Häufig gestellte Fragen zu Dynamics 365 Contact Center

Anmerkung

Copilot Studio Bot wird als Copilot-Agent (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in KundenServicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Allgemeines

Welche Regionen werden unterstützt?

Verweisen Sie auf die Liste der unterstützten Regionen unter Internationale Verfügbarkeit.

Welche Plattformen werden unterstützt?

Informationen zu unterstützten Plattformen und anderen Voraussetzungen finden Sie unter Voraussetzungen und Systemanforderungen.

Wo kann ich eine Idee für ein neues Feature oder eine Verbesserung einreichen?

Senden Sie Ihre Vorschläge und Feedback an unser Ideenforum.

Gibt es ein Forum, in dem ich mich engagieren und Probleme mit der Community diskutieren kann?

Ja, unser Community-Forum ist der Ort, an dem Sie sich mit der Community austauschen können.

Wie erhalte ich Hilfe mit den Problemen, die ich habe?

Wenden Sie sich an Dynamics 365 Support, um Hilfe zu Ihren Problemen zu erhalten.

Welche Kanäle werden im Kundendienst oder in Dynamics 365 Contact Center unterstützt?

Erfahren Sie mehr über die unterstützten Kanäle in der Übersicht über Kanäle.

Sind Chat und die zugehörigen Omnichannel-Funktionen als Teil meiner Dynamics 365 Customer Service-Lizenz verfügbar?

Erfahren Sie mehr über Lizenzen und Preise in Dynamics 365 Licensing Guide.

Wie beginne ich?

Registrieren Sie sich für eine Testversion mit diesen Anweisungen. Weitere Informationen finden Sie in den Bereitstellungskanälen zum Einrichten von Kanälen in Ihrer Organisation.

Mitarbeiterumgebung

Kann ich neben Chats an Anfragen arbeiten?

Ja Sie können an Anfragen neben Kunden-Unterhaltungen in verschiedenen Sitzungen arbeiten. Sie können Fallsitzungen von Dashboards und Rastern mithilfe der Gesten öffnen. Weitere Informationen zum Starten einer Sitzung in " Sitzungen verwalten".

Kann ich an nicht Microsoft Kommunikations-Widgets arbeiten, die mit Dynamics 365 Channel Integration Framework in der Copilot Service Workspace-App erstellt wurden?

Sie sollten weiterhin die Kommunikations-Widgets, die nicht von Microsoft sind, in Einzelsitzungs-Apps der Unified Interface wie dem Customer Service Hub verwenden. Unterstützung für die Integration von Drittanbieterkanälen ist in Dynamics 365 Channel Integration Framework v2 verfügbar.

Kann ich den Copilot-Dienstarbeitsbereich in mehreren Browser-Registerkarten, Fenstern oder Geräten öffnen?

Das Dynamics 365 Contact Center unterstützt Benachrichtigungen über Geräte oder zwischen Browserregisterkarten hinweg; Sitzungen, die auf einer Registerkarte gestartet wurden, können jedoch nicht auf andere Registerkarten übertragen werden. Wir empfehlen, Copilot Service workspace nicht in mehreren Browserregisterkarten und -fenstern zu öffnen. Die App ist von Natur aus darauf ausgelegt, Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) bei der Arbeit in einer Umgebung mit mehreren Sitzungen zu unterstützen, in der jede Sitzung über kontextbezogene Anwendungsregisterkarten verfügt. Die Sitzungen werden nicht über mehrere Browserregisterkarten hinweg synchronisiert.

Was geschieht, wenn ich versehentlich den Browser schließe, die gesamte Seite aktualisiere, oder der Browser abstürzt?

Wenn Sie versehentlich die Browser schließen, sind die aktuell offenen Sitzungen und Registerkarten verloren. Wenn Sie jedoch Daten in die modellgesteuerten Formulare eingegeben haben, in denen das automatische Speichern aktiviert ist, werden diese in modellgesteuerten Apps gespeichert.

