Plán přechodu na Microsoft Fabric: Uživatelská podpora

Poznámka:

Tento článek je součástí řady článků s plánem přechodu na Microsoft Fabric. Přehled této série najdete v plánu přechodu na Microsoft Fabric.

Tento článek se zabývá podporou uživatelů. Zaměřuje se především na řešení problémů.

První části tohoto článku se zaměřují na aspekty podpory uživatelů, které máte pod kontrolou interně ve vaší organizaci. Poslední témata se zaměřují na externí prostředky, které jsou k dispozici.

Popis souvisejících témat, včetně mentoringu dovedností, školení, dokumentace a asistence při spoluvytváření poskytované interní komunitě uživatelů Fabricu, najdete v článku o mentoringu a zapojení uživatelů. Efektivita těchto aktivit může výrazně snížit objem formálních žádostí o podporu uživatelů a celkově zvýšit uživatelské prostředí.

Typy podpory uživatelů

Pokud má uživatel problém, vědí, jaké možnosti ho mají vyřešit?

Následující diagram znázorňuje některé běžné typy podpory uživatelů, které organizace úspěšně využívají:

Mezi šest typů podpory uživatelů zobrazených v předchozím diagramu patří:

Typ	Description
	Podpora uvnitř týmu (interní) je velmi neformální. Podpora nastane, když se členové týmu navzájem učí v přirozeném průběhu své práce.
	Interní komunitní podpora (interní) může být uspořádaná neformálně, formálně nebo obojí. Dochází k ní, když spolu kolegové interagují prostřednictvím interních komunitních kanálů.
	Technická podpora (interní) vyřizuje formální problémy a žádosti o podporu.
	Rozšířená podpora (interní) zahrnuje zpracování složitých problémů eskalovaných helpdeskem.
	Podpora Microsoftu (externí) zahrnuje podporu pro licencované uživatele a správce Fabricu. Obsahuje také komplexní dokumentaci.
	Podpora komunity (externí) zahrnuje celosvětovou komunitu odborníků, specialisty Microsoft Most Valued Professionals (MVP) a nadšence, kteří se účastní fór a publikují obsah.

V některých organizacích je podpora uvnitř týmu a interní komunity nejrelevantní pro samoobslužná data a business intelligence (BI) – obsah vlastní a spravuje tvůrci a vlastníci v decentralizovaných organizačních jednotkách. Naopak helpdesk a rozšířená podpora jsou vyhrazené pro technické problémy a podniková data a BI (obsah je vlastněný a spravuje centralizovaný tým BI nebo Center of Excellence). V některých organizacích můžou být všechny čtyři typy podpory relevantní pro jakýkoli typ obsahu.

Návod

Další informace o samoobslužných, spravovaných samoobslužných službách a konceptech podnikových dat a BI pod vedením firmy najdete v článku Vlastnictví obsahu a správa .

Každý ze šesti typů podpory uživatelů, které jsme zavedli výše, jsou podrobněji popsány v tomto článku.

Podpora uvnitř týmu

Podpora uvnitř týmu se týká toho, kdy se členové týmu učí a pomáhají mezi sebou během své každodenní práce. Samoobslužní tvůrci obsahu, kteří se objevují jako vaši šampioni , mají tendenci převzít tento typ neformální podpůrné role dobrovolně, protože mají vnitřní přání pomoci. I když se jedná o neformální režim podpory, neměl by být podhodnocený. Některé odhady naznačují, že velké procento učení v práci je peer learning, což je užitečné zejména pro analytiky, kteří vytvářejí analytická řešení specifická pro doménu.

Poznámka:

Podpora uvnitř týmu nefunguje dobře pro jednotlivce, kteří jsou jediným datovým analytikem v rámci oddělení. Není také efektivní pro ty, kteří ještě nemají ve své organizaci příliš mnoho připojení. Pokud nejsou k dispozici žádné blízké kolegy, na které by záviseli, budou důležitější další typy podpory, jak je popsáno v tomto článku.

