Quản lý thông tin về các khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn
Quan trọng
Bài viết này chỉ áp dụng cho tiếp thị truyền thống.
Ba trong số các loại bản ghi cơ sở dữ liệu quan trọng và thông dụng nhất là người liên hệ, khách hàng và khách hàng tiềm năng. Các thực thể kinh doanh cơ bản này được chia sẻ bởi hầu hết các ứng dụng dựa trên mô hình trong Dynamics 365, bao gồm Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Đọc chủ đề này để tìm hiểu cách các thực thể cơ bản này được ứng dụng sử dụng và ảnh hưởng Customer Insights - Journeys .
Sử dụng danh bạ để quản lý khách hàng
Người liên hệ đại diện cho từng người đơn lẻ. Họ là thực thể khách hàng chính Customer Insights - Journeys. Khi bạn tiến hành một hành trình của khách hàng, phân khúc mục tiêu của bạn sẽ chỉ bao gồm các bản ghi người liên hệ. Và khi bạn tạo một khách hàng tiềm năng, bạn cũng sẽ thiết lập một liên hệ chính cho khách hàng tiềm năng đó (hoặc thiết lập một tài khoản chính có liên quan trực tiếp với người liên hệ). Các ứng dụng Dynamics 365 khác có thể xử lý những thực thể này hơi khác một chút, bằng cách tập trung nhiều hơn vào các khách hàng hoặc sử dụng những khách hàng tiềm năng không liên quan tới bất kỳ người liên hệ nào.
Hầu hết những người liên hệ của bạn sẽ đại diện cho các khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, nhưng bạn cũng cần tính cả những đối tác hoặc nhà cung cấp trong số những người liên hệ đó, đặc biệt là đối với các sự kiện mà bạn cũng sẽ thường tính cả các diễn giả, đại lý và nhà tài trợ trong cơ sở dữ liệu người liên hệ của bạn.
Để xem, tạo hoặc chỉnh sửa liên hệ, hãy chuyển đến Liên hệ khách hàng>tiếp thị>ra nước ngoài. Đường dẫn này sẽ đưa bạn tới một chế độ xem danh sách tiêu chuẩn mà bạn có thể sử dụng để tìm kiếm, sắp xếp, lọc, tạo hoặc xóa những người liên hệ của mình. Mở người liên hệ bất kỳ để xem chi tiết.
Thực thể người liên hệ là phổ biến và được chia sẻ bởi hầu hết các ứng dụng dựa trên mô hình trong Dynamics 365, nhưng Customer Insights - Journeys bổ sung một số cải tiến cho nó, bao gồm:
Thông tin nguồn tiếp thị: Tab Chi tiết liên hệ bao gồm một phần được gọi là Tiếp thị, nơi bạn có thể xem sáng kiến tiếp thị nào chịu trách nhiệm tạo liên hệđó.
Tùy chọn liên hệ: Tab Chi tiếtliên hệ bao gồm một phần được gọi là Tùy chọn liên hệ, nơi bạn có thể xem thông tin về cách tổ chức của bạn muốn liên hệ (hoặc không liên hệ) với liên hệđó. Các cài đặt quan trọng ở Customer Insights - Journeys đây bao gồm:
- Email hàng loạt: Kiểm soát việc có được phép gửi tin nhắn email tiếp thị từ hành trình của khách hàng đến người liên hệ này hay không Customer Insights - Journeys . Khi được đặt thành Không cho phép, sẽ không có tin nhắn email tiếp thị nào được gửi đến liên hệ này. Người liên hệ có thể tự điều chỉnh thiết lập này bằng cách sử dụng trung tâm đăng ký. Thông tin thêm: Thiết lập danh sách đăng ký và trung tâm đăng ký
- Email: Cài đặt này là một phần của thực thể liên hệ tiêu chuẩn (không được thêm riêng cho Customer Insights - Journeys). Nó kiểm soát xem bất kỳ ứng dụng Dynamics 365 nào (bao gồm) có thể gửi bất kỳ loại email nào đến người liên hệ này, bao gồm Customer Insights - Journeys cả thư thương mại và giao dịch. Thông tin thêm: Đặt chỉ định pháp lý để xác định mỗi thư là thương mại hoặc giao dịch
- Biểu mẫu tiếp thị điền trước: Kiểm soát việc có được phép điền trước thông tin biểu mẫu (như tên và email) trên các trang tiếp thị cho người liên hệ này hay không Customer Insights - Journeys . Khi được đặt thành Không cho phép, tất cả các trang tiếp thị (trừ trung tâm đăng ký) sẽ hiển thị một biểu mẫu trống cho liên hệ này, ngay cả khi liên hệ được hệ thống nhận dạng. Người liên hệ có thể tự đặt tùy chọn này bằng cách đặt hộp kiểm "ghi nhớ tôi" trên bất kỳ trang tiếp thị nào được thiết lập để đưa vào tính năng điền trước.
