Crear i utilitzar perfils d'experiència d'agent

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Per defecte, els perfils d'experiència d'agent següents estan disponibles de fàbrica per a servei d'atenció al client àrea de treball i Plataforma omnicanal per al Customer Service. Aquests perfils no es poden suprimir ni modificar. Quan no assigneu un perfil personalitzat a un agent, s'assigna el perfil per defecte.

• Plataforma omnicanal per al Customer Service: perfil predeterminat
• Customer Service workspace: perfil per defecte
• Customer Service workspace + canals: perfil predeterminat

Podeu configurar perfils d'experiència d'agent a centre d'administració del Customer Service.

Requisits previs

• Assegureu-vos que teniu la funció d'Administrador de perfils d'aplicació. Més informació: Funcions de seguretat

• El rol d'usuari bàsic és necessari per crear perfils a centre d'administració del Customer Service.

Crear perfils d'experiència d'agent a centre d'administració del Customer Service

Si utilitzeu perfils d'agent, podeu crear experiències d'aplicació específiques per a agents i supervisors. Els perfils ajuden a accedir a les funcions que els vostres agents i supervisors poden utilitzar en les seves tasques diàries per resoldre problemes dels clients.

1. Ves a Perfils d'experiència d'agent a Espais de treball amb experiència d'agent>.

2. Seleccioneu Crea i introduïu els detalls següents al diàleg Crea un perfil d'experiència de l'agent nou.

   • Nom: el nom del perfil de l'aplicació.
   • Nom únic: Un identificador únic en el <format prefix>_<name> .
   • Descripció: Una descripció del perfil.

3. Seleccioneu Crea. Es crea un perfil d'experiència de l'agent.

Assignar usuaris, plantilles, configurar panell de productivitat, canals

Per al perfil que heu creat, podeu afegir usuaris i configurar opcions com ara plantilles de sessió específiques, canals de conversa i eines de productivitat.

Aneu a Perfils d'experiència d'agent i seleccioneu el perfil d'experiència de l'agent necessari. Podeu realitzar les accions següents:

• Definiu un perfil d'experiència de l'agent com a perfil per defecte. Si defineixes un perfil per defecte, tots els usuaris disponibles s'associen a aquest perfil. També podeu assignar un perfil personalitzat a un funció de seguretat i assignar-li un rang. Més informació: Afegir usuaris a perfils d'experiència d'agent personalitzats

• A la secció Usuaris , especifiqueu els agents als quals s'ha d'associar aquest perfil. Seleccioneu Afegeix usuaris per seleccionar usuaris dels usuaris disponibles o cerqueu i afegiu usuaris al perfil.

• Seleccioneu Afegeix una plantilla de sessió d'entitat per enllaçar una plantilla de sessió al perfil. A la subfinestra Plantilles de sessió d'entitat , podeu seleccionar una plantilla existent o crear una plantilla de sessió d'entitat nova.

• A la subfinestra Productivitat, seleccioneu Activa per habilitar les eines de productivitat a les quals poden accedir els agents quan treballen en les tasques assignades. Hi ha disponibles les següents opcions d'eines de productivitat:

  • Mode per defecte
  • Assistència intel·ligent
  • Scripts de l'agent
  • Microsoft Teams
  • Cerca a la Knowledge Base
  • Subfinestra d'ajuda del Copilot

  Activeu el commutador contra cada opció de la subfinestra de productivitat per habilitar-lo per a l'agent.

• A la secció Safata d'entrada , seleccioneu Edita per activar la visualització de la safata d'entrada. Això permet als agents veure tots els seus elements de treball en una pantalla i els ajuda a prioritzar tasques i treballar de manera eficient en diverses tasques.

• A la secció Proveïdors de canals , selecciona Edita per activar els canals i selecciona proveïdors de canals de veu externs. A la subfinestra Proveïdors de canals , podeu:

  • Activar el commutador Tots els canals actius
  • Selecciona un proveïdor de canals o crea proveïdors de canal a la secció Proveïdors de canals de veu externs .

Habilitar les funcions de copilot per als perfils d'experiència d'agent

Perquè els agents puguin utilitzar les característiques de copilot a servei d'atenció al client espai de treball, heu d'habilitar les característiques copilot als perfils d'experiència de l'agent. Per defecte, els agents afegits als perfils d'experiència d'agent de fàbrica poden utilitzar les característiques copilot. Per a més informació, vegeu: Posar copilot a disposició dels agents

Consulteu també

Gestionar la plantilla de sessió
Informació general de les eines de productivitat del Dynamics 365
Visió general dels canals de Plataforma omnicanal per al Customer Service
Visió general dels perfils d'experiència de l'agent