إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
يقوم الوكلاء بتشغيل عمليات المؤسسة الأساسية من طرف إلى طرف عبر أنظمة متعددة. في هذا النمط، يتخذ الوكلاء قرارات ضمن حدود محددة، وليس فقط التوصيات السطحية، مع تأثير مباشر على الإيرادات والتكلفة وتجربة العملاء.
في هذا النمط، ينسق الوكلاء مهام سير العمل المعقدة بشكل مستقل ويصعدون الاستثناءات للبشر. ينتقل البشر من القيام بالعمل إلى التحكم في النظام.
مهم
تظل المساءلة في هذا النمط مع الأعمال التجارية، وليس تكنولوجيا المعلومات. قبل اتباع هذا النمط، تأكد من أن مالك الأعمال المسؤول (وليس فريق التكنولوجيا) مستعد لامتلاك النتائج.
ما هو هذا النمط
يُعيد تحويلُ عمليةِ الأعمال الأساسية بناءَ عمليةٍ حيويةٍ للأعمال حول الوكلاء. ينسق العامل العمل عبر الأنظمة، ويقرر الحالات الروتينية ضمن حدود محددة، ويوجه الاستثناءات إلى الإنسان. ينتقل الناس من القيام بالعمل إلى التحكم في النظام الذي يقوم بالعمل.
يندرج هذا النمط بوضوح ضمن جانب التنفيذ في التحول من المساعدة إلى التنفيذ، حيث تكون المخاطر في أعلى مستوياتها. يعمل العامل بتأثير مالي حقيقي وعلى العملاء، لذلك تنطبق المطالب الأربعة الجديدة للتنفيذ بوزن كامل: الملكية المسماة، والاستجابة المحددة للمخاطر، وإدارة دورة الحياة، وحدود السلطة الصريحة. تظل المساءلة مع العمل، وليس مع تكنولوجيا المعلومات.
ما الذي يفعله العملاء
ينسق الوكلاء في هذا النمط مهام سير العمل المعقدة متعددة الخطوات عبر الأنظمة. على سبيل المثال:
- معالجة المطالبات: المدخول والتحقق وتسجيل المخاطر والدفع
- من الطلب إلى التحصيل: التحقق من صحة الطلب، وتنسيق تنفيذ الطلب، وإصدار الفواتير
- الإغلاق المالي: التسوية، الحسابات التراكمية، وضع علامة على التباين
- جودة التصنيع: فرز الفحص، تصنيف العيوب، التوجيه
- سلسلة التوريد: استشعار الطلب، وتحسين المخزون، وتنسيق الموردين
- تهيئة العملاء: التحقق من هوية العميل، وإعداد الحساب، ومسارات الترحيب
يتخذ الوكلاء قرارات روتينية بشكل مستقل داخل حدود محددة ويصعدون الاستثناءات التي تقع خارج تلك الحدود للمراجعين البشريين.
ما يفعله البشر
ينتقل البشر من القيام بالعمل إلى التحكم في النظام:
- تحديد حدود الاستقلالية: تحديد القرارات التي يمكن للوكلاء اتخاذها والقرارات التي تتطلب موافقة بشرية.
- راجع حالات الاستثناء التي تقع خارج حدود العامل.
- مراقبة نتائج الأعمال مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة (KPIs).
- تحسين العملية باستمرار استنادا إلى بيانات الأداء.
- المساءلة عن نتائج الأعمال.
هذا التحول هو تحول أساسي في الدور. يحتاج الأشخاص في هذه العمليات إلى مهارات جديدة ونماذج عقلية جديدة ودعم صريح للانتقال.
