Configurar els mètodes i les regles d'assignació per a les cues

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Després de crear les cues, si voleu utilitzar els mètodes d'assignació personalitzats, creareu conjunts de regles d'assignació amb les regles.

Podeu crear els mètodes d'assignació personalitzats a l'aplicació del centre d'administració.

A l'encaminament unificat, el procés de crear conjunts de regles d'assignació consisteix en els passos següents:

1. Crear regles d'assignació: per a cada conjunt de regles d'assignació, configurareu les condicions i l'ordre per opció.

2. Crear criteris de selecció: si creeu més d'una regla d'assignació, haureu de definir les regles per als criteris de selecció. Els criteris de selecció determinen el conjunt de regles que s'ha d'executar entre tots els que existeixen. Més informació: Configurar els criteris de selecció.

Crear un mètode d'assignació i configurar les regles

Seguiu els passos per crear un mètode d'assignació personalitzat:

1. Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Cues al servei d'atenció al client.

2. A la pàgina Cues, seleccioneu Administra per a Cues avançades.

3. Seleccioneu una cua i, a la pàgina Mètode d'assignació, seleccioneu Crea.

4. Al quadre de diàleg Crea una assignació de feina, introduïu un nom i una descripció per al conjunt de regles i seleccioneu Crea.

5. Seleccioneu el conjunt de regles i, a continuació, Edita. Es visualitzen les opcions per configurar els conjunts de regles de prioritat i d'assignació.

6. Feu el següent per configurar els conjunts de regles de prioritat:

   a. Al quadre de diàleg Crea un conjunt de regles de priorització, introduïu un nom i una descripció per al conjunt de regles i seleccioneu Crea.

   b. A la pàgina Llista de decisions, seleccioneu Crea una regla i, al quadre de diàleg Crea una regla de prioritat, introduïu el nom de la regla i definiu les condicions de quan s'ha d'executar la regla. Per defecte, el registre arrel per al qual esteu creant la regla se selecciona i es mostra a la part superior del creador de condicions.

   c. Per encaminar l'element de treball als agents, seleccioneu l'atribut sobre el qual voleu definir l'ordre.

   d. Creeu tantes regles com calgui.

   Nota

   Per als registres d'encaminament, us recomanem que administreu només les regles de priorització personalitzades a través de la interfície d'usuari i que no les creeu ni actualitzeu mitjançant scripts.

7. Per crear un conjunt de regles d'assignació, a la pàgina Mètode d'assignació, seleccioneu Crea conjunt de regles.

8. Introduïu un nom i una descripció per al conjunt de regles i seleccioneu Crea. Es crea el conjunt de regles.

9. A la pàgina Conjunt de regles d'assignació que es mostra, seleccioneu Crea una regla.

10. Al quadre de diàleg Crea una regla d'assignació, feu el següent per afegir condicions i ordenar per atributs:

    a. Nom de la regla: introduïu un nom per a la regla.

    Per defecte, se selecciona el registre arrel i es mostra a la part superior del constructor de condicions.

    b. Condicions: seleccioneu Afegeix per seleccionar un atribut o una entitat relacionada i definir una condició. Podeu definir condicions de fins a dos nivells dels registres i atributs relacionats.

    c. Ordre per: seleccioneu un atribut per definir l'ordre de l'assignació de treball si diversos agents coincideixen amb la condició.

    • Atributs d’ordenació:
      • Menys actiu: només està disponible per a cues de canals de veu. L'element de treball es dirigeix a l'agent menys actiu entre tots els agents que coincideixen amb habilitats, presència i capacitat. Per obtenir més informació, vegeu la secció Tipus de mètodes d'assignació.
      • Round Robin
      • Capacitat disponible basada en unitats
      • Capacitat disponible basada en perfil
      • Competència
      • Recompte d’aptituds
    • Atributs d'usuari: aquests atributs es defineixen a l'entitat d'usuari del sistema.

    d. Seleccioneu Crea.

    e. Repetiu els passos d'a a d per configurar diverses regles.

    Nota

    Es recomana reduir la granularitat de les condicions per a les regles d'assignació en un ordre descendent.

11. Podeu ordenar l'ordre en què s'han d'avaluar les regles durant l'assignació del treball. Per a altres tasques que podeu fer, com ara copiar, editar i suprimir, vegeu Opcions disponibles per als conjunts de regles.

12. Si creeu més d'un conjunt de regles d'assignació, es mostrarà un missatge d'advertiment que us avisa que definiu els criteris de selecció per executar les regles.

    Creeu una regla d'assignació d'exemple amb les condicions següents.

    Atribut	Operador	Tipus de coincidència	Valor de l'atribut
    Aptituds de l’usuari	Coincidència exacta		Totes les aptituds
    Estat de presència	És igual a	Coincidència dinàmica	Conversa.Seqüència de treball.Presències permeses
    Capacitat disponible	És superior a	Coincidència dinàmica	Conversa.Seqüència de treball.Capacitat

    Nota

    Si voleu definir una condició sobre la capacitat basada en unitats dels usuaris, utilitzeu l'atribut Capacitat disponible només com se suggereix a l'exemple. Utilitzeu l'operador "és major a" per assegurar-vos que la capacitat disponible sigui superior a la capacitat necessària.

    

Configurar criteris de selecció

El criteri de selecció permet definir un conjunt de condicions per determinar el conjunt de regles que s'executaran quan es compleixi la condició. Heu de definir els criteris de selecció quan configureu més d'un conjunt de regles en el mètode d'assignació personalitzada. Després que el conjunt de regles sigui recollit pel motor d'assignació de treball, si no coincideix cap regla en els criteris de selecció o si no es compleix cap criteri de selecció, el sistema executa el conjunt de regles per defecte.

Seguiu aquests passos per configurar els criteris de selecció per a les regles d'assignació:

1. Per al mètode d'assignació, a la secció Assignació, seleccioneu Crea una regla i, a l'àrea Llista de decisions, seleccioneu Crea una regla.

2. Al quadre de diàleg Crea una regla dels criteris de selecció, introduïu un nom de regla i definiu les condicions.

3. A Executa el conjunt de regles, seleccioneu el conjunt de regles d'assignació que s'ha d'executar quan es compleixen les condicions i, a continuació, seleccioneu Crea. La regla es mostra a l'àrea Llista de decisions.

4. Definiu tantes regles com conjunts de regles d'assignació.

Consulteu també

Crear seqüències de treball
Crear cues
Configurar registres per a l'encaminament unificat
Configurar l'encaminament basat en aptituds per a l'encaminament unificat
Preguntes més freqüents sobre l'encaminament unificat al servei d'atenció al client, Plataforma omnicanal per al Customer Service