Configurar els mètodes i les regles d'assignació per a les cues

S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center—incrustat, Dynamics 365 Contact Center—autònom i Dynamics 365 Customer Service

Després de crear les cues, si voleu utilitzar els mètodes d'assignació personalitzats, creareu conjunts de regles d'assignació amb les regles.

Podeu crear els mètodes d'assignació personalitzats a l'aplicació del centre d'administració.

A l'encaminament unificat, el procés de crear conjunts de regles d'assignació consisteix en els passos següents:

1. Crea conjunts de regles d'assignació: per a cada conjunt de regles d'assignació, configuraràs les condicions i ordenaràs per opció.

2. Crea criteris de selecció: si crees més d'un conjunt de regles d'assignació, hauràs de definir les regles per als criteris de selecció. Els criteris de selecció determinen el conjunt de regles que s'ha d'executar entre tots els que existeixen. Obteniu més informació a Configurar els criteris de selecció.

Crear un mètode d'assignació i configurar les regles

Seguiu els passos per crear un mètode d'assignació personalitzat:

1. Al mapa del lloc del centre d'administració d'Atenció al client, seleccioneu Cues a Atenció al client.

2. A la pàgina Cues, seleccioneu Administra per a Cues avançades.

3. Seleccioneu una cua i, a la pàgina Mètode d'assignació, seleccioneu Crea.

4. Al quadre de diàleg Crea una assignació de feina, introduïu un nom i una descripció per al conjunt de regles i seleccioneu Crea.

5. Seleccioneu el conjunt de regles i, a continuació, Edita. Es visualitzen les opcions per configurar els conjunts de regles de prioritat i d'assignació.

6. Feu el següent per configurar els conjunts de regles de prioritat:

   a. Al quadre de diàleg Crea un conjunt de regles de priorització, introduïu un nom i una descripció per al conjunt de regles i seleccioneu Crea.

   b. A la pàgina Llista de decisions, seleccioneu Crea una regla i, al quadre de diàleg Crea una regla de prioritat, introduïu el nom de la regla i definiu les condicions de quan s'ha d'executar la regla. Per defecte, el registre arrel per al qual esteu creant la regla se selecciona i es mostra a la part superior del creador de condicions.

   c. Per encaminar l'element de treball als representants del servei d'atenció al client (representants o representants del servei), seleccioneu l'atribut pel qual voleu definir la comanda.

   d. Creeu tantes regles com calgui.

   Nota

   Per als registres d'encaminament, us recomanem que administreu les regles de priorització personalitzades només a través de la interfície d'usuari i que no les creeu ni actualitzeu mitjançant scripts.

7. Per crear un conjunt de regles d'assignació, a la pàgina Mètode d'assignació, seleccioneu Crea conjunt de regles.

8. Introduïu un nom i una descripció per al conjunt de regles i seleccioneu Crea. Es crea el conjunt de regles.

9. A la pàgina Conjunt de regles d'assignació que es mostra, seleccioneu Crea una regla.

10. Al quadre de diàleg Crea una regla d'assignació, feu el següent per afegir condicions i ordenar per atributs:

    a. Nom de la regla: introduïu un nom de regla.

    Per defecte, se selecciona el registre arrel i es mostra a la part superior del constructor de condicions.

    b. Condicions: seleccioneu Afegeix per seleccionar un atribut o entitat relacionada i definir la condició. Podeu definir condicions de fins a dos nivells dels registres i atributs relacionats.

    c. Ordena per: seleccioneu un atribut per definir l'ordre d'assignació de treball si diversos representants de servei coincideixen amb la condició.

    • Atributs d'ordenació:
      • Menys actiu: només està disponible per a les cues de canals de veu. L'element de treball s'encamina al representant que és el menys actiu entre tots els que coincideixen amb les habilitats, la presència i la capacitat. Obteniu més informació a Tipus de mètodes d'assignació.
      • Round Robin
      • Capacitat disponible basada en unitats
      • Capacitat disponible basada en perfil
      • Competència
      • Recompte d’aptituds
    • Atributs d'usuari : Aquests atributs es defineixen a l'entitat d'usuari del sistema.

    d. Seleccioneu Crea.

    e. Repetiu els passos d'a a d per configurar diverses regles.

    Nota

    Es recomana reduir la granularitat de les condicions per a les regles d'assignació en un ordre descendent.

11. Podeu ordenar l'ordre en què s'han d'avaluar les regles durant l'assignació del treball. Per a altres tasques que podeu fer, com ara copiar, editar i suprimir, vegeu Opcions disponibles per als conjunts de regles.

12. Si creeu més d'un conjunt de regles d'assignació, es mostrarà un missatge d'advertiment que us avisa que definiu els criteris de selecció per executar les regles.

    Creeu una regla d'assignació d'exemple amb les condicions següents.

    Atribut	Operador	Tipus de coincidència	Valor de l'atribut
    Aptituds de l’usuari	Coincidència exacta		Totes les aptituds
    Estat de presència	És igual a	Coincidència dinàmica	Conversa.Seqüència de treball.Presències permeses
    Capacitat disponible	És superior a	Coincidència dinàmica	Conversa.Seqüència de treball.Capacitat

    Nota

    Si voleu definir una condició sobre la capacitat basada en unitats dels usuaris, utilitzeu l'atribut Capacitat disponible només com se suggereix a l'exemple. Utilitzeu l'operador "és major a" per assegurar-vos que la capacitat disponible sigui superior a la capacitat necessària.

    

Configurar criteris de selecció

El criteri de selecció us permet definir un conjunt de condicions per determinar el conjunt de regles que s'executarà quan es compleixi la condició. Heu de definir els criteris de selecció quan configureu més d'un conjunt de regles al mètode d'assignació personalitzat. Després de recollir el conjunt de regles pel motor d'assignació de treball, si no hi ha cap regla que coincideixi amb els criteris de selecció o si no es compleix cap criteri de selecció, el sistema executa el conjunt de regles per defecte.

Seguiu aquests passos per configurar els criteris de selecció per a les regles d'assignació:

1. Per al mètode d'assignació, a la secció Assignació, seleccioneu Crea una regla i, a l'àrea Llista de decisions, seleccioneu Crea una regla.

2. Al quadre de diàleg Crea una regla dels criteris de selecció, introduïu un nom de regla i definiu les condicions.

3. A Executa el conjunt de regles, seleccioneu el conjunt de regles d'assignació que s'ha d'executar quan es compleixen les condicions i, a continuació, seleccioneu Crea. La regla es mostra a l'àrea Llista de decisions.

4. Definiu tantes regles com conjunts de regles d'assignació.

Informació relacionada

Crear seqüències de treball
Crear cues
Configurar registres per a l'encaminament unificat
Configurar l'encaminament basat en habilitats per a l'encaminament unificat
Preguntes freqüents sobre l'encaminament unificat al Customer Service, Omnicanal per al Customer Service