Jagamisviis:

KKK ühtlustatud marsruutimise kohta rakenduses Customer Service, Customer Service’i omnikanali jaoks

  • Artikkel

Kehtib: Dynamics 365 kontaktikeskus – manustatud, Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev ja Dynamics 365 Customer Service

See artikkel sisaldab KKK-sid, mis teil administraatori, järelevaataja või klienditeenindajana (teenuse esindaja või esindaja) võivad ühtse marsruutimise kohta olla.

Üldist

Millised SKU-d peavad mul ühtlustatud marsruutimise hankimiseks olema?

Teil peab olema klienditeenindusettevõtte litsents. Vaadake litsentsimisteabe eeltingimusi.

Kas ühtne marsruutimine toetab tegevuste marsruutimist?

Jah. Ühtne marsruutimine toetab marsruutimistegevusi, sealhulgas e-posti.

Mis juhtub minu olemasolevate järjekordadega pärast ühtlustatud marsruutimisesse migreerimist?

Olemasolevad järjekorrad migreeritakse automaatselt ühtsele marsruutimisele.

Miks ei marsruudita kirjeid pärast ühtse marsruutimise lubamist?

Kontrollige, kas konfigureerisite vastuvõtureegli ja vastendasite selle aktiivse põhimarsruutimisreegliga.

Kas baasmarsruutimist kasutades saab marsruutida mis tahes kirje tüüpi?

Ei. Põhimarsruutimist saab kasutada ainult teenindusjuhtumite puhul. Mis tahes kirje tüübi marsruutimiseks kasutage ühtset marsruutimist.

Kas järjekordade vahel on prioriteete? Kas võime kasutada välja Rühma number või Prioriteet? Kas see mõjutab teenindusjuhtumi määramise järjestust?

Jah, järjekorranumbrite tähtsuse järjekorda seadmiseks saate kasutada rühma numbrit . Järjekorrad järjestatakse kõrgeimast madalaima prioriteedini, kui tööüksused on määratud. See tähendab, et väiksemal rühmanumbril on suurem prioriteet kui suuremal järjekorranumbril. Näiteks rühma numbriga 1 järjekord eelistatakse teisele järjekorrale, mille grupi number on 2. Lisateavet leiate teemast Kuidas ühtne marsruutimine tööüksusi prioriseerib.

Kas teenindusjuhtumi määramist saab peatada?

Ei. Teenindusjuhtumi määramist ei saa peatada.

Kas esindajad saavad valida tööüksusi kirjetest, millele neil pole õigusi?

Jah, hooldusesindajad saavad tööüksuse valida ka siis, kui neil pole kirjele juurdepääsu õigust. Kuid nad ei saa üksikasju vaadata ja vestlus on suletud. Lisateavet leiate märkusest teemas Kirjemarsruutimise häälestamine.

Kas asutused saavad määrata tööüksusi, mis sisaldavad mitte juurde pääsetavaid kirjeid?

Jah. Vestlus siiski lõpetatakse, kui esindajatel pole kirjetele juurdepääsuks piisavalt õigusi.

Kas ma saan eksportida ühtlustatud marsruutimise konfiguratsiooni ja logida sisse teise keskkonda?

Jah, saate eksportida konfiguratsiooni ühtse marsruutimissisuga veebi kirje tüüpõbi reaalajas vestluse kanalile. Lisateavet leiate järgmistest artiklitest.

Mul on kaks töövoogu (W1, W2) ja neli järjekorda (Q1, Q2, Q3, Q4) ning teenindusjuhtum (C1) on määratud järjekorrale Q2. Kas on võimalik nüüd määrata C1 ümber Q3-le?

Jah. Teenindusjuhtumi saab määrata teise järjekorda. Valige teenindusjuhtumi vormil suvand Salvestamine ja marsruutimine, et määrata tööüksus ühest järjekorrast teise järjekorda.

Juhtum jääb teenindajale, kellele see algselt määrati, ja seetõttu ei ole juhtumite vastavas töövoos agendi afiinsust vahetatud.