كيفية عمل نموذج التشغيل
يتطلب نشر هذا النمط بنجاح تغييرات عبر أربعة أبعاد:
| البُعد | قبل | بعد |
|---|---|---|
| الأشخاص | القيام بالعمل | امتلاك الأداء والتحكم في النظام |
| العاملون | تنفيذ الخطوات | تنسيق شامل عبر الأنظمة |
| حوكمة | نهج استخدام الأدوات | حدود الاستقلالية وإطار حقوق اتخاذ القرار |
| مقاييس |
مكاسب الإنتاجية | دورة الوقت ومعدل النقل والدقة وقيمة الأعمال |
ملف تعريف النضج المستهدف
يتطلب هذا النمط عمقا عبر جميع برامج تشغيل القدرة الخمسة. لا يمكنك تخطي أي برامج تشغيل.
| برنامج تشغيل القدرة | مستوى الهدف | لماذا |
|---|---|---|
| استراتيجية وخبرة الذكاء الاصطناعي | 500 (فعال) | قم بتشغيل العملية كقدرة تكيفية، الذكاء الاصطناعي أولا، وليس مشروعا. |
| استراتيجية العمل | 500 (فعال) | الذي يكسر المقاييس. إعادة تصميم العملية رسميا وربطها بمؤشرات الأداء الرئيسية. |
| الإدارة والأمان | 400 (قادر) | الحوكمة الاستباقية وحدود الاستقلالية والمراقبة التلقائية للإجراءات المالية والمؤثرة على العملاء. |
| التكنولوجيا والبيانات | 400 (قادر) | أسس قابلة للتطوير والتكامل الموثوق به عبر أنظمة متعددة. |
| التنظيم والثقافة | 400 (قادر) | يقوم الناس بدور جديد يحكم النظام. وظائفهم تتغير، وليس فقط أدواتهم. |
نتيجة التحليلات الرئيسية: يتطلب هذا النمط العمق في كل مكان. عند بلوغ مستوى نضج يتراوح بين 400 و500 عبر العوامل الخمسة جميعها، تُدمج الوكلاء في العمليات الأساسية للأعمال بما يؤثر مباشرةً في الأرباح والخسائر. لا تُخفِّض أولوية أيٍّ من برامج التشغيل.
كاسر النطاق: استراتيجية الأعمال، وتحديدًا إعادة تصميم العمليات الرسمية والتنسيق المرتبط بمؤشرات الأداء الرئيسية. إعادة تصميم العملية قبل أتمتتها. وإلا، فلن تفعل سوى أتمتة عملية معيبة على نحو أسرع. الانضباط يأتي قبل التكنولوجيا.
بنية مركز التميز الموصى بها: متحد
تتولى وحدات الأعمال مسؤولية تقديم الوكيل والنتائج. يوفر CoE المعايير والتمكين والحوكمة عن طريق الاستثناء. تتطلب هذه البنية فرقا ناضجة في الأعمال التي تمتلك دورة حياة الوكيل الكاملة: ليس فقط بناء الوكلاء، ولكن أيضا تشغيلها ومراقبتها وتحسينها.
نصيحة
الدور الحاسم في هذا النمط هو صاحب العمل. يجب أن تقع المساءلة في الأعمال التجارية، وليس تكنولوجيا المعلومات. إذا تعامل مالك العمل مع هذا الدور كمشروع تكنولوجيا المعلومات، فسيتوقف النمط عندما يكون أكثر أهمية.
تعرف على المزيد حول البنية والأدوار والحوكمة على مستوى المخاطر في إنشاء مركز التميز العامل.
ما تحتاج إليه ولا تحتاج إليه
تحتاج إلى
- إعادة تصميم العملية مع المساءلة البشرية: حدد من يملك النتيجة قبل تصميم العامل. ملكية النتيجة منفصلة عن ملكية التكنولوجيا.
- إطار حقوق اتخاذ القرار: توثيق ما هي القرارات التي يمكن لوكلاء اتخاذها بشكل مستقل والتي تتطلب الموافقة. يجب على مالك العمل الموافقة رسميا على هذا الإطار.
- حدود الاستقلالية: حدد حدودا واضحة لإجراءات الوكيل، خاصة تلك التي لها تأثير مالي أو على العملاء. تعيين هذه الحدود بتحفظ عند الإطلاق وتوسيعها مع تأسيس الثقة.
