السؤال الشائع حول التوجيه الموحد في Customer Service، القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| نعم | نعم | نعم |
يحتوي هذا الموضوع على الأسئلة الشائعة التي قد تكون لديك كمسؤول أو مشرف أو مندوب حول التوجيه الموحد.
عام
ما وحدات SKU التي يجب أن أحصل عليها للحصول على توجيه موحد؟
يجب أن يكون لديك ترخيص Customer Service Enterprise. راجع المتطلبات الأساسية لمعلومات الترخيص.
ماذا سيحدث لعمليات دفق العمل الحالية الخاصة بي بعد تثبيت التوجيه الموحد؟
بالنسبة لقنوات المراسلة، استخدم أداة الترحيل لترحيل دفق العمل وقواعد التوجيه المرتبطة به. بالنسبة لسجلات التوجيه، يمكنك تكوين مسارات عمل وقواعد جديدة في التوجيه الموحد. مزيد من المعلومات: ترحيل عمليات دفق العمل التي تم إنشاؤها في إدارة القناة متعددة الاتجاهات.
ما النتائج في حالة تقدم الترحيل؟
لا يوجد وقت تعطل عند ترحيل عمليات دفق العمل، ولكن من المستحسن تنفيذ عملية الترحيل عندما يكون حمل العمل منخفضًا أو خارج ساعات العمل.
لماذا أرى عمليات دفق عمل لم أنشئها في إدارة القناة متعددة الاتجاهات؟
تم إنشاء تدفقات العمل هذه إما في مركز مسؤولي Customer Service أو تطبيق مركز خدمة العملاء. في تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات، يمكنك رؤية كافة مسارات العمل بغض النظر عن التطبيق الذي تم استخدامه لإنشائها. نوصي بإدارة عمليات دفق العمل في نفس التطبيق الذي استخدمته لإنشائها.
كيف أقوم بترحيل تكويناتي من تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات إلى تطبيق مركز مسؤولي Customer Service؟
لترحيل عمليات دفق عمل المراسلة، يمكنك استخدام تطبيق ترحيل التوجيه الموحد. للحصول على معلومات حول أداة الترحيل والإرشادات، راجع ترحيل عمليات دفق العمل التي تم إنشاؤها في إدارة القناة متعددة الاتجاهات.
ملاحظة
بعد ترحيل تدفقات العمل، ستتمكن من إدارتها فقط في تطبيق مركز مسؤولي Customer Service. نوصي بالتعرف على التطبيق قبل الترحيل. مزيد من المعلومات: بدء استخدام مركز مسؤولي Customer Service.
هل يمكنني إدارة مسارات العمل الخاصة بي، في تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات بعد الترحيل؟
لا على الرغم من أنك ترى مسارات العمل التي تم ترحيلها في تطبيق المسؤول القديم أيضًا، فإننا نوصي بإدارة مسارات العمل التي تم ترحيلها في تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء.
ما تأثيرات ذلك عند بدء عملية الترحيل لعمليات دفق العمل؟
لا يوجد وقت تعطل عندما تقوم بترحيل عمليات دفق العمل، لكننا نوصي بإجراء الترحيل أثناء ساعات العمل المنخفضة أو خارج أوقات العمل.
هل من الممكن التراجع عن الترحيل؟
للتراجع عن الترحيل، ستحتاج إلى الاتصال بـ دعم Microsoft.
كيف يمكنني ترحيل عمليات دفق عمل توجيه الكيان؟
يجب إعادة إنشاء عمليات دفق عمل توجيه الكيانات في مركز مسؤولي Customer Service، ويجب إعادة إنشاء القواعد يدويًا في دفق العمل الجديد.
إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، فاتصل بدعم Microsoft.
هل يمكنني إنشاء مسارات عمل لسجلات التوجيه في تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service بعد ترقية القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service إلى الموجة 1 من الإصدار 2021؟
لا. بعد عملية التحديث، لن تتمكن بعد ذلك من إنشاء عمليات سير العمل لسجلات التوجيه لأنها لن تعمل كما هو متوقع. من المستحسن أن تبدأ في استخدام تطبيق مركز مسؤولي Customer Service لإنشاء وإدارة توجيه السجلات.
