Määramismeetodid ühtlustatud marsruutimises

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud	Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Kasutage määramismeetodeid, et määrata kindlaks, kuidas tööobjekte määrata. Saate kasutada valmiskujul määramismeetodeid või luua kohandatud määramisreeglid, konfigureerides prioriseerimisreeglid ja määramisreeglid.

Kuidas automaatne määramine töötab?

Automaatne määramisprotsess ühtses marsruutimises sobitab sissetulevad tööüksused konfigureeritud määramisreeglite alusel kõige sobivamate agentidega. See pidev protsess koosneb mitmest määramistsüklist ja tööüksuste ploki vaikesuurusest.

Iga tsükkel korjab üles ülemised määramata tööüksused rakendatavas ploki vaikesuuruses ja püüab sobitada iga tööüksuse sobiva agendiga. Tööüksused, mis pole agentidele määratud, kuna agente pole saadaval või õiget oskuste vastet ei leitud, suunatakse tagasi järjekorda.

Järgmine määramistsükkel võtab järgmise esmatähtsate kaupade ploki, mis sisaldab uusi tööüksusi.

Kui tööüksuste jaoks sobivaid agente ei leita, proovib määramistsükkel uuesti määrata kanali jaoks rakendatava vaikesuurusega plokküksuste suurima arvu.

Digitaalne sõnumside ja hääle puhul on vaikimisi ploki suurus 100 esmatähtsat tööüksust.

Kirjekanali jaoks

• Ühe järjekorra kohta järjestatud tööüksuste arv on 10 000
• Määramiseks töödeldavate tööüksuste arv on vaikimisi 2,000

Märkus.

Järjekorraülene prioriseerimine pole ühtses marsruutimises saadaval.

Lisateavet leiate teemast Järjekordade haldamise head tavad.

Määramismeetodite tüübid

Järgmised määramismeetodid on saadaval valmiskujul.

• Suurim võimsus: määrab tööüksuse suurima saadaoleva võimsusega agendile. Sellel agendil on klassifitseerimisetapis tuvastatud oskused ja kohalolek, mis vastab ühele lubatud kohalolekule töövoos. Tööüksused seatakse tähtsuse järjekorda viisil esimesena sisse, esimesena välja – see tähendab, et esimesena loodud tööüksus määratakse esimesena. Kui sama võimsusega on saadaval rohkem kui üks agent, määratakse tööüksus sama suure võimsusega agentide ringjärjestuse alusel.

  Kui soovite kasutada oskustepõhist marsruutimist ja

  • Määrake töövoos oskuste sobitamise vaikealgoritm täpseks vasteks , seejärel filtreerib süsteem agendid, kasutades täpset oskuste vastet, töövoo kohalolekut ja võimsusnõudeid, ning tellib filtreeritud agendid saadaoleva võimsuse järgi.

  • Määrake töövoos oskuste sobitamise vaikealgoritm lähimaks vasteks , seejärel filtreerib süsteem agendid töövoo kohaloleku ja võimsuse nõuete põhjal ning tellib filtreeritud agendid lähima vaste ja mitte saadaoleva võimsuse järgi. Lisateave: Lähim vaste

  Kui soovite tööd agentide vahel ühtlaselt jaotada, peaksite kaaluma karuselli määramismeetodi kasutamist.

Märkus.

Kui muudate hindamismudelit, on hindamismudeliga oskused käimasolevatel vestlustel või avatud tööüksustel endiselt olemasolev hinnang. Mõnikord võib selle tulemuseks olla see, et pole agente, kes vastaksid määramiskriteeriumidele.

• Täpsem ümmargune robin: määrab tööüksuse agendile, kes vastab oskused, kohaloleku ja võimsuse kriteeriumidele. Algne järjestus põhineb kasutaja järjekorda lisamisel. Seejärel värskendatakse tellimus töö määramise põhjal. Sarnaselt sellele, kuidas tööüksusi määratakse suurima võimsusega meetodil, prioriseeritakse tööüksusi ka ümmarguse määramise korral esimene sisse, esimene välja – see tähendab, et esimesena määratakse tööüksus, mis loodi esimesena.

