إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
يدير الوكلاء خدمات مكان العمل من طرف إلى طرف، مثل الموارد البشرية ومكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات والتمويل والمرافق. فهي تحسن الموثوقية والسرعة وتجربة الموظفين. هؤلاء العملاء لا يجيبون على الأسئلة فحسب. يقومون بتنفيذ مهام سير عمل الخدمة.
في هذا النمط، يعمل الوكلاء كخدمة، وليس مساعدا. يتعاملون مع المدخول والفرز والتنفيذ الروتيني بشكل مستقل، ويتصاعدون فقط عندما يواجهون استثناء يتطلب حكما بشريا.
ما هو هذا النمط
تنقل خدمات مكان العمل تكنولوجيا المعلومات الوكلاء من الإجابة على سؤال إلى تقديم خدمة. يعمل العامل كخدمة، وليس كمساعد شخصي. يعيد تعيين كلمة مرور، ويمنح صلاحية الوصول، ويطلب إجازة، ويعتمد مصروفًا، أو يوجّه أمر شراء. إنه يُصعِّد أي أمرٍ يتعذّر عليه حلّه.
عند تنفيذ العامل، تنطبق المطالب الأربعة الجديدة من جانب التنفيذ: مالك مسمى، واستجابة محددة عندما يحدث خطأ ما، وإدارة دورة الحياة، والحدود الصريحة على ما يمكن للعامل القيام به.
ما الذي يفعله العملاء
يعالج الوكلاء في هذا النمط دورة الحياة الكاملة لطلبات الخدمة الروتينية. على سبيل المثال:
- مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات: إعادة تعيين كلمة المرور، توفير الوصول، استكشاف أخطاء الجهاز وإصلاحها
- خدمات الموارد البشرية: طلبات المغادرة، وإلحاق مهام سير العمل، واستعلامات النهج
- Finance: التحقق من صحة المصروفات، معالجة الفواتير، استفسارات الموازنة
- المرافق: حجز الغرف، طلبات الصيانة، خدمات مكان العمل
- الشراء: توجيه أمر الشراء، إلحاق المورد، مهام سير عمل الموافقة
يزيل هذا النمط الاحتكاك من عمليات مكان العمل التي يتفاعل معها الموظفون كل يوم. عندما يرسل المستخدم طلب إجازة، يقوم العامل بمعالجته. عند طلب إعادة تعيين كلمة مرور، يفي العامل بذلك. الهدف هو توفير تجربة أفضل وأكثر سلاسة للموظفين، وليس مجرد تسريع حلّ التذاكر.
ما يفعله البشر
ينتقل مالكو الخدمة من معالجة كل تذكرة إلى إدارة الخدمة وتحسينها بمرور الوقت. تصبح مسؤولياتهم:
- تحديد مستويات الخدمة وما تبدو عليه "جيدة"
- مراقبة الجودة والأداء مقابل تلك المعايير
- معالجة التصعيدات التي لا يمكن للعامل حلها بشكل مستقل
- التحسين المستمر للخدمة استنادا إلى البيانات والملاحظات
- امتلاك دورة حياة الخدمة الشاملة، وليس فقط التكنولوجيا
تغيير الدور هذا مهم. يجب أن تنتقل فرق الخدمات التي اعتادت على حجم التذاكر كمقياس للإنتاجية إلى قياس جودة الدقة والارتياح والتكلفة للخدمة.
كيفية عمل نموذج التشغيل
يتطلب نشر هذا النمط بنجاح تغييرات عبر أربعة أبعاد:
| البُعد | قبل | بعد |
|---|---|---|
| الأشخاص | تنفيذ المهمة | ملكية الخدمة ومعالجة الاستثناءات |
| العاملون | الاستقبال + الفرز | التنفيذ الروتيني الشامل |
| حوكمة | عناصر التحكم على مستوى الأدوات | عناصر التحكم على مستوى الخدمة مع اتفاقيات مستوى الخدمة |
| مقاييس |
التذاكر التي تمت معالجتها | وقت الحل + الرضا + التكلفة لكل حل |
ملف تعريف النضج المستهدف
يتطلب هذا النمط الحد الأدنى التالي من مستويات النضج عبر محركات القدرات الخمسة:
| برنامج تشغيل القدرة | مستوى الهدف | لماذا |
|---|---|---|
| استراتيجية وخبرة الذكاء الاصطناعي | 400 (قادر) | الخدمة هي جزء من عمليات المؤسسة، وليست تجربة. |
| استراتيجية العمل | 400 (قادر) | الذي يكسر المقاييس. يجب تصميم تدفق الخدمة من البداية إلى النهاية، وليس ترقيعه مهمةً تلو الأخرى. |
| الإدارة والأمان | 400 (قادر) | يعمل الوكلاء في أنظمة السجل، لذلك يجب أن تكون حقوق القرار والمراقبة قوية. |
| التكنولوجيا والبيانات | 300 (معرف) | بنية موحدة والتكامل مع أنظمة السجلات. |
| التنظيم والثقافة | 300 (معرف) | تتكيف فرق الخدمة مع إدارة الخدمة. لا تحتاج إلى تغيير المؤسسة بأكملها. |
الرؤى الرئيسية: يتطلب هذا النمط نضجا أقوى في استراتيجية الأعمال (400) والحوكمة (400) مما قد تتوقع، لأن الوكلاء يديرون الخدمات التشغيلية، وليس فقط مساعدة الأفراد. تصبح موثوقية الخدمة وانضباط التصعيد أمرا بالغ الأهمية.
