Määramismeetodid ühtlustatud marsruutimises

Kehtib:: Dynamics 365 Contact Center – manustatud, Dynamics 365 Contact Center – eraldiseisev ja Dynamics 365 Customer Service

Kasutage määramismeetodeid, et määrata kindlaks, kuidas tööobjekte määrata. Saate kasutada valmiskujul määramismeetodeid või luua kohandatud määramisreeglid, konfigureerides prioriseerimisreeglid ja määramisreeglid.

Kuidas automatiseeritud määramine töötab?

Automaatse määramise protsess ühtses marsruutimises sobitab sissetulevad tööüksused konfigureeritud määramisreeglite põhjal kõige sobivamate klienditeenindajatega (teenindaja või esindaja). See pidev protsess koosneb mitmest määramistsüklist.

Iga tsükkel võtab üles peamised määramata tööülesanded ja püüab iga tööülesande sobitada sobiva esindajaga. Tööüksused, mida pole esindajatele määratud, kuna need pole saadaval või kuna vastavat oskust ei leitud, suunatakse tagasi järjekorda. Järgmine ülesannete tsükkel võtab üles järgmised kõrgeima prioriteediga ülesanded, mis sisaldavad uusi tööülesandeid.

Kui sobivaid esindajaid tööülesannete jaoks ei leita, proovib määramistsükkel pidevalt kanali parimaid ülesandeid määrata.

Vaadake lisateavet järjekordade haldamise headest tavadest.

Kuidas ühtne marsruutimine tööüksusi tähtsuse järjekorda seab?

Ühtne marsruutimine seab prioriteediks töö üksikutes järjekordades ja järjekordade vahel. Järjekorras võib prioriseerimine olla järgmist tüüpi:

• Esimesena sisse on prioriseerimise vaikeloogika, mis kehtib valmismääramismeetodite ja kohandatud määramismeetodite puhul, millel puuduvad prioriseerimisreeglid.
• Kohandatud prioriseerimine, mida saab määratleda kohandatud määramismeetodiga.

Esimesena määratakse järjekorra vanim vestlus või tööüksus. Asünkroonsete sõnumsidekanalite (nt püsivestlus) WhatsApp ja Facebook puhul määratakse vanim vestlus viimase suhtlusaja põhjal. Näiteks võtab klient sinuga WhatsAppis ühendust esmaspäeval. Probleem lahendatakse teisipäeval, kuid arutelu jääb avatuks. Vestlus läheb siis ootamisrežiimi. Sama klient naaseb neljapäeva pärastlõunal uue küsimusega. Teised kliendid on järjekorras oodanud alates neljapäeva hommikust. Tagasipöörduv klient on prioriteediks alles nende ootavate klientide järel.

Kirjejärjekordade puhul põhineb esimesena sisse esimesena välja määramise meetod kirje marsruutimise ajal, mis on seotud reaalajas tööüksuse loomisel. Lisateavet leiate teemast Kuidas ühtne marsruutimine mõjutab marsruudikirjete järjekorraüksusi ja reaalajas tööüksusi.

Kui soovite määrata ülesande tähtsuse järjekorda vestluse loomise aja alusel, saate kasutada kohandatud prioriseerimisreegleid.

Kui teenindajad on tellitud mitmele järjekorrale, saate järjekorra välja Järjekorra prioriteet kasutada, et järjekorra töö järjekorda seada. Kõrgema prioriteediga järjekordades tehtav töö määratakse esimesena madalama prioriteediga järjekordadele. Sama prioriteedi võib anda ka järjekordadele. Sellisel juhul:

• Kui neil on vaikimisi järjestus esimesena sisse, määratakse kõigi nende järjekordade vanim üksus esimesena.
• Kui neil on kohandatud prioriseerimisreeglid, järjestatakse järjekorrad järjekordade nimede alusel tähestikulises järjekorras, et määrata kõrgeima prioriteediga töö.

Kui konfigureerida järjekorrad nii kastist väljas olevate määramismeetodite kui ka kohandatud prioriseerimise reeglite järgi, prioriseeritakse esmalt need järjekorrad, kus on kastist väljas määramismeetodid, ja seejärel järjekorrad, mis põhinevad kohandatud prioriseerimisreeglitel.

Vaatame näiteks seadistust, millel on järgmised neli järjekorda, mille kõigi prioriteet on määratletud kui 1.

• VIP-tugi ja Premium-tugi: vaikimisi prioriteetide seadmine esimesena sisse
• Tellimuste tugi ja arvepäringud: kohandatud prioriseerimisreeglid

Esindaja, kes on tellinud kõik neli järjekorda, saab vanima üksuse VIP-toe ja Premium-toe järjekordadest. Kui nendes kahes järjekorras pole esindaja jaoks sobivaid kaupu, määratakse järgmisena töö arvepäringute järjekorrast, millele järgneb tellimuste toe järjekorras olev töö.