  Round robini määramise tellimine toimub järjekorras. Mõned agendid võivad olla osa mitmest järjekorrast. Seega, sõltuvalt agendi viimase määramise ajatemplist järjekorras, võidakse agentidele määrata back-to-back või samaaegsed tööüksused, kuid erinevatest järjekordadest.

  Stsenaariumides, kus mitu agenti vastavad tööüksuse nõudele ja "order by" -s on lips, näiteks mitu sobitatud agenti, millel on sama saadaolev võimsus, lahendab süsteem ülesande round robini abil, tuginedes viimase ülesande varaseimale ajale.

  Näiteks kolm agenti, Lesa, Alicia ja Alan, on saadaval kohvi tagastamise oskusega ja saavad korraga hakkama kuni kolme vestlusega. Nende viimased ülesande ajatemplid on vastavalt 10:30, 10:35 ja 10:37. Tööartikkel kohvi tagastamise kohta saabub järjekorda kell 10:40. Kui tellimus on seatud väärtusele "profiilipõhine saadaolev võimsus", on kõigil agentidel kell 10:40 AM sama saadaolev võimsus 2. Agentide vahelise sideme katkestamiseks kasutab süsteem ümmargust robinit. Seetõttu määratakse sissetulev vestlus Lesale, kuna tema viimane ülesanne oli kõige varem kell 10.30. Hiljem kell 10:45, kui saabub veel üks kohvi tagastamise tööüksus, määrab süsteem selle Aliciale. See põhineb ka Alicia ja Alani vahelisel ümmargusel robini määramise järjekorral, kuna nende olemasolevad võimed on kummalgi 2 ja Alicial oli varasem ülesanne kui Alanil kell 10.35.

• Kõige vähem aktiivne: määrab tööüksuse agendile, kes on olnud kõige vähem aktiivne kõigi agentide seas, kes vastavad nõutavale oskused, kohalolekule ja võimsusele.

  Määramismeetod kasutab "aega alates viimase võimsuse väljastamisest häälkõne jaoks" ja töövoos konfigureeritud mähkimissätteid, et määrata kõige vähem aktiivne agent ja marsruutida neile järgmine sissetulev kõne. Näiteks kaaluge järjekorras kahte agenti. Esimene agent lõpetab kõne viis minutit tagasi, samas kui teine agent on just oma kõne lõpetanud. Uue kõne saabumisel määrab süsteem selle esimesele agendile, kes on oma tegevuse esimesena lõpetanud.

  Marsruutimine kõige vähem aktiivse agendi määramise strateegiale aitab tööüksusi agentide vahel tasakaalustatult jaotada ning selle tulemuseks on suurem agendi efektiivsus ja parem kliendirahulolu.

  Samuti saate koostada kohandatud aruande , et jälgida agendi "viimase võimsuse vabastamise aega" ja mõista määramise jaotust agentide vahel.

  Oluline

  Kõige vähem aktiivne määramismeetod on saadaval ainult häälkanali jaoks ja see on hääljärjekorra loomisel vaikevalik.

  See funktsioon on mõeldud selleks, et aidata klienditeeninduse halduritel või ülevaatajatel suurendada oma meeskonna jõudlust ja parandada kliendi rahulolu. See funktsioon ei ole ette nähtud kasutamiseks ning seda ei tohi kasutada töötajate ega töötajate rühmade töölevõtmist mõjutavate otsuste tegemiseks, sh hüvitise, preemiate, staaži või muude õiguste kohta. Kliendid on ainuisikuliselt vastutavad rakenduse Dynamics 365 kasutamisel, selle funktsiooni ja mis tahes seotud funktsioonide või teenuste kasutamise eest vastavalt kõigile kohaldatavatele seadustele, sh töötajatele, kes on seotud töötajate analüüsi ja seire, salvestamise ja lõppkasutajatega suhtluse talletamisega. See hõlmab ka lõppkasutajate piisavat teavitamist, et nende suhtlemist agentidega võidakse jälgida, salvestada või talletada ning vastavalt kehtivatele seadustele nõuda lõppkasutajalt nõusoleku saamist, enne kui ta funktsiooni kasutab. Samuti soovitatakse klientidel luua mehhanism, mis teavitab oma agente, et nende suhtlemist lõppkasutajatega võidakse jälgida, salvestada või talletada.

