Oversigt over indførelse af Microsoft Fabric: Brugersupport

Bemærk

Denne artikel er en del af microsoft Fabric-køreplansserierne for indførelse af artikler. Du kan se en oversigt over serien i Microsoft Fabric-introduktionsoversigten.

Denne artikel omhandler brugersupport. Der fokuseres primært på løsning af spørgsmål.

I de første afsnit i denne artikel fokuseres der på aspekter af brugersupport, som du har kontrol over internt i din organisation. De sidste emner fokuserer på eksterne ressourcer, der er tilgængelige.

Du kan finde en beskrivelse af relaterede emner, herunder mentoring af færdigheder, uddannelse, dokumentation og medudviklingsbistand til det interne Fabric-brugersamfund, i artiklen Mentoring og brugeraktivering . Effektiviteten af disse aktiviteter kan reducere mængden af formelle anmodninger om brugersupport betydeligt og generelt øge brugeroplevelsen.

Typer af brugersupport

Hvis en bruger har et problem, ved vedkommende så, hvilke muligheder vedkommende har for at løse det?

I følgende diagram vises nogle almindelige typer brugersupport, som organisationer anvender med succes:

De seks typer brugersupport, der vises i ovenstående diagram, omfatter:

Skriv	Beskrivelse
	Intern support er meget uformel. Support opstår, når teammedlemmer lærer af hinanden i løbet af deres naturlige job.
	Intern communitysupport (intern) kan organiseres uformelt, formelt eller begge dele. Det sker, når kolleger kommunikerer med hinanden via interne communitykanaler.
	Support til helpdesk (intern) håndterer formelle supportproblemer og anmodninger.
	Udvidet support (intern) omfatter håndtering af komplekse problemer, der eskaleres af helpdesk.
	Microsoft-support (ekstern) omfatter support til brugere med licens og Fabric-administratorer. Den indeholder også omfattende dokumentation.
	Communitysupport (ekstern) omfatter det verdensomspændende community af eksperter, Microsoft Most Valued Professionals (MVP'er) og entusiaster, der deltager i forummer og publicerer indhold.

I nogle organisationer er understøttelse af internt team og internt community mest relevant for selvbetjeningsdata og BI (Business Intelligence) – indhold ejes og administreres af oprettere og ejere i decentraliserede forretningsenheder. Omvendt er helpdesk og udvidet support reserveret til tekniske problemer og virksomhedsdata og BI (indhold ejes og administreres af et centraliseret BI-team eller Center of Excellence). I nogle organisationer kan alle fire typer support være relevante for alle typer indhold.

Tip

Du kan finde flere oplysninger om virksomhedsledet selvbetjening, administreret selvbetjening og virksomhedsdata og BI-begreber i artiklen Indholdsejerskab og -administration .

Hver af de seks typer brugersupport, der er introduceret ovenfor, beskrives yderligere i denne artikel.

Understøttelse af internt team

Understøttelse af interne team henviser til, når teammedlemmer lærer af og hjælper hinanden i løbet af deres daglige arbejde. Oprettere af selvbetjeningsindhold, der fremstår som dine mestre , har en tendens til at påtage sig denne type uformelle supportrolle frivilligt, fordi de har et indbygget ønske om at hjælpe. Selvom det er en uformel supporttilstand, bør den ikke undervurderes. Nogle estimater angiver, at en stor procentdel af læring på arbejdspladsen er peerlæring, hvilket er særligt nyttigt for analytikere, der opretter domænespecifikke analyseløsninger.

Bemærk

Understøttelse af interne team fungerer ikke godt for personer, der er den eneste dataanalytiker i en afdeling. Det er heller ikke effektivt for dem, der endnu ikke har mange forbindelser i deres organisation. Når der ikke er nogen tæt kollegaer at være afhængige af, bliver andre typer support, som beskrevet i denne artikel, vigtigere.

Intern communitysupport

Hjælp fra dine kolleger i community'et tager ofte form af meddelelser i en diskussionskanal eller et forum, der er oprettet specielt til praksissamfundet. En person sender f.eks. en meddelelse om, at vedkommende har problemer med at få en DAX-beregning til at fungere, eller er på udkig efter det rette Python-modul, der skal importeres. De modtager derefter et svar fra en person i organisationen med forslag eller links.

