Ανάλυση των μετρικών ικανοποίησης πελατών του copilot σας

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Η καρτέλα Ικανοποίηση πελάτη της σελίδας Αναλυτικά στοιχεία παρέχει μια λεπτομερή προβολή των δεδομένων έρευνας για την ικανοποίηση πελατών (CSAT), συμπεριλαμβανομένης της μέσης βαθμολογίας CSAT, των κύριων θεμάτων ερωτημάτων χρήστη και σημαντικών πληροφοριώνς σχετικά με τους οδηγούς ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας με τις αποκρίσεις του copilot.

Από προεπιλογή, η σελίδα εμφανίζει τους βασικούς δείκτες απόδοσης των τελευταίων επτά ημερών. Για να αλλάξετε την χρονική περίοδο, χρησιμοποιήστε τους επιλογείς ημερομηνίας στο επάνω μέρος της σελίδας. Μπορείτε να ανακτήσετε δεδομένα για οποιαδήποτε περίοδο εντός των τελευταίων 45 ημερών.

Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών

Το γράφημα βαθμολογίας ικανοποίησης του πελάτη παρέχει μια γραφική απεικόνιση των μέσων βαθμολογιών CSAT για περιόδους λειτουργίας στις οποίες οι πελάτες απαντούν σε μια αίτηση λήξης συνομιλίας για να λάβουν την έρευνα. Η έρευνα CSAT ζητά από τους πελάτες να αξιολογήσουν την εμπειρία τους σε κλίμακα από 1 έως 5. Εάν ένας τελικός χρήστης απαντήσει σε περισσότερες από μία έρευνες στην ίδια περίοδο λειτουργίας, χρησιμοποιείται μόνο η πιο πρόσφατη.

Αυτό το γράφημα παρέχει επίσης έναν δείκτη αλλαγής περιόδου κατά τη διάρκεια της περιόδου. Για παράδειγμα, όταν επιλέγετε μια περίοδο τριών ημερών, ο δείκτης εμφανίζει την ποσοστιαία αλλαγή σε σχέση με τις τρεις ημέρες πριν από την επιλεγμένη περίοδο. Λάβετε υπόψη ότι ο δείκτης χρονικής περιόδου θα εμφανίζεται μόνο αν το copilot διαθέτει δεδομένα έρευνας CSAT διαθέσιμα για την προηγούμενη περίοδο. Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμα δεδομένα έρευνας CSAT για την ίδια χρονική περίοδο που να ακολουθεί σε σχέση με αυτή που επιλέγεται στο φίλτρο, τότε ο δείκτης χρονικής περιόδου δεν θα εμφανίζεται.

Ποσοστό απόκρισης σε έρευνα CSAT

Το γράφημα ποσοστού απόκρισης έρευνας CSAT εμφανίζει τον αριθμό των ερευνών CSAT με λήξη συνομιλίας που παρουσιάστηκαν και το ποσοστό των ερευνών που ολοκληρώθηκαν.

Ανάλυση ικανοποίησης των πελατών

Το γράφημα Ανάλυση ικανοποίησης των πελατών δείχνει ότι το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας που ήταν ικανοποιημένοι, δυσαρεστημένοι ή ουδέτεροι κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Το τμήμα παραθύρου κατάστασης ικανοποίησης πελατών παρέχει περισσότερες λεπτομέρειες για τα διάφορα σήματα που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό της κατάστασης ικανοποίησης περιόδου λειτουργίας.

Κατάσταση ικανοποίησης πελάτη

Το γράφημα κατάστασης ικανοποίησης πελατών παρέχει βασικές πληροφορίες σχετικά με τα θέματα που έχουν αναζητήσει οι χρήστες και το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών σχετικά με τις αποκρίσεις του copilot. Οι περίοδοι λειτουργίας με παρόμοια θέματα ομαδοποιούνται. Το γράφημα εμφανίζει τον αριθμό των περιόδων λειτουργίας για κάθε θέμα κατά τη διάρκεια της επιλεγμένης περιόδου και το ποσοστό αυτών των περιόδων λειτουργίας που είναι ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι. Οι περίοδοι λειτουργίας που δεν ήταν ούτε ικανοποιημένοι ούτε δυσαρεστημένοι θεωρούνται περίοδοι λειτουργίας λειτουργίας και δεν εμφανίζονται σε αυτό το γράφημα.