Samuti saate luua kohandatud määramismeetodi, mis sobib teie ettevõtte vajadustega.

• Loo uus: võimaldab luua ja kasutada oma reeglistikke ja reegleid prioriteedi, raskusaste ja võimsuse konfigureerimiseks järjekordade valimiseks, millele tööüksused tuleb marsruutida. Saate luua järgmised reeglistikud.

  • Prioriteetide seadmise reeglistikud: võimaldab määratleda tööüksuste määramise järjekorra agentidele, kui nad on valmis rohkem tööd tegema.
  • Määramise reeglistikud: esindavad tingimuste kogumit, mida kasutatakse agentide valimiseks ja järjestamisaluse valiku kasutamiseks, et sortida ühtivad agendid.

  Oluline

  • Peate kohandatud määramismeetodis konfigureerima kohaloleku, mahu ja oskuste sobitamise reeglid, kuna kohandatud määramismeetodis ei kasutata töövoo jaoks määratud vaikesätteid.
  • Valmis määramisstrateegiad ei arvesta agendi töötunde. Peate kirjutama kohandatud määramismeetodi, kasutades reegli definitsioonis operaatorit „is_working”.

Määramise tsükkel

Määramistsükkel on tööobjektide prioriseerimine, nende valimine ja määramine kõige sobivamale agendile vastavalt määramisreeglitele. Ühtlustatud marsruutimine optimeerib määramise tsüklid mitme organisatsiooni järjekorra üleselt parima jõudluse jaoks.

Määramistsükkel algab ühega järgmistest päästikutest.

• Uue tööüksuse saabumine järjekorda.
• Agendi kohalolu muutumine.
• Agendi saadavuse uuendused.
• Agendi lisamine järjekorda.
• Perioodiline vallandamine iga viie minuti järel tööüksuse kirjetüübi jaoks.

Kuidas prioriseerimise reeglistikud töötavad?

Prioriseerimise reeglistik on prioriteerimisreeglite järjestatud loend. Iga prioriseerimisreegel esindab järjekorras olevat prioriteedisalve. Prioriseerimisreeglis saate määrata tingimuste kogumi ja järjestuse atribuutide järgi. Hindamise ajal käitatakse prioriseerimisreegleid nende loendis esitamise järjekorras. Esimese prioriseerimisreegli puhul paigutatakse selle tingimustele vastavad järjekorras olevad tööüksused samasse prioriteeti salv. Prioriteedi salv sorteeritakse üksused tähtsuse järjekorda seadmise reeglis määratud järjestuse järgi. Teine reegel töötab ülejäänud järjekorras olevatel üksustel, et tuvastada järgmine prioriteet salv, ja sordib salv atribuudi järgi Järjestus, kuni kõiki reegleid hinnatakse.

Saate luua ühe prioriseerimisreeglistiku ainult järjekorra kohta.

Näiteks kaaluge prioritiseerimise reeglistiku, nagu on näha järgmisel nelja reegliga kuvatõmmisel.

• Mis tahes määramistsükli ajal see prioriteetide seadmise reeglistik töötab ja reeglistikus olevad reeglid töötavad nende loendis esitamise järjekorras.

• Esimene reegel "Kõrge prioriteet ja lisatasu" leiab kõik tööüksused järjekorrast, kus seotud teenindusjuhtumi prioriteet on "Kõrge" ja teenindusjuhtumi kategooria on "Lisatasu". Süsteem loob nende tööobjektidega kõige prioriteetsemad salv ja sorteerib need "Esimesena sisse ja esimesena välja" viisil, nagu on määratud jaotises Tellimus atribuudi järgi . Esimene järjekorrast määratav tööüksus on selle salv vanim üksus.

• Järgmine prioriteet salv on tööobjektid, kus juhtumi kategooria on "Premium". Tööüksused, millel on "Premium" juhtumikategooria ja "Kõrge" prioriteet, on vastavalt eelnevale reeglile juba salv paigutatud, nii et see reegel arvestab ainult teisi tööobjekte, millel on "Premium" juhtumi prioriteet. Atribuut Järjestusalus on sellisel juhul samuti „Elav järjekord”.

