Jagamisviis:

KKK ühtlustatud marsruutimise kohta rakenduses Customer Service, Customer Service’i omnikanali jaoks

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

See artikkel sisaldab KKK-sid, mis teil administraatori, järelevaataja või agendina võivad olla ühtse marsruutimise kohta.

Üldist

Millised SKU-d peavad mul ühtlustatud marsruutimise hankimiseks olema?

Teil peab olema klienditeenindus Enterprise’i litsents. Vaadake litsentsimisteabe eeltingimusi.

Mis juhtub minu praeguse töövooga pärast ühtlustatud marsruutimise installimist?

Kasutage sõnumsidekanalite migreerimise utiliiti, et migreerida töövoog ja seotud protsessireeglid. Marsruutimiskirjete puhul saate konfigureerida uusi töövooge ja reegleid ühtses marsruutimises. Lisateave: Omnikanali halduses loodud töövoogude migreerimine.

Mis viitab pooleliolevale migreerimisele?

Töövoogude migreerimisel ei kaasne seisakuid, kuid soovitatav on migreerimine läbi viia väikese koormuse ajal või töövälisel ajal.

Miks ma näen töövoogusid, mida ma omnikanali halduses ei loonud?

Need töövood loodi kas rakenduses Customer Service’i halduskeskus või klienditeenindus Hub. Rakenduses Omnikanal Administration näete kõiki töövooge, olenemata nende loomiseks kasutatud rakendusest. Soovitame teil hallata töövoogusid samas rakenduses, mida olete kasutanud nende loomiseks.

Kuidas konfiguratsioone rakendusest Omnikanal Administration rakendusse Customer Service’i halduskeskus migreerida?

Sõnumside töövoogude migreerimiseks saate kasutada ühtlustatud marsruutimise migreerimisrakendust. Lisateavet migreerimistööriista kohta ja juhiseid vaadake teemast Omnikanali halduses loodud töövoogude migreerimine.

Märkus.

Pärast töövoogude migreerimist saate neid rakenduses Customer Service’i halduskeskus hallata. Soovitame teil enne migreerimist rakendusega tutvuda. Lisateave: Customer Service’i halduskeskus kasutamise alustamine.

Kas ma saan hallata oma töövoogusid omnikanali haldusrakenduses pärast migreerimist?

Ei. Kuigi migreeritud töövooge näete ka vanas haldusrakenduses, soovitame migreeritud töövooge hallata rakenduses Customer Service’i halduskeskus.

Mis on näitajad, kui alustan töövoogudes migreerimisprotsessi?

Töövoogude migreerimisel ei ole seisakuid, kuid soovitame migreerimise teha väikese koormuse ajal või töövälisel ajal.

Kas migreerimist saab tagasi pöörata?

Migreerimise tagasipööramiseks peate võtma ühendust Microsofti toega.

Kuidas migreerida olemi marsruutimise töövoogusid?

Olemi marsruutimise töövood peavad olema Customer Service halduskeskuses ja reeglid tuleb uutes töövoogudes käsitsi uuesti luua.

Kui vajate veel abi, pöörduge Microsofti tugiteenuste poole.

Kas ma saan luua töövoogusid kirjete marsruutimiseks omnikanali haldusrakenduses pärast Customer Service’i omnikanali 2021. aasta väljaande 1. lainele värskendamist?

Ei. Pärast värskendamist ei saa te enam marsruutimiseks töövoogusid luua, kuna need ei tööta eeldatud viisil. Soovitame teil kirjete marsruutide loomiseks ja haldamiseks hakata kasutama Customer Service halduskeskuse rakendust.

Kas ühtlustatud marsruutimine toetab tegevuse marsruutimist?

Jah, ühtlustatud marsruutimine toetab tegevuste marsruutimist, sh meili.

Mis juhtub minu olemasolevate järjekordadega pärast ühtlustatud marsruutimisesse migreerimist?

Olemasolevad järjekorrad migreeritakse automaatselt ühtsele marsruutimisele.

Miks ei marsruudita kirjeid pärast ühtse marsruutimise lubamist?

Kontrollige, kas olete konfigureerinud vastuvõtureegli ja vastendanud selle aktiivse põhiprotsessireegliga.

Kas baasmarsruutimist kasutades saab marsruutida mis tahes kirje tüüpi?

Ei. Põhimarsruutimist saab kasutada ainult teenindusjuhtumite puhul. Mis tahes kirje tüübi marsruutimiseks kasutage ühtset marsruutimist.

Kas järjekordade vahel on prioriteete? Kas võime kasutada välja Rühma number või Prioriteet? Kas see mõjutab teenindusjuhtumi määramise järjestust?

Ei. Järjekordade hulgas pole prioriteete. Samas saate prioriseerida kirjeid järjekorra sees.

Kas teenindusjuhtumi määramist saab peatada?

Ei. Teenindusjuhtumi määramist ei saa peatada.

Kas agendid saavad valida nende kirjete tööüksusi, millele neil pole õigusi?