معيق التوسع: استراتيجية الأعمال، وتحديدًا تصميم الخدمة الشامل من البداية إلى النهاية. إذا قمت بأتمتة المهام الفردية دون إعادة تصميم تدفق الخدمة، يمكنك إنشاء جزر من الأتمتة التي لا تتصل. صمم الخدمة أولا، ثم أنشئ العوامل.
بنية مركز التميز الموصى بها: مركزية، ثم مختلطة
ابدأ مركزيا للتحكم والاتساق. مع نضوج الخدمات، انتقل إلى النموذج الهجين: يتولى مركز التميّز (CoE) مسؤولية المنصة والضوابط الأمنية، بينما يدير مالكو الخدمات الوكلاء على أساس يومي. يمتلك CoE المنصة. تتولى فرق الخدمة الوكلاء.
نصيحة
الدور الحاسم في هذا النمط هو مالك الخدمة. يجب عليهم التحول من معالجة التذاكر إلى إدارة الخدمة. يتغير نموذج التشغيل تماما. إذا لم يكن مالك الخدمة غير مستعدٍ لهذا التحول، فسيُبنى الوكيل ثم يُتخلى عنه عندما تظهر المشكلات.
تعرف على المزيد حول البنية والأدوار والحوكمة على مستوى المخاطر في إنشاء مركز التميز العامل.
ما تحتاج إليه ولا تحتاج إليه
تحتاج إلى
- ملكية الخدمة من البداية إلى النهاية: شخص محدد بالاسم يكون مسؤولًا عن دورة حياة الخدمة بالكامل، وليس فقط إنشاء الوكيل.
- حقوق القرار: حدد الطلبات التي يمكن للعامل حلها بشكل مستقل والتي تتطلب تصعيدا. قم بتوثيق هذا القرار قبل النشر.
- المراقبة والقياس عن بُعد: تتبّع وقت التشغيل والدقة ووقت الحل ورضا المستخدم منذ اليوم الأول.
- نموذج تشغيل مع مسارات تصعيد: تعرف على ما يحدث عندما لا يتمكن العامل من حل الطلب. يجب أن يكون التصعيد سلسا، وليس حالة خطأ.
- اتفاقيات مستوى الخدمة: حدد الشكل "الجيد" وقم بقياسه. بدون اتفاقيات مستوى الخدمة، لا يوجد معيار موضوعي للنجاح.
- عقود التكامل: تحديد المدخلات والمخرجات والتسليمات الواضحة بين الوكلاء والأنظمة التي يتفاعلون معها.
لا تحتاج إلى:
- ملكية المنتج على مستوى المجال: هذه الخدمات خدمات مشتركة، وليست منتجات أعمال لها مالك منتج.
- نماذج الهوية الخارجية: يخدم هؤلاء الوكلاء الموظفين الداخليين فقط.
- تحويل الثقافة التنظيمية الكامل: تتكيف فرق الخدمة. لا تحتاج المؤسسة بأكملها إلى التغيير.
- البنية الأساسية للذكاء الاصطناعي المصممة خصيصا: قدرات النظام الأساسي كافية لمعظم سيناريوهات خدمة مكان العمل.
- الكمال قبل التشغيل: ابدأ بخدمة واحدة وتكرر استنادا إلى البيانات. لا تنتظر حتى تتم معالجة جميع الحالات الطرفية.
مقاييس القيمة والنجاح
تظهر القيمة كخدمة أسرع وأكثر اتساقا بتكلفة أقل للخدمة وتجربة أفضل للموظفين. قم بقياس الخدمة بالطريقة التي تقيس بها أي خدمة تشغيلية: الدقة والسرعة والتكلفة والرضا.
