備註
Teams 電話代理程式目前僅供 Frontier 公開預覽方案中的客戶使用。
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本 規劃與設計 系列文章適用於想要瞭解語音應用程式的 IT 專業人員和 Teams 系統管理員，包括 Teams 電話代理程式、自動語音應答和通話佇列。
本 概觀 文章說明每個語音應用程式的基本概念。 本系列的其他文章涵蓋這些語音應用程式中的特定功能。
如果您不熟悉 Teams 電話代理程式、自動語音應答和通話佇列，請依文章出現的順序檢閱文章。
在本系列結束時，您將了解什麼是語音應用程式、它們提供的功能，以及配置它們以創建正確的呼叫路由體驗所需的內容。
Teams 電話代理程式
Teams 電話代理程式透過 AI 驅動的類人交談來擴充自動語音應答，該交談可篩選通話、回答問題、管理約會，以及路由來電者，而不需要固定的功能表。
Teams 電話代理程式可自動化用於回答常見問題和管理約會的工作流程，讓來電者能夠自助服務及轉移來電，讓人員能專注於手邊的工作。
Teams 電話代理程式與 Microsoft Copilot Studio 完美整合，可處理計費、訂單狀態或庫存檢查等特殊工作流程。 這解鎖了更深入的自動化、客製化體驗和跨業務場景的可擴展性。
Teams 電話代理程式和 Microsoft Copilot Studio 共同提供可調整、可自訂的語音解決方案，可減少營運額外負荷、改善客戶體驗，並支援跨 Teams 電話進行端對端工作完成。
過去六個月 (Teams 電話代理程式的新功能)
- 2026 年 8 月 17 日
- 2026 年 8 月 12 日
- 2026 年 7 月 20 日
- Teams 電話代理的歷史報告現已可供使用。
- 2026 年 6 月 15 日
- 已進入 Frontier 公開預覽
自動語音應答
自動語音應答的主要目的是根據來電者對提供的功能表選項的輸入，將來電者引導至適當的人員或部門。 可將來電者導向：
- 貴組織中的特定人員。
- 通話佇列，等待與下一位可用的代表交談 (客服專員) 。
- 外部電話號碼。
- 其他自動語音應答。
- 共用或個人語音信箱。
可以為上班時間、非辦公時間和假日指定不同的呼叫路由選項。
您可以使用文字轉換語音 (系統產生的提示) 或上傳錄製的音訊檔案來建立功能表提示。 語音辨識接受語音命令進行免持瀏覽，但撥入電話的人員也可以使用電話鍵盤來瀏覽功能表。
每個自動語音應答都有特定的語言和時區。 如果您以多種語言或世界多個地區進行商務業務，您可以視需要建立任意數量的不同自動語音應答，以容納您的來電者。
您可以針對每個自動語音應答設定操作員。 雖然您可以將接線員呼叫配置為撥打到不同的目的地，但接線員功能旨在允許呼叫者與組織中可以幫助他們的特定人員交談。
您可以將自動語音應答設定為允許來電者依名稱或分機號碼搜尋貴組織的目錄。 在自動語音應答中，您可以選取要包含的群組來選擇目錄中顯示的使用者，或設定 撥號範圍來選擇排除的使用者。
內部來電者可以使用其 Teams 用戶端，呼叫指派給自動語音應答的資源帳戶，以連絡自動語音應答。 外部來電者可以撥打指派給資源帳戶的電話號碼，或如果已設定 [按一下撥打]，則可透過網路聯繫到自動語音應答。
過去六個月 (自動語音應答的新功能)
過去六個月沒有什麼新鮮事。
通話佇列
通話佇列類似於實體建築物中的等候室。 呼叫者等待，而呼叫會路由至佇列中的代表。 通話佇列通常用於銷售和服務功能。 但是，呼叫佇列可用於呼叫數量超過內部容量的任何情況，例如繁忙設施中的接待員。
在下列情況下，通話佇列異常處理可讓您將通話重新導向給特定人員、語音信箱、其他通話佇列、自動語音應答或 Teams 電話代理程式：
- 沒有代理程式登入。
- 在佇列中等待的呼叫者總數超過您指定的限制。
- 呼叫者在佇列中的等待時間超過您指定的限制。
就像自動語音應答一樣，每個通話佇列都有語言設定。 如果您使用多種語言進行業務，則可以使用不同的通話佇列。 代表 (客服專員) 如果他們會說多種語言，則可以是多個佇列的成員。
針對每個通話佇列，您可以選擇代表 (代理) 是否可以退出通話，以及路由是否使用其 Teams 顯示狀態。
內部呼叫者可以使用其 Teams 用戶端，呼叫指派給通話佇列的資源帳戶，以到達通話佇列。 外部呼叫者可以撥打指派給資源帳戶的電話號碼，或透過網路（如果已設定 [按一下撥打]）進入通話佇列。
通話佇列不會針對非工作時間和假日提供個別的通話路由。 即使您的通話佇列有 24/7 全天候人員，我們也建議您使用自動語音應答將通話引導至通話佇列。
過去六個月 (通話佇列的新增功能)
- 2026 年 8 月 17 日
- 將範本指派給通話佇列已移至新的 範本 步驟。
- Teams 系統管理中心現在提供通話佇列設定的合規性錄製功能。
- 2026 年 8 月 13 日
- 通話佇列的自動錄音 現已可供使用。
總結
使用 Teams 電話代理程式提供交談式、多語系體驗，讓來電者可使用 Microsoft Copilot Studio 取得解答、預約約會、尋找人員、管理時程以及與工作流程互動。 它可以在需要時將呼叫者轉移到呼叫隊列或人員。
使用自動語音應答以允許來電者選取所需的服務、尋找組織中的使用者，以及控制營業時間。 來電者透過按電話上的按鍵或您可以設定的一組預先決定的基本語音命令，與自動語音應答互動。
當您的來電者需要等待一或多個代表接聽其來電時，請使用通話佇列。