Solución de problemas de Servicio al cliente y Omnicanal para El servicio al cliente mediante el Centro de mantenimiento de la solución

Artículo
12/04/2023

Omnichannel for Customer Service ofrece un conjunto de funcionalidades que amplían el poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que las organizaciones se conecten al instante e interactúen con sus clientes a través de canales de mensajería digital. Se requiere una licencia adicional para acceder a Omnichannel for Customer Service. Para obtener más información, consulte la Dynamics 365 información general de precios del servicio de atención al cliente y Dynamics 365 páginas del plan de precios de Servicio al cliente.

Introducción

Puede usar Solution Health Hub para obtener una mejor imagen del estado del entorno de Power Platform y detectar cualquier problema que pueda tener. Solution Health Hub ejecuta reglas dentro de una instancia para validar la configuración del entorno, que podría cambiar con el tiempo a través de las operaciones naturales del sistema. Las reglas son específicas de Dynamics 365 Customer Service y Omnichannel for Customer Service. Puede ejecutar las reglas a petición cuando se encuentra con un problema. Algunas reglas se desencadenan automáticamente cuando se instala o actualiza Dynamics 365 Servicio al cliente o Omnicanal para Servicio al cliente. Puede ejecutar periódicamente los conjuntos de reglas para supervisar el estado del entorno.

Estos son algunos problemas que la aplicación Solution Health Hub ayuda a detectar:

Servicio al cliente
- Procesos críticos de servicio al cliente que se desactivan.
- Los procesos que provocarán un error en una actualización se asignan a los usuarios deshabilitados.
- Presencia de recursos web personalizados que podrían provocar problemas en tiempo de ejecución.
Omnicanal para el servicio al cliente
- Configuraciones perdidas o incorrectas.
- Colas sin agentes.
- Agentes sin capacidad.
- Agentes que no forman parte de ninguna cola.
- Problemas de configuración de Workstream.

Requisitos previos

Para ejecutar las reglas de Dynamics 365 Customer Service, deben cumplirse los siguientes requisitos previos:

La aplicación Customer Service Hub está instalada en su entorno.
Debe tener el rol de seguridad Administrador de CSR o Administrador del sistema.

Para ejecutar las reglas de Omnichannel for Customer Service, debe tener Omnichannel for Customer Service instalado en su entorno.

Ejecución de una comprobación de estado

Siga estos pasos para ejecutar un trabajo de análisis para comprobar si hay problemas en Omnichannel for Customer Service:

Abra la aplicación Centro de mantenimiento de la solución.
Seleccione Trabajos> de análisisNuevo.
En el cuadro de diálogo Crear trabajo de análisis , en Conjunto de reglas, seleccione Omnicanal o Servicio al cliente y, a continuación, seleccione Aceptar.

Nota:

Para Dynamics 365 Servicio al cliente, puede ejecutar la comprobación de estado desde Trabajos de análisis en el mapa de sitio de Administración de servicios del Centro de servicio al cliente.

Análisis de los resultados de la comprobación de estado

Una vez que el trabajo de análisis finaliza su ejecución, los resultados se muestran en la pestaña Detalles del trabajo .

La siguiente información está disponible:

Nombre: nombre del trabajo de análisis.
Estado: estado de la ejecución.
Hora de inicio: fecha y hora en que se inició el trabajo.
Hora de finalización: fecha y hora en que el trabajo completó su ejecución.
Reglas con errores: número de reglas con errores.
Advertencias: el número de reglas que dieron lugar a advertencias.
Reglas pasadas: el número de reglas que se pasaron correctamente.
Total de reglas: el número de reglas disponibles.
Recuento de ejecuciones de reglas: recuento de reglas que se han ejecutado.

Los detalles de los resultados se muestran en una tabla como se indica a continuación:

Nombre: nombre de la regla.
Mensaje: breve resumen del resultado.
Estado devuelto: indica si la regla se ha pasado, ha producido un error o ha devuelto una advertencia.
Gravedad: nivel de gravedad.

Puede hacer lo siguiente:

Seleccione una regla para la que el estado aparezca como erróneo. Los resultados del análisis de los objetos con errores se muestran en el área Registros con errores .
Opcionalmente, seleccione la pestaña Resumen para obtener información general de los resultados.

Nota:

Si ve alguna discrepancia en los resultados de la comprobación de estado, vuelva a ejecutar el trabajo.

Conjuntos de reglas integrados para Dynamics 365 Servicio al cliente

Las reglas integradas para Dynamics 365 Servicio al cliente son las siguientes. Estas reglas no se pueden editar.