كيف تبدو القيمة
- دقة أسرع وتراكمات خدمة أصغر.
- تقديم خدمة أكثر اتساقا ويمكن التنبؤ به.
- تكلفة أقل للخدمة من خلال أتمتة التنفيذ الروتيني.
- تجربة أفضل للموظفين عبر تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والتمويل.
- فرق الخدمة التي تركز على النتائج والتحسين، وليس التعامل مع التذاكر.
مقاييس النجاح التي يجب تعقبها
| الفئة | مثال على المقاييس | ماذا يخبرك |
|---|---|---|
| الاحتواء والحل | معدل الحل التلقائي، ومعدل التجنّب، وخفض حجم التذاكر، والحل من أول تواصل | كم من الخدمة التي يعمل بها العامل دون إنسان. |
| السرعة والموثوقية | متوسط وقت الحل، وقت الاستجابة الأول، الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة، وقت التشغيل | ما إذا كانت الخدمة سريعة ويمكن الاعتماد عليها. |
| التكلفة والسعة | التكلفة لكل تذكرة، الساعات المحفوظة، الحالات التي يتم التعامل معها لكل فترة | ما إذا كانت الأتمتة تقلل التكلفة للخدمة وتضيف السعة. |
| الخبرة والجودة | رضا الموظفين، والاعتماد، ومعدل نجاح الأتمتة، ومعدل التصعيد | ما إذا كان الأشخاص يثقون بالخدمة وما إذا كانت عمليات التسليم تعمل أم لا. |
| الإدارة | معدل الاستثناءات ومعدل الأخطاء، والالتزام بالموافقات، وتغطية مخزون الوكيل | ما إذا كانت الخدمة تحافظ على التحكم مع توسّعها. |
كيفية القياس
- تعرض تحليلات Copilot Studio معدل الحل ومعدل التصعيد ومعدل التخلي، والتي تحدد معًا معدل الاحتواء للخدمة.
- يتعقب Microsoft Viva Insights الاستخدام والقيمة وإنفاق العامل.
- يمنحك Microsoft Agent 365 سجلا وإمكانية الملاحظة عبر ممتلكات الوكيل أثناء توسيع نطاق خدمة واحدة.
نصيحة
الأجزاء الأسرع ليست خدمة عاملة. إن أتمتة المهام الفردية داخل سير عمل معطّل تُسرّع الأجزاء المعطّلة وتُبقي عمليات التسليم بين المراحل كما هي. إعادة تصميم الخدمة الشاملة أولا. حدّد ما يحلّه الوكيل وما يُصعّده. تتبع التدفق بأكمله، وليس فقط الخطوة التلقائية.
معرفة المزيد:
- قياس أداء العامل وتحسينه باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية والتحليلات
- قياس العائد على الاستثمار (ROI) وقيمة الأعمال لوكلاء الذكاء الاصطناعي
أنماط مضادة شائعة
تأتي حالات الفشل في هذا القسم من أتمتة القطع بدلا من تصميم خدمة.
| النمط المضاد | كيف يبدو | ماذا أفعل بدلا من ذلك |
|---|---|---|
| جزر الأتمتة | تتم أتمتة المهام الفردية، لكن عمليات الانتقال بين المهام ليست كذلك. لا تزال الخدمة تواجه مشكلات، ولكن بعض الأجزاء أسرع. | أعد تصميم الخدمة الشاملة أولا، ثم أنشئ وكلاء لتشغيل التدفق بأكمله. |
| لا يوجد مسار تصعيد | ليس لدى العامل أي مكان لإرسال طلب لا يمكنه حله، لذلك يتعثر المستخدمون. | أنشئ إحالة سلسة إلى موظف بشري مع سياق كامل لكل وكيل. |
| حقوق قرار غير محددة | من غير الواضح ما الذي يمكن للوكيل حله من تلقاء نفسه وما الذي ينبغي له تصعيده، لذلك إما أن يتجاوز حدوده أو يتوقف. | حدد حقوق القرار بشكل صريح، واطلب الموافقات على الإجراءات الحساسة. |
| لا توجد مراقبة أو اتفاقية مستوى الخدمة | يعمل الوكيل من دون تتبّع مدة التشغيل أو الدقة أو زمن الحل. تظهر المشاكل كشكاوى. | تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة ومراقبتها من اليوم الأول. تعامل مع الوكيل على أنه خدمة في بيئة الإنتاج. |
| في انتظار الكمال | يؤجل الفريق الإطلاق حتى يغطي الوكيل جميع حالات الاستخدام. | ابدأ بخدمة واحدة محددة جيدا وتكرر البيانات الحقيقية. |
| التعامل مع الخدمات المشتركة مثل المنتجات | يُفرَض على خدمة مشتركة عبءٌ كبيرٌ مرتبطٌ بملكية المنتج. | استخدام ملكية الخدمة المشتركة: مالك الخدمة مسؤول عن دورة الحياة. |
| لا توجد عقود تكامل | تُدار المدخلات والمخرجات وعمليات التسليم بين الجهات والأنظمة بشكل ارتجالي. | تحديد عقود التكامل بحيث يتبادل الوكلاء والأنظمة البيانات بشكل متوقع. |
| التمدد غير المنظم | يتضاعف وكلاء الخدمة بدون سجل أو إشراف. | تسجيل الوكلاء والتحكم في الملكية باستخدام Agent 365 و Purview. |
قصص العملاء
تظهر هذه القصص Microsoft المنشورة للعملاء الوكلاء الذين يقومون بتشغيل الخدمات الداخلية مع أشخاص يحكمون الجودة.
