本文適用於想要為通話佇列實作 通話優先順序的 IT 專業人員和系統管理員。
通話優先順序
呼叫優先順序可確保 高優先順序的呼叫位於佇列的前面，並首先) 顯示給代表 (代理，而優先順序較低的呼叫則稍後顯示。
當代表可以接聽電話時，他們會接到等待時間最長的最高優先順序電話。 如果有多個具有相同優先順序的呼叫，則首先將等待時間最長的呼叫呈現給代表。
通話優先順序有五種層級，分別為 1 到 5，其中 1 為最高優先順序，5 為最低優先順序：
- 非常高
- 高
- 一般 (預設優先順序)
- 低
- 非常低
通話優先順序通話流程案例
案例 1：根據撥入號碼的來電者優先順序
在此案例中，Contoso 支援只有一個 24/7 開放的技術支援通話佇列。 Contoso 的網站和文件為客戶提供了所有支援請求的一般編號。 註冊“增強支持”的客戶將獲得一個專用號碼來撥打。 根據購買的增強支援層級，增強支援客戶優先於其他客戶。
Contoso 支援為其資源帳戶定義下列通話優先順序：
- 優先順序 4 - 撥打一般支援電話號碼的任何客戶。
- 優先順序 3 - 撥打銅級支援電話號碼的客戶。
- 優先順序 2 - 撥打銀級支援電話號碼的客戶。
- 優先順序 1 - 撥打黃金級別的客戶支援電話號碼。
通話佇列中的客戶會依其優先順序呈現給代表。 首先介紹的是金級客戶，其次是銀級、銅級客戶，最後是一般支援客戶。
案例 2：根據自動語音應答功能表選擇的來電者優先順序
在此案例中，Contoso Travel 有一個適用於所有差旅查詢的差旅支援通話佇列。 此通話佇列與為來電者提供下列選項的自動語音應答相關聯：
感謝您致電 Contoso Travel。 如果您目前正在旅行並需要立即協助，請按 1。 如果您致電查詢現有預訂，請按 2。 若要進行新的預約，請按 3。 對於所有其他查詢，請按 4。
按 1 的來電者獲得最高優先權並首先與代表聯繫，其次是按優先順序遞減順序按 2、3 和 4 的來電者。
案例 3：代表優先將呼叫轉移到另一個通話佇列
在此案例中，Contoso Finance 客戶服務代表會對通話進行分類，並經常將通話轉接至第 2 層支援群組。 第 2 層支援小組也可以直接接聽客戶的電話。 Contoso 希望從客戶服務轉接的通話優先於直接撥入第 2 層支援的通話，因為這些來電者已經等待並與代表交談。
授權需求
已知的問題
無。
後續步驟
剩餘規劃文章
以前的規劃文章
- 概觀
- Teams 電話代理程式) (問題與解答工具
- Teams 電話代理程式 (約會工具)
- 代理程式和佇列 (Teams 電話 Agent)
- Teams 電話代理程式) (垃圾郵件偵測
- 協力廠商語音代理程式
- 假日
- 授權使用者
- 共用通話記錄