- Theo dõi email: Trường này thường xuất hiện, nhưng không được thêm bởi Customer Insights - Journeys. Nó không ảnh hưởng đến chức năng của Customer Insights - Journeys ứng dụng, bao gồm khả năng theo dõi các tương tác email. Bạn vẫn có thể sử dụng trường này trong các tiêu chí phân khúc, giống như mọi trường người liên lạc khác. (Trường này được sử dụng bởi tính năng tương tác email của Dynamics 365 Sales. Thông tin thêm: Sử dụng tương tác qua email để xem tương tác tin nhắn.)
Danh sách đăng ký: Tab Chi tiếtliên hệ bao gồm một phần được gọi là Danh sách đăng ký, nơi bạn có thể xem danh sách từng đăng ký email mà liên hệđã đăng ký Customer Insights - Journeys. Thông tin thêm: Thiết lập danh sách đăng ký và trung tâm đăng ký
Bảo vệ dữ liệu: Tab Chi tiếtliên hệ bao gồm một phần được gọi là Bảo vệ dữ liệu, nơi bạn có thể xem và đặt mức đồng ý về quyền riêng tư dữ liệu do người liên hệ này cấp, đồng thời xem liệu người liên hệ đó có phải là trẻ em hay không và nếu có, cha mẹ hoặc người giám hộ của họ làai. Để biết thêm thông tin về các tính năng này, hãy xem Bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư.
Thông tin sự kiện: Mỗi bản ghi liên hệ cung cấp thông tin sau về các sự kiện mà người liên hệ đã đăng ký hoặc tham dự:
- Tab Chi tiết liên hệ bao gồm một phần được gọi là Thông tin sự kiện, nơi bạn có thể xem thông tin cơ bản được thu thập từ người liên hệkhi họ đăng ký sự kiện.
- Tab Sự kiện liên hệ đã tham dự cung cấp chi tiết đầy đủ về tất cả các đăng ký sự kiện và đăng ký liên quan đến người liên hệ này.
Thông tin chi tiết về tiếp thị: KPI và phân tích chi tiết về cách người liên hệ này tương tác với các sáng kiến tiếp thị khác nhau của bạn được cung cấp trên chế độ xem biểu mẫu Liên hệ: Thông tin chi tiết cho thực thể liên hệ (có sẵn từ danh sách thả xuống phía trên tên liên hệ trong tiêu đề trang). Thông tin thêm: Phân tích kết quả để hiểu rõ hơn về các hoạt động tiếp thị của bạn
Sử dụng khách hàng để quản lý các công ty khách hàng
Khách hàng là các công ty mà bạn tiếp thị và bán sản phẩm cho. Họ cũng có thể là các công ty đối tác hoặc nhà cung cấp. Nếu bạn sử dụng tài khoản, bạn thường cũng sẽ thiết lập ít nhất một liên hệ cho mỗi người trong số họ — những liên hệ này thường đại diện cho nhân viên tại công ty.
Quan trọng
Hành trình của khách hàng chỉ có thể nhắm mục tiêu tới những người liên hệ, chứ không phải là khách hàng hay khách hàng tiềm năng, do vậy, bạn phải đảm bảo tạo những bản ghi người liên hệ cho tất cả những người mà bạn muốn đưa vào hành trình của khách hàng của mình và sau đó, liên kết họ với bất kỳ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng nào liên quan.
Để xem, tạo hoặc chỉnh sửa tài khoản, hãy chuyển đến Tài khoản> khách hàng>tiếp thịra nước ngoài. Đường dẫn này sẽ đưa bạn tới một chế độ xem danh sách tiêu chuẩn mà bạn có thể sử dụng để tìm kiếm, sắp xếp, lọc, tạo hoặc xóa các khách hàng của mình. Mở bất kỳ khách hàng để xem thông tin chi tiết.
Sử dụng khách hàng tiềm năng để đăng ký và theo dõi biểu hiện một mối quan tâm
Mục tiêu chính là Customer Insights - Journeys tạo ra sự quan tâm và sau đó tìm kiếm, nuôi dưỡng và đủ điều kiện khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng. Như đã đề cập, tập trung vào các địa chỉ liên hệ, Customer Insights - Journeys đây là loại thực thể khách hàng duy nhất mà bạn có thể nhắm mục tiêu bằng cách sử dụng hành trình của khách hàng. Khi một người liên hệ thể hiện mối quan tâm tới một trong những sản phẩm và dịch vụ của bạn, bạn sẽ tạo ra một bản ghi khách hàng tiềm năng liên quan tới người liên hệ đó, hoặc cho phép một trang đích tự động tạo khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng đại diện cho một mối quan tâm được thể hiện bởi người liên hệ có liên quan trong một sản phẩm nhất định. Một người liên hệ cụ thể có thể có một vài khách hàng tiềm năng liên kết với họ, mỗi khách hàng tiềm năng thể hiện một mức độ quan tâm khác nhau tới một sản phẩm hoặc ưu đãi khác nhau.
