Gestionar informes d'anàlisi en temps real a l'Omnicanal per al Customer Service

S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center, autònom i només al Dynamics 365 Customer Service

Important

Aquesta característica està destinada a ajudar els administradors o supervisors del servei d'atenció al client a millorar el rendiment de l'equip i millorar la satisfacció dels clients. Aquesta característica no està destinada a utilitzar-se per prendre decisions que afecten a l'ocupació d'un empleat o grup d'empleats, inclosa la compensació, les recompenses, l'antiguitat o qualsevol altre dret. Els clients són els únics responsables d'utilitzar el Dynamics 365, aquesta característica i qualsevol característica o servei associat d'acord amb la legislació aplicable, incloses les lleis relatives a l'accés a l'anàlisi d'empleats individuals i a la supervisió, gravació i emmagatzematge de comunicacions amb els usuaris finals. Això també inclou notificar adequadament als usuaris finals que les seves comunicacions amb els representants del servei d'atenció al client es poden supervisar, registrar o emmagatzemar i, segons ho requereixen les lleis aplicables, obtenir el consentiment dels usuaris finals abans d'utilitzar la funció amb ells. També es recomana als clients que tinguin un mecanisme per informar els seus representants d'atenció al client que les seves comunicacions amb els usuaris finals poden ser monitoritzades, registrades o emmagatzemades.

Nota

Les personalitzacions visuals que hàgiu fet a la versió de visualització prèvia se sobreescriuran quan la vostra organització s'actualitzi a la darrera versió generalment disponible. Les futures actualitzacions del model de dades seran compatibles amb versions anteriors i es conservaran les personalitzacions visuals. Més informació: Futures actualitzacions del model de dades

Els informes d'anàlisi en temps real donen als vostres supervisors accés a mètriques i KPI en temps real que reflecteixen la situació al centre de contacte, ja que supervisen els representants d'atenció al client (representants o representants del servei) que gestionen les converses amb els clients que arriben a través de diversos canals.

Hi ha disponibles els següents informes d'anàlisis en temps real:

• Resum
• Veu
• Agents
• Conversa en curs

Els informes d'anàlisi en temps real de l'Omnicanal estan activats de manera predeterminada per a les funcions següents: administrador del sistema, administrador de l'Omnicanal, Supervisor de l'Omnicanal, Autor d'informes d'Analytics i Administrador de CSR. Per configurar funcions d'usuari per accedir a les anàlisis i els escriptoris digitals, vegeu Configurar l'accés d'usuari a les anàlisis i als escriptoris digitals.

Administrar els informes d'anàlisi en temps real d'Omnicanal

Els informes d'anàlisi en temps real omnicanal estan activats de manera predeterminada. Podeu utilitzar l'aplicació del Centre d'administració del Customer Service per desactivar els informes d'anàlisi en temps real de l'Omnicanal.

1. Inicieu la sessió al Dynamics 365 i, a la pàgina d'aplicacions, seleccioneu el centre d'administració del Customer Service.

   Nota

   L'aplicació del centre d'administració del Copilot Service s'instal·la automàticament a totes les organitzacions del Customer Service. Més informació: Introducció al Centre d'administració de Copilot Service

2. Al mapa del lloc, seleccioneu Informació a Operacions. Apareix la pàgina Informació.

3. A la pàgina Estadístiques, a la secció Configuracióde l'informe , aneu a Anàlisi en temps real i seleccioneu Gestiona.

4. A la pàgina Anàlisi en temps real, desactiveu el commutador Habilita l'anàlisi omnicanal en temps real.

5. Opcionalment, quan el commutador Habilita l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal està activat, a la secció Opcions addicionals , podeu seleccionar l'opció Afegeix l'anàlisi en temps real per a la veu de l'Omnicanal . Aquesta opció només està disponible si la vostra organització té configurada la característica de veu.

Visualitzar informes d'anàlisi en temps real d'Omnicanal

Per veure els informes a l'àrea de treball del Customer Service o a l'àrea de treball del Centre de contacte, vegeu Informes d'accés.

Si heu personalitzat l'àrea de treball del servei d'atenció al client o l'aplicació de l'àrea de treball del centre de contacte, heu de completar els passos següents per poder visualitzar els informes.

1. A la peça de l'àrea de treball del Customer Service o de l'aplicació de l'àrea de treball del Contact Center, seleccioneu els punts suspensius per a Més opcions i, a continuació, seleccioneu Obre al dissenyador d'aplicacions.
2. Seleccioneu Crea.
3. Al quadre de diàleg Pàgina nova, seleccioneu URL i, a continuació, seleccioneu Següent.
4. Introduïu la informació següent i seleccioneu Afegeix
   • URL: [URL de l'organització]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
   • Títol Analítica omnicanal en temps real
5. A Navegació, seleccioneu Anàlisi omnicanal en temps real.
6. Introduïu la informació següent per a Opcions de visualització.
   • Títol: Analítica omnicanal en temps real
   • Icona: seleccioneu Utilitza el recurs web.
   • Seleccioneu la icona: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
   • Identificador: OCRealtimeReportsSubÀrea
7. Seleccioneu Configuració avançada i, a continuació, activeu les caselles de selecció següents:
   • SKU: Tots, a les instal·lacions, en directe i SPLA.
   • Client: Web.
   • Drecera de l'Outlook: passar paràmetres i disponibilitat fora de línia
8. Seleccioneu Desa i, a continuació, Publica.

Informació relacionada

Visió general dels informes d'anàlisi en temps real d'Omnicanal
Veure i entendre l'informe de resum a l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal
Consultar i entendre l'informe de veu a l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal
Consultar i entendre l'informe Agents a l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal
Consultar i entendre l'informe Conversa en curs a l'anàlisi en temps real de l'Omnicanal
Utilitzar mètriques d'informe
Configurar la seguretat de l'usuari als recursos d'un entorn
Com es determina l'accés a un registre