Rule	Lo que comprueba la regla	Motivo del error y corrección
Definiciones del proceso de creación automática de registros en estado de borrador	Comprueba si `ExecutePrimaryCreatePostActions` las acciones personalizadas y `ExecuteARC` están en estado activo o borrador cuando se usa automáticamente una regla para crear registros.	Los procesos para crear registros se desactivan automáticamente. Revise si los procesos desactivados son necesarios para la lógica de negocios y reactivelos si es necesario. Puede seleccionar la regla y, a continuación, seleccionar Resolver, que activará los procesos.
Compruebe si el monitor de actividad para la creación automática de registros está habilitado.	`msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` Compruebe y `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` marque los valores para decidir si el monitor de actividad está habilitado.	El monitor de actividad no está habilitado para crear registros automáticamente. Habilite el monitor de actividad para supervisar las reglas para saber si se realizaron correctamente o no. Para obtener más información, consulte Uso del monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas.
Compruebe si `autoRouteToOwnerQueue` la `Email` entidad está habilitada.	Comprueba si las reglas para crear registros se habilitan automáticamente y se establece la ruta automática a la cola de propietario en la `Email` entidad.	Es posible que la regla para crear registros automáticamente no se desencadene al usuario adecuado si la casilla Mover automáticamente registros a la cola predeterminada del propietario está activada para la entidad Email. Para obtener más información, vea Enrutamiento de registros de entidad.
Compruebe si los formularios de Servicio al cliente proceden de una capa no administrada.	Se produce un error en la regla cuando se encuentran formularios de servicio al cliente en la capa no administrada.	Los formularios de Servicio al cliente se encuentran en la capa activa. Dado que las soluciones no administradas sobrescriben correcciones de metadatos del servicio de atención al cliente, se recomienda no colocar los formularios del sistema en capas activas en un entorno de producción.
Comprobar el tipo de flujo de trabajo para convertir la regla y convertir elementos de regla	Regla moderna: el flujo de trabajo asociado debe ser un flujo de Power Automate Regla heredada: el flujo de trabajo asociado debe ser un flujo de trabajo heredado Comprobación del estado del flujo de trabajo Regla activa: el flujo de trabajo asociado en el elemento de regla y regla debe estar presente y en estado activo. Regla de borrador: la regla para crear registros automáticamente no debe tener ningún flujo de trabajo asociado; el elemento de regla debe tener un flujo de trabajo asociado en el estado borrador.	Problema de tipo de flujo de trabajo: ha realizado una acción de activación o desactivación en una regla heredada en el formulario Interfaz unificada. Problema de tipo de flujo de trabajo: elementos de regla creados para una regla moderna en la experiencia heredada. Problema de estado del flujo de trabajo: ha activado o desactivado el flujo en Power Automate. Cómo corregir el problema Problema de estado del flujo de trabajo: se debe corregir automáticamente para que el cliente actualice el flujo de trabajo pertinente a su estado necesario. Problema de tipo de flujo de trabajo: póngase en contacto con Soporte técnico de Microsoft Se recomienda lo siguiente: Las reglas creadas en la interfaz unificada solo deben editarse, activarse o desactivarse en la experiencia de la interfaz unificada. Las reglas creadas en la experiencia heredada solo deben editarse, activarse o desactivarse en la experiencia heredada. En Power Automate, no active o desactive manualmente los flujos para crear registros automáticamente.
Comprobación de formato ConditionXml	Regla moderna: el `conditionxml` valor del atributo de todos los elementos de regla relacionados debe estar en formato fetchxml. Regla heredada: el `conditionxml` valor del atributo de todos los elementos de regla relacionados debe estar en formato conditionxml.	El formato no coincide en el tipo de regla para crear registros automáticamente. Ha realizado la acción de activación o desactivación en una regla heredada en la experiencia de formulario de la interfaz unificada. Ha creado elementos de regla de una regla moderna en la experiencia heredada. Se recomienda que las reglas creadas en la aplicación Interfaz unificada y la aplicación heredada se editan, activen o desactiven en la aplicación correspondiente, respectivamente, y no usen las aplicaciones indistintamente.