Bạn có thể liên kết từng khách hàng tiềm năng với người liên hệ chính hoặc tài khoản chính. Nếu bạn chọn tạo khách hàng tiềm năng dựa trên khách hàng, thì phải liên kết từng khách hàng với một hoặc nhiều bản ghi khách hàng vì phân khúc và hành trình của khách hàng vẫn cần bao gồm và nhắm mục tiêu người liên hệ chứ không phải khách hàng. Về mặt này, khách hàng thường được coi là tuyển tập gồm một hoặc nhiều người liên hệ. Thông tin thêm: Tiếp thị dựa trên tài khoản.
Đôi khi các nhân viên kinh doanh sử dụng những khách hàng tiềm năng một cách khác biệt và do đó tạo ra những khách hàng tiềm năng không được chỉ định người liên hệ chính, nhưng bạn có thể dễ dàng tùy chỉnh hệ thống của mình để xử lý cả hai loại khách hàng tiềm năng. Để biết chi tiết về cách tích hợp quy trình làm việc hướng đến bán hàng (lấy khách hàng tiềm năng làm trung tâm) và hướng tiếp thị (tập trung vào liên hệ), hãy xem Thị trường cho khách hàng tiềm năng.
Customer Insights - Journeys Theo dõi khách hàng tiềm năng của bạn và có thể tự động chấm điểm từng khách hàng tiềm năng dựa trên cách người liên hệ chính của họ tương tác với các sáng kiến tiếp thị của bạn. Ví dụ: điểm số khách hàng tiềm năng có thể tăng lên mỗi khi người liên hệ chính mở một email liên quan, đăng ký một tải xuống, hoặc tham dự một sự kiện bán hàng. Sau khi một khách hàng tiềm năng đạt được ngưỡng điểm "sẵn sàng cho khâu bán hàng", thì người đó được coi là đủ điều kiện tiếp thị và sẵn sàng để cho một nhân viên bán hàng tiếp quản. Nhân viên bán hàng có thể quảng cáo về một cơ hội cho khách hàng tiềm năng và sau đó tiếp tục tiến tới chốt giao dịch bán hàng. Hoặc nhân viên bán hàng có thể quyết định gửi lại khách hàng tiềm năng đó cho bộ phận tiếp thị để họ tiếp tục được chăm sóc.
Customer Insights - Journeys Thu thập hồ sơ tương tác chi tiết cho từng liên hệ. Những bản ghi này bao gồm các thông tin như số lần mở email, số lần nhấp vào email, số lượt truy cập trang web và hơn thế nữa. Bản ghi tương tác liên quan đến người liên hệ, chứ không liên quan đến khách hàng tiềm năng hay tài khoản, vì vậy, khi bạn xem lại marketing insights cho khách hàng tiềm năng hoặc tài khoản, bạn thực sự đang xem bản ghi tương tác cho (các) liên hệ được liên kết với khách hàng tiềm năng hoặc tài khoản đó. Khách hàng tiềm năng không có liên hệ hoặc tài khoản chính được liên kết với họ sẽ không hiển thị nhiều thông tin chi tiết và cũng không thể tự động Customer Insights - Journeys chấm điểm.
Để xem, tạo hoặc chỉnh sửa khách hàng tiềm năng, hãy chuyển đến Khách hàng>tiềm năng> tiếp thịra nước ngoài. Đường dẫn này sẽ đưa bạn tới một chế độ xem danh sách tiêu chuẩn mà bạn có thể sử dụng để tìm kiếm, sắp xếp, lọc, tạo hoặc xóa các khách hàng tiềm năng của mình. Mở khách hàng tiềm năng bất kỳ để xem thông tin chi tiết. Chọn Mới trong thanh lệnh để tạo khách hàng tiềm năng mới.
Thông tin thêm: Vòng đời khách hàng tiềm năng
Có được thông tin chi tiết về cách người liên hệ, khách hàng và khách hàng tiềm năng đang tương tác với các sáng kiến tiếp thị của bạn
Khi bạn đã Customer Insights - Journeys cài đặt, phiên bản của bạn sẽ bắt đầu thu thập thông tin về cách mỗi thực thể này tương tác với các hoạt động tiếp thị của bạn. Hệ thống cung cấp rất nhiều thông tin, bao gồm phân tích, KPI, đồ thị, v.v để giúp bạn có được thông tin chuyên sâu từ các kết quả tiếp thị của bạn. Thông tin thêm: Phân tích kết quả để hiểu rõ hơn về các hoạt động tiếp thị của bạn