Tip

Målet med et internt Fabric-community er at være selvbærende, hvilket kan føre til reducerede formelle supportkrav og omkostninger. Det kan også facilitere administreret oprettelse af selvbetjeningsindhold i en bredere skala i forhold til en rent centraliseret tilgang. Der vil dog altid være behov for at overvåge, administrere og pleje det interne community. Her er to specifikke tip:

• Sørg for at dyrke flere eksperter i de mere vanskelige emner som T-SQL, Python, DAXpressions (Data Analysis eXpressions) og Power Query M-formelsproget. Når et communitymedlem bliver en anerkendt ekspert, kan de blive overbelastet med for mange anmodninger om hjælp.
• Et større antal communitymedlemmer kan let besvare visse typer spørgsmål (f.eks. rapportvisualiseringer), mens et mindre antal medlemmer vil svare andre (f.eks. komplekse T-SQL eller DAX). Det er vigtigt for COE at give community'et en chance for at svare, men også være villig til straks at håndtere ubesvarede spørgsmål. Hvis brugerne gentagne gange stiller spørgsmål og ikke modtager et svar, vil det hæmme væksten i community'et betydeligt. I dette tilfælde vil en bruger sandsynligvis forlade og aldrig vende tilbage, hvis vedkommende ikke modtager svar på sine spørgsmål.

En intern diskussionkanal i communityet sættes som regel op som en Teams-kanal eller en Yammer-gruppe. Den valgte teknologi bør afspejle, hvor brugerne allerede arbejder, så aktiviteterne foregår i deres naturlige arbejdsproces.

En fordel ved en intern diskussionskanal er, at svar kan komme fra personer, som den oprindelige anmoder aldrig har mødt før. I større organisationer samler et praksisfællesskab folk på baggrund af en fælles interesse. Det kan give forskellige perspektiver for at få hjælp og lære generelt.

Brug af en intern diskussionskanal i community'et gør det muligt for COE (Center of Excellence) at overvåge den type spørgsmål, folk stiller. Det er én måde, hvorpå COE'et kan forstå de problemer, brugerne oplever (ofte relateret til oprettelse af indhold, men det kan også være relateret til forbrug af indhold).

Overvågning af diskussionskanalen kan også afsløre yderligere analyseeksperter og potentielle mestre, der tidligere var ukendte for COE.

Vigtigt

Det er bedste praksis hele tiden at identificere nye mestre og interagere med dem for at sikre, at de er rustet til at støtte deres kolleger. Som beskrevet i artiklen Om praksis bør COE aktivt overvåge diskussionskanalen for at se, hvem der er nyttig. COE bør bevidst tilskynde og støtte medlemmer af community'et. Når det er relevant, invitere dem ind i champions netværket.

En anden vigtig fordel ved en diskussionskanal er, at den kan søges i, hvilket gør det muligt for andre at finde oplysningerne. Det er dog en ændring af vane for folk at stille spørgsmål i et åbent forum i stedet for private beskeder eller e-mail. Vær opmærksom på, at nogle personer ikke er komfortable med at stille spørgsmål på en sådan offentlig måde. Det anerkender åbent, hvad de ikke ved, hvilket kan være pinligt. Denne modvilje kan blive reduceret med tiden ved at fremme en venlig, opmuntrende og nyttig diskussionskanal.

Tip

Du kan blive fristet til at oprette en robot til at håndtere nogle af de mest almindelige, enkle spørgsmål fra community'et. En robot kan arbejde med ukomplicerede spørgsmål, f.eks. "Hvordan gør jeg anmode om en licens?" eller "Hvordan gør jeg anmode om et arbejdsområde?" Før du tager denne tilgang, skal du overveje, om der er nok rutinemæssige og forudsigelige spørgsmål, der ville gøre brugeroplevelsen bedre end værre. Ofte fungerer et veloprettet ofte stillede spørgsmål bedre, og det er hurtigere at udvikle og nemmere at vedligeholde.