Interní komunitní podpora

Pomoc od kolegů členů komunity často představuje formu zpráv v diskusním kanálu nebo fórum nastavené speciálně pro komunitu praxe. Někdo například publikuje zprávu, že má problémy se získáním výpočtu DAX pro práci nebo hledá správný modul Pythonu pro import. Pak dostanou odpověď od někoho z organizace s návrhy nebo odkazy.

Návod

Cílem interní komunity platformy Fabric je být soběstačná, což může vést ke snížení formálních požadavků na podporu a nákladů. Může také usnadnit vytváření spravovaného samoobslužného obsahu, ke kterému dochází v širším měřítku, než čistě centralizovaný přístup. Vždy však bude potřeba monitorovat, spravovat a rozvíjet vnitřní komunitu. Tady jsou dva konkrétní tipy:

• Nezapomeňte kultivovat více odborníků v obtížnějších tématech, jako jsou T-SQL, Python, Data Analysis eXpressions (DAX) a jazyk vzorců Power Query M. Když se člen komunity stane uznávaným odborníkem, mohl by se přetížit příliš mnoha žádostmi o pomoc.
• Větší počet členů komunity může snadno odpovídat na určité typy otázek (například vizualizace sestav), zatímco menší počet členů odpoví na ostatní (například komplexní T-SQL nebo DAX). Je důležité, aby COE umožnil komunitě reagovat, ale zároveň být ochotná okamžitě řešit nezodpovězené otázky. Pokud se uživatelé opakovaně ptají a neobdrží odpověď, výrazně to zabrání růstu komunity. V takovém případě uživatel pravděpodobně odejde a nikdy se nevrátí, pokud neobdrží žádné odpovědi na své otázky.

Interní diskuzní kanál komunity se obvykle nastavuje jako kanál Teams nebo skupina Yammer. Zvolená technologie by měla odrážet, kde uživatelé již pracují, aby aktivity probíhaly v rámci svého přirozeného pracovního postupu.

Jednou z výhod interního diskuzního kanálu je to, že odpovědi můžou pocházet od lidí, se kterými se původní žadatel nikdy předtím nesetkal. Ve větších organizacích komunita praxe spojuje lidi na základě společného zájmu. Může nabídnout různé perspektivy pro získání nápovědy a učení obecně.

Použití interního diskuzního kanálu komunity umožňuje Center of Excellence (COE) monitorovat druh otázek, které lidé ptají. Je to jeden ze způsobů, jak COE dokáže porozumět problémům uživatelů (běžně související s vytvářením obsahu, ale může to souviset i s využíváním obsahu).

Monitorování diskusního kanálu může také odhalit další analytické odborníky a potenciální šampiony, kteří byli dříve pro COE neznámí.

Důležité

Osvědčeným postupem je průběžně identifikovat nově vznikající šampiony a zapojit je, aby měli jistotu, že jsou vybaveni podporou svých kolegů. Jak je popsáno v článku o Společenství praxe, měl by COE aktivně sledovat diskuzní kanál, aby zjistil, kdo je nápomocný. COE by měl záměrně podporovat členy komunity a podporovat je. V případě potřeby je pozvěte do sítě šampionů.

Další klíčovou výhodou diskuzního kanálu je, že je prohledávatelná, což umožňuje ostatním uživatelům zjistit informace. Je to však změna zvyku, aby se lidé ptali ve veřejném fóru místo soukromých zpráv nebo e-mailů. Buďte citliví na skutečnost, že někteří jednotlivci nejsou schopni klást otázky takovým veřejným způsobem. To otevřeně uznává, co neví, což může být trapné. Tato nechuť se může v průběhu času snížit díky podpoře přátelského, povzbuzujícího a užitečného diskusního kanálu.

Návod

Možná budete chtít vytvořit robota pro zpracování některých nejběžnějších, jednoduchých otázek od komunity. Robot může pracovat s nekomplikovanými dotazy, jako je například "Jak si vyžádat licenci?" nebo "Jak si vyžádám pracovní prostor?". Než se pustíte do tohoto přístupu, zvažte, jestli existuje dostatek rutinních a předvídatelných otázek, které by zlepšily uživatelské prostředí místo horšího. Často dobře vytvořený FAQ (často kladené otázky) funguje lépe, navíc je rychlejší na vývoj a snadnější na údržbu.