Märkus.

Soovitame määrata kohandatud prioriseerimisreeglitega järjekordadele erinevad järjekorraprioriteedid. Isegi kui järjekordadel on sama prioriseerimisreeglistik, peetakse neid eraldiseisvaks.

Määramismeetodite tüübid

Saadaolevaid määramismeetodeid selgitatakse järgmistes jaotistes.

Suurim võimekus

Süsteem määrab tööüksuse suurima saadaoleva võimsusega teenindusesindajale. Valitud esindajal on klassifitseerimise etapis tuvastatud oskused ja kohalolek, mis vastab ühele töövoos lubatud kohalolekule. Kui sama võimsusega on saadaval rohkem kui üks esindaja, määratakse tööüksus ümar-robineerimise järjekorra alusel.

Kui soovite kasutada oskuspõhist marsruutimist, on saadaval valikud "täpne vaste" ja "lähim vaste".

• Kui määrate töövoos oskuste sobitamise vaikealgoritmiks Täpne vaste, filtreerib süsteem esindajad täpse oskuste vaste, töövoo lubatud kohaloleku, läbilaskevõime nõuete ja tellib filtreeritud esindajad saadaoleva võimsuse järgi.

• Kui määrate töövoos oskuste sobitamise vaikealgoritmiks Lähim vaste, filtreerib süsteem esindajad töövoo ja võimsuse nõuete jaoks lubatud kohaloleku alusel. Seejärel järjestab süsteem filtreeritud esindajad lähima vaste ja mittesaadaoleva võimsuse järgi. Vaadake lisateavet teemast Lähim vaste.

Kui teil on vaja tööd esindajate vahel õiglaselt jaotada, peaksite kaaluma üleminekut ringmängu määramise strateegiale.

Märkus.

Hindamismudeli muutmisel on käimasolevatel vestlustel või avatud tööüksustel, millel on hindamismudeliga seotud oskused, jätkuvalt olemasolev hinnang. Mõnikord võib see samm tähendada, et puuduvad esindajad, kes vastaksid määramiskriteeriumidele.

Täpsem karussell

Süsteem määrab tööüksuse esindajale, kes vastab oskuste, kohaloleku ja võimsuse kriteeriumidele. Algne järjestus põhineb kasutaja järjekorda lisamisel. Seejärel värskendatakse tellimus töö määramise põhjal. Sarnaselt sellele, kuidas tööüksusi määratakse suurima võimsuse meetodil, prioriseeritakse ümarjooneldamise määramisel tööüksused, nagu on mainitud jaotises Kuidas ühtne marsruutimine tööüksusi tähtsuse järjekorda seab.

Ringmängu määramise järjekorda hoitakse järjekorras. Mõned esindajad võivad kuuluda mitmesse järjekorda. Seega, olenevalt esindaja viimasest määramise ajatemplist järjekorras, võidakse esindajatele määrata järjestikused või samaaegsed tööüksused, kuid erinevatest järjekordadest.

Mõnel juhul vastavad mitmed esindajad tööülesannete nõuetele. Kui järjekorras on väärtuse järgi viik, näiteks sama saadav maht, määrab süsteem tööeseme ringmängu abil. Süsteem põhineb järjekorras viimase ülesande varaseimal ajal.

Näiteks kolm esindajat, Lesa, Alicia ja Alan, on saadaval kohvi tagasimakse oskusega ja saavad korraga hakkama kuni kolme vestlusega. Nende viimase ülesande ajatemplid on vastavalt 10:30, 10:35 ja 10:37. Kohvi tagasimakset puudutav tööüksus saabub järjekorda kell 10.40. Kui tellimus on seatud "profiilipõhine vaba võimsus", on kõigil esindajatel kell 10.40 sama vaba maht 2. Esindajate vahelise sideme katkestamiseks kasutab süsteem ringmängu. Seetõttu määratakse sissetulev vestlus Lesale, kuna tema viimane ülesanne oli kõige varem kell 10:30. Hiljem, kell 10:45, kui saabub mõni muu kohvi tagasimakse tööüksus, määrab süsteem selle Aliciale. See tegevus kasutab samuti ringmängu määramist. Alicial ja Alanil on mõlemal 2 vaba mahutavus. Alicia määratakse esimesena, sest tema viimane ülesanne oli varem, kell 10:35.

Kõige vähem aktiivsed

Süsteem määrab tööüksuse esindajale, kes on kõigist kõne- ja sõnumsidejärjekordades olevatest esindajatest kõige vähem aktiivne ning kes vastab nõutavatele oskustele, kohalolekule ja võimsusele.