Laufende Chat- und Sprachunterhaltungen erscheinen auf Ihrem Omnichannel Dashboard für Bearbeiter. Sie können den Chat oder Sprachanruf vom Dashboard aus auswählen und die Unterhaltung fortsetzen. Das System bewahrt die Chat- oder Sprachanrufunterhaltung auf, und Sie können die vorherigen Chatnachrichten überprüfen. Wenn Sie auf Fallsitzungen arbeiteten, können Sie sie mit den Gesten erneut öffnen. Informationen zum Starten einer Sitzung finden Sie unter " Sitzungen verwalten".

Informationen zum Wiederherstellen von Browsersitzungen nach dem erneuten Öffnen des Browsers finden Sie unter Sitzungswiederherstellung (Vorschauversion).

Funktioniert die Beratung nur für Manager und Vorgesetzte?

Nein. Sie können bei jedem verfügbaren Servicemitarbeiter in der Warteschlange nachfragen, aus dem der Chat stammt. Die Nachschlagelise zeigt den Mitarbeitern in der Warteschlange an, wer zusätzliche Chatanforderungen annehmen kann.

Kann ein Mitarbeiter, der eine Nachfrage erhält, auch eine Nachfrage oder Übertragung auslösen.

Nein. Nur der primäre Mitarbeiter des Chats kann eine Übertragung oder Nachfrage öffnen. Wenn der Chat an einen anderen Mitarbeiter übertragen wird, wird der empfangende Mitarbeiter zum primären Agent und kann weitere Übertragungen oder Nachfragen starten.

Warum erhalten meine Mitarbeiter keine neuen Unterhaltungen?

Neue Unterhaltungsanfragen werden einem Vertreter zugewiesen, wenn:

  • Es kommt eine neue Chat-Anfrage.
  • Die eingehende Chatanforderung wird einer Warteschlange zugewiesen, die mit dem Mitarbeiter übereinstimmt, der der Warteschlangen zugewiesen wird. Sie finden die Warteschlangen und die Arbeitsstreams für eingehende Chats im Omnichannel-Unterhaltungs-Dashboard.
  • Der Mitarbeiter wird im Arbeitsstream auf zugelassene Präsenz festgelegt.
  • Der Mitarbeiter verfügt über Kapazität, um den eingehenden Arbeitsstream des Chats zu empfangen. Restkapazität kann überprüft werden, indem die Artikel zusammengefasst werden, die auf dem Dashboard der Mitarbeiter zugewiesen werden - einschließlich aktiv und zusammenfassen - entsprechend der maximalen Kapazität des Mitarbeiters.

Wer kann auf die interne Nachrichten zugreifen?

Nur Mitarbeiter und Vorgesetzte können auf interne Nachrichten zugreifen.

Was macht der Zeitgeber im Kommunikationsbereich?

Der Zeitgeber im Kommunikationsbereich zeigt an, wie lange die aktuelle Registerkarte geöffnet war. Wenn der Chat in einen Nachbereitungsstatus verschoben wird, wird der Zeitgeber entsprechend zurückgesetzt und zeigt die verstrichene Nachbearbeitungszeit an. Wenn die Unterhaltung später geschlossen und erneut geöffnet wird, wird der Zeitgeber zurückgesetzt.

Wie öffne ich auf meinem Dashboard Chats?

Informationen zum Verwalten von Arbeitselementen vom Dashboard finden Sie unter Agent-Dashboard und -arbeitselemente anzeigen.

Wo wird eine Unterhaltung gespeichert und wie kann ich darauf zugreifen?

Unterhaltungen und Sitzungen werden als Aktivitätstypen innerhalb der modellgesteuerten Apps gespeichert. Mehr erfahren unter Ansicht der Konversations- und Sitzungsaktivitätsarten in den modellgesteuerten Anwendungen.

FAQ zur Agent-Anwesenheit

Dieser Abschnitt beantwortet einige Fragen zur Funktionsweise der Anwesenheit.

Wann wird die manuelle Überschreibung der Anwesenheit gelöscht?

