Consulteu i enteneu l'informe resum a omnicanal analítiques en temps real

Article
06/26/2024

La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .

L'informe Resum es mostra de manera predeterminada quan obriu el tauler d omnicanal anàlisi en temps real a servei d'atenció al client àrea de treball. Podeu filtrar aquest informe per hora, canals, cua, zona horària, estat de la conversa i habilitats. Per obtenir més informació, consulteu l'article Informació general del tauler d'anàlisi de omnicanal en temps real.

L'informe resum proporciona un resum de les converses dels clients al llarg del temps, per canal o cua. Les estadístiques sobre el canal a través del qual ha arribat una conversa us poden ajudar a analitzar i gestionar la distribució de cues. Per exemple, una alta taxa de converses abandonades pot conduir a una disminució de la satisfacció del client. Per abordar la taxa de converses abandonades, podeu examinar mètriques operatives, com ara la disponibilitat de l'agent i la distribució de cues en temps real.

A més, podeu fer un seguiment Opinió del client per analitzar si els clients reben assistència adequada. Per exemple, un temps mitjà de gestió elevat pot indicar que els agents triguen més del temps necessari a resoldre els problemes dels clients. En funció del problema, podeu proporcionar la formació o l'assistència necessàries per ajudar els agents a resoldre els problemes dels clients més ràpidament.

Si editeu la visualització visual, podeu afegir mètriques a les que ja es mostren a l'informe Resum . Per obtenir més informació, aneu a Personalitza la visualització visual.

Obteniu més informació sobre les mètriques que es mostren a l'informe Resum.

Captura de pantalla de l'informe resum en temps real

Gràfics interactius

Podeu veure diferents tipus de gràfics a l'informe, com ara gràfics de barres, de barres horitzontals i d'anells. La pantalla visual us ajuda a discernir els canvis i els patrons de les dades, de manera que podeu actuar ràpidament per resoldre els problemes més importants.

Quan seleccioneu un component d'un gràfic, les dades es filtren en conseqüència. D'aquesta manera, només podeu visualitzar les dades relacionades amb el component seleccionat. Per exemple, si seleccioneu el component Ocupat al gràfic d'estat de disponibilitat de l'agent , l'escriptori digital s'actualitzarà i només mostrarà els agents que es troben actualment en estat ocupat .

Informes detallats

Desglosseu les seccions d'un informe per trobar les dades que més us interessin. En aquesta secció es detallen els dos informes desglossats que podeu consultar a l'informe resum .

Informe de desglossament de converses al llarg del temps

Per veure les anàlisis de converses, seleccioneu l'enllaç Mostra més al KPI Converses al llarg del temps . Podeu aprofundir en les converses al llarg del temps i analitzar dades seleccionant la pestanya Canal o Cua .

Informe desglossat de l'estat de disponibilitat de l'agent

Per veure més detalls sobre les analítiques d'agents per cua, seleccioneu l'enllaç Mostra més al KPI d'estat de disponibilitat de l'agent . Podeu aprofundir en les analítiques d'agents mitjançant:

Estat de disponibilitat

Anàlisi d'agents de perforació per estat de disponibilitat