơ sở kiến thức
Chọn nút mở rộng bên cạnh Hoạt động để tạo các hoạt động khác nhau.
Khi bạn chọn bất kỳ bản ghi nào, ứng dụng sẽ hiển thị một biểu mẫu tạo nhanh mới. Ví dụ: khi bạn chọn bản ghi Tài khoản trong danh sách. Ứng dụng sẽ hiển thị biểu mẫu Tạo nhanh: Tài khoản. Điền thông tin chi tiết vào các trường rồi lưu biểu mẫu.
- Hiện diện: Đặt trạng thái hiện diện theo tình trạng rảnh/bận của bạn. Chọn biểu tượng để khởi chạy hộp thoại trạng thái hiện diện và chọn trạng thái trong danh sách thả xuống. Để tìm hiểu thêm, hãy xem Quản lý trạng thái hiện diện.