Technická podpora

Helpdesk se obvykle provozuje jako sdílená služba, která je obsazená oddělením IT. Uživatelé, kteří budou pravděpodobně spoléhat na formální kanál podpory, zahrnují ty, kteří jsou:

• Méně zkušení uživatelé.
• Nováček v organizaci.
• Zdráhají se zveřejnit zprávu v interní diskuzní komunitě.
• Chybí vztahy a kolegové v organizaci.

Existují také určité technické problémy, které nelze plně vyřešit bez zapojení IT, jako je instalace softwaru a žádosti o upgrade, když jsou počítače spravované IT.

Zaneprázdnění pracovníci helpdesku jsou obvykle vyhrazeni pro podporu více technologií. Z tohoto důvodu jsou nejsnadnější typy problémů, které podporují, ty, které mají jasné řešení a lze je zdokumentovat ve znalostní bázi. Například požadavky na instalaci softwaru nebo požadavky na získání licence.

Některé organizace požádají helpdesk, aby řešil jen velmi jednoduché závady a opravy. Ostatní organizace mají technickou podporu, která se zabývá čímkoli, co je opakovatelné, jako jsou žádosti o nový pracovní prostor, správa zdrojů dat brány nebo žádost o novou kapacitu.

Důležité

Rozhodnutí ohledně správy prostředí Fabric budou mít přímý vliv na objem požadavků na helpdesk. Pokud se například rozhodnete omezit oprávnění pro vytvoření pracovního prostoru v nastavení tenanta, uživatelé budou odesílat žádosti na helpdesk. I když se jedná o legitimní rozhodnutí, musíte být připraveni splnit požadavek velmi rychle. Pokud je to možné, odpovězte na tento typ požadavku do 1 až 4 hodiny. Pokud zpozdíte příliš dlouho, uživatelé budou používat to, co už mají, nebo najdou způsob, jak vyřešit vaše požadavky. To nemusí být ideální scénář. Rychlost je kritická pro určité požadavky na technickou podporu. Vezměte v úvahu, že automatizace pomocí Power Apps a Power Automate vám může pomoct zefektivnit některé procesy. Další informace najdete v tématu Plánování pracovního prostoru na úrovni tenanta.

V průběhu času se dovednosti při řešení problémů stávají efektivnějšími, protože pracovníci podpory rozšiřují své znalosti a zkušenosti s podporou Fabricu. Nejlepší pracovníci helpdesku jsou ti, kteří mají dobrý přehled o tom, co uživatelé potřebují k dosažení.

Návod

Čistě technické problémy, například selhání aktualizace dat nebo potřeba přidat nového uživatele do zdroje dat brány, obvykle zahrnují jednoduché odpovědi spojené se smlouvou o úrovni služeb (SLA). Například může existovat SLA, která vyžaduje reakci na blokující problémy do jedné hodiny a jejich vyřešení během osmi hodin. Obecně je obtížnější definovat smlouvy SLA pro řešení problémů, jako jsou nesrovnalosti v datech.

Rozšířená podpora

Vzhledem k tomu, že COE má podrobný přehled o tom, jak se Fabric používá v celé organizaci, jsou skvělou volbou pro rozšířenou podporu při vzniku složitého problému. Zapojení COE do procesu podpory by mělo být cestou eskalace.

Řízení žádostí pouze jako cesta eskalace z helpdesku je obtížné prosazovat, protože členové COE jsou často dobře známí mezi firemními uživateli. Aby byl podpořen zvyk využívat správné kanály, členové COE by měli přesměrovat uživatele k odeslání žádanky na helpdesk. Tímto se také zlepší kvalita dat pro analýzu požadavků na technickou podporu.

Podpora Microsoft

Kromě přístupů k interní podpoře uživatelů, které jsou popsány v tomto článku, jsou pro uživatele a správce prostředků infrastruktury k dispozici cenné možnosti externí podpory , které by neměly být přehlédnuty.