- مراقبة درجة الإنتاج: تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة والدقة والانجراف، وليس فقط وقت التشغيل. الوكلاء ينجرفون بصمت. ترصد المراقبة الانحراف قبل أن يؤثر في العملاء.
- الحوكمة الموحدة: تمتلك وحدات الأعمال وكلاء ونتائج. يوفر CoE المعايير والرقابة.
- إدارة التغيير: يحتاج البشر في هذه العملية إلى دور جديد، وليس مجرد أداة جديدة. استثمر في مساعدتهم على فهم التحول واحتضانه.
لا تحتاج إلى:
- برامج التمكين الفردية: لا يتعلق هذا النمط بالإنتاجية الشخصية.
- الحوكمة خفيفة الوزن: هذا النمط له تأثير الربح والخسارة ويتطلب ضوابط رسمية.
- التسليم المركزي في مجال تكنولوجيا المعلومات: يجب أن تمتلك الشركة نتائج. تكنولوجيا المعلومات تمكن، فإنه لا يملك النتائج.
- الأتمتة التدريجية: أنت تعيد تصميم العملية، لا ترقيعها بالأتمتة.
- تخطي إدارة التغيير: تتغير أدوار الأشخاص بشكل أساسي في هذا النمط. إدارة التغيير ليست اختيارية.
مقاييس القيمة والنجاح
تظهر القيمة كتحسينات تغيير خطوة في العمليات الأساسية وفي المكاسب المباشرة في مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال. قم بقياس العملية، وليس الأداة. تعقب مقدار عمليات التشغيل دون إدخال بشري، ومدى سرعة تشغيله، ومدى دقته، وكيف يؤثر على مقاييس الأعمال التي تتبعها بالفعل.
كيف تبدو القيمة
- تحسينات نوعية كبيرة في وقت الدورة والإنتاجية والجودة.
- انخفاض تكلفة التشغيل من خلال تسليمات أقل والانتظار أقل.
- عمليات أساسية أكثر مرونة ويمكن التنبؤ بها.
- التأثير المباشر على مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال مثل الإيرادات والتكلفة ومستويات الخدمة.
- الفرق التي تتحول من القيام بالعمل إلى امتلاك الأداء.
مقاييس النجاح التي يجب تعقبها
| الفئة | مثال على المقاييس | ماذا يخبرك |
|---|---|---|
| أداء العملية | معدل المعالجة المستقيمة، ووقت الدورة، ومعدل النقل، ومعدل الاستثناء | كم من العملية تعمل من طرف إلى طرف بدون إنسان، ومدى السرعة. |
| الجودة والمخاطر | الدقة ومعدل الخطأ، وانحراف النموذج والقرار، والاستعداد للتدقيق | ما إذا كانت القرارات المستقلة تبقى صحيحة ومتوافقة مع مرور الوقت. |
| الاقتصاد | التكلفة لكل معاملة، والساعات والتكلفة الموفرة، وإعادة توازن السعة | ما إذا كان إعادة التصميم يقلل من تكلفة الوحدة ويحرر الأشخاص للعمل ذي القيمة الأعلى. |
| مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال المباشرة | الإيرادات المتسارعة أو المحمية، وأرباح رأس المال العامل والتدفقات النقدية، مستوى الخدمة | ما إذا كان تغيير العملية يؤثر في الأرقام التي تتابعها الشركة بالفعل. |
| الإدارة | الالتزام بحد الاستقلالية، واتفاقية مستوى الخدمة لمراجعة الاستثناء، وتغطية مخزون العامل | ما إذا كان الناس يحكمون النظام بفعالية مع توسعه. |
كيفية القياس
- تتبع المراقبة على مستوى الإنتاج المعالجة المباشرة والدقة والانجراف، وليس فقط وقت التشغيل.
- يوفر Microsoft Agent 365 السجل والهوية وإمكانية الملاحظة لرؤية العوامل التي تقوم بتشغيل العملية والتحكم فيها.