هل يدعم التوجيه الموحد توجيه النشاط؟
نعم، يدعم التوجيه الموحد أنشطة التوجيه، بما في ذلك البريد الإلكتروني.
ماذا يحدث لقوائم الانتظار الحالية الخاصة بي بعد الانتقال إلى التوجيه الموحد؟
يتم ترحيل قوائم الانتظار الموجودة تلقائيًا إلى التوجيه الموحد.
لماذا لا يتم توجيه السجلات بعد تمكين التوجيه الموحد؟
تحقق مما إذا كنت قد قمت بتكوين قاعدة إدخال وتعيينها إلى قاعدة تحويل أساسية نشطة.
هل يمكنني توجيه أي نوع السجل باستخدام التوجيه الأساسي؟
لا. يمكن استخدام التوجيه الأساسي فقط للحالات. في توجيه أي نوع سجل، استخدم التوجيه الموحد.
هل توجد أولوية بين قوائم الانتظار؟ هل يمكننا استخدام الحقل رقم المجموعة أو الأولوية؟ هل يؤثر ذلك على ترتيب تعيين الحالة؟
لا. لا توجد أولوية بين قوائم الانتظار. ومع ذلك، يمكنك تحديد أولوية السجلات في قائمة انتظار.
هل يمكنني إيقاف تعيين حالة بشكل مؤقت؟
لا. لا يمكن إيقاف تعيين الحالة بشكل مؤقت.
هل يستطيع العملاء اختيار عناصر عمل من السجلات التي ليست لديهم أذونات لها؟
نعم، يستطيع العملاء اختيار عنصر العمل حتى إذا لم يكن لديهم إذن بالوصول إلى السجل. ومع ذلك، لا يمكنهم عرض التفاصيل وسوف يتم إغلاق المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع الملاحظة في إعداد توجيه السجلات.
هل يمكن للمشرفين تعيين عناصر عمل تتعلق بالسجلات التي يتعذر الوصول إليها؟
نعم. ومع ذلك، يتم إغلاق المحادثة إذا لم يكن لدى العملاء إذن كاف للوصول إلى السجلات.
هل يمكنني تصدير تكوين توجيه موحد وتسجيل الدخول إلى بيئة أخرى؟
نعم، يمكنك تصدير تكوين بمحتوى توجيه موحد لنوع السجل وقناة الدردشة المباشرة. لمزيد من المعلومات، راجع المقالات التالية:
هناك عمليتا دفق عمل لدّي (W1, W2) وأربع قوائم انتظار (Q1, Q2, Q3, Q4) وحالة (C1) معينة إلى Q2. هل يمكن إعادة تعيين C1 إلى Q3؟
نعم. يمكن تعيين حالة إلى قائمة انتظار أخرى. على نموذج الحالة، حدد حفظ وتوجيه لإعادة تعيين عنصر العمل من قائمة انتظار إلى أخرى.
لماذا يتعذّر عليّ رؤية مفتاح تبديل الإبقاء على المندوب نفسه للمحادثة بكاملها في إعدادات توزيع العمل لدفق عمل يرتبط بالحالات؟
تبقى الحالة موجودة مع المندوب الذي تم تعيينه لها في بادئ الأمر، وبالتالي فإن دفق العمل المناظر للحالات ليس لديه مفتاح تبديل تقارب المندوب.
هل يمكنني الوصول إلى لوحة معلومات المحادثات المستمرة للقناة متعددة الاتجاهات ومعلومات القناة متعددة الاتجاهات ليوم واحد في Customer Service workspace؟
نعم، يمكنك الوصول إلى للوحة معلومات المحادثات الجارية في القناة متعددة الاتجاهات ومعلومات القناة متعددة الاتجاهات ليوم واحد في Customer Service workspace إذا كان لديك ترخيص المحادثة لـ Dynamics 365 Customer Service أو المراسلة الرقمية لـ Dynamics 365 Customer Service.