Määramismeetod kasutab "aega pärast viimase võimsuse vabastamist hääl- või sõnumsidevestluse jaoks" ja töövoos konfigureeritud sätet Blokeeri mahutavus lõpetamiseks , et määrata kõige vähem aktiivne esindaja ja suunata järgmine sissetulev kõne neile.

Vaatame järgmiste näidete abil, kuidas see töötab.

1. stsenaarium

Oscar Ward ja Victoria Burke on kaks samade oskustega teenistuse esindajat. Oscar töötab liikmete sõnumite järjekorras, Victoria aga liikmete sõnumite jatagastamise hääljärjekordades .

• Oscariga peetud vestluste arv: 1 vestlus
• Vestluste arv Victoriaga: 1 kõne ja 1 vestlus

Kell 13.00 saabub uus vestlus.

Kuna Oscaril on vähem samaaegseid vestlusi kui Victorial, määratakse uus vestlus Oscarile.

Stsenaarium 2

Maya ja Hailey on kaks samade oskustega teenistuse esindajat. Maya töötab tellimuste sõnumite järjekorras, Hailey aga tellimuste sõnumite ja kohaletoimetamise hääljärjekordades .

Oletame, et Hailey töötab kõne ja vestluse kallal samal ajal, samal ajal kui Maya osaleb kahes vestluses.

Maya lõpetab ühe vestluse kell 13.55 ja Hailey lõpetab vestluse kell 14.00. Uus vestlus saabub kell 14:05.

• Vestluste arv Haileyga: 1 kõne
• Mayaga peetud vestluste arv: 1 vestlus

Kuna nii Mayal kui ka Haileyl on samad samaaegsed ülesanded, võtab kõige vähem aktiivne määramisstrateegia arvesse viimast võimsuse vabastamise aega nii kõne- kui ka sõnumsidejärjekordades.

Maya on otsustanud, et ta on Haileyga võrreldes kõige vähem aktiivne ja seetõttu määratakse uus vestlus Mayale.

Kõige vähem aktiivse esindaja määramise strateegia poole suunamine aitab tööüksuste tasakaalustatud jaotust esindajate vahel ning toob kaasa suurema esindaja efektiivsuse ja parema kliendirahulolu.

Samuti saate koostada kohandatud aruande , et jälgida esindaja "viimase võimsuse vabastamise aega" ja mõista määrangute jaotust esindajate vahel. Andmed esindaja viimase võimsuse vabastamise aja kohta on saadaval Dataverse'i olemis "msdyn_agentchannelstate".

Oluline

Kõige vähem aktiivne määramismeetod on saadaval ainult hääl- ja sõnumikanalite jaoks ning on vaikimisi valik, kui lood hääl- või sõnumijärjekorra.

See funktsioon on mõeldud selleks, et aidata klienditeeninduse halduritel või ülevaatajatel suurendada oma meeskonna jõudlust ja parandada kliendi rahulolu. See funktsioon ei ole ette nähtud kasutamiseks ning seda ei tohi kasutada töötajate ega töötajate rühmade töölevõtmist mõjutavate otsuste tegemiseks, sh hüvitise, preemiate, staaži või muude õiguste kohta. Kliendid on ainuisikuliselt vastutavad rakenduse Dynamics 365 kasutamisel, selle funktsiooni ja mis tahes seotud funktsioonide või teenuste kasutamise eest vastavalt kõigile kohaldatavatele seadustele, sh töötajatele, kes on seotud töötajate analüüsi ja seire, salvestamise ja lõppkasutajatega suhtluse talletamisega. See hõlmab ka lõppkasutajate piisavat teavitamist, et nende suhtlust esindajatega võidakse jälgida, salvestada või salvestada, ning vastavalt kohaldatavatele seadustele lõppkasutajatelt nõusoleku saamist enne funktsiooni kasutamist. Samuti julgustatakse kliente looma mehhanismi, mis teavitab oma esindajaid sellest, et nende suhtlust lõppkasutajatega võidakse jälgida, salvestada või salvestada.

luua uued -i

Samuti saate luua kohandatud määramismeetodi, mis sobib teie ettevõtte vajadustega. Süsteem võimaldab teil luua ja kasutada oma reeglistikke ja reegleid, et konfigureerida prioriteeti, raskusastet ja mahtu järjekordade valimiseks, kuhu tööüksused tuleb marsruutida. Saate luua järgmised reeglistikud.

• Prioriseerimise reeglikomplektid: võimaldab määratleda järjekorra, milles tööüksused määratakse esindajatele, kui nad on saadaval suurema töö tegemiseks.
• Määramise reeglikomplektid: esindavad tingimuste kogumit, mida kasutatakse esindajate valimiseks ja sobivad esindajad sortimiseks tellimuse alusel.