Το θέμα μιας δεδομένης περιόδου λειτουργίας προκύπτει με τη χρήση μοντέλων ML. Πριν αποσταλούν στον πίνακα εργαλείων αναλυτικών στοιχείων γίνεται επεξεργασία των θεμάτων για την κατάργηση τυχόν αναγνωρίσιμων προσωπικών στοιχείων (PII) ή ευαίσθητων πληροφοριών, όπως οι αριθμοί τηλεφώνου. Επιπλέον, εάν τα θέματα περιέχουν χυδαία ή επιζήμια γλώσσα, αυτά τα θέματα καλύπτονται.

Τοποθετήστε τον δείκτη του ποντικιού πάνω από κάθε τμήμα του γραφήματος για να δείτε τη συγκεκριμένη ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια. Εάν οποιοδήποτε από τα κριτήρια ισχύει για μια δεδομένη περίοδο λειτουργίας, τότε η περίοδος λειτουργίας είναι ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι:

• Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται δυσαρεστημένοι εάν:

  • Ο χρήστης έδωσε δύο αστέρια ή λιγότερα στην έρευνα λήξης συνομιλίας.
  • Ζητήθηκε από το χρήστη να εκφράσει δύο φορές το ερώτημά του ή περισσότερες από δύο φορές στο (εναλλακτικό θέμα συστήματος).
  • Ο χρήστης εγκατέλειψε την περίοδο λειτουργίας.
  • Ο χρήστης κλιμάκωσε την περίοδο λειτουργίας σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.
  • Το συνολικό συναίσθημα του χρήστη σχετικά με τη συζήτησή του με το copilot είναι αρνητικό. Το συναίσθημα καθορίζεται με τη χρήση ενός δημοσίως διαθέσιμου μοντέλου ML το οποίο έχει αναλυθεί για ανάλυση συναισθήματος.

• Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται ικανοποιημένοι εάν:

  • Ο χρήστης έδωσε τέσσερα αστέρια ή περισσότερα στην έρευνα λήξης συνομιλίας.
  • Δεν ζητήθηκε από το χρήστη να εκφράσει το ερώτημά του πάνω από μία φορές στο (εναλλακτικό θέμα συστήματος).
  • Η περίοδος λειτουργίας επιλύθηκε.
  • Το συνολικό συναίσθημα του χρήστη σχετικά με τη συζήτησή του με το copilot είναι θετικό.

Οι περίοδοι λειτουργίας που δεν ικανοποιούν κανένα από τα παραπάνω κριτήρια θεωρούνται ουδέτεροι περίοδοι λειτουργίας και δεν εμφανίζονται σε αυτό το γράφημα.

Στην Καρτέλα σύνοψης της σελίδας Αναλυτικά στοιχεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα εικονίδια Πληροφορίες για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη δέσμευση, την κλιμάκωση, την εγκατέλειψη και τα ποσοστά επίλυσης.

Εξαγωγή συναισθήματος θέματος και περιόδου λειτουργίας

Το Copilot Studio χρησιμοποιεί τεχνικές επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) για την εξαγωγή θεμάτων και την ανάθεση του συναισθήματος σε μια δεδομένη περίοδο λειτουργίας copilot.

Για κάθε περίοδο λειτουργίας, το Copilot Studio εξαγάγει θέματα από την αρχή της πρόσβασης χρήστη. Μεμονωμένες περίοδοι λειτουργίας με παρόμοια θέματα συναθροίζονται και εμφανίζονται ως ένα μόνο στοιχείο στο γράφημα Κατάσταση ικανοποίησης πελάτη.

Για να αξιολογήσετε το συναίσθημα περιόδων λειτουργίας, το μοντέλο στο οποίο βασίζεται το NLP είναι εκπαιδευμένο σε δημόσια σύνολα δεδομένων στην αγγλική γλώσσα. Αυτό προϋποθέτει την ανάλυση του κειμένου της περιόδου λειτουργίας για να διαπιστώσετε αν το συνολικό συναίσθημα είναι θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο, καθώς και προεπεξεργασία ερωτημάτων χρήστη με στόχο την κατάργηση ψευδών θετικών. Για παράδειγμα, αυτή η προεπεξεργασία διασφαλίζει ότι ένα ερώτημα, όπως "ποια είναι η καλύτερη επιλογή;" δεν είναι θετικό μόνο και μόνο επειδή η λέξη "καλύτερος" εμφανίζεται στο ερώτημα.