Personalizaciones personalizadas en el mapa de sitio de Customer Service Hub	Comprueba si hay personalizaciones en el mapa de sitio de Customer Service Hub.	Se produce un error cuando se personaliza el mapa del sitio. Para obtener más información, vea Combinar personalizaciones de mapa de sitio.
Personalizaciones personalizadas en el mapa de sitio del área de trabajo de servicio al cliente	Comprueba si hay personalizaciones en el mapa de sitio del área de trabajo de Customer Service.	Se produce un error cuando se personaliza el mapa del sitio. Para obtener más información, vea Combinar personalizaciones de mapa de sitio.
Conjuntos de opciones personalizados	Detecta si se ha personalizado cualquier opción establecida en Servicio al cliente. La personalización de conjuntos de opciones puede dar lugar a un comportamiento inesperado para conjuntos de opciones no deseados.	El conjunto de opciones se ha modificado mediante la personalización. Quite manualmente las personalizaciones de la opción Servicio al cliente establecida si no son necesarias para su empresa.
Pasos de procesamiento de mensajes del Sdk eliminado	Comprueba si se eliminan los pasos de procesamiento de mensajes del SDK. Los pasos de procesamiento de mensajes del SDK eliminados provocarán un comportamiento incorrecto al usar el servicio de atención al cliente.	Se produce un error si alguno de los pasos de procesamiento de mensajes del SDK de Customer Service enviados se ha eliminado del sistema. Póngase en contacto con Soporte técnico de Microsoft para resolver el problema.
Pasos de procesamiento de mensajes del SDK deshabilitado	Comprueba si el procesamiento de mensajes del SDK está deshabilitado. Los pasos de procesamiento de mensajes del SDK deshabilitados provocarán un comportamiento incorrecto al usar el servicio de atención al cliente.	`SdkMessageProcessingSteps` se desactivan. Revise si los procesos deshabilitados `SdkMessageProcessingSteps` son necesarios para la lógica de negocios y reactivelos si es necesario.
Procesar definiciones en estado de borrador	Comprueba si las definiciones de proceso relacionadas con el servicio de atención al cliente están en estado de borrador. Nota: Los `ManageContract`flujos de trabajo , `Contractline`y `Entitlement` se excluyen de la comprobación de validación cuando están en estado borrador.	Los procesos se desactivan. Es posible que el servicio de atención al cliente no funcione correctamente cuando se deshabilitan los procesos. Para resolver el problema, vuelva a activar la definición del proceso a partir de personalizaciones.
Definiciones de proceso propiedad de usuarios deshabilitados	Comprueba si las definiciones de proceso del sistema están asignadas a usuarios deshabilitados.	Se producirá un error en los procesos porque son propiedad de usuarios deshabilitados. Asegúrese de que todos los flujos de trabajo están asignados a los usuarios que tienen los permisos necesarios. Para resolver el problema, reactive las cuentas de usuario que poseen flujos de trabajo o asigne los flujos de trabajo a otra cuenta de usuario con los privilegios de seguridad adecuados.
Validar Email tipo de plantilla de respuesta para la creación automática moderna de registros	El código de tipo de plantilla de la plantilla de correo electrónico de respuesta automática establecida en una regla debe coincidir con la entidad principal establecida en todos sus elementos de regla: `responsetemplateid` almacena la plantilla de correo electrónico de respuesta automática en la `convertrule` entidad. `templatetypecode` almacena el código de tipo de plantilla en la entidad de plantilla de correo electrónico. `primarycreateentitylogicalname` almacena la entidad de creación principal en la `convertruleitem` entidad.	El código de tipo de plantilla de la plantilla de correo electrónico de respuesta automática establecida en una regla no coincidía con la entidad principal establecida en sus elementos de regla. Como resultado, la respuesta automática no se enviará porque el tipo de plantilla no coincidía con el tipo de entidad de acción principal del elemento de regla. Pero no provocará un error.
Las instancias de flujo de trabajo en espera son propiedad de usuarios deshabilitados	Detecta instancias de flujo de trabajo en espera asignadas a usuarios deshabilitados. Estos flujos de trabajo no generarán correctamente los registros que se supone que deben generar.	Los flujos de trabajo se asignan a usuarios deshabilitados. Para resolver el problema, reactive las cuentas de usuario propietarias de los flujos de trabajo o asigne los flujos de trabajo a otra cuenta de usuario con los privilegios de seguridad adecuados.