Kuidas käsitletakse järjekorras olevaid määramata tööobjekte, kui sobivat esindajat ei leita?

Määramata tööüksus jääb järjekorda seniks, kuni määrate selle käsitsi esindajale või marsruudite teise järjekorda. Lisateavet leiate teemast Määramisreeglite toimimine?.

Kas täpsemaid järjekordi saab postkastiga seostada?

Ei, te ei saa konfigureerida postkasti täpsemate järjekordade jaoks. Kui soovite kasutada või hallata järjekorrapostkaste, soovitame kasutada ainult põhilisi järjekordi.

Tööüksuse määramine

Miks on järjekorras määramata tööüksusi?

Tööüksuste automaatseks määramiseks peab järjekord olema privaatne järjekord vähemalt ühe esindajaga.

Kas ma saan suurendada tööobjektide esindajatele pakkumise limiiti?

Jah, saate limiiti värskendada. Lisateavet leiate teemast Kuidas toimib agendile tööobjekti korduva pakkumise piirang.

Kas ühtne marsruutimine pakub sama vestlust, kui esindaja sellest keeldub või kui märguanne aegub?

Esindajatele ei pakuta enam sama vestlust pärast seda, kui nad sellest keelduvad ja nad eemaldatakse prioriteedist, kuid neile saab pakkuda muid vestlusi. Kui nad on aga ainsad, kes on sobilikud, pakub süsteem sama vestlust kuni kolm korda või konfigureeritud limiiti.

Teekond kõige vähem aktiivse aineni

Millise kanali jaoks on saadaval marsruutimine kõige vähem aktiivsele esindusfunktsioonile?

Funktsioon on saadaval ainult häälkanali jaoks.

Kas sisselogimisaeg mõjutab kõige vähem aktiivse esindaja arvutamist?

Esindaja "häälkõne viimane võimsuse vabastamise aeg" on ainus parameeter, mida kasutab kõige vähem aktiivne määramismeetod ja nende sisselogimisajad ei mõjuta võimsuse vabastamise aega.

Kuidas lahendatakse tie-breaker stsenaarium, kui kahel või enamal esindajal on sama võimsuse vabastamise aeg?

Kui viimane võimsuse vabastamise aeg on kahe sobiva esindaja puhul sama, siis toimub määramine ümmarguselt.

Kuidas toimib marsruutimine kõige vähem aktiivsele esindajale, kui uus esindaja sisse logib?

Kui uus esindaja logib sisse klienditeeninduse tööruumirakendusse, pole tema "viimane võimsuse vabastamise aeg" süsteemis saadaval. Seetõttu peab süsteem seda esindajat sobitatud teiste seas kõige vähem aktiivseks ja määrab neile järgmise tööüksuse.

Tehisintelligentne oskuste leidja

Kas intelligentne oskuste leidja on saadaval kõigis geograafilistes piirkondades?

Intelligentne oskusteotsija vajab masinõppemudeli loomiseks ja koolitamiseks rakendust AI Builder. Kui AI Builder see pole saadaval kliendi regioonis, kus on ühtne marsruutimine, saab klient mudeli seadistamisel üldise tõrketeate.

Kas intelligentset oskusteotsijat saab kasutada meilitegevustega?

Jah. Intelligentse oskuste leidja saab lubada mis tahes olemi jaoks, mille marsruutimine on lubatud mis tahes tekstipõhise välja abil. E-posti kehaoskuste otsija jaoks on vaja veel ühte sammu, kuna meili sisu (kirjeldus) sisaldab HTML-silte, mis võivad mõjutada masinõppe mudelit. Ekstraktite teksti HTML-ist, kopeerite selle teisele tekstiväljale ja konfigureerite seejärel masinõppe mudeli uue välja suhtes.

Kuidas tagada, et masinõppel põhineva mudeli kasutamisel lisatakse tööüksustele õiged oskused?

  • Veenduge, et esindajad on koolitatud lisama õigeid oskusi, üle vaatama ja parandama valesti lisatud oskusi.
  • Vaadake oskuste otsija mudel üle, veendumaks, et koolitusandmed on õiged, ja koolitage mudel perioodiliselt ümber, et seda parandada.