كيف يتم التعامل مع عناصر العمل غير المعينة في قائمة انتظار إذا لم يتم العثور على عامل مطابق؟
يظل عنصر العمل غير المعين في قائمة الانتظار حتى تقوم بتعيينه يدويًا إلى عامل أو توجيهه إلى قائمة انتظار أخرى. مزيد من المعلومات: طريقة عمل مجموعات قواعد التعيين
هل يمكن ربط قوائم الانتظار المتقدمة مع صندوق بريد؟
لا، لا يمكنك تكوين صندوق بريد ل قوائم الانتظار المتقدمة. إذا كنت ترغب في استخدام علب بريد قائمة الانتظار أو إدارتها، فإننا نوصي باستخدام قوائم الانتظار الأساسية فقط.
تعيين بند العمل
لماذا يحتوي قائمة انتظار على عناصر عمل غير معينة؟
لكي يتم تعيين عناصر العمل تلقائيا، يجب أن تكون قائمة انتظار قائمة انتظار خاصة مع وكيل واحد على الأقل.
هل يمكنني زيادة الحد الأقصى لعرض تعيين عناصر العمل للمندوبين؟
نعم، يمكنك تحديث الحد. المزيد من المعلومات: كيف يعمل الحد الأقصى لعرض عنصر العمل بشكل متكرر للمندوب
المسار إلى وكيل أقل نشاطا
ما هي القناة التي تتوفر فيها ميزة التوجيه إلى وكيل الأقل نشاطا؟
تتوفر هذه الميزة للقناة الصوتية فقط.
هل يؤثر وقت تسجيل الدخول على حساب أقل وكيل نشط؟
"وقت إصدار السعة الأخير للمتصل الصوتي" الخاص بالوكيل هو المعلمة الوحيدة المستخدمة بواسطة أسلوب التعيين الأقل نشاطا. لا تؤثر أوقات تسجيل الدخول على وقت إصدار السعة.
كيف يتم حل سيناريو التوقف عن التوقف عن العمل إذا كان هناك عميلان أو أكثر لديهم نفس وقت إصدار السعة؟
إذا كان وقت إصدار السعة الأخير هو نفسه بالنسبة لكلين من الوكلاء المطابقين، فإن التعيين يتم بطريقة تقريبية.
كيف يعمل التوجيه إلى أقل وكيل نشاطا عند تسجيل أحد وكيل جديد الدخول؟
عندما يحرز وكيل جديد الدخول إلى تطبيق Customer Service workspacee، لن يتوفر "وقت إصدار السعة الأخير" في النظام. لذا، يعتبر النظام أن وكيل الخدمة هو الأقل نشاطا بين الوكلاء المطابقين، ويعين عنصر العمل التالي لهم.
الباحث عن المهارات الذكية
هل سيكون مكتشف المهارات الذكي متاحًا في جميع المناطق الجغرافية؟
يتطلب الباحث عن المهارات الذكية AI Builder لإنشاء نموذج التعلم الآلي وتدريبه. إذا لم يكن AI Builder متاحًا في منطقة العميل حيث يوجد التوجيه الموحد، يحصل العميل على خطأ عام عند محاولة إعداد النموذج.
هل يمكنني استخدام مكتشف المهارات الذكي مع أنشطة البريد الإلكتروني؟
نعم، يمكن تمكين مكتشف المهارات الذكي لأي كيان تم تمكينه للتوجيه باستخدام أي حقل مستند إلى النص. بالنسبة إلى مكتشف مهارات الجسم بالبريد الإلكتروني، يلزم اتخاذ خطوة إضافية لأن نص البريد الإلكتروني (الوصف) يتضمن علامات HTML التي يمكن أن تؤثر على نموذج التعلم الآلي. يمكنك استخراج النص من HTML، ونسخه إلى حقل نصي آخر، ثم تكوين نموذج التعلم الآلي مقابل الحقل الجديد.
كيف يمكنني التأكد من إرفاق المهارات الصحيحة مع عناصر العمل أثناء استخدام نموذج يستند إلى التعلم الآلي؟
- تأكد من أن المدربين قد خضعوا لتدريبات على إرفاق المهارات الصحيحة ومراجعة وتصحيح أية مهارات مرفقة بشكل غير صحيح.
- راجع نموذج البحث عن المهارة للتأكد من صحة بيانات التدريب وإعادة تدريب النموذج بشكل دوري لتحسينه.
