Διαχείριση παρουσίας στο Customer Service

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
όχι	Όχι	Όχι

Η παρουσία αποτελεί ένδειξη της διαθεσιμότητας ή της κατάστασης του εκπρόσωπου σας ώστε να αναλάβει εργασία στο Dynamics 365 Customer Service.

Προϋποθέσεις

Οι προϋποθέσεις για τη σωστή φόρτωση της κατάστασης παρουσίας είναι οι εξής:

• Η διεύθυνση URL της υπηρεσίας παροχής πανκαναλικού είναι σωστή. Ελέγξτε χρησιμοποιώντας το εργαλείο διάγνωσης εκπροσώπων στο Customer Service workspace.
• Ο εκπρόσωπος ανέλαβε τον ρόλο Εκπρόσωπου Πανκαναλικού ή Επόπτης Πανκαναλικού. Εάν χρησιμοποιούνται προσαρμοσμένοι ρόλοι, πρέπει να ρυθμιστεί η αντιστοίχιση πρόσωπου εκπρόσωπου ή επόπτη.
• Στον εκπρόσωπο εκχωρείται ένα προφίλ εμπειρίας.
• Η ρύθμιση Όλα τα ενεργά κανάλια ενεργοποιείται στο προφίλ εμπειρίας του εκπρόσωπου.
• Πανκαναλικό για Customer Service παρέχεται ή είναι ενεργοποιημένη η ενοποιημένη δρομολόγηση.
• Τα cookies είναι ενεργοποιημένα στο πρόγραμμα περιήγησης του εκπρόσωπου.
• Η ακόλουθη διεύθυνση URL αναφέρεται ως επιτρεπόμενη: https://*.service.signalr.net

Προβολή έτοιμων καταστάσεων παρουσίας

Μπορείτε να προβάλετε την κατάσταση της παρουσίας σας στη γραμμή περιήγησης. Μπορείτε να επιλέξετε το εικονίδιο παρουσίας για να εκκινήσει το παράθυρο διαλόγου παρουσίας και να ενημερώσετε την παρουσία σας.

• Διαθέσιμος
• Εμφανίζεται να απουσιάζει
• Απασχολημένος
• Μην ενοχλείτε
• Εκτός σύνδεσης
• Ανενεργός

Σημείωμα

• Η ανενεργή κατάσταση είναι μια ειδική κατάσταση που δεν είναι διαθέσιμη για να την επιλέξει ο εκπρόσωπος- ορίζεται αυτόματα από το σύστημα όταν οι εκπρόσωποι χάνουν ειδοποιήσεις.
• Δεν μπορείτε να τροποποιήσετε ή να διαγράψετε τις έτοιμες καταστάσεις παρουσίας.

Τι είναι τα στοιχεία παρουσίας

Μια κατάσταση παρουσίας αποτελείται από δύο στοιχεία:

• Βασική παρουσία: Η βασική κατάσταση παρουσίας που υποδεικνύει την κατάσταση ενός εκπροσώπου. Ο ενοποιημένος μηχανισμός δρομολόγησης κατανέμει στοιχεία εργασίας σε εκπρόσωπους σύμφωνα με τις βασικές καταστάσεις τους. Μεταξύ των έτοιμων καταστάσεων, εκτός από τις ανενεργές, όλες οι άλλες είναι βασικές καταστάσεις.
• Κείμενο παρουσίας: Το κείμενο που σχετίζεται με μια συγκεκριμένη βασική κατάσταση, η οποία είναι ορατή στους εκπροσώπους.

