歡迎使用 Dynamics 365 Customer Service
提示
歡迎使用 Dynamics 365 Customer Service！ 我們很高興為您提供一個可確保您的企業提供最佳客戶服務體驗給客戶的功能套件。 我們堅信了解您的客戶可協助您個人化每項體驗並最佳化專員生產力，讓您贏得終生客戶。
專員體驗是 Dynamics 365 Customer Service 的核心。 改善服務提供滿意度的關鍵是，讓專員可以從任何管道接受客戶要求、同時處理多個工作階段、在不迷失工作情境的狀況下與多個應用程式互動，以及利用生產力工具增強其工作流程。
根據您的支援組織需求，我們提供數個讓您從中選擇的應用程式體驗。
使用 Customer Service 進行下列工作：
- 依案例追蹤客戶問題
- 記錄與案例相關的所有互動
- 共用知識庫中的資訊
- 使用整合路由有效率地路由傳送工作項目
- 跨管道 (包括語音) 管理交談
- 使用 AI 導向內嵌式深入解析與分析來改善客戶滿意度
- 在 Microsoft Teams 中與專家共同作業
- 透過服務等級協定 (SLA) 建立和追蹤服務等級
- 透過權利定義服務條款
- 經由報表和儀表板管理效能與生產力
- 建立及排程服務
- 參與聊天
管理 Customer Service
您可以根據您已購買的授權模組，使用下列任一應用程式，設定和管理 Customer Service 中的不同功能。 雖然可以使用任何系統管理應用程式來設定 Customer Service 中的功能，但還是建議您使用最新的應用程式，並集中管理強固架構中的功能。
Customer Service 系統管理中心：使用應用程式在同一個地方管理 Customer Service 的不同功能。 您可以透過新的應用程式，設定客戶支援、作業和專員體驗的所有功能。 您可以管理核心客戶服務及其他功能，例如服務條款、服務排程以及 Customer Service 全通路中的所有管道。 其他資訊：Customer Service 系統管理中心概覽
重要
隨著 Customer Service 系統管理中心應用程式的發行，將管理員體驗整合到 Customer Service 套件中，我們宣佈下列管理員體驗將被取代，且在 2023 年 4 月之後不再受支援。
- 客戶服務中心應用程式中的服務管理區域
- 全通路系統管理中心
- 應用程式設定檔管理員：已於 2023 年 4 月移除。
此外，從 2022 年 10 月開始，全通路系統管理中心和客戶服務中心的服務管理區域預設會在新建立的組織和環境中隱藏。 您可以選擇將其回復，但還是建議您開始使用 Customer Service 系統管理中心應用程式來執行管理案例等工作，以及設定整合路由、管道和專員體驗設定檔。 其他資訊：開始使用 Customer Service 系統管理中心
全通路系統管理中心 (已取代)：有助於管理所有聊天及數位傳訊管道，包括語音管道。
應用程式設定檔管理員 (已取代)：協助建立和管理專員與監督員的目標應用程式體驗，以做為建置和維護自訂應用程式的替代方案。 您可以使用特定的交談範本、交談管道和生產力工具來建立自訂設定檔。 然後就可以將這些設定檔指派給使用 Customer Service workspace 應用程式的專員和監督員。 這些功能也可以在新的 Customer Service 系統管理中心應用程式中使用。 建議您使用新的應用程式。
注意
對全通路管理應用程式的支援已於 2022 年 4 月 30 日結束，而且此應用程式也在 2023 年 7 月移除。 建議您使用 Customer Service 系統管理中心應用程式來設定最新功能，例如整合路由和語音管道。 如需取代公告的詳細資訊，請參閱自 2023 年 7 月起，全通路管理應用程式已被取代。
下表提供可透過管理應用程式設定的功能。
| 功能 | Customer Service 系統管理中心 | 全通路系統管理中心 (已取代) | 客戶服務中心 -> 服務管理 (已取代) |
|---|---|---|---|
| 對客戶服務的基本管理 | ✔ | ✖ | ✔ |
| 案例路由和佇列設定 | ✔ | ✔ | ✔ |
| 服務等級協定 | ✔ | ✖ | ✔ |
| 服務排程 | ✔ | ✖ | ✔ |
| 即時聊天、社交管道、Microsoft Teams、簡訊 | ✔ | ✔ | ✖ |
| 專員體驗設定檔 | ✔ | ✖ | ✖ |
| 整合路由 | ✔ | ✔ | ✔ |
| 語音管道 | ✔ | ✔ | ✖ |
| 知識管理 | ✔ | ✖ | ✔ |
| 深入解析、分析和儀表板 | ✔ | ✔ | ✔ |
| 生產力工具 | ✔ | ✔ | ✖ |
圖例
✔：正式推出。
✖：無法使用
使用專員應用程式來服務客戶
視您的需求而定，下列功能會在不同的應用程式體驗中提供。 在下表中，選取您選擇的應用程式來深入了解每個應用程式中的使用者體驗詳細資料。
| 功能 | Customer Service workspace | Customer Service 全通路儀表板 (已取代) | 客戶服務中心 | 客戶服務團隊成員 |
|---|---|---|---|---|
| 多重工作階段 | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 交談 (含聊天或數位傳訊方案) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 管道 (含數位傳訊方案) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 語音管道 (含 Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 知識管理 | ✔ | ✔ | ✔ | 唯讀 |
| 深入解析、分析和儀表板 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| 服務排程 | ✔ | 不適用 | ✔ | ✖ |
| 使用 IoT 的連線服務 | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| 擴充性 | ✔ 含管道整合架構 2.0 版、自訂傳訊管道 | ✔ 含管道整合架構 2.0 版、自訂傳訊管道、Mobile SDK | ✔ 含管道整合架構 1.0 版 | ✖ |
| 符合整合介面規範 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
圖例
✔：正式推出。
✖：無法使用
可隨處在任何裝置上使用
Note
對於行動裝置，您可以為裝置安裝適用的應用程式。 其他資訊：安裝平板電腦用和行動電話用 Dynamics 365。
如果您正在使用桌面瀏覽器，您會在應用程式切換器中看到各種 Customer Service 應用程式，如下所示。
如果您正在使用已安裝行動電話用和平板電腦用 Dynamics 365 的行動裝置，您會在應用程式切換器中看到應用程式圖標，如下所示。
注意
想要升級至 Customer Service workspace 或客戶服務中心應用程式嗎？ 請參閱升級至客戶服務中心
Note
如果您之前未安裝任何入口網站解決方案，若要在客戶服務中心建立案例，或要使用 [合併案例] 命令，您必須關閉案例實體的在行動中唯讀選項。 其他資訊：關閉 [在行動中唯讀] 選項。
Customer Service 應用程式的協助工具和隱私權
Customer Service 致力於提供共融設計和無障礙內容。 應用程式以協助工具為主要設計概念，幫助所有使用者輕鬆保持生產力。
如需應用程式協助工具及隱私權合規性的詳細資訊，請參閱協助工具和隱私權。