- Microsoft PurviewوDataverse تعطي سجلات قرارات قابلة للتدقيق ونظام سجل لبيانات العملية وقواعد العمل.
- ربط مقاييس العامل بمؤشرات الأداء الرئيسية للعملية الحالية بحيث يتم الإبلاغ عن القيمة باللغة التي تستخدمها الشركة بالفعل.
نصيحة
لا تقم بأتمتة عملية معطّلة. إنه يضبط مقدار التكسّر. قد يبدو أن سير العمل السيئ التصميم يوفر الوقت، لكنه قد يخفي إعادة العمل والاستثناءات والمخاطر في المراحل اللاحقة. أولا، إعادة تصميم وأداة العملية. تعيين حدود استقلالية صريحة للقرارات والقرارات المالية التي تؤثر على العملاء. راقب انحراف النموذج، وليس فقط التوفر.
معرفة المزيد:
- قياس أداء العامل وتحسينه باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية والتحليلات
- قياس العائد على الاستثمار (ROI) وقيمة الأعمال لوكلاء الذكاء الاصطناعي
أنماط مضادة شائعة
حالات الفشل هنا مكلفة لأن العملية تمس الإيرادات والتكلفة والعملاء.
| النمط المضاد | كيف يبدو | ماذا أفعل بدلا من ذلك |
|---|---|---|
| تم تخطي إعادة تصميم العملية | يقوم الفريق بأتمتة العملية الحالية خطوة بخطوة بدلا من إعادة تصميمها لتنفيذ العامل أولا. والنتيجة هي تنفيذ أسرع لعملية معطلة، مع تعقيد إضافي في تحويل المهام إلى وكيل بشري. | قم دائما بإعادة تصميم عملية تنفيذ العامل أولا قبل التشغيل التلقائي، وربطها بمؤشرات الأداء الرئيسية. |
| تمتلك تكنولوجيا المعلومات النتيجة | يقوم فريق التكنولوجيا ببناء العامل وتشغيله، ولكن الشركة لا تملك النتيجة. عند حدوث انحرافات في الأداء أو أخطاء، لا يكون أي شخص في العمل مسؤولا، ويصبح العامل مشروعا تكنولوجيا المعلومات بدلا من القدرة التجارية. | تمتلك الشركة النتيجة. يحدد CoE المعايير ويحكمها استثناء. |
| حوكمة خفيفة الوزن | يتم تطبيق عناصر التحكم على مستوى المساعدة على عملية ذات تأثير على الربح والخسارة. | استخدم عناصر التحكم الرسمية: حقوق القرار وحدود الاستقلالية ومراقبة الإنتاج. |
| لا يتم تحديد حدود الاستقلالية قبل التوزيع | يدخل الوكيل حيّز التشغيل من دون حدود موثقة لما يمكنه أن يقرره من تلقاء نفسه، وتتسبب الحالات الحدّية في نتائج غير متوقعة. | حدد إطار عمل حقوق القرار قبل النشر. ابدأ المحافظة وتوسيع الحكم الذاتي مع تأسيس الثقة. |
| المراقبة تفاعلية وليست استباقية | يراقب الفريق وقت التشغيل ولكن ليس الدقة أو الانجراف. يتدهور العامل ببطء، ويعطي إجابات خاطئة بثقة. | جعل مراقبة الإنتاج استباقية: تتبع الدقة واكتشاف الانجراف والشذوذ، وليس فقط التوفر. |
| تخطي إدارة التغيير | تتغير أدوار الناس ولا يقوم أحد بإعدادها. يتعطل النموذج الجديد. | إدارة التغيير: ينتقل الأشخاص من القيام بالعمل إلى التحكم فيه. |
| التحويل الشامل دفعة واحدة | تتحول العملية بأكملها دفعة واحدة لتنتقل بالكامل إلى الوكلاء، من دون مسار رجوعي. | نفِّذ الطرح على مراحل، واحتفِظ بمسارات الاستثناء، ووسِّع الاستقلالية مع تزايد الثقة. |
قصص العملاء
تظهر هذه القصص المنشورة Microsoft للعملاء الوكلاء الذين يديرون العمليات الأساسية عبر الأنظمة، مع تحكم البشر في النتائج.