• Järgmine prioriteedisalv koosneb tööüksustest, mille teenindusjuhtumi prioriteet on kõrge ja neid pole veel salve asetatud. Siin järjestatakse tööüksused nende välja "Esimene vastus järgi" kasvavas järjestuses — see tähendab, et tööüksused, mis vajavad kõige varem esimest vastus, seatakse esikohale.

Mõned olulised punktid prioriseerimisreeglite kohta on järgmised.

• Saate iga järjekorra jaoks luua ainult ühe prioriseerimise reeglistiku..
• Prioriseerimisreegleid käitatakse iga määramise tsükli ajal. Kui muudate tööüksuse mis tahes atribuuti (nt teenindusjuhtumi prioriteeti), kaalutakse seda muudatust järgmises määramistsüklis.
• Vaikimisi sorteeritakse järjekord „Elava järjekorra” alusel. Kui te ei loo tähtsuse järjekorra reeglit, määratakse vanim tööüksus esimesena.
• Tavaliste stsenaariumide korral, kui tööobjektide vastuvõtmiseks on saadaval piisav arv agente, on töötlemisperiood vaid paar sekundit. Agentidele määratakse tööüksused tähtsuse järjekorras. Kui aga tööüksused kuhjuvad vähemate sobilike agentide tõttu ja seejärel muutub agent töötlemisperioodi jooksul kättesaadavaks, pakutakse agendile järgmist tööüksust vastavalt prioriteedijärjekorrale. See strateegia võib luua arusaama, et kõrgeima prioriteediga üksust ei määratud; eriti pärast seda, kui mõnda esmatähtsat üksust proovitakse määrata ja see jääb siiski järjekorda.
• Tööüksuseid, mis ei vasta ühelegi prioriseerimisreeglistiku kriteeriumile, hoitakse viimases prioriteedisalves ja järjestatakse atribuudi „Elav järjekord” alusel.
• Afiinsuse tööüksuste puhul jäetakse prioriteedireeglid vahele ja sellised tööüksused määratakse enne teisi järjekorras olevaid tööüksusi. Seosuse kohta teabe saamiseks minge lehele Agendi ühtivus.

Kuidas määramise reeglistikud töötavad?

Määramisreeglistik on määramisreeglite järjestatud loend. Iga määramisreegel esindab tingimuste kogumit, mida kasutatakse valitavate agentide kindlaksmääramiseks, ja välja järjestamisalus, et sortida ühtivad agendid. Käitusajal hinnatakse kõigepealt määramisreeglit peamise järjestusega. Agendid vastendatakse reeglis määratud tingimuste alusel. Kui on olemas rohkem kui üks sobiv agent, sorditakse nad väljajärjestuse järgi ja töö määratakse esimesele agendile. Kui ükski agent ei sobi, siis hinnatakse selle reeglite komplekti järgmist määramisreeglit. Seda meetodit võib pidada ülesande piirangute järkjärguliseks leevendamiseks, nii et kõigepealt rakendatakse kõige rangemaid kriteeriume ja seejärel vähendatakse tingimusi, et leida parim agent. Kui vastavaid agente ei leitud, jääb tööüksus järjekorda.

Määramise reeglis vastendatakse süsteemi kasutaja atribuudid tööüksuse nõudega. Staatilise vaste valiku korral moodustub tingimus süsteemi kasutaja olemi atribuudi ja staatiliste väärtuste jaoks. Dünaamilise vaste valimisel põhinevad vasakul olevad tingimused süsteemi kasutaja juurolemil ja paremal asuvad tingimused põhinevad vestluse juurolemil. Saate reegli tingimuste moodustamiseks vestluse juurolemisse kaks taset süviti minna. Dünaamilise vaste ja staatilise vastega määramise reegel on järgmine.

Määramisreegli komponendid

Määramisreeglid koosnevad järgmistest üksustest.

• Order: määrab reeglistikus määramisreegel hindamise järjekorra. Esimesena käivitatakse alumised järjestusreeglid. Kui mõni reegel vastendab kasutaja, siis järgmist reeglistikku ei hinnata.