Dokumentace Microsoftu

Na webu podpory Fabric najdete problémy s vysokou prioritou, které mají široce vliv na všechny zákazníky. Globální správci Microsoftu 365 mají přístup k dalším podrobnostem o problému s podporou na portálu Microsoft 365.

Podívejte se na podrobnou Fabric dokumentaci. Je to autoritativní prostředek, který může pomoct s řešením potíží a hledáním informací. Můžete určit prioritu výsledků z webu dokumentace. Zadejte například požadavek vyhledávání cílený na web do webového vyhledávacího webu, například power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Podpora power BI Pro a Premium pro koncové uživatele

Licencovaní uživatelé mají nárok na založení servisního požadavku u Microsoftu.

Návod

Ujasněte interní komunitě uživatelů, zda preferujete, aby byly technické problémy hlášeny internímu helpdesku. Pokud je váš helpdesk vybaven k zpracování úloh, může centralizovaná interní oblast shromažďováním problémů uživatelů poskytnout lepší uživatelské zkušenosti než když se každý uživatel snaží vyřešit problémy sám. Mít přehled a analyzovat problémy s podporou je také užitečné pro CoE.

Podpora správce

Správcům Fabricu je k dispozici několik možností podpory.

Pro zákazníky, kteří mají smlouvu Microsoft Unified Support, zvažte udělení přístupu členům help desku a COE do Microsoft Services Hub. Jednou z výhod centra Microsoft Services Hub je to, že je možné nastavit technickou podporu a členy COE tak, aby odesílali a zobrazili žádosti o podporu.

Podpora komunity po celém světě

Kromě přístupů interní podpory uživatelů popsaných v tomto článku a výše popsaných možností podpory Microsoftu můžete využít celosvětovou komunitu Fabric.

Komunita po celém světě je užitečná v případě, že někdo bez znalosti domény snadno pochopí otázku, a když nezahrnuje důvěrná data nebo citlivé interní procesy.

Veřejně dostupná komunitní fóra

Existuje několik veřejných komunitních fór , kde uživatelé můžou publikovat problémy a přijímat odpovědi od libovolného uživatele na světě. Získání odpovědí od kohokoli, kdekoli, může být velmi výkonné a mimořádně užitečné. Stejně jako u jakéhokoli veřejného fóra je však důležité ověřit rady a informace zveřejněné na fóru. Poradenství zveřejněné na internetu nemusí být vhodné pro vaši situaci.

Veřejně dostupné diskuzní oblasti

Je velmi běžné vidět lidi, kteří publikují technické otázky Fabric na sociálních médií platformách. Můžete najít diskuze, publikovat oznámení a pomáhat uživatelům.

Dokumentace komunity

Globální komunita Fabric je živá. Každý den existuje velký počet příspěvků na blogu Fabric, článků, webinářů a videí publikovaných. Pokud se spoléháte na informace od komunity při řešení potíží, dávejte pozor na:

• Jak jsou informace aktuální. Pokuste se ověřit, kdy byla publikována nebo naposledy aktualizována.
• Zda situace a kontext řešení nalezené online skutečně vyhovuje vašim okolnostem.
• Důvěryhodnost prezentovaných informací. Spoléhat se na důvěryhodné blogy a weby.

Důležité informace a klíčové akce

Kontrolní seznam – Důležité informace a klíčové akce, které můžete provést pro podporu uživatelů, postupujte následovně.

Vylepšení podpory v rámci týmu:

• Poskytovat uznání a povzbuzovat: Poskytněte svým šampionům pobídky, jak je popsáno v článku Komunita praxe.
• Oceňte úsilí: Rozpoznávejte a chvalte smysluplná místní úsilí, když se objeví.
• Vytváření formálních rolí: Pokud neformální úsilí uvnitř týmu není adekvátní, zvažte formalizaci rolí, které chcete v této oblasti provést. V případě potřeby uveďte očekávané příspěvky a odpovědnosti do popisu pracovní pozice personálního oddělení.