Oluline

• Kuigi saate luua kohandatud määramismeetodeid, soovitame kasutada kastist välja antud määramismeetodeid või valikukriteeriume, mis on enamiku kasutusjuhtumite jaoks usaldusväärsed ja valideeritud.
• Sa pead seadistama kohaloleku, mahutavuse ja oskuste sobitamise reeglid kohandatud määramismeetodis, sest töövoo vaikimisi seadeid ei kasutata kohandatud määramismeetodis.
• Valmismääramisstrateegiad ei võta arvesse esinduslikke tööaegu. Peate kirjutama kohandatud määramismeetodi, kasutades reegli definitsioonis operaatorit „is_working”.

Määramise tsükkel

Määramistsükkel on tööüksuste tähtsuse järjekorda seadmine, nende valimine ja määramine määramisreeglite alusel kõige sobivama esindaja juurde. Ühtlustatud marsruutimine optimeerib määramise tsüklid mitme organisatsiooni järjekorra üleselt parima jõudluse jaoks.

Määramistsükkel algab ühega järgmistest päästikutest.

• Uue tööüksuse saabumine järjekorda.
• Esindaja kohaloleku muutmine.
• Esindusvõimsuse värskendused: kui võimsust värskendatakse käitusajal, käivitab võimsuse muutmine määramise. Kui võimsust värskendatakse käsitsi, ei käivita muudatus määramist.
• Esindaja lisamine järjekorda.
• Perioodiline vallandamine iga viie minuti järel tööüksuse kirjetüübi jaoks.

Kuidas prioriseerimise reeglistikud töötavad?

Prioriseerimise reeglistik on prioriteerimisreeglite järjestatud loend. Iga prioriseerimisreegel tähistab järjekorras prioriteetide ämbrit. Prioriseerimisreeglis saate määrata tingimuste kogumi ja järjestada atribuutide järgi. Hindamise ajal käivitatakse prioriseerimisreeglid nende loendi järjekorras. Esimese prioriseerimisreegli puhul pannakse järjekorras olevad tööüksused, mis vastavad selle tingimustele, samasse prioriteediämbrisse. Prioriteedi salves sorditakse kaubad edasi prioriseerimisreeglis määratud järjekorra järgi. Teine reegel töötab järjekorra ülejäänud üksuste puhul, et tuvastada järgmine prioriteedisalv, ja sordib salve atribuudi Järjestus järgi järgi, kuni kõik reeglid on hinnatud.

Saate luua ühe prioriseerimise reeglistiku ainult järjekorra kohta.

Näiteks kaaluge prioritiseerimise reeglistiku, nagu on näha järgmisel nelja reegliga kuvatõmmisel.

• Mis tahes määramistsükli ajal see prioriseerimise reeglistik käivitub ja reeglistiku reeglid töötavad loendis olevas järjekorras.

• Esimene reegel "Kõrge prioriteet ja lisatasu" leiab järjekorras kõik tööüksused, kus seotud teenindusjuhtumi prioriteet on "Kõrge" ja teenindusjuhtumi kategooria on "Lisatasu". Süsteem loob nende tööüksustega kõrgeima prioriteediga salve ja sordib need atribuudis Järjest ja esimesena välja määratud viisil. Esimene järjekorrast määratav tööüksus on selle ämbri vanim üksus.

• Järgmine prioriteedi salv on tööüksused, mille teenindusjuhtumi kategooria on "Premium". Eelnev reegel paigutas tööesemed Premium juhtumi kategoorias ja kõrge prioriteediga ülemisse kategooriasse. See reegel arvestab ainult teisi tööesemeid, millel on Premium juhtumi prioriteet. Atribuut Järjestusalus on sellisel juhul samuti „Elav järjekord”.

• Järgmine prioriteetne ämber sisaldab kõrge juhtumiga tööülesandeid, mis pole veel ämbris. Süsteem järjestab tööülesanded esimese vastuse välja järgi kasvavas järjekorras. See tähendab, et tööülesanded, mis nõuavad esmalt vastust, on prioriteediks esimesed.

Mõned olulised punktid prioriseerimisreeglite kohta on järgmised.

