Administrar les característiques del Copilot al Customer Service

Copilot in servei d'atenció al client proporciona assistència d'IA en temps real que ajuda els agents a automatitzar tasques que requereixen molt de temps per gestionar casos de manera eficient i resoldre problemes més ràpidament perquè puguin oferir valor als clients.

Quan habiliteu les característiques copilot, els agents poden dur a terme les accions següents a l'aplicació de l'espai de treball servei d'atenció al client:

• Respondre a preguntes
• Redactar un correu electrònic
• Crear un esborrany d'una resposta de xat
• Resumir un cas i una conversa

Tanmateix, perquè els agents utilitzin aquestes funcions al centre servei d'atenció al client i a les aplicacions personalitzades, heu de realitzar els passos de les funcions Habilita copilot.

Nota

La funció Resumeix converses només està disponible per utilitzar-la en servei d'atenció al client espai de treball.

Requisits de llicències

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise Llicència per resumir casos, fer una pregunta, esborrany de correus electrònics i copilot funcions d'Analytics.
• Servei d'atenció al client llicència de complement (Xat, Missatgeria digital o Veu) per redactar un resposta de xat i resumir les funcions de converses.

Requisits previs

Teniu la funció d'Administrador del sistema.

Disponibilitat de la regió i moviment de dades

L'opció d'habilitar les funcions d'IA copilot està disponible de manera predeterminada per als clients amb entorns que tenen Estats Units, Austràlia, l'Índia i el Regne Unit com a geografia per al processament i l'emmagatzematge de dades. Per a Europa, el moviment de dades per a copilot característiques està activat per defecte. Per a la resta de regions, habiliteu el moviment de dades entre regions a l'aplicació del centre d'administració Power Platform abans de poder activar l'ús copilot.

Les funcions de respondre a preguntes, redactar un correu electrònic i resumir casos i converses generalment només estan disponibles a la regió d'Amèrica del Nord. Aquestes funcions estan en versió preliminar a la resta de regions admeses. Més informació: Disponibilitat de la regió.

Llengües compatibles

Per obtenir informació sobre les llengües admeses per a copilot, vegeu Compatibilitat lingüística per a anàlisis i estadístiques basades en IA a servei d'atenció al client.

Compartició de dades per a funcions copilot

Podeu habilitar l'ús compartit de dades per a les característiques del Dynamics 365 copilot a l'aplicació Centre d'administració Power Platform . Això permet a Microsoft capturar i revisar manualment les dades dels clients, incloses, entre d'altres, les entrades, sortides i telemetria relacionada del llenguatge natural dels usuaris per crear, millorar i/o validar les característiques, els serveis Aprenentatge automàtic models i els sistemes relacionats de Microsoft per al Dynamics 365 i Power Platform copilot les característiques de la IA. No utilitzem les dades dels clients per entrenar els models de fundació de l'Azure OpenAI Service.

Més informació: Configuració de l'inquilí i PMF per a l'ús compartit de dades opcionals per a característiques d'IA copilot al Dynamics 365 i Power Platform

Activeu aquesta opció per continuar amb copilot configuració

En centre d'administració del Customer Service, la subfinestra d'ajuda copilot o la pàgina de resums , l'aplicació mostra el missatge i els enllaços següents:

• Un missatge d'error per activar el moviment de dades entre regions si us trobeu en una regió on les funcions copilot no estan disponibles de manera predeterminada o si voleu desactivar l'ús d'copilot.

• Un enllaç a l'aplicació del centre d'administració per habilitar el Power Platform moviment de dades entre regions.

• L'estat del moviment de dades.

• Un enllaç per revisar els termes i condicions. Podeu seleccionar Activa per continuar amb la configuració.

  

Desactivar l'ús de funcions copilot

En centre d'administració del Customer Service, desactiveu les característiques copilot de la subfinestra d'ajuda copilot o de la pàgina Resums . Quan us doneu de baixa, l'aplicació esborra les dades d'entrenament. Si voleu tornar a utilitzar les funcions, heu d'acceptar les condicions d'ús i activar-les.

Fes que el Copilot estigui disponible per als agents

Perquè els agents puguin utilitzar les característiques de copilot a servei d'atenció al client àrea de treball, heu d'habilitar les característiques copilot als perfils d'experiència de l'agent. Per defecte, els agents afegits als perfils d'experiència d'agent de fàbrica poden utilitzar les característiques copilot.

Si voleu limitar les característiques que poden utilitzar els agents, podeu crear un perfil d'experiència de l'agent personalitzat i habilitar les funcions necessàries. A continuació, podeu assignar el perfil personalitzat als agents. Per a servei d'atenció al client Hub, quan habiliteu la funció, estarà disponible per a tots els agents.

Realitzeu els passos següents per afegir les característiques copilot a un perfil d'experiència de l'agent:

1. Aneu a Perfils d'experiència d'agent mitjançant una de les opcions de navegació següents:

   • Experiència de l'agent>Espais de treball
   • copilot subfinestra d'ajuda>Perfils d'experiència de l'agent d'accés>d'agents

2. Seleccioneu la perfil d'experiència de l'agent necessària.

3. Al panell de productivitat, activeu el commutador de la subfinestra d'ajuda copilot perquè els agents puguin utilitzar les característiques copilot, com ara suggerir un resposta, fer una pregunta i escriure un correu electrònic al panell de productivitat.

   |

4. A la secció copilot funcions d'IA, seleccioneu edita i, a continuació, seleccioneu les funcions necessàries Feu una pregunta, escanegeu la conversa del client i suggeriu un resposta, escriviu un correu electrònic, resum del cas, resum de converses en directe, voleu habilitar per a aquest perfil.

   |

   Nota

   Heu d'activar el commutador copilot subfinestra d'ajuda per habilitar el Fes una pregunta, Escaneja la conversa del client i suggereix un resposta, Escriu un correu electrònic funcions.

Registre d'interaccions de l'agent amb copilot

A les pàgines de configuració de la subfinestra Resums i copilot ajuda, podeu seleccionar Transcripcions de registres de la interacció de l'agent amb copilot, accions de l'agent i comentaris de l'agent sobre suggeriments d'IA per registrar i entendre com els agents interactuen amb copilot i com copilot rendiment en una organització de suport. Els agents també poden compartir comentaris sobre copilot accions, cosa que copilot ajuda a tenir un millor rendiment. També podeu baixar i utilitzar les dades per analitzar fonts de coneixement i crear informes d'ús.

Assignar funcions i privilegis

De fàbrica, els usuaris amb la funció representant del servei d'atenció al client només poden utilitzar les característiques copilot. Per tant, assegureu-vos que els usuaris amb funcions personalitzades tinguin els privilegis següents:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: Aquest privilegi és necessari per accedir al resum copilot cas. Per defecte, aquest privilegi està disponible per a les funcions de seguretat de fàbrica. Assegureu-vos que els vostres usuaris tinguin privilegis>diversos prvIntelligenceUsage assignats a les funcions de seguretat personalitzades necessàries.
• prvReadOrganizationConfiguració
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Més informació: Funcions de seguretat i privilegis

Passos següents

Habilitar copilot resums de casos i converses
Habilita copilot subfinestra d'ajuda
Mostra copilot resum del cas als formularis de casos personalitzats

Consulteu també

Utilitzar copilot funcions
Preguntes freqüents sobre IA responsable per a copilot funcions
Preguntes freqüents per a copilot a servei d'atenció al client