Helpdesksupport

Helpdesk drives normalt som en delt service, der bemandes af it-afdelingen. Brugere, der sandsynligvis er afhængige af en mere formel supportkanal, omfatter dem, der er:

• Mindre erfarne brugere.
• Nyere i organisationen.
• Tilbageholdende med at sende en meddelelse til det interne diskussionsforum.
• Mangler forbindelser og kolleger i organisationen.

Der er også visse tekniske problemer, der ikke kan løses fuldt ud uden it-involvering, f.eks. softwareinstallations- og opgraderingsanmodninger, når maskiner administreres it.

Travle helpdesk-medarbejdere er normalt dedikeret til at understøtte flere teknologier. Af denne grund er de nemmeste typer af problemer at understøtte dem, der har en klar løsning og kan dokumenteres i en vidensbase. F.eks. forudsætninger eller krav til softwareinstallation for at få en licens.

Nogle organisationer beder helpdesk om kun at håndtere meget enkle problemer med afbrydelser. Andre organisationer har helpdesk til at involvere sig i alt, der kan gentages, f.eks. nye arbejdsområdeanmodninger, administration af gatewaydatakilder eller anmodning om en ny kapacitet.

Vigtigt

Dine fabric-styringsbeslutninger vil direkte påvirke mængden af helpdeskanmodninger. Hvis du f.eks. vælger at begrænse tilladelser til oprettelse af arbejdsområder i lejerindstillingerne, vil det resultere i, at brugerne indsender helpdeskanmodninger. Selvom det er en legitim beslutning at træffe, skal du være parat til at imødekomme anmodningen meget hurtigt. Besvar denne type anmodning inden for 1-4 timer, hvis det er muligt. Hvis du udskyder for længe, bruger brugerne det, de allerede har, eller finder en måde at løse dine krav på. Det er måske ikke det ideelle scenarie. Hurtig besvarelse er vigtig i forbindelse med visse anmodninger til helpdesk. Overvej, at automatisering ved hjælp af Power Apps og Power Automate kan hjælpe med at gøre nogle processer mere effektive. Du kan få flere oplysninger under Planlægning af arbejdsområde på lejerniveau.

Med tiden bliver færdigheder i fejlfinding og problemløsning mere effektive, efterhånden som helpdesk-medarbejdere udvider deres vidensbase og erfaring med at understøtte Fabric. De bedste helpdesk personale er dem, der har en god forståelse af, hvad brugerne har brug for at opnå.

Tip

Rent tekniske problemer, f.eks . dataopdateringsfejl eller behovet for at føje en ny bruger til en gatewaydatakilde, involverer normalt enkle svar, der er knyttet til en serviceniveauaftale (SLA). Der kan f.eks. være en SLA til at reagere på blokeringsproblemer inden for én time og løse dem inden for otte timer. Det er generelt sværere at definere SLA'er til fejlfinding af problemer, f.eks. dataafvigelser.

Udvidet support

Da COE har dyb indsigt i, hvordan Fabric bruges i hele organisationen, er de en fantastisk mulighed for udvidet support, hvis der opstår et komplekst problem. Inddragelse af COE i supportprocessen bør ske via en eskaleringssti.

Det bliver svært at gennemtvinge administration af anmodninger som en ren eskaleringssti fra helpdesk, da COE-medlemmer ofte er velkendte for erhvervsbrugere. For at tilskynde til vane med at gå gennem de rette kanaler bør COE-medlemmer omdirigere brugerne til at indsende en helpdesk-billet. Det vil også forbedre datakvaliteten i forbindelse med analyse af forespørgsler i helpdesk.

Microsoft Support

Ud over de interne brugersupportmetoder, der er beskrevet i denne artikel, er der værdifulde eksterne supportmuligheder , der er direkte tilgængelige for brugere og Fabric-administratorer, som ikke bør overses.

Microsoft-dokumentation

Se Fabric-supportwebstedet for at se, om der er problemer med høj prioritet, som bredt påvirker alle kunder. Globale Microsoft 365-administratorer har adgang til yderligere oplysninger om supportproblem på Microsoft 365-portalen.