Vylepšení podpory interní komunity:

• Neustále povzbuzovat otázky: Povzbuďte uživatele, aby se ptají v určeném diskuzní kanálu komunity. Jak se zvyk v průběhu času zakořeňuje, stane se běžnou praxí používat to jako první možnost. V průběhu času se bude vyvíjet tak, aby se stala samoobslužnější.
• Aktivně monitorujte diskuzní oblast: Zajistěte, aby příslušné členy COE aktivně monitorují tento diskuzní kanál. Mohou zasáhnout, pokud otázka zůstane nezodpovězena, vylepšit odpovědi nebo v případě potřeby provést opravy. Mohou také zveřejňovat odkazy na další informace, aby zvýšili povědomí o existujících zdrojích. I když je cílem komunity stát se soběstačnou, stále vyžaduje vyhrazené zdroje pro monitorování a rozvoj.
• Dostupné možnosti komunikace: Ujistěte se, že vaše populace uživatelů ví, že existuje oblast podpory interní komunity. Může obsahovat výrazné zobrazení odkazů. Do běžné komunikace s komunitou uživatelů můžete zahrnout odkaz. Odkazy na nabídku nápovědy na portálu Fabric můžete také přizpůsobit tak, aby uživatele nasměrovály na vaše interní prostředky.
• Nastavení automatizace: Zajistěte, aby všichni licencovaní uživatelé měli automaticky přístup k diskuzní kanálu komunity. Nastavení licencí je možné automatizovat pomocí licencování na základě skupin.

Vylepšení interní podpory helpdesku:

• Určení odpovědností helpdesku: Rozhodněte se, jaký počáteční rozsah témat podpory Fabric bude helpdesk zpracovávat.
• Posouzení úrovně připravenosti: Určete, jestli je helpdesk připravený na zpracování podpory Fabric. Určete, jestli existují mezery připravenosti, které je potřeba řešit.
• Uspořádejte si další školení: Proveďte relace pro předávání znalostí nebo školení, abyste připravili pracovníky podpory.
• Aktualizace znalostní báze helpdesku: Do prohledávatelné znalostní báze zahrňte známé otázky a odpovědi. Zajistěte, aby někdo v průběhu času odpovídal za pravidelné aktualizace znalostní báze, aby odrážel nové a vylepšené funkce.
• Nastavení systému sledování lístků: Zajistěte, aby byl zaveden dobrý systém pro sledování žádostí odeslaných na helpdesk.
• Rozhodněte se, zda bude někdo dostupný na příjmu pro jakékoli problémy související s Fabric: V případě potřeby zajistěte, aby byla jasná očekávání pro podporu 24/7.
• Určete, které smlouvy SLA budou existovat: Pokud existuje konkrétní smlouva o úrovni služeb (SLA), ujistěte se, že jsou jasně zdokumentovaná a komunikovaná očekávání pro odpověď a řešení.
• Buďte připraveni rychle jednat: Připravte se na řešení konkrétních běžných problémů velmi rychle. Pomalá odpověď na podporu způsobí, že uživatelé hledají alternativní řešení.

Vylepšení interní rozšířené podpory COE:

• Určete, jak bude eskalovaná podpora fungovat: Rozhodněte se, co bude cesta eskalace pro žádosti, které helpdesk nemůže přímo zpracovat. Ujistěte se, že je COE (nebo ekvivalentní pracovníci) připravení provést krok v případě potřeby. Jasně definujte, kde končí povinnosti helpdesku a kde začínají odpovědnosti COE rozšířené podpory.
• Podněcujte spolupráci mezi COE a správci systému: Zajistěte, aby členové COE a správci prostředků infrastruktury měli přímý postup eskalace, aby se mohli spojit s globálními správci Microsoftu 365 a Azure. Je kritické mít komunikační kanál, když nastane plošný problém, který přesahuje rozsah Fabric.
• Vytvořte smyčku zpětné vazby z COE zpátky do helpdesku: Když se COE učí o nových informacích, měla by se aktualizovat znalostní báze IT. Cílem je, aby primární pracovníci helpdesku byli neustále lépe vybaveni při řešení dalších problémů v budoucnu.
• Vytvořte smyčku zpětné vazby z helpdesku do COE: Když pracovníci podpory sledují redundanci nebo neefektivnost, můžou tyto informace sdělit COE, kteří se může rozhodnout zlepšit znalostní základnu nebo se zapojit (zejména pokud se to týká zásad správného řízení nebo zabezpečení).