ملفات تعريف السعة
لدي عنصر عمل مُسمى بملفي تعريف للقدرة وثلاثة وكلاء يتطابقون على مستويات مختلفة. أي مندوب مؤهل للتعيين؟
إذا تطابق اثنان من المندوبين مع واحد لكل من ملفات تعريف السعة المطلوبة وكان المندوب الثالث متطابقًا في كل من ملفات تعريف السعة المطلوبة، فسيتم تعيين عنصر العمل إلى المندوب الثالث. مزيد من المعلومات: استخدام ملفات تعريف القدرة الإنتاجية
إهمال التشخيص
ما هي تشخيصات التوجيه الموحد، وما سبب إهماله؟
يعمل توجيه تشخيصات الرؤية على كيفية اتخاذ قرارات التوجيه لعناصر العمل في مراكز الاتصال. لقد تم إهمالها باستخدام بديل أفضل ل Azure من Application Insights أجل تشخيصات المحادثة بشكل نهاية.
ما هو البديل من توجيه التشخيص بمجرد إهماله؟
يمكن للعملاء استخدام Azure Application Insights، الذي هو حلنا من مكان واحد للحصول على عرض شاملة حول تشخيصات المحادثة الشاملة.
هل يلزم القيام بأي خطوات ترحيل لبدء استخدام Application Insights؟
لا Application Insights هي أداة منفصلة يمكن من خلالها الاستعلام عن عمليات التشخيص الخاصة بمتطلبات العمل الخاصة بك. بعد تمكين هذا التطبيق، تتوفر أحداث البيانات في مساحة تخزين بيانات application insights ويمكن الاستعلام عن البيانات للحصول على التفاصيل.
كيف يمكنني تمكين application insights؟
لتمكين رؤى التطبيق، ستحتاج إلى إعداد اتصال بين Dynamics 365 Customer Service و Azure Application Insights. مزيد من المعلومات: قم بإعداد اتصال مع Azure Application Insights
ملاحظة
Application Insights يمكن تمكينه للبيئات المُدارة فقط. وعند إدارة بيئة، تتيح لك هذه البيئة إمكانية رؤية أكبر والتحكم في الإمكانيات التي تتيح للمسؤولين إمكانية الإدارة Power Platform على نطاق واسع. مزيد من المعلومات: نظرة عامة على البيئات المُدارة
هل يلزم شراء أي إضافة لاستخدام application insights؟
يرتبط نموذج تسعير الدفع أولاً بأول بـ Azure Monitor. تساعدك Application Insights الأداة في Azure Monitor على مراقبة توفر D365 والأداء الخاص بك واستخدامه. يمصاريفك Azure Monitor بالميزات التي تستخدمها. عند إعداد بيانات Application Insights احذفها والاحتفاظ بها وتصديرها، فإن Azure Monitor يقوم بمصاريفك بناء على هذا الاستخدام. مزيد من المعلومات: تسعير
هل يمكن لجميع المستخدمين الوصول إلى application insights؟ كيف يمكن منح حق الوصول إلى هذه المعلومات؟
Application Insights يقصد به المطور والدعم وأهلاء الإدارة. يمكن إعداد المستخدمين الذين لديهم هذه الأدوار والمسئوليات للوصول Application Insights باستخدام وصول Azure المستند إلى الأدوار. مزيد من المعلومات تعيين أدوار Azure باستخدام مدخل Azure.
لا يمكن لكل شخص في المؤسسة كتابة استعلامات. كيف يستخدمون application insights؟
نقدم نماذج استعلامات للأسئلة الشائعة التي يجب على العملاء الإجابة عليها. ويمكن أن تتوفر داخل برنامج التشغيل أو Application Insights التعديل ليناسب سؤالك.
البيانات التي ابحث عنها غير متوفرة Application Insights. كيف يمكنني رفع طلب للحصول على مزيد من أحداث البيانات؟
سنقوم بشكل محدث بإضافة مزيد من أحداث البيانات بشكل محدث للت تشخيصات. متابعة الوثائق للحصول على مزيد من التحديثات.
المعلومات المرتبطة
نظرة عامة على التوجيه الموحد
متطلبات النظام ل القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
إعداد التوجيه الموحد للسجلات