Das System löscht Ihre manuelle Überschreibung, wenn Sie inaktiv werden oder sich von der Anwendung abmelden.

Was macht das System, wenn der Mitarbeiter für weniger als 2,5 Minuten getrennt wird?

Wenn der Mitarbeiter getrennt ist und sich innerhalb von 2,5 Minuten anmeldet, behält das System die Anwesenheit des Mitarbeiters zum Zeitpunkt der Trennung bei. Nach 2,5 Minuten wird ihre Anwesenheit neu berechnet.

Welche Faktoren werden bei der Anwesenheitsaktualisierung berücksichtigt?

Wenn die durch den Administrator festgelegte Standardanwesenheit „Abwesend“ oder „Offline“ ist, setzt das System die Agent-Anwesenheit auf die Standardeinstellung. Andernfalls berechnet das System die Anwesenheit basierend auf der verwendeten oder freigegebenen Kapazität des Mitarbeiters.

Administratorerfahrung

Wie funktioniert die automatische Datensatzidentifizierung mit Pre-Chat-Feldern?

Beim Verwenden mehrerer Felder für Automatisierte Datensatzidentifikation muss auf die genaue Übereinstimmung geachtet werden. Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Kunden automatisch identifizieren mit Vor-Chat-Antworten.

Was kann ich tun, wenn die gewünschte Instanz nicht verfügbar ist, wenn ich Dynamics 365 Contact Center bereitgestellt habe?

Wenn Sie Instanzen in mehreren Regionen haben und Dynamics 365 Contact Center bereitstellen, ohne die richtige Region auszuwählen, können Sie die gesuchte Instanz möglicherweise nicht finden. Mehr Informationen unter Instanz kann nicht in der Bereitstellungsanwendung ausgewählt werden.

Was kann ich tun, wenn beim Bereitstellen Dynamics 365 Contact Center eine Fehlermeldung angezeigt wird?

Wenn bei der Bereitstellung von Dynamics 365 Contact Center ein Fehler angezeigt wird, der besagt: "Der angeforderte Vorgang kann nicht ausgeführt werden..." oder "Überprüfung der Anforderung fehlgeschlagen", kann dies verursacht werden, weil Sie sich bei der untergeordneten Geschäftseinheit und nicht bei der Stammeinheit angemeldet haben oder weil Leseberechtigungen fehlen. Weitere Informationen finden Sie unter „Der angeforderte Vorgang kann nicht ausgeführt werden ...“ oder Fehler „Anforderungsüberprüfung fehlgeschlagen“ bei der Bereitstellung von Omnichannel.

Was muss ich tun, wenn meine Dashboards (Omnichannel-Agent-Dashboard, Omnichannel-Unterhaltungs-Dashboard, Ebne 1 Dashboard, Ebene 2 Dashboard) nicht angezeigt werden?

Wenn Sie Omnichannel für Kundenservice App in Unified Service Desk oder im Netz verwenden, zeigt das Aktive Omnichannel-Agent-Dashboard Ansicht bestimmte Dashboards wie Dashboards der Ebenen 1, Dashboard der Ebene 2, Wissens-Manager und mein Wissens-Dashboard nicht an. Weitere Informationen finden Sie in Dashboards werden nicht in der Ansicht der aktiven Dashboards von Dynamics 365 Contact Center angezeigt.

Wie lange dauert es, bis eine Änderung an den Dynamics 365 Contact Center- und den einheitlichen Routingeinstellungen aktualisiert wird?

Es kann bis zu 15 Minuten dauern, bis alle Konfigurationsänderungen an einer Funktion oder Einstellung, z. B. die Aktualisierung einer Warteschlangenmitgliedschaft oder einer Arbeitsstream-Einstellung, wirksam werden.

Wie kann ich benutzerdefinierte Entitäten, Formulare und Dashboards in die Copilot Service Workspace-App integrieren?

