Visualitzar un resum del client per obtenir la informació disponible sobre un client
La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .
Informació general dels reptes existents
Un dels principals reptes que els clients afronten en posar-se en contacte amb el servei d'atenció al client és proporcionar de manera repetida la mateixa informació sobre el problema a l'agent d'assistència tècnica amb el que estan parlant. I si volen revisar l'estat de la sol·licitud més tard, han de compartir la mateixa informació amb un altre agent d'assistència tècnica per explicar el context de la conversació. Per evitar aquesta situació, l'agent d'assistència tècnica necessita accés a la informació del client, com ara els detalls sobre el producte o servei, el problema, l'historial de casos, els casos relacionats i la ubicació.
Tenir aquesta informació preparada pot ajudar els agents d'assistència tècnica a reduir el temps que tarden en recuperar la informació del client, reduir el temps previst de gestió i augmentar la satisfacció del client gràcies a una resolució més ràpida del problema.
Què és el resum del client?
El resum del client és una pàgina de la Plataforma omnicanal per al Customer Service on podeu obtenir tota la informació disponible sobre un client quan accepteu una sol·licitud entrant de qualsevol canal d'interacció. La visualització per defecte de la pàgina Resum del client proporciona les seccions següents:
- Client
- Resum de la conversa
- Case
- Casos recents
- Cronologia
Nota
Us recomanem que no utilitzeu la cerca avançada per navegar al formulari Resum del client, ja que pot ser que el formulari no es mostri correctament.
Client
La secció Perfil del client proporciona detalls sobre el client, com ara el nom del client o del compte, la feina, el títol, el tipus de relació, la ciutat, la categoria i el canal preferit per a la interacció.
Resum de la conversa
A la secció del Resum de la conversa es proporciona informació detallada sobre la conversa entre l'agent i el client. Els detalls que es mostren a l'àrea Detalls de la conversa inclouen els següents:
Canal d'interacció
Temps esperant
Destreses
Cua
Hora d’inici
A més, la secció Resum de la conversa inclou diverses pestanyes:
- Enquesta prèvia al xat
- Autoservei
- Detalls del visitant
- Es proporcionen més detalls si s'han configurat i s'han afegit variables de context addicionals
Aquestes pestanyes es descriuen en les següents seccions.
Enquesta prèvia al xat
A la pestanya Enquesta de xat previ es visualitzen les respostes dels clients a les preguntes de l'enquesta plantejades per la vostra organització, la qual cosa ajuda la interacció amb el client.
Autoservei
La pestanya Autoservei mostra informació sobre les activitats que el client va realitzar abans d'iniciar una conversa amb un agent. Aquesta informació us ajuda a comprendre per què s'ha posat en contacte el client i us ajuda a proporcionar un servei personalitzat per millorar la satisfacció dels clients. La informació de l'activitat, que es classifica en els tipus d'accions següents, apareix en ordre cronològic invers.
| Tipus d'acció | Descripció |
|---|---|
| Pàgina visitada | La pàgina visitada al portal, amb la marca d'hora. |
| Frase cercada | La paraula clau o la frase que s'ha cercat, amb la marca d'hora. |
| Article de la Knowledge Base visualitzat | L'article de la Knowledge Base visualitzat, amb la marca d'hora. |
| Acció personalitzada realitzada | Qualsevol altra acció personalitzada de la qual faci el seguiment l'organització, amb la marca d'hora. |
Per configurar l'aparença de la pestanya Autoservei , vegeu Habilitar la configuració d'autoservei de les accions del client al resum de la conversa.
Detalls del visitant
La pestanya Detalls del visitant proporciona informació sobre si el client està autenticat o no, el navegador utilitzat pel client per posar-se en contacte amb l'assistència tècnica, el sistema operatiu que utilitza el client, la ubicació del client i la llengua utilitzada durant la interacció.
Si el client ha iniciat la sessió al portal per iniciar el xat amb un agent d'assistència tècnica, el valor del camp Autenticat, és Sí; altrament, el valor del camp Autenticat és No.
Per obtenir més informació, consulta Crear configuracions d'autenticació de xat.
Cas
Per a una sol·licitud de conversa entrant, el sistema enllaça un cas existent a la conversa i el mostra a la secció Cas . En aquesta secció es mostra informació com ara el títol del cas, la prioritat, l'estat del cas, el producte pertinent i el propietari del cas.
Casos recents
En aquesta secció es visualitzen els casos recents relacionats amb el client.
Cronologia
En aquesta secció es visualitzen les activitats relacionades amb els casos i els clients en forma de cronologia. Podeu crear notes ràpides basades en la discussió amb el client. També podeu filtrar la cronologia per veure-la basant-se en activitats del client, activitats de casos i activitats de conversa.
Script de l'agent
Un script d'agent a la Plataforma omnicanal per al Customer Service proporciona una guia per al que l'agent hauria de fer quan rep un problema del client. Us ajuda a compartir només la informació que ha estat avalada per la vostra empresa. Els scripts de l'agent us ajudaran a ser precisos i eficaços, a l'hora que us fa més ràpids i més eficients pel que fa a la gestió de clients.
Quan accepteu una sol·licitud de conversa entrant, s'inicia una sessió i s'obre la pàgina Resum del client. A la secció script per a agents , veureu els passos que es mostren a la il·lustració següent.
- Control d'script d'agent
- Instruccions de text
- Macro
- Script de subagent
Segons el tipus d'script d'agent que ha configurat l'administrador del sistema, pot ser que vegeu un o diversos dels passos següents:
- Instruccions de text
- Macro
- Script de subagent
Instruccions de text
Les instruccions de text proporcionen una guia per a l'acció que heu de dur a terme. Un pas d'instruccions de text a l'script de l'script per a agents mostra un títol, instruccions i la icona d'instruccions de text. Després de realitzar la instrucció, podeu seleccionar la icona Marca com a fet per indicar que heu executat el pas.
Exemple
| Títol | Instruccions que realitzeu |
|---|---|
| Saludar el client | Saludeu al client amb el missatge de benvinguda del dipòsit de respostes ràpides. |
Macro
Una macro és un conjunt d'instruccions que indica al sistema com completar una tasca. Quan s'executa una macro, el sistema duu a terme cada instrucció. Un pas de macro de l'script de l'agent mostra un títol, la instrucció que el sistema realitza i la icona de la macro. Quan seleccioneu la icona Executa la macro , el sistema executa la macro.
Exemple
| Títol | Instrucció que duu a terme el sistema |
|---|---|
| Crea un cas | Activa la creació un cas des del context del client |
En aquest exemple, quan un agent selecciona la icona de macro, el sistema obre un nou formulari Crea un cas al tauler de pestanyes de l'aplicació amb camps emplenats prèviament en funció del context del client.
Script de subagent
Un script de subagent és un altre script per a agents que s'ha invocat des de l'script per a agents actual. Quan seleccioneu la icona de visualització, el sistema carrega l'script de subagent.
Consulteu també
Introducció a la interfície d'agent a la Plataforma omnicanal per al Customer Service
Veure scripts de trucades, prendre notes i cercar articles de la Knowledge Base
Visualitzar el resum del client per a una sol·licitud de conversa entrant
Crear un registre
Cerca de registres
Enllaçar i desenllaçar un registre
setContextProvider