Споделяне чрез

Настройване на входящо обаждане

  • Статия

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Конфигурирайте входящо обаждане, за да настроите гласовия канал в Customer Service. Можете да дадете възможност на своите служител от отдел по обслужване на клиенти да комуникират с клиенти по телефона, за да разрешават проблеми чрез гласовия канал.

Предварителни изисквания

Уверете се, че са изпълнени следните предварителни изисквания:

Настройте гласов работен поток

Важно

Ако подобрената гласова работа е налична за вашия регион, можете да създадете нови работни потоци, които поддържат гласовите Copilots. За съществуващи разполагания се уверете, че актуализирате съществуващите работни потоци , за да поддържате гласови Copilots.

Направете следното, за да конфигурирате работен поток за глас:

  1. В левия прозорец изберете Работни потоци, а след това върху диалоговия прозорец Създайте работен поток, въведете следното.

  2. Въведете следните подробности за работния поток:

    • Име: Интуитивно име, като например работен поток за гласово повикване на Contoso.
    • Тип: Изберете Глас.

    Бележка

    По подразбиране, Собственик и Канал са предварително дефинирани и не са налични, а само push е наличен за режим на разпределение на работата.

  3. Изберете Създаване. Показва се създаденият от вас работен поток.

    Поток на работа за гласово повикване

Конфигуриране на гласов канал

За да конфигурирате гласовия канал, ще трябва да свържете работния поток с телефонен номер за маршрутизиране на повикванията. Можете да видите списъка с наличните телефонни номера, като изберете Телефонни номера в левия прозорец.

  1. Отидете на работния поток, който сте създали, и на страницата, която се показва, изберете Настройте глас.

  2. На страницата Телефонен номер страница, изберете номер от списъка и изберете Напред.

    Бележка

    • Показват се само тези номера, които имат активирани входящи повиквания и вече не са свързани с друг работен поток. Използвайте стъпките в Придобиване на телефонен номер , ако искате да конфигурирате нов номер.
    • Гласовият канал поддържа анонимни входящи повиквания само на тези номера, които са конфигурирани чрез директно маршрутизиране на комуникационните услуги на Azure.

  3. На език страница, изберете Добавете основен език и изпълнете стъпките за конфигуриране на основния език. Повече информация: Позволете на клиентите да изберат език

  4. В раздела Поведения включете Време за изчакване на клиента превключете и изберете следните опции:

    • Известяване за позиция на опашката
    • Известяване на средно време на изчакване

  5. Включете превключвателя Работно време на канала и след това изберете запис на работния час. Повече информация: Конфигуриране на оперативни часове за бизнеса ви

  6. Конфигурирайте настройките за транскрипция и запис на разговори в област Препис и запис. Повече информация: Конфигурирайте записи на разговори и преписи

  7. Изберете Добавяне за Персонализирани автоматизирани съобщения, след това изберете стандартно съобщение за шаблон като задействане и след това въведете персонализирания автоматизиран текст на съобщението. За информация относно автоматизираните съобщения вижте Конфигурирайте автоматизирани съобщения

  8. Включете превключвателя, за да могат агентите да прехвърлям обаждания и да се консултират с външни номера и Microsoft Teams потребители. Вижте прехвърлям повиквания към външни номера и потребители на Teams.

  9. На страницата Обобщение изберете Записване и затваряне.

Телефонният номер е свързан с работния поток.

Конфигуриран работен поток за глас

прехвърлям повиквания към външни номера и потребители на Teams

Виждате следните опции за прехвърлям и консултации:

  • Подобрени гласови опции: Действия, налични за работни потоци, създадени в или мигрирани към подобреното гласово изживяване.
  • Съществуващи гласови опции: Действия, налични за работни групи, които не са мигрирани към подобрения гласов канал.
  1. Задайте превключвателите за Външен телефонен номер и Външни Microsoft Teams потребители в Консулт и прехвърлям. Това позволява на агентите да се консултират с други агенти или експерти по темите на екипите по време на текущо обаждане и също така им позволява да прехвърлям обаждания.
  2. Поставете отметка в квадратчето Използвай мостови трансфери . Следните действия ще възникнат, когато агент прехвърли повикване към външен телефонен номер или Microsoft Teams потребител:
    • Повикването приключва за основния агент веднага щом вторичният агент или потребителят на Teams приеме или отхвърли повикване.
    • ИД на повикващия при повикването към външния номер е телефонният номер на Dynamics.
    • Клиентът чува прехвърлям съобщение, последвано от музика за задържане. Първоначалният призив продължава.
    • Записването и транскрипцията ще продължат, когато повикването бъде прехвърлено.
    • Клиентите не могат да изпращат DTMF входове на външни номера.
    • Проучването след разговор, ако е конфигурирано, ще се задейства, след като външният агент или потребителят на Teams затвори.
  3. Ако квадратчето за отметка Използвай мостови трансфери не е отметнато, следните действия ще възникнат, когато агент прехвърли повикване към външен телефонен номер или Microsoft Teams потребител:
    • Повикването приключва за основния агент веднага щом вторичният агент или потребителят на Teams приеме или отхвърли повикване.
    • ИД на повикващия при повикването към външния потребител е телефонният номер на клиента.
    • Клиентът чува прехвърлям съобщение, последвано от звънене. Започва ново обаждане.
    • Клиентите могат да изпращат DTMF входове на външни номера.
    • Записът и транскрипцията са спрени.
    • Проучването за повикване след разговор не се изпраща на клиента.