Se den omfattende Fabric-dokumentation. Det er en autoritativ ressource, der kan hjælpe med fejlfinding og søge efter oplysninger. Du kan prioritere resultater fra dokumentationswebstedet. Angiv f.eks. en søgeanmodning, der er målrettet til webstedet, i din websøgemaskine, f.eks power bi gateway site:learn.microsoft.com. .

Power BI Pro- og Premium pr. bruger-slutbrugersupport

Brugere med licens er berettiget til at logge en supportanmodning hos Microsoft.

Tip

Gør det klart for dit interne brugerfællesskab, om du foretrækker, at tekniske problemer rapporteres til den interne helpdesk. Hvis din helpdesk er udstyret til at håndtere arbejdsbelastningen, kan det give en bedre brugeroplevelse i forhold til alle brugere, der forsøger at løse problemer på egen hånd, hvis et centralt internt område indsamler brugerproblemer. Det er også nyttigt for COE at have synlighed og analysere supportproblemer.

understøttelse af Administration istrator

Der er flere supportmuligheder tilgængelige for Fabric-administratorer.

For kunder, der har en Microsoft Unified Support-kontrakt , kan du overveje at give helpdesk- og COE-medlemmer adgang til Microsoft Services Hub. En fordel ved Microsoft Services Hub er, at dine helpdesk- og COE-medlemmer kan konfigureres til at indsende og få vist supportanmodninger.

Verdensomspændende communitysupport

Ud over de interne brugersupportmetoder, der er beskrevet i denne artikel, og Microsoft-supportmuligheder, der er beskrevet tidligere, kan du udnytte det verdensomspændende Fabric-community.

Det verdensomspændende community er nyttigt, når et spørgsmål nemt kan forstås af en person uden domænekendskab, og når det ikke involverer fortrolige data eller følsomme interne processer.

Offentligt tilgængelige communityforummer

Der er flere offentlige communityforummer , hvor brugerne kan poste problemer og modtage svar fra alle brugere i verden. Det kan være meget effektivt og yderst nyttigt at få svar fra alle, hvor som helst. Men som det er tilfældet med alle offentlige forummer, er det vigtigt at validere de råd og oplysninger, der offentliggøres i forummet. De råd sendt på internettet måske ikke være egnet til din situation.

Offentligt tilgængelige diskussionsområder

Det er meget almindeligt at se folk, der sender Fabric tekniske spørgsmål på sociale medieplatforme. Du kan finde diskussioner, meddelelser og brugere, der hjælper hinanden.

Dokumentation til community'et

Det globale Fabric-community er levende. Hver dag er der et stort antal Fabric blogindlæg, artikler, webinarer og videoer publiceret. Når du bruger communityoplysninger til fejlfinding, skal du holde øje med følgende:

• Hvor seneste oplysningerne er. Prøv at bekræfte, hvornår den blev publiceret eller sidst opdateret.
• Om situationen og konteksten for den løsning, der blev fundet online, virkelig passer til din situation.
• Hvor troværdige de oplysninger, der vises, er. Stole på velrenommerede blogs og websteder.

Overvejelser og vigtige handlinger

Tjekliste – Overvejelser og vigtige handlinger, du kan udføre for brugersupport, følger.

Gør supporten inden for teamet bedre:

• Giv anerkendelse og opmuntring: Giv dine mestre incitamenter, som beskrevet i artiklen "Community of practice ".
• Belønningsindsats: Genkend og ros meningsfulde græsrodsbestræbelser, når du ser dem ske.
• Opret formelle roller: Hvis uformelle interne teamindsatser ikke er tilstrækkelige, kan du overveje at formalisere de roller, du vil vedtage i dette område. Medtag de forventede bidrag og ansvarsområder i beskrivelsen af HR-jobbet, når det er relevant.