| العميل | النتيجة المبلغ عنها |
|---|---|
| EY | أعاد بناء العمليات المالية على Power Apps وباستخدام وكيل من Copilot Studio مُتكامل مع SAP، مما أدى إلى تقليص زمن إنجاز عمليات الأستاذ العام بنسبة 95% وتوفير 120,000 ساعة سنويًا في مقاصة المدفوعات. |
| المنتجات مدى الحياة | يعمل وكلاء التمويل في Dynamics 365 على أتمتة عمليات التسوية ومعالجة الطلبات، مما يؤدي إلى زيادة بنسبة 95% في معالجة طلبات التجارة الإلكترونية وإتاحة إمكانية إعادة تخصيص 20% من القوى العاملة المعرفية للاضطلاع بأعمال أعلى قيمة. |
| Cineplex | وكيل لاسترداد المبالغ في Copilot Studio يُنسّق عمليات Power Automate عبر الأنظمة، خفّض زمن معالجة طلبات ردّ المبالغ من 5 إلى 15 دقيقة إلى أقل من دقيقة، وذلك ضمن أكثر من 30,000 ساعة يجري توفيرها سنويًا. |
| شركة داو | وكيل شحن مستقل في Copilot Studio يحلّل أكثر من 100,000 فاتورة شحن سنوياً ويحدّد وفورات كبيرة. |
| جامعة ليستر | تم توفير 312 ساعة سنويًا في التعامل مع أكثر من 30,000 استفسار من الطلاب باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي في Dynamics 365. |
| إجمالي الطاقة | تحسّن تحديد أسباب الأعطال بنسبة تتراوح بين 25% و45% باستخدام وكلاء ذاتيين (MARGE للصيانة، وBuyerCompanion للمشتريات). |
| سيغنيتيك | يخدم أكثر من 800,000 مريض باستخدام Power Platform ووكلاء Copilot Studio لأتمتة الموافقات المسبقة والمطالبات. |
| كوني | يعالج 54,000 عقد سنويًا مع تقليص وقت المعالجة بنحو الثلثين، باستخدام وكيل Copilot Studio وسير العمل المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. |
| Kpmg | قلّص 18 شهرًا من الجداول الزمنية للامتثال باستخدام وكيل ESG مؤسسي يعمل على أتمتة دورة حياة السياسات والامتثال. |
| بانكو سيوداد | تحرير 2400 ساعة في السنة بموافقة 90% مع 10 وكلاء Copilot Studio داخليين تم إنشاؤهم في ستة أشهر. |
إمكانات Microsoft الوكيلة لهذا النمط
تسلط الأمثلة التالية الضوء على القدرات ذات الصلة بشكل خاص بتحويل عملية الأعمال الأساسية. استخدم هذه الأمثلة كنقطة بداية لمطابقة الإمكانات مع السيناريوهات وشرائح المستخدم، ثم استكشف النظام البنائي للوكيل Microsoft للحصول على الصورة الكاملة.
تنسيق العملية
- Copilot Studio يعمل العملاء المستقلون على الأحداث والجدول الزمني ضمن أذونات محددة النطاق بحيث تعمل العملية دون مطالبة شخص بكل خطوة.
- يتيح تنسيق متعدد الوكلاء لوكيل قائد تنسيق الوكلاء المتخصصين عبر خطوات العملية.
- تضيف مهام سير العمل خطوات محددة تستند إلى القواعد لأجزاء العملية التي يجب أن تكون قابلة للتنبؤ.
- يوفر Dataverse نظاما آمنا ومحكما للسجل لبيانات العملية وقواعد العمل، مع أمان على مستوى الصف والعمود، والتحكم في الوصول استنادا إلى الدور، والتشفير على مستوى الحقل، وتسجيل التدقيق، وعناصر تحكم التوافق المضمنة التي تجعل كل إجراء عامل قابلا للتتبع والتدقيق.