• Saate iga järjekorra jaoks luua ainult ühe prioriseerimise reeglistiku..
• Prioriseerimisreegleid käitatakse iga määramise tsükli ajal. Kui muudate tööüksuse mis tahes atribuute, näiteks teenindusjuhtumi prioriteeti, võetakse seda muudatust arvesse järgmises määramistsüklis.
• Vaikimisi sorteeritakse järjekord „Elava järjekorra” alusel. Kui te ei loo prioriseerimisreeglit, määratakse esimesena vanim tööüksus.
• Tavastsenaariumide korral, kui tööüksuste vastuvõtmiseks on saadaval piisav arv esindajaid, on töötlemisperiood vaid paar sekundit. Esindajatele määratakse tööüksused prioriteedijärjekorras. Mõnikord kuhjuvad tööülesanded, sest sobivaid esindajaid on vähem. Kui esindaja muutub menetlusperioodi jooksul kättesaadavaks, pakub süsteem järgmist tööülesannet prioriteedijärjekorra alusel. See strateegia võib tekitada mulje, et kõrgeima prioriteediga eset ei määratud. See olukord tekib siis, kui süsteem püüab määrata kõrgeima prioriteediga üksusi, kuid need jäävad järjekorda.
• Süsteem paigutab tööülesanded, mis ei vasta ühelegi prioriteedi reeglistikule, viimasesse prioriteetide kategooriasse ja tellib need esimesena sisse, esimesena välja põhimõttel.
• Ühise huviga tööüksuste prioriseerimisreeglid jäetakse vahele ja sellised tööüksused määratakse enne teisi järjekorras olevaid tööüksusi. Lisateavet afiinsuse kohta leiate jaotisest Esinduslik afiinsus.

Kuidas dünaamiline prioriseerimine töötab (eelvaade)

[See artikkel on väljalaske-eelne dokumentatsioon ja seda võidakse muuta.]

Dünaamiline prioriseerimine on tehisintellekti juhitud lähenemine, mille eesmärk on suurendada vestluste (ainult hääl- ja otsevestlus) prioriteeti, tuginedes järgmistele teguritele:

• Ooteaja suurendamine: Prioriteet kasvab, kui kliendid ootavad kauem.
• Vestluste ülekanded: Prioriteet, kui vestlused liiguvad järjekordade vahel.

Loe lähemalt jaotisest Seadista vestluste orkestreerimine tehisintellektil põhinevate mänguraamatute abil.

Prioriteetskoorisüsteem

Prioriteetskoori atribuut toimib järgmiselt:

• Omab vestluste dünaamiliselt kasvavat prioriteeti.
• Kokkuvõttes lisab see inkrementaalseid väärtusi, et säilitada jooksva prioriteedi skoor.
• Alg- või baasprioriteedi skoori saab määrata klassifikatsioonireeglite abil.
• Prioriteedi suurendamise loogika koostatakse vestluse orkestreerimise käsiraamatus olevate promptide mallide kaudu.
• Kõik järjekorrad, kus prioriteedi eskaleerimine on lubatud, ei tohiks olla kohandatud prioriseerimise reegleid.
• Prioriteetskoorid jäävad vahemikku 0 kuni 100 000.
• Minimaalne ooteaeg on 30 sekundit.
• Viigimurdmine: Kui prioriteedipunktid on võrdsed, kasutatakse "esimesena sisse ja esimesena välja" (FIFO).

Stsenaarium: Ooteaja eskalatsioon

See stsenaarium suurendab automaatselt vestluste prioriteeti vastavalt sellele, kui kaua kliendid järjekorras ootavad.

Päästiksündmus: Vestlus ootab järjekorras.

Kuidas see töötab

1. Kui vestlus siseneb järjekorda, hindab mänguraamat konfigureeritud tingimusi.
2. Kontekstimuutujate väärtuste sobitamise põhjal suurendab süsteem prioriteetskoori määratud ajavahemikus.
3. Süsteem pakub esindajatele esmalt kõrgema prioriteediga vestlusi kui madalama prioriteediga vestlusi.

Näide:

Kliendisegment	Prioriteedi suurendamine	Ajavahemik
VIP-kliendid	20	Iga 30 sekundi tagant
Kuldtaseme kliendid	sept.	Iga 30 sekundi tagant
Kõik teised kliendid	5	Iga 30 sekundi tagant

Stsenaarium: järjekorra ülekande eskaleerimine

See stsenaarium suurendab vestluse prioriteeti, kui vestlus kantakse üle kindlale järjekorrale.

Päästiksündmus: Vestlus viiakse järjekorda.

Kuidas see töötab

1. Kui viid vestluse järjekorda, kus see mänguraamat on aktiivne, suureneb prioriteet koheselt.
2. Prioriteedi tõus on ühekordne kohandamine, mis põhineb konfigureeritud tingimustel.
3. Edastatud vestlused saavad asjakohase tähelepanu vastavalt teie ärireeglitele.