Προσαρμοσμένη κατάσταση παρουσίας

Εκτός από τις έτοιμες καταστάσεις παρουσίας, μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες καταστάσεις παρουσίας για να τις χρησιμοποιούν οι εκπρόσωποί σας. Το σύστημα ταιριάζει με την προσαρμοσμένη κατάσταση παρουσίας σε μια βασική παρουσία. Για παράδειγμα, εάν οι εκπρόσωποι της ομάδας σας θέλουν να παρακολουθήσουν μια εκπαίδευση, μπορείτε να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη κατάσταση παρουσίας "Απουσιάζω - Σε εκπαίδευση". Όταν αντιστοιχίζετε μια προσαρμοσμένη παρουσία σε μια βασική παρουσία, βεβαιωθείτε ότι οι ρυθμίσεις παραμέτρων είναι λογικά βιώσιμες. Για παράδειγμα, εάν αντιστοιχίσετε μια διαθέσιμη προσαρμοσμένη παρουσία σε κατάσταση βάσης χωρίς σύνδεση, η εφαρμογή την αντιμετωπίζει ως χωρίς σύνδεση, ενώ το οπτικό εφέ θα είναι διαθέσιμο.

Μπορείτε να προβάλετε καταστάσεις προσαρμοσμένης παρουσίας εκπρόσωπου στις αναφορές ανάλυσης Πανακαναλικού σε πραγματικό χρόνο και ιστορικές αναλύσεις Πανκαναλικού.

Περισσότερες πληροφορίες: Διαμόρφωση προσαρμοσμένης κατάστασης παρουσίας

Προεπιλεγμένη παρουσία

Μπορείτε να καθορίσετε μια προεπιλεγμένη παρουσία για εκπρόσωπους όταν συνδέονται στο Customer Service workspace. Ανάλογα με τη ρύθμιση παραμέτρων του διαχειριστή, η προεπιλεγμένη παρουσία επιτρέπει στους εκπρόσωπους να ξεκινήσουν άμεσα την εργασία ή να έχουν κάποιο χρόνο πριν αρχίσουν να εργάζονται. Εάν δεν ρυθμίσετε καμία προεπιλεγμένη παρουσία, η εφαρμογή ορίζει ως προεπιλογή το "Διαθέσιμο".

Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση προεπιλεγμένης παρουσίας για εκπροσώπους

Τρόπος υπολογισμού της παρουσίας όταν οι εκπρόσωποι συνδέονται

Όταν ο εκπρόσωπος συνδέεται στο Customer Service workspace, το σύστημα ορίζει την παρουσία του εκπρόσωπου βάσει των ακόλουθων παραγόντων:

• Προεπιλεγμένη διαμόρφωση παρουσίας
• Χωρητικότητα εκπροσώπου

Εάν ορίσετε την προεπιλεγμένη παρουσία για τον εκπρόσωπο ως "Εκτός σύνδεσης" ή "Εκτός", ο εκπρόσωπος συνδέεται με την ίδια παρουσία. Διαφορετικά, το σύστημα υπολογίζει την παρουσία του εκπρόσωπου με βάση τη χρήση της χωρητικότητας και την ορίζει αυτόματα.

Για την προσαρμοσμένη κατάσταση παρουσίας, το σύστημα θεωρεί τη βασική κατάσταση για τον υπολογισμό της παρουσίας.

Πώς ενημερώνεται η κατάσταση παρουσίας

Η κατάσταση παρουσίας εκπρόσωπου ενημερώνεται με τους εξής δύο τρόπους:

• Με μη αυτόματο τρόπο: Ο εκπρόσωπος μπορεί να προβάλει και να ορίσει την παρουσία με μη αυτόματο τρόπο επιλέγοντας το εικονίδιο παρουσίας στη γραμμή περιήγησης. Στο παράθυρο διαλόγου Ορισμός κατάστασης παρουσίας, επιλέξτε μια κατάσταση από τη λίστα. Η λίστα εμφανίζει τις παρακάτω καταστάσεις τυπικής παρουσίας:

  • Εκτός σύνδεσης
  • Εμφανίζεται να απουσιάζει
  • Μην ενοχλείτε
  • Απασχολημένη
  • Διαθέσιμος

  Οι εκπρόσωποι ενδέχεται επίσης να βλέπουν άλλες καταστάσεις παρουσίας που έχετε ρυθμίσει για αυτούς.