Conjuntos de reglas integrados para Omnichannel for Customer Service

Al ejecutar el trabajo de análisis, se ejecutan las siguientes reglas integradas. Estas reglas no se pueden editar.

Rule	Descripción
Los agentes deben tener capacidad	Comprueba que la capacidad se ha definido para los agentes. Para obtener más información, vea Administrar usuarios.
Los bots deben tener capacidad	Comprueba que la capacidad del bot es mayor que cero. Para obtener más información, consulte Configuración de un bot.
Los bots no deben tener una capacidad potencialmente baja	Comprueba que la capacidad del bot es al menos cien veces la capacidad del flujo de trabajo.
La configuración del canal personalizado debe tener flujo de trabajo	Comprueba que todos los canales personalizados tienen un flujo de trabajo activo. Para obtener más información, vea Configurar un canal personalizado.
La configuración de canal personalizada debe tener todos los campos necesarios	Comprueba que la configuración de canal personalizada tiene el campo url del punto de conexión de mensajería.
Facebook configuración de página debe tener flujo de trabajo	Comprueba que todas las páginas Facebook tienen un flujo de trabajo activo. Para obtener más información, vea Configurar un canal de Facebook.
Facebook configuración debe tener todos los campos necesarios	Comprueba que Facebook configuración del canal tenga el campo url del punto de conexión de mensajería.
La configuración del canal de línea debe tener flujo de trabajo	Comprueba que todas las configuraciones de canal DE LÍNEA tienen un flujo de trabajo activo. Para obtener más información, vea Configurar un canal LINE.
La configuración de línea debe tener todos los campos necesarios	Comprueba que la dirección URL del webhook de configuración de LINE no está vacía.
La configuración del canal de chat en vivo debe tener flujo de trabajo	Comprueba que Live Chat tiene una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, vea Configurar un canal de chat.
Se debe configurar el punto de conexión de servicio omnicanal	Comprueba que los servicios subyacentes necesarios para el funcionamiento de Omnichannel for Customer Service están configurados correctamente. Para obtener más información, consulte Provisioning Omnichannel for Customer Service.
Las colas deben tener agentes	Comprueba que las colas asignadas a las secuencias de trabajo tienen agentes asignados. Para obtener más información, consulte Administración de colas.
Los complementos o mensajes del SDK deben estar activos	Comprueba que los mensajes o complementos del SDK están activos. Para obtener más información, vea Quitar personalizaciones desactivadas o deshabilitadas.
La configuración del canal SMS debe tener flujo de trabajo	Comprueba que el canal SMS tiene un flujo de trabajo activo. Para obtener más información, vea Configurar un canal SMS para TeleSign y Configurar un canal SMS para Twilio.
La configuración de SMS debe tener todos los campos necesarios	Comprueba que la configuración de SMS no tiene campos vacíos de id. de cliente y clave de API.
La configuración del canal de Teams debe tener flujo de trabajo	Comprueba que la configuración del canal de Microsoft Teams tiene un flujo de trabajo activo. Para obtener más información, consulte Configuración de un canal de Microsoft Teams.
La configuración de Teams debe tener todos los campos necesarios	Comprueba que el campo id. del bot no falta en la configuración de Teams.
La configuración del canal de WeChat debe tener flujo de trabajo	Comprueba que todas las configuraciones de canal de WeChat tienen un flujo de trabajo activo.
La configuración de WeChat debe tener todos los campos necesarios	Comprueba que los campos IP allowlist y Server address (URL) no están vacíos en la configuración de WeChat. Para obtener más información, vea Configurar un canal de WeChat.
La configuración del canal de WhatsApp debe tener flujo de trabajo	Comprueba que todos los números de teléfono de WhatsApp tienen una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, vea Configurar un canal de WhatsApp.
La configuración de WhatsApp debe tener todos los campos necesarios	Comprueba que la configuración de WhatsApp tiene una dirección URL de entrada de Twilio válida y no se ha producido un error en la validación.
La capacidad del flujo de trabajo debe ser menor que los agentes	Comprueba que la capacidad definida para los agentes es mayor que la definida para los flujos de trabajo. Para obtener más información, consulte Descripción de los flujos de trabajo.
Flujo de trabajo debe tener plantillas de notificación establecidas	Comprueba que se han establecido plantillas de notificación para flujos de trabajo. Para obtener más información, vea Asociar plantillas con flujos de trabajo.
Flujo de trabajo debe tener la plantilla de sesión establecida	Comprueba que se han establecido plantillas de sesión para flujos de trabajo. Para obtener más información, vea Asociar plantillas con flujos de trabajo.
El flujo de trabajo no debe tener variables de contexto duplicadas	Comprueba que no se han definido variables de contexto duplicadas para secuencias de trabajo. Para obtener más información, consulte Creación de una secuencia de trabajo.
El flujo de trabajo no debe tener reglas de enrutamiento vacías por encima de las reglas con condición	Comprueba que no se han definido reglas de enrutamiento vacías para un flujo de trabajo que impide que se ejecuten reglas de enrutamiento con una prioridad inferior. Para obtener más información, consulte Creación y administración de reglas de enrutamiento.
El flujo de trabajo con el modo de inserción no debe permitir el modo sin conexión	Comprueba que "Sin conexión" no es una presencia permitida para flujos de trabajo que tienen habilitado el modo de inserción. Para obtener más información, consulte Creación de una secuencia de trabajo.

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