Näide: prioriteedi eskaleerimine

Kliendisegment	Prioriteedi suurendamine
VIP-kliendid	50
Eskalatsiooniülekanded	30
Kõik muud ülekanded	10

Näide: Prioriteetne uuendus

Kliendisegment	Prioriteedi suurendamine
VIP-kliendid	5
Eskalatsiooniülekanded	3
Kõik muud ülekanded	1

Stsenaarium: Ooteaja põhine prioriseerimine

Tegevuskava

Järgnevat prioriseerimisloogikat järgitakse iga 30 sekundi pikenemise kohta, mis vestluse ooteaja jooksul suureneb.

Kliendisegment	Prioriteedi suurendamine
Teemant	10
Kuldne	9
Kollane	8
Kõik muu	1

Jooksuajajoon

Järgmine tabel näitab, kuidas dünaamiline prioriseerimine määrab prioriteedi klientidele A, B, C ja D, kes kuuluvad erinevatesse teenindustasemetesse, kui nad paigutatakse samasse järjekorda.

Aeg	Järjekorra olek	Prioriteedipunktid	Märkmed
T=0	A siseneb	A=0	Klient A (kollane tase) saabub
T=10	B siseneb	A=0, B=0	Klient B (kollane tase) saabub
T=20	C siseneb	A=0, B=0, C=0	Klient C (kuldne tase) saabub
T=30	D siseneb	A=8, B=0, C=0, D=0	A saab +8 boosti, D (Teemant) saabub
T=31	Esindaja saadaval	A=8 serveeritud	A määratakse (kõrgeim tulemus)
T=61	Esindaja saadaval	B=8, C=9, D=10	D servis järgmisena (kõrgeim skoor)

Peamised tulemused:

• Vestlus "A" ei jäänud tähelepanuta, kuigi järjekorras olid kõrgema taseme vestlused. Selle pikk ooteaeg oli prioriteetide seatud.
• Vestlused "C" ja "D" ei tõusnud tippu, kuigi need kuulusid kõrgemale tasemele. Nad said oma tasemega proportsionaalselt kõrgemaid boonuseid, kuid konkureerisid siiski ausalt.

Integratsioon olemasolevate funktsioonidega

Funktsioon	Integratsioonikäitumine
Kohandatud prioriseerimise reeglid	Dünaamilise prioriseerimise mänguraamatud ei kehti järjekordadele, mis on konfigureeritud kohandatud prioriseerimisreeglitega. Eemalda järjekordadest kõik kohandatud prioriseerimise reeglid enne, kui lubad prioriteedi tõstmise või mänguraamatute uuendamise.
Järjekordade vaheline prioriseerimine	Toetatud prioriteediskooriga kui esmase sorteerimiskriteeriumi
FIFO järjekorrad	Prioriteedi skoori uuendamise tegevust saab kasutada järjekordades prioriteedi määramiseks vaikimisi väärtusteks rangete FIFO käitumise puhul
Klassifikatsiooni reeglid	Saab määrata alg- või baasprioriteedi skoorid

Kuidas määramise reeglistikud töötavad?

Määramisreeglistik on määramisreeglite järjestatud loend. Iga määramisreegel tähistab tingimuste kogumit, mida kasutatakse valitavate esindajate määramiseks, ja järjekorra välja sobivate esindajate sortimiseks. Käitusajal hinnatakse kõigepealt määramisreeglit peamise järjestusega. Esindajad sobitatakse vastavalt reeglis täpsustatud tingimustele. Kui eksisteerib rohkem kui üks sobiv esindaja, sorteeritakse need järjekorra järgi välja järgi ja töö määratakse tippesindajale. Kui ühtegi esindajat ei sobitata, hinnatakse reeglistiku järgmist määramisreeglit. See meetod leevendab järk-järgult määramispiiranguid. Süsteem rakendab esmalt kõige rangemaid kriteeriume ja seejärel vähendab tingimusi, et leida parim esindaja. Kui sobivaid esindajaid ei leita, jääb tööüksus järjekorda.

Määramise reeglis vastendatakse süsteemi kasutaja atribuudid tööüksuse nõudega. Staatilise vaste valiku korral moodustub tingimus süsteemi kasutaja olemi atribuudi ja staatiliste väärtuste jaoks. Dünaamilise vaste valimisel põhinevad vasakul olevad tingimused süsteemi kasutaja juurolemil ja paremal asuvad tingimused põhinevad vestluse juurolemil. Saate reegli tingimuste moodustamiseks vestluse juurolemisse kaks taset süviti minna. Dünaamilise vaste ja staatilise vastega määramise reegel on järgmine.

Määramisreegli komponendid

Määramisreeglid koosnevad järgmistest punktidest:

• Järjestus: määrab määramisreegli reeglistiku hindamise järjekorra. Esimesena käivitatakse alumised järjestusreeglid. Kui mõni reegel vastendab kasutaja, siis järgmist reeglistikku ei hinnata.