Die Copilot Service-Arbeitsbereich-App kann so angepasst werden, dass benutzerdefinierte Dashboards und benutzerdefinierte Formulare enthalten sind, die mit jedem Unified Interface-App-Modul identisch sind. Die Sitemap kann aktualisiert werden, um benutzerdefinierte Entitäten einzuschließen, und Standardformulare können geändert werden, um benutzerdefinierte Entitäten für die Entitäten zu laden. Alle Microsoft Dataverse Entitäten und Seiten sind mit der Copilot Service Workspace-App kompatibel.

Kann ich das Unterhaltungs-Zusammenfassungsformular anpassen?

Ja Eine Liste der unterstützten Anpassungen finden Sie unter Vom Unterhaltungsformular unterstützte Anpassungen.

Welches ist die ID-Feld Anwendung auf dem Anwendungsbenutzerformular?

Die ID Anwendung ist ein Pflichtfeld für das Erstellen von Anwendungsbenutzern in Dataverse. Sie können eine beliebige Anwendungs-ID für jede gültige (nicht abgelaufene) Anwendung kopieren, die in Microsoft Entra ID für denselben Mandanten erstellt wurde, in dieses Feld.

Vorgesetztenerfahrung

Kann ich Unterhaltungen für alle Kanäle überwachen?

Ja, Sie können Unterhaltungen für den Sprachkanal und alle Messaging-Kanäle, einschließlich asynchroner Kanäle, überwachen.

Warum kann ich nicht auf das Vorgesetzten-Dashboard in meiner App zugreifen?

Stellen Sie sicher, dass dem Benutzer die Omnichannel-Überwachungsprogrammrolle zugewiesen wird.

Warum sind meine Chat-Erkenntnisse und Stimmungs-Dashboardberichte leer?

Standardmäßig werden Berichte mit nur einer Datenverbindung installiert. Sobald Sie mit der Verwendung der Chat- und Stimmungsfeatures beginnen, werden die Daten befüllt.

Wie weit zurück kann ich die Verlaufsberichte sehen?

Bis maximal 12 Monaten bzw. die aktuellsten 100.000 Datensätze. Die Beschränkung von 100.000 Datensätzen ist eine Power BI Dateneinschränkung.

Kann ich Berichte anpassen?

Ja, Sie können die Visualisierungen anpassen, indem Sie den Bericht in Power BI bearbeiten.

Wie häufig werden die Daten aktualisiert?

Das DataSet für den Live-Überwachungsbericht erfolgt in Echtzeit. Wenn ein Bericht aktualisiert wird oder Filter geändert werden, werden die Daten im Rahmen des gegenwärtigen Status des Systems aktualisiert.

Warum kann ich nicht auf mehr als 100 Mitarbeiter zugreifen, während ich Filter im Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen verwende?

Standardmäßig wird die Anwendung nur 100 Mitarbeiter zu einem beliebigen Zeitpunkt anzeigen, während die Unterhaltung im Omnichanel Dashboard angezeigt wird. Die Liste wird alphabetisch angezeigt. Sie verfügen beispielsweise über 200 Mitarbeiter in der Organisation, und 100 Mitarbeiter haben Namen, die mit dem Buchstaben A bis D beginnen. Dann zeigt die Anwendung nur diese an. Der Rest der Mitarbeiter mit Namen, die mit dem Buchstaben E durch Z starten, wird nicht angezeigt.

Welche Steuerelemente gibt es, um die KPIs der Mitarbeiterleistung in meiner Organisation sichtbar zu machen?

Diese Steuerelemente gibt es, um Datenberichte zu veröffentlichen:

  • Zugriff auf die Power BI-Berichte wird durch die Power BI-Zugriffsrollen gesteuert und in der Mitarbeitenden-App freigegeben.
  • Der Zugriff auf das Dashboard zu laufenden Unterhaltungen wird über die Dynamics-Rolle Omnichannel-Überwachung gesteuert.
  • Die Stimmung kann im Copilot Service-Admin Center ein- oder ausgeschaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Stimmungsanalyse.

Chatwidgets

Kann ich das Widget auf verschiedenen Seiten oder verschiedenen Websites anzeigen?