Gør din interne communitysupport bedre:

• Opfordr hele tiden spørgsmål: Opfordr brugerne til at stille spørgsmål i den angivne kanal til communitydiskussions. Efterhånden som vanen opbygges over tid, bliver det normaliseret at bruge det som den første mulighed. Med tiden vil den udvikle sig til at blive mere selvbærende.
• Overvåg aktivt diskussionsområdet: Sørg for, at de relevante COE-medlemmer aktivt overvåger denne diskussionskanal. De kan træde til, hvis et spørgsmål ikke bliver besvaret, forbedre svarene eller foretage rettelser, når det er relevant. De kan også sende links til flere oplysninger for at skabe opmærksomhed om eksisterende ressourcer. Selvom målet med communityet er at blive selvkørende, kræver det stadig dedikerede ressourcer at overvåge og pleje det.
• Tilgængelige kommunikationsindstillinger: Sørg for, at din brugergruppe ved, at det interne supportområde for community'et findes. Det kan omfatte den fremtrædende visning af links. Du kan inkludere et link i almindelig kommunikation til dit bruger community. Du kan også tilpasse links til hjælp-menuen på Fabric-portalen, så brugerne bliver dirigeret til dine interne ressourcer.
• Konfigurer automatisering: Sørg for, at alle brugere med licens automatisk har adgang til communitydiskussionskanalen. Det er muligt at automatisere licenskonfigurationen ved hjælp af gruppebaserede licenser.

Gør din interne support til helpdesk bedre:

• Bestem ansvarsområder for helpdesk: Beslut, hvad det indledende omfang af Fabric-supportemner, som helpdesk skal håndtere, skal håndtere.
• Vurder parathedsniveauet: Find ud af, om din helpdesk er parat til at håndtere Fabric-support. Identificer, om der er parathedshuller, der skal afhjælpes.
• Arranger yderligere træning: Udfør videnoverførselssessioner eller træningssessioner for at forberede helpdeskpersonalet.
• Opdater vidensbasen til helpdesk: Medtag kendte spørgsmål og svar i en søgbar vidensbase. Sørg for, at nogen er ansvarlig for regelmæssige opdateringer af vidensbasen for at afspejle nye og forbedrede funktioner over tid.
• Konfigurer et system til sporing af anmodninger: Sørg for, at der er et godt system til sporing af anmodninger, der er sendt til helpdesk.
• Beslut, om nogen vil være tilkaldes for eventuelle problemer i forbindelse med Fabric: Hvis det er relevant, skal du sørge for, at forventningerne til 24/7-support er klare.
• Find ud af, hvilke SLA'er der findes: Når der findes en specifik serviceniveauaftale, skal du sikre, at forventningerne til svar og løsning er klart dokumenteret og kommunikeret.
• Vær forberedt på at handle hurtigt: Vær forberedt på at behandle specifikke fælles spørgsmål meget hurtigt. Langsomt supportsvar vil resultere i, at brugerne finder løsninger.

Gør din interne COE-udvidet support bedre:

• Bestem, hvordan eskaleret support fungerer: Beslut, hvilken eskaleringssti der skal være for anmodninger, som helpdesk ikke kan håndtere direkte. Sørg for, at COE (eller tilsvarende personale) er parat til at træde til, når det er nødvendigt. Definer tydeligt, hvor helpdesk-ansvarsområderne slutter, og hvor COE-udvidede supportansvar begynder.
• Frem samarbejdet mellem COE og systemadministratorer: Sørg for, at COE-medlemmer og Fabric-administratorer har en direkte eskaleringssti for at nå globale administratorer for Microsoft 365 og Azure. Det er vigtigt at have en kommunikationskanal, når der opstår et udbredt problem, der ligger uden for Fabric.
• Opret en feedbackløkke fra COE tilbage til helpdesk: Når COE lærer om nye oplysninger, skal it-videnbasen opdateres. Målet er, at det primære helpdesk-personale løbende bliver bedre rustet til at håndtere flere problemer i fremtiden.
• Opret en feedbackløkke fra helpdesk til COE: Når supportmedarbejdere overholder afskedigelser eller ineffektivitet, kan de kommunikere disse oplysninger til COE, som kan vælge at forbedre videnbasen eller involvere sig (især hvis det er relateret til styring eller sikkerhed).