- تصل الموصلاتوبروتوكول سياق النموذج إلى أنظمة خط الأعمال مثل SAP وsap Dynamics 365.
- Dynamics 365 الوكلاء الذين تم إنشاؤهم مسبقا، مثل تسوية الحسابات، واتصالات الموردين، ووكلاء الشراء، يديرون عمليات تمويل وسلسلة توريد محددة.
أنشئ برمجيًا باحتراف عند الحاجة
يقوم Microsoft Foundry بإنشاء واستضافة وكلاء ونماذج مخصصة للتعليمات البرمجية للعمليات التي تتجاوز نطاق التعليمات البرمجية المنخفضة.
إبقاء البشر يحكمون النظام
- تتطلب الموافقات التي تتضمن تدخّلًا بشريًا وحدودُ القرار اعتمادًا عند تجاوز عتبات المخاطر المحددة، وتُبقي الوكلاء ضمن حدود صلاحياتهم.
- Microsoft Agent 365 يسجل العوامل، ويعطي كل معرف عامل Microsoft Entra، ويفرض الوصول الأقل امتيازا، ويوفر إمكانية المراقبة عبر الحوزة. العامل 365 متاح بشكل عام للعملاء التجاريين مع بعض السيناريوهات التي لا تزال قيد المعاينة. تأكيد التغطية للسيناريو الخاص بك.
التقييم والاختبار قبل الشحن
بالنسبة لنمط له تأثير الربح والخسارة، فإن التقييم ليس اختياريا. اختبار العوامل مقابل سيناريوهات واقعية قبل أن تلمس العمليات المباشرة، والاستمرار في التقييم في الإنتاج مع تطور العملية.
- يُجري تقييم الوكيل في Copilot Studio تقييمات منظَّمة لوكيلك، ويمنح الاستجابات درجات عبر أبعاد الجودة مثل الدقة والاستناد إلى المصادر وإكمال المهمة، ويكشف حالات التراجع قبل وصولها إلى بيئة الإنتاج. استخدمه للتحقق من أن حدود الاستقلالية ومنطق التوجيه تتصرف كما هو مصمم عبر مجموعة من المدخلات، بما في ذلك حالات الحافة وسيناريوهات الاستثناء.
- تعمل Copilot Agent Kit (المعروفة سابقا باسم Copilot Studio Kit) على توسيع تغطية الاختبار من خلال الاختبار المجمع، وتشغيل الانحدار التلقائي، ولوحة معلومات تسجيل النقاط. إنه مفيد بشكل خاص لوكلاء عمليات الأعمال الأساسيين، حيث تحتاج إلى أدلة قابلة للتكرار وقابلة للتدقيق على أن العامل يتصرف بشكل صحيح عبر مجموعة كاملة من المدخلات التي ستواجهها العملية المباشرة.
كيف تعرف أنك مستعد
ابدأ هذا النمط إذا كانت معظم هذه العبارات صحيحة:
- لقد أعدت تصميم العملية رسميا وربطتها بمؤشرات الأداء الرئيسية.
- تتحمل الشركة مسؤولية النتيجة، مع إسناد المساءلة إلى مسؤول محدد بوضوح.
- لقد حددت حقوق القرار وحدود الاستقلالية، خاصة بالنسبة للمال والعملاء.
- يمكنك تشغيل المراقبة على مستوى الإنتاج، بما في ذلك الكشف عن الانجراف.
- لديك فرق ناضجة يمكنها تشغيل الوكلاء وتحسينهم، وليس فقط إنشائهم.
الخطوات التالية
أو استكشف نموذج نضج اعتماد Agentic AI الكامل.
استكشف الأنماط الأخرى بمزيد من التفصيل:
- نمط تمكين الذكاء الاصطناعي للموظف
- نمط تمكين خبراء الأعمال
- نمط خدمات مكان العمل و تكنولوجيا المعلومات
- نمط المشاركة الخارجية
- نمط قدرات الذكاء الاصطناعي أولا