| العميل | النتيجة المبلغ عنها |
|---|---|
| Epiq | يعالج عامل تكنولوجيا المعلومات مجموعة واسعة من طلبات تكنولوجيا المعلومات للموظفين عبر ServiceNow Microsoft 365. يوفر الأتمتة المصاحبة للإلحاق حوالي 2000 ساعة في الشهر وأكثر من 500000 دولار أمريكي سنويا. |
| Coca-Cola أندينا | يجيب وكيل الموارد البشرية على الأسئلة المخصصة ويصعد إلى مدير الموارد البشرية المناسب من خلال تذكرة تلقائية. يستخدمه أكثر من 300 موظف، وقد أفاد قسم الموارد البشرية بقضاء وقت أقل بكثير في التعامل مع الأسئلة الروتينية. |
| Microsoft (AskHR) | أدت تجربة خدمات الموارد البشرية للموظفين المبنية على Dynamics 365 إلى زيادة معدل إنجاز الحالات بنسبة 20%، مع معدلات استخدام شهرية ويومية قوية. |
| LTIMindtree (RAIma) | يتيح وكيل RAIma HR الفائق في Microsoft 365 Copilot وTeams للموظفين التقدم بطلب للحصول على إجازة، وحجز المقاعد، ورفع طلبات الأصول، وإنشاء تذاكر الخدمة في الدردشة، عبر أنظمة SharePoint وServiceNow والموارد البشرية. وقد تعاملت مع حوالي 500,000 تفاعل مع أكثر من 78,000 مستخدم نشط شهريا، تم تسليمها في أقل من أربعة أشهر. |
| المنطقة المحمولة | قص وقت حل الحوادث بمقدار 50% باستخدام وكيل مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات الداخلي ("Supporto") في Teams. |
| جامعة لا تروب | عامل "Troby" يحل 71% من الاستفسارات، مع وكلاء Copilot Studio تبسيط العمليات الداخلية. |
| الكنتار | تم تجهيز 4000 مادة للموارد البشرية خلال ستة أسابيع عبر 60 بلدًا/منطقة باستخدام وكيل استشاري للموارد البشرية في Copilot Studio (فريق مكوّن من 10 وكلاء). |
إمكانات Microsoft الوكيلة لهذا النمط
تسلط الأمثلة التالية الضوء على القدرات ذات الصلة بشكل خاص بخدمات Workplace و IT. تتيح هذه الإمكانات للوكلاء العمل داخل أنظمة البيانات الأساسية، والتصعيد بسلاسة إلى الموظفين، والخضوع للحوكمة بوصفها خدمات إنتاجية. استخدم هذه الأمثلة كنقطة بداية لمطابقة الإمكانات مع السيناريوهات وشرائح المستخدم، ثم استكشف النظام البنائي للوكيل Microsoft للحصول على الصورة الكاملة.
أنشئ وكلاء يتصرّفون
- وكلاء Copilot Studio المزوّدون بإجراءات وأدوات يستجيبون للطلبات ويُنجزونها من خلال استدعاء التدفقات والموجّهات وواجهات برمجة التطبيقات في أنظمة البيانات الأساسية.
- Copilot وموصلات Power Platform—أكثر من 1,400 موصل، بالإضافة إلى الموصلات المخصصة—تربط الوكلاء بأنظمة ITSM والموارد البشرية والأنظمة المالية مثل ServiceNow وWorkday وSAP.
