Veure i entendre l'informe de resum a l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal

La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .

L'informe Resum apareix per defecte quan obriu l'escriptori digital d'anàlisi en temps real de l'Omnicanal a l'àrea de treball del servei Copilot. Podeu filtrar aquest informe per hora, canals, cua, zona horària, estat de la conversa i habilitats. Obteniu més informació a Visió general de l'escriptori digital d'anàlisi omnicanal en temps real.

L'informe Resum proporciona un resum de les converses dels clients al llarg del temps, per canal o cua. Aquest informe mostra totes les cues de tipus omnicanal, com ara missatgeria, xat en directe, telèfon, excepte les cues de tipus de registre d'entitat. Podeu visualitzar les cues de tipus de registre d'entitat a l'anàlisi en temps real per als informes d'encaminament de registres. Les estadístiques sobre el canal d'on prové una conversa us poden ajudar a analitzar i gestionar la distribució de la cua. Per exemple, un alt índex de converses abandonades pot provocar una disminució de la satisfacció del client. Per abordar la taxa de converses abandonades, podeu examinar mètriques operatives com ara la disponibilitat del representant del servei d'atenció al client (representant o representant del servei) i la distribució de cues en temps real.

A més, podeu fer un seguiment del sentiment dels clients per analitzar si els clients reben un suport adequat. Per exemple, un temps mitjà de gestió elevat pot indicar que els representants del servei triguen més del temps necessari a resoldre els problemes dels clients. En funció del problema, podeu proporcionar la formació o l'assistència necessària per ajudar els representants del servei a resoldre els problemes dels clients més ràpidament.

Si editeu la visualització visual, podeu afegir mètriques a les que ja es mostren a l'informe Resum . Obteniu més informació a Personalitzar la visualització visual.

Obteniu més informació sobre les mètriques que es mostren a l'informe Resum.

Gràfics interactius

Podeu veure diferents tipus de gràfics a l'informe, com ara gràfics de barres, de barres horitzontals i d'anelli. La visualització us ajuda a discernir canvis i patrons en les dades, de manera que podeu actuar ràpidament per abordar els problemes més importants.

Quan seleccioneu un component d'un gràfic, les dades es filtren en conseqüència. D'aquesta manera, només podeu visualitzar les dades relacionades amb el component seleccionat. Per exemple, si seleccioneu el component Ocupat al gràfic d'estat de disponibilitat de l'agent , l'escriptori digital s'actualitzarà i només mostra els representants del servei que es troben actualment en estat Ocupat .

Informes de desglossament

Desglosseu les seccions d'un informe per trobar les dades que més us interessin. Aquesta secció proporciona detalls sobre els dos informes de desglossament que podeu visualitzar a l'informe Resum .

Informe de desglossament de converses al llarg del temps

Per veure l'anàlisi de converses, seleccioneu l'enllaç Mostra més al KPI Converses al llarg del temps . Podeu explorar les converses al llarg del temps i analitzar les dades seleccionant la pestanya Canal o Cua .

Informe de desglossament de l'estat de disponibilitat de l'agent

Per veure més detalls sobre l'anàlisi de representants de servei per cua, seleccioneu l'enllaç Mostra més al KPI d'estat de disponibilitat de l'agent . Podeu aprofundir en l'anàlisi d'agents de la següent manera:

Estat de disponibilitat

Unitat d'aforament

Aquestes pestanyes us ajudaran a gestionar eficaçment l'activitat del representant del servei en temps real.

Informació relacionada

Utilitzar les mètriques de l'Omnicanal per al Customer Service
Gestionar informes d'anàlisi en temps real a l'Omnicanal per al Customer Service
Visió general del tauler d'anàlisi en temps real de l'omnicanal
Consultar i entendre l'informe de veu a l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal
Consultar i entendre l'informe Agents a l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal
Consultar i entendre l'informe Conversa en curs a l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal