استخدم أفضل الممارسات لإعداد توجيه موحد في Customer Service
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| نعم | نعم | نعم |
تناقش هذه المقالة بعض الجوانب المهمة لنشر وإدارة التوجيه الموحد بنجاح وتركز على المجالات الأكثر شيوعًا حيث قد يكون لديك أسئلة.
إعداد التوجيه الموحد
تحقق من حدود الخدمة والحصص الافتراضية
تعتمد Dynamics 365 Customer Service على موارد السحابة المشتركة للبيانات والمعالجة. يجب عليك التحقق من حدود الخدمة والحصص الافتراضية للموارد قبل توفير التوجيه الموحد. إذا كنت تريد وضع حد أعلى لمقياس مشار إليه على أنه قابل للضبط، فاتصل بدعم Microsoft للتحقق مما إذا كان من الممكن زيادة الحد أم لا. مزيد من المعلومات: حصص الخدمة
إدارة المستخدمين
استخدم الإرشادات التالية لإعداد المستخدمين بشكل مجمع:
- اتبع تسلسلًا محددًا لإعداد المستخدمين بشكل مجمّع باستخدام استدعاءات API لـ Dataverse.
- حدد عدد طلبات التغيير عند إعداد المستخدمين بشكل مجمّع باستخدام استدعاءات API لـ Dataverse.
اتبع تسلسلًا محددًا لإعداد المستخدمين بشكل مجمّع باستخدام استدعاءات API لـ Dataverse
لإدارة المستخدمين بشكل مجمع، اتبع هذه الخطوات:
- قم بإنشاء أو استيراد المستخدمين لتمكينهم.
- أضف المستخدمين إلى قوائم الانتظار. مزيد من المعلومات: إنشاء قوائم الانتظار وإدارتها
- إنشاء موارد قابلة للحجز. مزيد من المعلومات: إدارة المستخدمين.
- أضف مهارات. مزيد من المعلومات: تعيين المهارات
- تعيين ملفات تعريف القدرات. مزيد من المعلومات: إنشاء ملفات تعريف القدرة الإنتاجية وإدارتها
- تعيين الأدوار المطلوبة. مزيد من المعلومات: تعيين الأدوار
إذا لم تتبع الترتيب الموصى به، فقد تحدث تناقضات في معلومات المستخدم، مثل المستخدمين المفقودين أو الملفات الشخصية للمهارات والقدرات المفقودة.
حدد عدد طلبات التغيير عند إعداد المستخدمين بشكل مجمّع باستخدام استدعاءات API لـ Dataverse
تتيح لك خدمة العملاء إجراء استدعاءات API لإعداد المستخدمين بشكل مجمّع. طلب التغيير الفردي هو أي عملية إضافة أو تحديث مثل تحديد مهارة واحدة أو ملف تعريف قدرة أو دور لكل مستخدم.
نوصي بإجراء 500 طلب تغيير كل 15 دقيقة حتى يتمكن النظام من معالجة التغييرات على النحو الأمثل دون التعرض لمشكلة. بخلاف هذا المعدل الموصى به للتحديثات المجمعة، قد ترى تناقضات في بيانات المستخدم، مثل المهارات التي لم يتم تحديثها كما هو متوقع، بعد انتهاء التحديث.
على سبيل المثال، إذا كنت تدير مركز اتصال به 1000 مندوب يعملون فيه وتحتاج إلى إعداد كل مندوب من خلال تعيين مهارتين وملف تعريف سعة واحد ودور واحد. إجمالي عدد الطلبات لتكوين هذه الإعدادات هو 4000.
بناءً على توصيتنا الخاصة بـ 500 طلب لكل 15 دقيقة، ستحتاج إلى تقديم هذه الطلبات على ثماني دفعات على النحو التالي:
| نوع طلب التغيير | عدد الطلبات | عدد الدفعات |
|---|---|---|
| مهارتان لكل مندوب | 250 طلبًا لكل دفعة | أربعة |
| ملف تعريف قدرة إنتاجية واحد لكل مندوب | 500 طلبًا لكل دفعة | اثنان |
| دور واحد لكل مندوب | 500 طلبًا لكل دفعة | اثنان |
للحصول على معلومات حول استخدام API، راجع استخدام API للويب في Microsoft Dataverse.