- تضيف مهام سير العمل أتمتة محددة تستند إلى القواعد للأجزاء القابلة للتكرار من الخدمة، مثل إنشاء تذكرة أو توفير الوصول.
- تبدأ الوكلاء المستقلة والمُشغَّلة عملها استجابةً لحدث أو وفق جدول زمني، بحيث يمكن تصنيف الطلب من دون تدخل بشري لبدئه.
- يتيح تنسيق الوكلاء المتعددين لوكيل رئيسي توجيه المهام إلى وكلاء فرعيين متخصصين في تقنية المعلومات أو الموارد البشرية أو الشؤون المالية.
أبقِ الإنسان متحكمًا
- تتطلب الموافقات التي تتطلب تدخّلًا بشريًا ضمن التدفقات اعتمادًا للإجراءات الحساسة، مثل منح حق الوصول أو الموافقة على نفقة.
- التصعيد والإحالة، من خلال إمكانات التصعيد ونقل المحادثة، يمكن تمرير طلب إلى وكيل بشري أو مكتب خدمة مع السياق الكامل عندما لا يتمكن الوكيل من حله.
الإدارة والمراقبة على نطاق واسع
- يوفر Microsoft Agent 365 سجلا وهوية من خلال معرف عامل Microsoft Entra والوصول الأقل امتيازا وإمكانية المراقبة عبر Microsoft ووكلاء الشركاء. الوكيل 365 متاح بشكل عام للعملاء التجاريين مع بعض السيناريوهات قيد المعاينة حاليا. تأكيد التغطية للسيناريو الخاص بك.
- Microsoft PurviewMicrosoft EntraMicrosoft Defenderومركز إدارة Power Platform إكمال مكدس الحوكمة والقياس.
التقييم والاختبار قبل الشحن
بالنسبة للوكلاء الذين يقومون بتشغيل خدمات الإنتاج، تحقق من صحة العوامل قبل النشر، وقم بإجراء اختبارات الانحدار مع تطور الخدمات.
- يُجري تقييم الوكيل في Copilot Studio تقييمات منظَّمة على وكيلك، ويمنح الاستجابات درجات عبر أبعاد الجودة مثل الدقة، والاستناد إلى مصادر موثوقة، وإكمال المهام. استخدمه للتحقق من أن مسارات التوجيه والتصعيد والحل تعمل على النحو الصحيح قبل أن يتولى الوكيل معالجة طلبات الخدمة الفعلية.
- تعمل Copilot Agent Kit (المعروفة سابقا باسم Copilot Studio Kit) على توسيع تغطية الاختبار من خلال الاختبار المجمع، وتشغيل الانحدار التلقائي، ولوحة معلومات تسجيل النقاط، حتى تتمكن من التحقق من صحة النطاق الكامل لسيناريوهات الخدمة واللحاق بالتراجع عند تحديث العامل أو معرفته.
كيف تعرف أنك مستعد
ابدأ هذا النمط إذا كانت معظم هذه العبارات صحيحة:
- لقد صممت الخدمة المتكاملة من البداية إلى النهاية، وليس مجرد قائمة بالمهام المطلوب أتمتتها.
- يكون مالك الخدمة مسؤولا عن دورة الحياة الكاملة.
- لقد حددت ما يحله الوكيل بنفسه وما يُصعّده.
- يمكنك التكامل مع أنظمة السجل ذات الصلة.
- يمكنك مراقبة الدقة والدقة والرضا مقابل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
الخطوات التالية
أو استكشف نموذج نضج اعتماد Agentic AI الكامل.
استكشف الأنماط الأخرى بمزيد من التفصيل:
- نمط تمكين الذكاء الاصطناعي للموظف
- نمط تمكين خبراء الأعمال
- نمط تحويل عملية الأعمال الأساسية
- نمط المشاركة الخارجية
- نمط قدرات الذكاء الاصطناعي أولا
المعلومات ذات الصلة
- توثيق Microsoft Copilot Studio
- إرشادات Microsoft Copilot Studio
- تصميم حلول الوكيل: المبادئ والأنماط
- لماذا تحتاج المؤسسة إلى العامل 365؟
- التحكم دون إبطاء الابتكار
- وكلاء لتفاعل العملاء ونقل مسؤوليتهم
- Copilot Studio البنى المرجعية وأفكار الحلول
- وكيل الخدمة الذاتية للموظف
- استخدام قالب "نهج الشركة الخاصة بي" لإنشاء وكيل
- مكتبة Microsoft السيناريو - الموارد البشرية
- مكتبة Microsoft السيناريو - تكنولوجيا المعلومات
- قوالب الوكيل وأمثلة Microsoft 365 Copilot