• Nimi: kordumatu reegli nimi.

• Tingimus: avaldised, mida hinnatakse vastendama kasutajaid sissetuleva töö atribuutidega. Tingimustel on kolm osa.

  • Kasutaja atribuut: kasutajate atribuudid, mida saab kasutada kasutaja ja sissetuleva töö võrdlemiseks. Kasutaja atribuudid võivad olla üks järgmistest.

    • Valige atribuudid tabelist Süsteemikasutaja
    • Kohaloleku olek: seda haldab ühtlustatud marsruutimise teenus kasutaja töökoormuste ja käsitsi valimiste alusel.
    • Võimsus: seda haldab ühtlustatud marsruutimise teenus kasutaja töökoormuste ja käsitsi valimiste alusel.
    • Kasutaja oskused: tähistab kasutajaga seostatud oskusi, mida saab teha oskustepõhise määramise tegemiseks.
    • Kalendri ajakava: kasutaja ajakava kasutajateenuse plaanimiskalendritele vastavalt.
    • Roboti atribuudid: saab kasutada ainult juhul, kui olete konfigureerinud robotid kasutajatena ja soovite teha nendega võrdlusi.

  • Tehtemärgid: määratleb kasutaja atribuudi ja sissetuleva tööüksuse atribuutide võrdlusseose.

    Ühtlustatud marsruutimine filtreerib atribuudipõhised tehtemärgid, mille hulgast saate valida. Mõned atribuutide tüüpide jaoks saadaolevad eritehtemärgid on järgmised.

    Atribuudi tüüp	Operaator	Määratlus
    Kohaloleku olek	Võrdub, ei võrdu, sisaldab andmeid, ei sisalda andmeid	Kasutage tehtemärki, et leida agente, kellel on tööüksuses määratletule vastav kohalolek.
    Salvestusmaht	Võrdub, ei võrdu, sisaldab andmeid, ei sisalda andmeid	Kasutage tehtemärki võrdlemaks, kas agendil on piisavalt võimsust teatud üksusega töötamiseks.
    Kasutaja oskused	Täpne vaste	Kasutage tehtemärki, et leida agente, kellel on sissetuleva tööüksuse jaoks vajalikud oskused.
    Kasutaja oskused	Kohandatud vaste	Kasutage tehtemärki, et leida agendid, kelle oskused tööüksuse valitud otsinguatribuudi põhjal käitusajal ühtivad.
    Kalendri ajakava	Töös	Kasutage seda tehtemärki, et leida agente, kes töötavad oma teenuse plaanimiskalendrite alusel.

  • Väärtus: õige agendi leidmiseks võrreldakse kasutaja atribuute selle väärtusega. Väärtus võib olla staatiline, nt Aadress 1: piirkond võrdub "USA". Väärtus võib olla ka dünaamiline, et saaksite kasutaja atribuuti dünaamiliselt võrrelda tööüksuse väärtustega. Dünaamilistes väärtustes saate valida tööüksuse või seostatud kirjete mis tahes atribuudi. Näiteks leiab järgmine tingimus kasutajad, kellel on sama riik, kui teenindusjuhtumiga seotud kliendil.

    

    Mõne tehtemärgi korral pole väärtused nõutavad. Need võivad olla näiteks tingimused, nagu „Sisaldab andmeid”, „Ei sisalda andmeid” ja „Kalendri ajakava: töötab”.

    Kasutaja oskuste puhul on väärtused tehtemärkide jaoks eelmääratletud. Lisateave: Oskustepõhise marsruutimise seadistamine

• Järjestusalus: kui reegli tingimustele vastab mitu agenti, saate sobivaima leidmiseks kasutada tingimust Järjestusalus. Saate määrata järgmised järjestusaluse tingimused.

  • Järjestusatribuudid:

    • Vähim aktiivne: on saadaval ainult häälejärjekordade jaoks. Tööüksus suunatakse agendile, kes on kõige vähem aktiivne kõigi agentide seas, kes vastavad oskused, kohalolekule ja võimsusele. Lisateavet vt jaotisest Määramismeetodite tüübid.
    • Karussell
    • Üksusepõhine saadaolev võimsus
    • Profiilipõhine saadaolev võimsus
    • Pädevus
    • Oskuste arv

  • Kasutaja atribuudid: need atribuudid on määratletud süsteemi kasutaja olemis.