  

• Αυτόματα: Όταν οι εκπρόσωποι ξεκινούν να εργάζονται, το Πανκαναλικό για Customer Service ορίζει την κατάσταση παρουσίας τους με βάση την χωρητικότητά τους ως εξής:

  • Όταν η χωρητικότητα χρησιμοποιείται πλήρως, τότε η παρουσία τίθεται σε Μην ενοχλείτε.

  • Όταν η χωρητικότητα χρησιμοποιείται εν μέρει, τότε η παρουσία τίθεται σε Απασχολημένος.

  • Όταν η χωρητικότητα είναι αχρησιμοποίητη, τότε η παρουσία τίθεται σε Διαθέσιμος.

  • Εάν οι εκπρόσωποι έχουν ήδη 10 συνεδρίες ανοιχτές, που είναι το μέγιστο όριο πολλαπλών συνεδριών, και έρχεται ένα νέο αντικείμενο εργασίας, τότε η παρουσία τίθεται σε Μην ενοχλείτε.

  • Όταν οι εκπρόσωποι παραλείπουν μια ειδοποίηση και η ρύθμιση για τις παραλειφθείσες ειδοποιήσεις είναι ενεργοποιημένη, τότε η παρουσία αλλάζει σε Ανενεργή.

  • Όταν οι εκπρόσωποι απορρίπτουν μια ειδοποίηση εργασίας και είναι ενεργοποιημένη η ρύθμιση ειδοποίησης απόρριψης εκπροσώπου, η παρουσία τότε αλλάζει σε Μην ενοχλείτε.

    Για κανάλια ζωντανής συνομιλίας και φωνής, μπορείτε να αποφύγετε την ανάθεση νέων στοιχείων εργασίας όταν οι εκπρόσωποι χάνουν ή απορρίπτουν ειδοποιήσεις. Βεβαιωθείτε ότι δεν συμπεριλάβετε τις καταστάσεις "Ανενεργός" και "Do not disturb" στη ρύθμιση επιτρεπόμενης παρουσίας της αντίστοιχης εργασίας καναλιού.

  • Εάν ο εκπρόσωπος αποσυνδεθεί, το σύστημα καταγράφει την τρέχουσα κατάσταση παρουσίας και ορίζει αμέσως την κατάσταση ως "Εκτός σύνδεσης". Εάν ο εκπρόσωπος εισέλθετε ξανά μέσα σε 2,5 λεπτά, το σύστημα αποκαταστήσει την κατάσταση παρουσίας. Εάν ο εκπρόσωπος δεν ξανασυνδεθεί εντός 2,5 λεπτών, το σύστημα υπολογίζει εκ νέου την παρουσία που πρέπει να ρυθμίσει. Οι παρακάτω ενέργειες εκπρόσωπου λαμβάνονται υπόψη για αποσύνδεση:

    • Κλείνει την καρτέλα του προγράμματος περιήγησης του Customer Service workspace.
    • Αποσυνδέεται από το Customer Service workspace.
    • Κλείνει ή εξέρχεται από τη συσκευή.
    • Έχει διακοπή του internet.

Τρόπος με τον οποίο η χωρητικότητα επηρεάζει την παρουσία

Η παρουσία αλλάζει αυτόματα βάσει της χρήσης χωρητικότητας. Ισχύουν τα ακόλουθα σενάρια:

• Εάν η διαθέσιμη χωρητικότητα είναι αρνητική, η παρουσία ρυθμίζεται σε "Μην ενοχλείτε".
• Εάν ο εκπρόσωπος διαθέτει τόσο μονάδες χωρητικότητας όσο και προφίλ, το σύστημα περιμένει να εξαντληθούν και τα δύο για να χαρακτηρίσει τον εκπρόσωπο ως "Μην ενοχλείτε". Αυτό δεν θα ενοχλούσε εάν οι μονάδες χωρητικότητας χρησιμοποιούνται ή όχι. Εάν έχουν ρυθμιστεί οι μονάδες χωρητικότητας, θα γίνει αυτός ο έλεγχος.
• Εάν ο εκπρόσωπος έχει πολλαπλά προφίλ χωρητικότητας και όλα δεν αποκλείονται, το σύστημα περιμένει να καταναλωθούν για να επισημάνει τον παράγοντα ως "Μην ενοχλείτε". Εάν ένα από τα προφίλ είναι μπλοκαρισμένο, τότε το σύστημα περιμένει να καταναλωθεί το προφίλ μπλοκαρίσματος για να χαρακτηρίσει τον εκπρόσωπο ως "Μην ενοχλείτε".

