Споделяне чрез

Конфигуриране на директно обратно обаждане

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Директното обратно обаждане позволява на клиентите да поискат обратно обаждане веднага щом агент е на разположение, вместо да чакат обаждането. Можете да конфигурирате опцията за директно обратно обаждане на ниво опашка, като използвате действието за препълване „директно обратно обаждане“ за конкретно условие на опашка. След като обаждането достигне позиция номер едно в опашката, работният елемент за директно обратно обаждане се присвоява на следващия наличен агент чрез известие точно като всеки обикновен работен елемент, който чака в опашка. Освен че известието идентифицира работния елемент като обратно обаждане спрямо обикновено входящо обаждане. След като агентът приеме работния елемент, автоматично се инициира обратно обаждане към клиента, който е поискал директно обратно обаждане и се свързва с агента. В обобщение, директното обратно обаждане помага да се осигурят по-добри изживявания на клиентите, като се избягва чакането на опашка, и помага на администраторите да стоят на опашки по-ефективно, за да се справят с периодите на пиков обем.

Предварителни изисквания за директно обратно обаждане

Трябва да са изпълнени следните предварителни условия:

Конфигуриране на директно обратно обаждане за управление на препълване на гласови обаждания

Клиентът прекъсва обаждането, след като потвърди съобщението за предложението за директно обратно обаждане. Директното обратно обаждане може да бъде действието, когато опашката е в едно от следните условия:

  • Превишава определен брой обаждания, които чакат в опашката
  • Надвишава прогнозното време на изчакване

Директното обратно обаждане използва две автоматизирани съобщения, които са налични по подразбиране и могат да бъдат персонализирани:

  • Първоначалното съобщение предлага опцията за обратно обаждане на клиента, както следва: „Текущото време за изчакване е по-дълго от очакваното. Ако желаете обратно обаждане, моля, натиснете 1 или продължете да чакате следващия свободен агент.“
  • Второто съобщение потвърждава избора на обратно обаждане, когато клиентът натисне 1, и го уведомява, че обаждането ще приключи. Съобщението, което се възпроизвежда до клиента, е следното: „Вие поискахте обратно обаждане. Ние ще ви се обадим веднага щом има агент. Довиждане!"

За повече информация отидете на Конфигуриране на автоматизирани съобщения. За информация как да конфигурирате условията и действията, отидете на Управление на препълването на работните елементи в опашките.

Можете също да конфигурирате отмяна на препълване в правилото за насочване към опашка на работен поток.

Как работи директното обратно обаждане

Директното обратно обаждане се задейства от условията на препълване на опашката, където съответното действие е директно обратно обаждане.

  1. Системата представя автоматизирано съобщение на клиента, което пита дали предпочита обратно повикване от агента, вместо да чака на опашката. Първото автоматично съобщение се възпроизвежда, след като клиентът изчака 30 секунди и след това се повтаря след всеки 120 секунди, докато се извърши едно от следните действия:

    • Клиентът избира опцията
    • Разговорът се прекратява
    • Клиентът е свързан с агент

  2. Ако клиентът потвърди опцията за обратно обаждане чрез натискане на 1, се възпроизвежда второ съобщение за клиента, което потвърждава избора на клиента и го уведомява за получаване на обратно обаждане.

  3. Обаждането приключва за клиента, но работният елемент остава в опашката.

  4. Когато работният елемент достигне позиция 1, автоматично се инициира гласово обратно обаждане.

  5. Обратното обаждане е от типа набиране за предварителен преглед, при което агентът трябва да приеме обратното обаждане чрез специфично за обратното обаждане известие, преди обаждането да бъде набрано.

Следващи стъпки

Управление на препълването на работните елементи в опашките

Вижте също

Общ преглед на гласов канал
Общ преглед на унифицирано маршрутизиране
Конфигуриране на маршрутизиране за гласовия канал
Конфигуриране на гласова поща