مراقبة سعة المندوب
يمكنك عرض تفاصيل مثل حالة حضور المندوب والمحادثات الحالية وتوجهات تلك المحادثات والسعة المتاحة لدى المندوب عبر ملفات تعريف السعة المختلفة. يمكنك استخدام تقرير رؤى المندوبين لمراقبة سعة المندوب. يمكنك أيضا إنشاء تقرير مخصص حسب متطلبات العمل لمراقبة سعة المندوب باستخدام الكيانات التالية:
- كيان حالة المندوب لملف تعريف السعة الأخير وحالة حضور المندوب..
- كيان محفوظات الحالة للمحفوظات أو سجل التدقيق للتغييرات في حالة حضور المندوب وملف تعريف سعة المندوب.
إدارة قوائم الانتظار
- إدارة التعيين التلقائي في حالة تمديد أوقات الانتظار لأفضل 100 عنصر عمل.
- استخدام التوجيه القائم على المهارات لتوزيع عناصر العمل على أكثر المندوبين المؤهلين.
- قم بإعداد قوائم انتظار فردية أو متعددة مع مطابقة المهارات لإدارة أنواع مختلفة من العمل.
إدارة التعيين التلقائي إذا تضمنت عناصر العمل أوقات انتظار ممددة
تتطابق عملية التعيين التلقائي في التوجيه الموحد مع عناصر العمل الواردة مع أفضل المندوبين المناسبين استنادًا إلى قواعد التعيين المكونة. تتكون هذه العملية المستمرة من دورات تعيين متعددة. للحصول على معلومات حول عملية التعيين التلقائي، راجع كيفية عمل التعيين التلقائي.
إذا كان لديك سيناريو لا يتوفر فيه المندوبون لتعيين عناصر العمل لفترة طويلة، فإننا نوصي بالخيارات التالية:
- لتقليل وقت الانتظار، استخدم ميزات مثل إدارة التدفق الزائد لإدارة التحميل العالي أو قواعد التعيين المخصصة لتخفيف القواعد تدريجيًا لتوسيع مجموعة المندوبين المؤهلة.
- مراجعة توافر المندوب والجداول الزمنية لتقييم تعيين المزيد من المندوبين.
- إذا كانت هناك عناصر ذات أولوية أقل قد يكون لها مندوبين مؤهلون، فاتصل بدعم Microsoft مع سيناريو عملك لتحديد ما إذا كان يمكن زيادة حجم الكتلة أم لا.
ملاحظة
قد يؤثر حجم الكتلة الأكبر من الحجم الافتراضي على الأداء ودقة تحديد الأولويات. لذلك، نوصي بمشاركة سيناريو عملك مع قوائم الانتظار المتراكمة وتوقعات التوظيف في قائمة الانتظار لمساعدة دعم Microsoft في التوصية بحجم الكتلة الأمثل لحالة الاستخدام الخاصة بك.
استخدم التوجيه القائم على المهارات لتوزيع عناصر العمل على أكثر المندوبين المؤهلين
يسمح التوجيه المستند إلى المهارة لمركز جهات الاتصال بتوزيع عناصر العمل (المحادثات) إلى المندوب الأكثر كفاءةً لحل المشكلة. ومع ذلك، يتم تحديد الحاجة إلى استخدام التوجيه القائم على المهارات من خلال سيناريو عملك.
على سبيل المثال، لمعالجة السيناريو التالي في مركز الاتصال الخاص بك، نوصي بتكوين المطابقة القائمة على المهارات لتعيين عناصر العمل إلى المندوب الذي لديه المهارات اللازمة للتعامل مع الحالات:
- يدعم فريق الخدمة الخاص بي نوعين من عناصر العمل - مشكلات تسليم الطلبات وطلبات استرداد الأموال. ومع ذلك، فإن معظم المستخدمين لديهم المهارات لنوع واحد فقط.
- أثناء العمليات القياسية، سيكون للفريق مجموعتين فرعيتين، وستتعامل كل مجموعة مع نوع واحد من عناصر العمل الواردة.
- أثناء ذروة التحميل، يمكن لبعض المستخدمين التعامل مع عناصر العمل من كلا النوعين.
يساعد التوجيه القائم على المهارة في تقليل عدد قوائم الانتظار التي يجب إدارتها في مؤسستك.
الخطوات التالية
نظرة عامة على التوجيه الموحد
الأسئلة المتداولة حول التوجيه الموحد