Spørgsmål, der skal stilles

Brug spørgsmål som dem, der findes nedenfor, til at vurdere brugersupport.

• Hvem er ansvarlig for at understøtte virksomhedsdata og BI-løsninger? Hvad med selvbetjeningsløsninger?
• Hvordan påvirker og haster det for virksomheden med problemer, der identificeres for effektivt at registrere og prioritere kritiske problemer?
• Er der en klar proces, hvor erhvervsbrugere kan rapportere problemer med data og BI-løsninger? Hvordan adskiller dette sig mellem virksomhedsløsninger og selvbetjeningsløsninger? Hvad er eskaleringsforløbene?
• Hvilke typer af problemer oplever indholdsoprettere og forbrugere typisk? Oplever de f.eks. problemer med datakvalitet, problemer med ydeevnen, adgangsproblemer og andre?
• Er nogen problemer lukket, uden at de bliver løst? Er der "kendte problemer" i dataelementer eller rapporter i dag?
• Er en proces på plads, så ejere af dataaktiver kan eskalere problemer med selvbetjente BI-løsninger til centrale teams som COE?
• Hvor ofte er problemer i dataene og eksisterende løsninger? Hvilken del af disse problemer findes, før de påvirker virksomhedsslutbrugere?
• Hvor lang tid tager det typisk at løse problemer? Er denne timing tilstrækkelig for virksomhedsbrugere?
• Hvad er eksempler på de seneste spørgsmål og den konkrete indvirkning på virksomheden?
• Ved virksomhedsteams og indholdsforfattere, hvordan du rapporterer Fabric-problemer til Microsoft? Kan virksomhedsteams udnytte communityressourcer effektivt til at fjerne blokeringen af kritiske problemer?

Advarsel

Når du vurderer brugersupport og beskriver risici eller problemer, skal du være omhyggelig med at bruge neutralt sprog, der ikke giver enkeltpersoner eller teams skylden. Sørg for, at alles perspektiv er repræsenteret i en vurdering. Fokuser på objektive fakta for at forstå og beskrive konteksten præcist.

Modenhedsniveauer

Følgende modenhedsniveauer hjælper dig med at vurdere den aktuelle tilstand for din Power BI-brugersupport.

Niveau	Tilstand for brugersupport
100: indledende	• Individuelle forretningsenheder finder effektive måder at støtte hinanden på. Men den taktik og praksis er siloed og ikke konsekvent anvendes. • Der findes en intern diskussionskanal. Det overvåges dog ikke nøje. Derfor er brugeroplevelsen inkonsekvent.
200: gentagelig	• COE aktivt tilskynder intra-team støtte og vækst i champions netværket. • Den interne diskussion kanal får trækkraft. Det er blevet kendt som standardsted for spørgsmål og diskussioner. • Helpdesk håndterer et lille antal af de mest almindelige tekniske supportproblemer.
300: defineret	• Den interne diskussion kanal er populær og stort set selvbærende. COE overvåger og administrerer aktivt diskussionskanalen for at sikre, at alle spørgsmål besvares hurtigt og korrekt. • Der findes et helpdesk-sporingssystem til overvågning af supportfrekvens, svaremner og prioriteter. • COE giver passende udvidet support, når det er nødvendigt.
400: kapabel	• Helpdesk er fuldt oplært og forberedt til at håndtere et bredere antal kendte og forventede tekniske supportproblemer. • SLA'er er på plads til at definere supportforventninger til helpdesk, herunder udvidet support. Forventningerne dokumenteres og kommunikeres, så de er tydelige for alle involverede.
500: effektiv	• Der findes tovejs feedbackløkker mellem helpdesk og COE. • Nøgletalsindikatorer måler tilfredshed og supportmetoder. • Automatisering er på plads, så helpdesk kan reagere hurtigere og reducere fejl (f.eks. brug af API'er og scripts).

Relateret indhold

I den næste artikel i serien med køreplaner for indførelse af Microsoft Fabric kan du få mere at vide om systemtilsyn og administrationsaktiviteter.