Otázky k kladení

K posouzení podpory uživatelů použijte podobné otázky, jako jsou ty, které najdete níže.

• Kdo zodpovídá za podporu podnikových dat a řešení BI? A co samoobslužná řešení?
• Jaký je obchodní dopad a naléhavost problémů zjištěných k efektivnímu zjišťování a stanovení priorit kritických problémů?
• Je pro firemní uživatele jasný proces hlášení problémů s daty a řešeními BI? Jak se to liší mezi podnikovými a samoobslužným řešením? Jaké jsou cesty eskalace?
• Jaké typy problémů mají tvůrci obsahu a uživatelé obvykle zkušenosti? Dochází například k problémům s kvalitou dat, problémům s výkonem, problémům s přístupem a dalším?
• Zavřely se nějaké problémy, aniž by byly vyřešeny? Existují dnes známé problémy v datových položkách nebo sestavách?
• Je zavedený proces umožňující vlastníkům datových zdrojů eskalovat problémy se samoobslužnými řešeními BI na centrální týmy, jako je COE?
• Jak často dochází k problémům s daty a existujícími řešeními? Jaký podíl těchto problémů se zjistí dříve, než ovlivní koncové uživatele firmy?
• Jak dlouho obvykle trvá řešení problémů? Je toto načasování dostatečné pro firemní uživatele?
• Jaké jsou příklady nedávných problémů a konkrétní dopad na firmu?
• Vědí podnikové týmy a tvůrci obsahu, jak hlásit problémy s Fabric Microsoftu? Můžou podnikové týmy efektivně využívat komunitní zdroje k odblokování kritických problémů?

Upozornění

Při posuzování podpory uživatelů a popisování rizik nebo problémů buďte opatrní, abyste používali neutrální jazyk, který neobviňuje jednotlivce nebo týmy. Ujistěte se, že perspektiva všech je v posouzení spravedlivě zastoupena. Zaměřte se na objektivní fakta, abyste přesně pochopili a popsali kontext.

Úrovně vyspělosti

Následující úrovně vyspělosti vám pomůžou vyhodnotit aktuální stav podpory uživatelů Power BI.

Úroveň	Stav uživatelské podpory
100: Počáteční	• Jednotlivé obchodní jednotky najdou efektivní způsoby, jak se vzájemně podpořit. Taktika a postupy jsou však oddělené a nejsou konzistentně aplikovány. • K dispozici je interní diskuzní kanál. Není však pečlivě sledován. Proto je uživatelské prostředí nekonzistentní.
200: Opakovatelná	• COE aktivně podporuje podporu uvnitř týmu a růst sítě šampionů. • Interní diskuzní kanál získává trakci. Označuje se jako výchozí místo pro otázky a diskuze. • Helpdesk zpracovává malý počet nejběžnějších problémů technické podpory.
300: Definovaná	• Interní diskuzní kanál je oblíbený a do značné míry samodržující. COE aktivně monitoruje a spravuje diskuzní kanál, aby se zajistilo, že na všechny otázky odpovíte rychle a správně. • Systém sledování helpdesku je zaveden k monitorování četnosti podpory, témat odezvy a priorit. • COE poskytuje v případě potřeby odpovídající rozšířenou podporu.
400: Schopná	• Helpdesk je plně natrénovaný a připravený na zvládnutí širšího počtu známých a očekávaných problémů technické podpory. • Smlouvy SLA jsou zavedeny k definování očekávání podpory helpdesku, včetně rozšířené podpory. Očekávání jsou zdokumentována a komunikována, aby byly jasné všem, kteří se účastní.
500: Efektivní	• Mezi helpdeskem a COE existují obousměrné smyčky zpětné vazby. • Klíčové ukazatele výkonu měří spokojenost a metody podpory. • Automatizace je na místě, aby helpdesk mohl rychleji reagovat a snižovat chyby (například použití rozhraní API a skriptů).

Související obsah

V dalším článku v sérii plánů přechodu na Microsoft Fabric se dozvíte o aktivitách dohledu a správy systému.