• Nimi: kordumatu reegli nimi.

• Tingimus: avaldised, mida hinnatakse nii, et need vastaksid kasutajatele sissetuleva töö atribuutidega. Tingimustel on kolm osa.

  • Kasutaja atribuut: kasutajate atribuudid, mida saab kasutada kasutaja võrdlemiseks sissetuleva tööga. Kasutaja atribuudid võivad olla järgmised:
    • Valige tabelis Süsteemi kasutaja atribuudid.
    • Kohalolekuolek: haldab ühtne marsruutimisteenus, mis põhineb kasutaja töökoormusel ja käsitsi valikul.
    • Võimsus: haldab ühtne marsruutimisteenus, mis põhineb kasutaja töökoormusel ja käsitsi valikul.
    • Kasutaja oskused: tähistab kasutajaga seotud oskusi, mida saab kasutada oskustepõhise ülesande tegemiseks.
    • Kalendri ajakava: kasutaja ajakava, mis on esitatud kasutajateenuse ajastamise kalendrites.
    • Boti atribuudid: Saab kasutada ainult siis, kui oled seadistanud agendid kasutajatena ja soovid nendega võrrelda.
  • Tehtemärgid: määratlege atribuudi Kasutaja ja sissetuleva tööüksuse atribuutide võrdlusseos.

  Märkus.

  Atribuudid, millele on määratletud väljataseme turvalisus, ei ole kohandatud määramisel toetatud.

  Ühtlustatud marsruutimine filtreerib atribuudipõhised tehtemärgid, mille hulgast saate valida. Mõned atribuutide tüüpide jaoks saadaolevad eritehtemärgid on järgmised.

  Atribuudi tüüp	Operaator	Definitsioon
  Kohaloleku olek	Võrdub, ei võrdu, sisaldab andmeid, ei sisalda andmeid	Kasutage tehteoperaatorit, et leida esindajaid, kellel on tööüksuses määratud vastav kohalolekuolek.
  Mahutavus	Võrdub, ei võrdu, sisaldab andmeid, ei sisalda andmeid	Kasutage tehtemärki, et võrrelda, kas esindajal on määratud üksustega töötamiseks piisavalt võimsust. Märkus.: Süsteem teostab kaudselt võimsuse profiili kontrolli kohandatud määramisel, kuid ühikupõhise võimsuse puhul peate määrama tingimused.
  Kasutaja oskused	Täpne vaste	Kasuta operaatorit, et leida esindajad, kellel on kõik vajalikud oskused, mida tööülesanne nõuab.
  Kasutaja oskused	Kohandatud vaste	Kasutage tehtemärki, et leida esindajaid, kelle oskused vastavad käitusajal tööüksuse valitud otsinguatribuudi põhjal.
  Kalendri ajakava	Töös	Kasutage seda tehtemärki, et leida esindajaid, kes töötavad vastavalt oma teenuse plaanimise kalendritele. Automaatne määramine võtab arvesse ainult esinduslikku kalendrigraafikut ja ei võta arvesse järjekordade jaoks määratletud tööaegu.

  • Väärtus: õige esindaja leidmiseks võrreldakse kasutaja atribuute selle väärtusega. Väärtus võib olla staatiline, nt Aadress 1: piirkond võrdub "USA". Väärtus võib olla ka dünaamiline, et saaksite kasutaja atribuuti dünaamiliselt võrrelda tööüksuse väärtustega. Dünaamilistes väärtustes saate valida tööüksuse või seostatud kirjete mis tahes atribuudi. Näiteks järgmine tingimus leiab kasutajad, kelle riik/piirkond vastab juhtumiga seotud kliendi riigile/piirkonnale.

    

    Mõne tehtemärgi korral pole väärtused nõutavad. Need võivad olla näiteks tingimused, nagu „Sisaldab andmeid”, „Ei sisalda andmeid” ja „Kalendri ajakava: töötab”.

    Kasutaja oskuste puhul on väärtused tehtemärkide jaoks eelmääratletud. Lisateavet leiate teemast Oskustepõhise marsruutimise seadistamine.

• Järjestamisalus: kui reegli tingimustele vastab mitu esindajat, saate kõige sobivama leidmiseks kasutada klauslit "Järjestamisalus". Saate määrata järgmised järjestusaluse tingimused.

  • Atribuutide järjestamine:

    • Kõige vähem aktiivne: Saadaval ainult hääl- ja sõnumijärjekordade jaoks. Tööülesanne suunatakse kõige vähem aktiivsele esindajale, kes vastab nõutud oskustele, kohalolekule ja võimekusele. Lisateavet leiate jaotisest Määramismeetodite tüübid.
    • Karussell
    • Üksusepõhine saadaolev võimsus
    • Profiilipõhine saadaolev võimsus
    • Pädevus
    • Oskuste arv

  • Kasutaja atribuudid: need atribuudid on määratletud süsteemi kasutaja olemis.