Võimsuseprofiilid

Mul on tööartikkel, millel on kaks võimsusprofiili ja kolm esindajat, kes sobivad erineval tasemel. Milline neist on loovutamiseks sobilik?

Kui kaks esindajat vastavad ühele nõutavale võimsusprofiilile ja kolmas mõlemale nõutavale võimsusprofiilile, määratakse tööüksus kolmandale esindajale. Lisateavet leiate teemast Läbilaskevõimsuse profiilide kasutamine.

Diagnostika aegumine

Mis on ühtse marsruutimise diagnostika ja miks see on aegunud?

Marsruutimisdiagnostika annab ülevaate sellest, kuidas kontaktikeskustes tööüksuste marsruutimisotsuseid tehakse. See oli aegunud Azure’i Application Insights parema alternatiiviga otsast lõpuni vestluse diagnostika jaoks.

Milline on alternatiiv marsruutimisdiagnostikale pärast selle kasutuselt kõrvaldamist?

Kliendid saavad kasutada Azure’i Application Insights, mis on meie ühekordne lahendus, et saada terviklik ülevaade vestluse diagnostikast.

Kas kasutamise Application Insights alustamiseks on vaja teha migreerimistoiminguid?

Ei. Application Insights on eraldi tööriist, kus saab teha päringuid vastavalt teie ettevõtte vajadustele. Pärast selle lubamist on andmesündmused saadaval rakenduse ülevaadete andmesalvestusruumis ja saate üksikasjade saamiseks andmete kohta päringuid esitada.

Kuidas lubada rakenduste ülevaateid?

Rakenduse ülevaadete lubamiseks peate seadistama oma Dynamics 365 Customer Service’i keskkonna ühenduse Azure’iga Application Insights. Lisateavet leiate teemast Azure’iga ühenduse häälestamine Application Insights.

Märkus.

Application Insights saab lubada ainult hallatavate keskkondade jaoks. Kui keskkonda hallatakse, võimaldab see teil suuremat nähtavust ja kontrolli koos võimalustega, mis võimaldavad administraatoritel ulatuslikult hallata Power Platform . Lisateavet leiate teemast Hallatavate keskkondade ülevaade.

Kas ma pean rakenduse statistika kasutamiseks ostma lisandmooduli?

Azure Monitoriga on seotud jooksval finantseerimisel põhinev hinnamudel. Application Insights Azure Monitori tööriist aitab teil jälgida Dynamics 365 rakenduste kättesaadavust, jõudlust ja kasutamist. Azure Monitor võtab teilt kasutatavate funktsioonide eest tasu. Kui seadistate Application Insights andmete allaneelamise, säilitamise ja eksportimise, võtab Azure Monitor teilt selle kasutuse alusel tasu. Lisateavet leiate teemast Hinnakujundus.

Kas kõik kasutajad pääsevad rakenduse statistikale juurde? Kuidas anda juurdepääs kõigile?

Application Insights on mõeldud arendajale, toele ja administraatori persoonidele. Nende rollide ja kohustustega kasutajaid saab seadistada juurdepääsuks Application Insights Azure’i rollipõhise juurdepääsu abil. Lisateavet leiate teemast Azure’i rollide määramine Azure’i portaali abil.

Mitte kõik minu organisatsiooni liikmed ei saa päringuid kirjutada. Kuidas nad rakenduste statistikat kasutavad?

Pakume näidispäringuid levinud küsimustele, millele kliendid vastuseid otsivad. Need näidised oleksid tera Application Insights sees saadaval, et saaksite käivitada või muuta vastavalt oma küsimusele.

Andmed, mida otsin, pole saadaval Application Insights. Kuidas esitada taotlus rohkemate andmesündmuste kohta?

Lisame iteratiivselt diagnostika jaoks veel andmesündmusi. Täiendavate värskenduste saamiseks järgige dokumentatsiooni.

Ühtse marsruutimise ülevaade
Süsteeminõuded klienditeeninduse omnikanalile
Kirjete ühtse marsruutimise häälestamine