Määramisreegli näidis on kirjeldatud järgmises kuvatõmmisega stsenaariumis.

Esimene tingimus täpsustab „kasutaja oskused”, kus tehtemärk on täpne vaste. Seejärel hinnatakse kasutaja atribuute. Tehtemärkide ja iga atribuudi väärtustega on määratud erinevad kasutaja atribuudid, näiteks atribuut Kohalolekustaatus peaks olema võrdne olekuga „Saadaval” või „Hõivatud”. Tehtemärgist paremal saate määrata väärtuse, millega soovite atribuudi vastendada. Väärtused võivad olla n-ö staatilised, näiteks „kohaloleku staatus on võrdne olekuga Saadaval või Hõivatud”. Kui määrate "dünaamilise", vastendatakse tingimus käitusajal teie määratud avaldise põhjal. Näiteks kui määrate "Eelistatud kliendi tüüp võrdub vestluse.kontakti.liikmelisuse tasemega", vastendatakse iga agendi "eelistatud klienditüüp" vestlusega seotud kliendi dünaamiliselt arvutatud liikmesuse tasemega.

Dünaamiline vaste vähendab iga permutatsiooni ja võimaliku väärtuse kombinatsiooni jaoks mitme staatilise reegli kirjutamise ja haldamise kohustuse panust.

Piirangud tööobjekti korduvale pakkumisele agendile

Kui agentidele pakutakse tööüksust automaatse määramise kaudu, saavad nad tavaliselt nõustuda või keelduda. Tagasilükkamiseks loetakse nii teatise tagasilükkamist kui ka selle aegumist . Agenti, kes keeldub samast tööüksusest kolm korda, ei arvestata konkreetse tööüksuse edasise automaatse määramise puhul. Süsteem proovib tagasilükatud tööüksust pakkuda teistele järjekorras olevatele agentidele, kui nad on sobilikud.

Näiteks agent Serena Davis lükkab kaks korda tagasi kliendi Ana Bowmani vestluse ja ülesande märguanne aegub kolmandal katsel. Süsteem peab seda kolmeks languseks ja automaatne määramine ei paku serena Davisele enam sama vestlust. Kuid süsteem pakub Ana Bowmani vestlust teistele sobivatele agentidele. Samuti kaalutakse Serena Davist teiste sissetulevate vestluste jaoks, välja arvatud Ana Bowmani tagasilükatud vestlus.

Märkus.

Kui kõik sobivad agendid keelduvad tööobjektist, kuna agendi saadavus on madal või töö nõuab väga spetsiifilisi oskusi ja oskusi, jääb töö järjekorda. Samamoodi, kui 100 agenti keelduvad konkreetsest tööüksusest, ei arvesta automaatne määramine tööüksust edasistes määramistsüklites. Juhendajad saavad selle käsitsi määrata või agendid, sealhulgas need, kes selle tagasi lükkasid, kätte saada.

Saate värskendada kolme keeldumise vaikelimiiti väärtusele vahemikus üks kuni viis, lähtudes teie organisatsiooni nõudest. Limiit kehtib kõigile organisatsiooni kanalitele.

Saate teha OData kõne oma organisatsiooni limiidi kontrollimiseks järgmiselt.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Kui see OData kõne tagastab tühiväärtuse, tähendab see, et keeldumislimiidiks on seatud vaikeväärtus 3.

Limiidi muutmiseks saate OData kõnet värskendada järgmiselt.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Vaata ka

Määramismeetodite ja reeglite konfigureerimine
KKK ühtlustatud marsruutimise kohta rakenduses Customer Service, Customer Service’i omnikanali jaoks
Ühtlustatud marsruutimise diagnostika
Loo töövood
Järjekordade loomine
Kirjete jaoks ühtse marsruutimise häälestamine
Ühtseks marsruutimiseks oskustepõhise marsruutimise häälestamine