Määramisreegli näidis on kirjeldatud järgmises kuvatõmmisega stsenaariumis.

Esimene tingimus täpsustab „kasutaja oskused”, kus tehtemärk on täpne vaste. Seejärel hinnatakse kasutaja atribuute. Tehtemärkide ja iga atribuudi väärtustega on määratud erinevad kasutaja atribuudid, näiteks atribuut Kohalolekustaatus peaks olema võrdne olekuga „Saadaval” või „Hõivatud”. Tehtemärgist paremal saate määrata väärtuse, millega soovite atribuudi vastendada. Väärtused võivad olla n-ö staatilised, näiteks „kohaloleku staatus on võrdne olekuga Saadaval või Hõivatud”. Kui määrad "dünaamiline", sobitatakse tingimus käitusajal vastavalt sinu määratud avaldisele. Näiteks võid määrata "Eelistatud klienditüüp võrdub vestlus.Kontakt.Liikmelisuse tase". Süsteem seob iga esindaja "eelistatud klienditüübi" kliendi arvutatud liikmelisuse tasemega vestluses.

Dünaamiline vaste vähendab iga permutatsiooni ja võimaliku väärtuse kombinatsiooni jaoks mitme staatilise reegli kirjutamise ja haldamise kohustuse panust.

Piirangud tööüksuse korduvale pakkumisele esindajale

Esindajad saavad aktsepteerida või tagasi lükata tööüksusi, mis tulevad automaatse määramise kaudu. Nii tagasilükkamist kui kateatise ajalõpu lubamist loetakse tööüksuse tagasilükkamiseks. Kui esindaja keeldub tööüksusest kummagi meetodi abil, vähendatakse tema prioriteeti selles vestluses järgmise määramiskatse ajal. Esindajat võidakse sama tööüksuse puhul uuesti kaaluda kuni kolm korda või määratud limiidi ulatuses järgmiste stsenaariumide korral.

• Esindaja on ainulaadselt kvalifitseeritud tagasilükatud vestluseks ning vastab võimekuse ja kohaloleku nõuetele.
• Kõik teised sobivad esindajad keelduvad.

Kui esindaja keeldub samast tööüksusest kolm korda või jõuab konfigureeritud limiidini, ei arvestata esindajat enam selle konkreetse tööüksuse automaatsel määramisel. Seejärel proovib süsteem määrata tagasilükatud tööüksuse teistele järjekorras olevatele nõuetele vastavatele esindajatele. Esindajad saavad endiselt tööüksuse käsitsi valida.

Näiteks esindaja Serena Davis lükkab kaks korda tagasi kliendi Ana Bowmani vestluse ja kolmandal katsel aegub ülesande teatis. Süsteem käsitleb seda kui kolme tagasilükkamist ja automaatne määramine ei paku Serena Davisile enam sama vestlust. Kuid süsteem pakub Ana Bowmani vestlust teistele sobilikele esindajatele. Samuti kaalutakse Serena Davist ka teistes sissetulevates vestlustes, välja arvatud Ana Bowmani tagasilükatud vestlus.

Märkus.

Kui kõik sobitavad esindajad keelduvad tööülesandest, kuna esindajate saadavus on madal või töö nõuab spetsiifilist oskust ja pädevust, jääb töö järjekorda. Samamoodi, kui 100 esindajat keeldub konkreetsest tööülesandest, ei arvestata automaatne määramine seda ülesannet edasistes määramistsüklites. Juhendajad saavad selle käsitsi määrata või teised esindajad, sealhulgas tagasilükkanud esindajad, võivad selle üle võtta.

Saate värskendada kolme tagasilükkamise vaikelimiiti väärtuseks vahemikus üks kuni viis, lähtudes oma organisatsiooni nõudest. Limiit kehtib kõigile organisatsiooni kanalitele.

OData-kõne saate teha järgmiselt, et kontrollida oma organisatsiooni limiiti.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Kui OData kutse tagastab nullväärtuse, tähendab see, et tagasilükkamise piirang on vaikimisi väärtuseks 3.

Limiidi muutmiseks saate OData kutset värskendada järgmiselt.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Seostuv teave

Määramismeetodite ja -reeglite konfigureerimine
KKK ühtse marsruutimise kohta
Vestluse diagnostika
Töövoogude loomine
Järjekordade loomine
Kirjete ühtse marsruutimise seadistamine
Oskustepõhise marsruutimise seadistamine ühtse marsruutimise jaoks