Πώς λειτουργούν οι μη αυτόματες και οι αυτόματες ενημερώσεις παρουσίας

Όταν οι εκπρόσωποι ρυθμίζουν με μη αυτόματο τρόπο την παρουσία τους σε "Διαθέσιμο" ή "Απασχολημένος", η κατάσταση παραμένει μέχρι να αποδεχτούν μια νέα συνομιλία ή να κλείσουν μια συνομιλία που βρίσκεται σε εξέλιξη. Το σύστημα υπολογίζεται εκ νέου τη νέα παρουσία με βάση τη χρήση της χωρητικότητας. Τα τρέχοντα εκχωρημένα στοιχεία εργασίας παραμένουν εκχωρημένα.

Ωστόσο, εάν ο εκπρόσωπος ορίσει με μη αυτόματο τρόπο μία από τις ακόλουθες καταστάσεις παρουσίας, η κατάσταση παραμένει έως ότου ο εκπρόσωπος οριστεί εκτός σύνδεσης ή την αλλάξει με μη αυτόματο τρόπο.

• Εκτός σύνδεσης
• Δεν βρίσκομαι στον υπολογιστή μου
• Μην ενοχλείτε

Τρόπος χρήσης της παρουσίας στη δρομολόγηση

Καθορισμός επιτρεπόμενης παρουσίας στις ρυθμίσεις εργασίας

Η επιτρεπόμενη παρουσία είναι μια ρύθμιση έγκρισης εργασίας που υποδεικνύει στο σύστημα την ανάθεση στοιχείων εργασίας σε εκπρόσωπους που συμφωνούν με μία από τις καταστάσεις παρουσίας. Στους εκπρόσωπους έχουν αντιστοιχιστεί στοιχεία εργασίας, εάν η παρουσία τους ταιριάζει με μία από τις καθορισμένες καταστάσεις.

Χρήση παρουσίας σε κανόνες εκχώρησης

Οι προεπιλεγμένες μέθοδοι ανάθεσης χρησιμοποιούν την παρουσία που ρυθμίσατε στη ρύθμιση επιτρεπόμενης παρουσίας των ροών εργασίας για δρομολόγηση στον καταλληλότερο παράγοντα για ένα εισερχόμενο στοιχείο εργασίας. Μπορείτε επίσης να καθορίσετε συνθήκες παρουσίας στους κανόνες εκχώρησης των μεθόδων προσαρμοσμένης εκχώρησης. Περισσότερες πληροφορίες: Μέθοδοι ανάθεσης σε ενοποιημένη δρομολόγηση

Προβολή ανάλυσης για την κατάσταση παρουσίας

Ανατρέξτε στην αναφορά Εκπρόσωποι στον πίνακα εργαλείων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο του Πανκαναλικού, ο οποίος παρέχει πληροφορίες σχετικά με το ιστορικό παρουσίας εκπρόσωπου.

Ανατρέξτε στις προβολές ανάλυσης στον πίνακα εργαλείων Εκπροσώπου στον πίνακα εργαλείων ιστορικών αναλύσεων Πανκαναλικού για να δείτε τις πληροφορίες σχετικά με την παρουσία του εκπροσώπου και τις προσαρμοσμένες καταστάσεις παρουσίας.

Σχετικές πληροφορίες

Συνήθεις ερωτήσεις στην παρουσία
Προβολή ειδοποιήσεων
Εισαγωγή στη διασύνδεση εκπροσώπου
Διαχείριση περιόδων λειτουργίας
Διαχείριση εφαρμογών
Προβολή του πίνακα επικοινωνίας για συνομιλίες
Παρακολούθηση συναισθήματος πελατών σε πραγματικό χρόνο