Dieses Widget kann auf einem beliebigen Portal verwendet werden. Sie können das HTML-Skripttag überall kopieren, um es auf bestimmten Seiten, einem anderen Power Apps Portal oder einem benutzerdefinierten Portal anzuzeigen.

Wenn ich die Widget Websites auf mehreren Seiten oder Websites habe, was passiert, wenn ich mit einem ausgehenden Chat durch die Seiten navigiere?

Das gleiche Widget behält den Chat, während Sie durch verschiedene Seiten oder Websites navigieren.

Erfüllt das Live-Chat-Widget die Richtlinien für die Barrierefreiheit von Webinhalten für die Veröffentlichung auf externen Websites?

Ja, das Live-Chat-Widget erfüllt Microsoft-Standards für Barrierefreiheit, einschließlich der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Erfahren Sie mehr über Microsoft Barrierefreiheitsrichtlinien im Trust Center.

Weiterleitung und Arbeitsauftrag

Kann ich Chats weiterleiten, die auf einer benutzerdefinierten Variablen basieren, die durch Code auf meinem Portal beibehalten werden sollen?

Ja, Sie können benutzerdefinierte Kontextvariablen erstellen und die Routingregeln auf deren Grundlage erstellen. Weitere Informationen finden Sie in folgenden Artikeln:

Kann Routing in Dynamics 365 Contact Center für andere externe Kanäle (z. B. meine Telefonanrufe) verwendet werden?

Ja In Dynamics 365 Contact Center kann das Routing zum Weiterleiten von Chat-, SMS- und Sprachunterhaltungen verwendet werden.

sms

Kann ich mit Kunden über ausgehende SMS kommunizieren?

Ja Um ausgehende SMS zu senden, müssen Sie zuerst den SMS-Kanal mit Twilio oder Azure Communication Services konfigurieren. Sie können dann Nachrichtenvorlagen erstellen und dadurch mit mehreren Kunden kommunizieren.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln: Konfigurieren eines SMS-Kanals für Twilio, Konfigurieren eines SMS-Kanals mit Azure Communication Services und Erstellen von Nachrichtenvorlagen.

Identifiziert der SMS Kanal automatisch den Kunden?

Ja, das Omnichannel-System identifiziert automatisch die Kunden basierend auf der eingehenden Telefonnummer. Es sucht nach Telefonnummern im Feld Mobiltelefon der Kontaktdatensätze oder im Telefonfeld der Firmendatensätze. Stellen Sie sicher, dass die Telefonnummer in diesen Feldern die Landeskennzahl zusammen mit dem Pluszeichen (+) und ohne Leerzeichen oder Sonderzeichen erfasst sind. Dieses Format wäre beispielsweise korrekt: +14251234567.

Kann ich Automatisierte SMS-Antworten senden?

Ja In Dynamics 365 Contact Center können Sie automatisierte Nachrichten basierend auf vom System ausgelösten oder benutzerdefinierten Ereignissen senden. Weitere Informationen unter Konfiguration von ausgehendem Messaging.

Gibt es etwas, das eindeutig ist, wenn die SMS-Nachrichten an den Mitarbeiter weitergeleitet werden?

Alle in Dynamics 365 Contact Center integrierten Kanäle verfügen über die gleichen Routingfunktionen, einschließlich SMS. Sie können Routingregelelemente mit Bedingungen auf Grundlage der Firma oder von Kontaktentitäten erhalten. Andere Entitäten (Fall, Kontextvariable Anfragen und SMS-Engagement-Kontext) werden derzeit nicht unterstützt und sollten nicht für das Erstellen der Bedingungen in den Routingregelelemente in einem SMS-Arbeitsstream verwendet werden.

KI-Agent

Kann ein nicht Microsoft Agent über dieses Feature in Dynamics 365 Contact Center integriert werden?

KI-Agents, die in Copilot Studio oder Microsoft Bot Framework erstellt wurden, können derzeit nur integriert werden.

Overview von Dynamics 365 Customer Service

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