Създаване на опашки за гласови канали

В Customer Service работните елементи се присвояват на опашка и агент с помощта на унифицирано маршрутизиране. Унифицираното маршрутизиране е интелигентна, мащабируема и възможност за маршрутизиране и присвояване на ниво предприятие, която може да присвои входящия работен елемент към най-подходящата опашка и агент, докато се придържа към изискванията на работния елемент и ги съобрази с възможностите на агента с помощта на двупосочно маршрутизиране. Повече информация: Преглед на унифицирано маршрутизиране

В този раздел ще обхванем информация как да създадем опашка за гласовия канал и правилата за маршрутизиране, за да оценим условията и да зададем работни елементи.

Създаване на опашки за гласови канали

В левия прозорец изберете Опашки, и след това изпълнете следните стъпки, за да създадете опашка за гласовия канал:

  1. На страницата Опашки изберете Създаване и в диалоговия прозорец Създаване на опашка въведете следните данни.

    • Име: Укажете име.
    • Тип: Изберете Глас.
    • Номер на групата: Въведете номер.

  2. Изберете Създаване. Опашката е създадена.

  3. На страницата на опашката изберете Добавяне на потребители, и в Добавяне на потребители изскачащо меню, което се показва, изберете потребителите и изберете Добавяне.

    Бележка

    • Можете да добавите само онези потребители, които са конфигурирани за унифицирано маршрутизиране.
    • След 20 минути след добавяне към опашката агентите трябва да обновят своите табла, за да могат да получават обаждания.

    Конфигурирайте опашката за глас.

Конфигуриране на разпознаването на потребителски вход

Гласовият канал поддържа двутонално многочестотно (DTMF) разпознаване, за да позволи на клиентите да предоставят информация за IVR и човешки агенти, използвайки клавиатурата на телефона. Това се поддържа чрез комуникационните услуги на Azure. Вижте: Събиране на потребителски вход с действие "Разпознаване" за конфигуриране на разпознаването на DTMF.

Поддържаните конфигурации за гласовия канал са следните:

  • Агентите могат да изпращат DTMF вход на телефонен номер само във формат E.164.

  • Агентите могат да изпращат следните DTMF тонове:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Бележка

DTMF входът не се поддържа, ако повикването се прехвърля на външен телефонен номер в съществуващото гласово изживяване.

Конфигурирайте препълването на повикванията за гласовата опашка

С препълването на обажданията можете да намалите времето на изчакване за обаждания на клиенти, като зададете опции за гласови опашки. Повече информация: Управление на препълване

Правила за присвояване за опашка

По подразбиране методът на присвояване на гласова опашка е кръгъл. При кръговия метод работните елементи ще бъдат с приоритет в реда, в който влизат в опашката. Сред агентите, за които съответстват умения, присъствие и капацитет, работата ще бъде възложена по реда в списъка. Агентът най-горе в списъка се присвоява първи. Можете също така да изберете най-голям капацитет или да създадете персонализирани методи за задаване. Повече информация: Методи на възлагане

За просто и бързо маршрутизиране на гласови повиквания не е необходимо да задавате никакви правила за унифицирано маршрутизиране. По подразбиране всички входящи гласови повиквания се маршритузират към „гласова опашка по подразбиране“ и ще бъдат присвоени на агентите по метода на присвояване с редуване.

Конфигурирайте правила за маршрутизиране на гласовия работен поток

Отидете в работния поток, за който сте конфигурирали гласовия канал, и изпълнете следните стъпки:

  1. В Правила за маршрутизиране област, в Маршрут до опашки опция, изберете Създайте набор от правила.

  2. В диалоговия прозорец Създаване на набор от правила маршрут към опашки въведете име и описание, след което изберете Създаване.

  3. На страницата, която се показва, изберете Създаване на правило.

  4. На страницата Създайте правило, въведете име на правило и в Условия, дефинирайте набора от условия, като използвате обекта на разговора и свързаните с него атрибути.

  5. В Маршрут до опашки, изберете опашката, която сте създали и към която гласовото повикване трябва да бъде насочено, когато са изпълнени посочените условия.

  6. За да конфигурирате процентно разпределение на работни елементи, вижте Базирано на проценти разпределение на работата към опашки

  7. Изберете Създаване. Правилото е създадено и се появява в списъка с правила.

  8. Създайте толкова правила, колкото изисква вашият бизнес.

Конфигуриране на правила за класификация на работата

Можете да конфигурирате правилата за класификация на работата за гласовия работен поток, за да добавите подробна информация към входящите работни елементи. Тази информация може да се използва за маршрутизиране на обаждания по оптимален начин. Повече информация: Конфигурирайте класификация на работата

Вижте също

Общ преглед на гласов канал в Омниканал за Customer Service
Общ преглед на унифицирано маршрутизиране
Методи на присвояване
Настройване на изходящо обаждане
Конфигуриране на входящи и изходящи профили
Управление на телефонни номера
Използвайте гласова поща за справяне с препълването на повикванията