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配置 LINE 渠道

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

许多客户使用 LINE 之类社交消息渠道满足自己的个人通信需要。 许多也倾向使用这些消息渠道沟通业务。 这些渠道的异步特性为客户提供了解决问题的便利，在他们查找时间时，与实时渠道（如 Dynamics 365 Customer Service 聊天）不同，会话将在聊天窗口关闭时结束。

LINE 渠道让您很有机会充分利用社交媒体趋势和以无缝的个性化体验与客户交流。

备注

LINE 渠道在政府社区云 (GCC) 区域不可用。

先决条件

以下是在 Customer Service 全渠道中配置 LINE 渠道之前应满足的先决条件。

备注

要在现有 Customer Service 全渠道环境中启用 LINE 渠道，您必须升级到 Customer Service 全渠道的最新版本。

  1. 创建 LINE 句柄。
  2. 在 LINE 开发者控制台中创建 LINE 渠道。 详细信息：创建 LINE 渠道

在完成先决条件后，您可以通过执行以下步骤为您的组织添加 LINE 渠道：

  1. 创建 LINE 渠道。
  2. 创建传递规则。

创建 LINE 渠道

配置 LINE 渠道

  1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在客户支持中选择渠道。 渠道页面将显示。

  2. 为消息帐户选择管理。 帐户和渠道页面将显示。

  3. 选择新建帐户。

  4. 输入以下详细信息：

    1. 在渠道详细信息页上，输入名称，在渠道中选择 LINE。

    2. 在帐户详细信息页上，输入以下详细信息：

      • 渠道 ID：LINE 应用程序的 ID。 转到 LINE 开发人员门户 > 提供商 > 渠道（确保是消息 API）> 基本设置，然后复制渠道 ID 框中的值。
      • 渠道密码：LINE 应用程序的应用程序密码。 转到 LINE 开发人员门户 > 提供商 > 渠道（确保是消息 API）> 基本设置，然后复制渠道密码框中的值。
      • 渠道访问令牌：LINE 应用程序的令牌。 转到 LINE 开发人员门户 > 提供商 > 渠道（确保是消息 API）> 消息 API，然后复制渠道访问令牌（长期）框中的值。

    3. 在回拨信息页上，复制回拨 URL 框中的文本。 您将在 LINE 帐户中使用复制的信息。

    4. 选择完成。

  5. 要配置传递和工作分配，您可以创建工作流或选择现有工作流。

  6. 选择您为 LINE 渠道创建的工作流，在工作流页面上，选择设置 LINE，然后配置以下选项：

    1. 在 LINE 页上，从可用 LINE 帐户中选择一个帐户。

    2. 在语言页上，选择一种语言。

    3. 在行为页上，配置以下选项：

    4. 在用户功能页上，将文件附件的切换设置为开，如果要允许代理和客户发送和接收文件附件，选中以下复选框。 详细信息：启用文件附件。

      • 客户可以发送文件附件
      • 代理可以发送文件附件

    5. 验证摘要页上的设置，选择完成。 LINE 渠道实例已配置。

  7. 配置传递规则。 详细信息：配置工作分类

  8. 配置工作分配。 详细信息：工作分配设置

  9. 添加机器人。 详细信息：配置机器人

  10. 在高级设置中，根据业务需要配置以下选项：

客户和代理体验

客户可以通过下面的任何方法启动对话：

  • 移动设备中的 LINE 应用
  • 桌面设备中的 LINE 应用
  • line.me/en/

如果客户从 LINE 网站发起对话，然后切换到移动设备，则保留前一个对话，而客户可以继续该对话。

代理将收到传入聊天请求的通知以及客户详细信息。 详细信息：查看通知

代理将 LINE 社交个人资料关联到客户或联系人记录后，后续 LINE 对话就会关联到客户记录，客户摘要也会填充相关内容。

如果不是通过名称识别客户，则可以创建新的联系人记录。

隐私声明

启用此功能即表示您的数据将与 LINE 共享并传输到组织的合规性界限和地理界限之外（即使您的组织在政府云环境中）。 请参考此处的功能技术文档了解更多信息。

客户对使用 Dynamics 365、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，如与监视，记录和存储与其最终用户的通信相关的法律。 这包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

另请参阅

了解和创建工作流
配置自动消息
配置对话后调查
删除配置的渠道
支持实时聊天和异步渠道