Jah, agendid saavad valida tööüksuse, isegi kui neil pole kirjele juurdepääsu õigust. Kuid nad ei saa üksikasju vaadata ja vestlus suletakse. Lisateabe saamiseks vaadake märget: Kirje marsruutimise häälestamine.

Kas asutused saavad määrata tööüksusi, mis sisaldavad mitte juurde pääsetavaid kirjeid?

Jah. Kuid vestlus suletakse, kui agentidel pole kirjetele juurdepääsuks piisavalt õigusi.

Kas ma saan eksportida ühtlustatud marsruutimise konfiguratsiooni ja logida sisse teise keskkonda?

Jah, saate eksportida konfiguratsiooni ühtse marsruutimissisuga veebi kirje tüüpõbi reaalajas vestluse kanalile. Lisateabe saamiseks vaadake järgmisi artikleid.

Mul on kaks töövoogu (W1, W2) ja neli järjekorda (Q1, Q2, Q3, Q4) ning teenindusjuhtum (C1) on määratud järjekorrale Q2. Kas on võimalik nüüd määrata C1 ümber Q3-le?

Jah. Teenindusjuhtumi saab määrata teise järjekorda. Valige teenindusjuhtumi vormil suvand Salvestamine ja marsruutimine, et määrata tööüksus ühest järjekorrast teise järjekorda.

Teenindusjuhtum jääb agendile, kellele see algselt määratakse, ja seetõttu pole teenindusjuhtumite vastaval töövool agendi ühtivuse tumblernuppu.

Kas ma pääsen juurde käimasolevatele vestlustele armatuurlaual ja omnikanali ettevõttesisestele päevaülevaadetele Customer Service tööruumis?

Jah, kui teil on omnikanali käimaslevate vestluste armatuurlaud ja omonikanali Insights Intraday Customer Service t;;ruumis kui teil on Chat for Dynamics 365 Customer Service või Digital Messaging Dynamics 36r Customer Service litsents.

Kuidas käsitletakse järjekorras määramata tööüksusi, kui vastavat agenti ei leitud?

Määramata tööüksus jääb järjekorda seni, kuni te määrate selle käsitsi agendile või marsruudite teise järjekorda. Lisateave: Kuidas määramisreeglid töötavad

Kas täpsemaid järjekordi saab postkastiga seostada?

Ei, te ei saa konfigureerida postkasti täpsemate järjekordade jaoks. Kui soovite kasutada või hallata järjekorrapostkaste, soovitame kasutada ainult põhilisi järjekordi.

Tööüksuse määramine

Miks on järjekorras määramata tööüksusi?

Tööüksuste automaatseks määramiseks peab järjekord olema privaatne järjekord vähemalt ühe agendiga.

Kas ma saan suurendada agentidele tööobjektide pakkumise limiiti?

Jah, saate limiiti värskendada. Lisateave: Kuidas toimib agendile tööüksuse korduva pakkumise piirang

Teekond kõige vähem aktiivse aineni

Millise kanali jaoks on kõige vähem aktiivsele agendile marsruutimise funktsioon saadaval?

Funktsioon on saadaval ainult häälkanali jaoks.

Kas agendi sisselogimisaeg mõjutab kõige vähem aktiivse aine arvutamist?

Agendi "viimane häälkõne võimsuse vabastamise aeg" on ainus parameeter, mida kasutatakse kõige vähem aktiivse määramise meetodil. Agendi sisselogimisajad ei mõjuta võimsuse vabastamise aega.

Kuidas lahendatakse tie-breakeri stsenaarium, kui kahel või enamal agendil on sama võimsuse vabastamise aeg?

Kui viimane võimsuse vabastamise aeg on kahe sobiva agendi puhul sama, tehakse määramine ümmarguselt.

Kuidas toimib marsruutimine kõige vähem aktiivsele agendile, kui uus agent sisse logib?

Kui uus agent logib sisse klienditeenindus tööruumirakendusse, pole tema "viimane võimsuse väljalaskeaeg" süsteemis saadaval. Seetõttu leiab süsteem, et agent on sobitatud agentide seas kõige vähem aktiivne, ja määrab neile järgmise tööüksuse.

Tehisintelligentne oskuste leidja

Kas intelligentne oskusteotsija on saadaval kõigis geograafilistes piirkondades?

Intelligentne oskusteotsija vajab masinõppemudeli loomiseks ja koolitamiseks rakendust AI Builder. Kui AI Builder see pole saadaval kliendi regioonis, kus on ühtne marsruutimine, saab klient mudeli seadistamisel üldise tõrketeate.

Kas intelligentset oskusteotsijat saab kasutada meilitegevustega?

Jah, intelligentse oskusteotsija saab lubada mis tahes olemi jaoks, mis on marsruutimiseks lubatud, kasutades mis tahes tekstipõhist välja. Meilisisu oskusteotsija vajab täiendavat etappi, kuna meilisisu (kirjeldus) sisaldab HTML-silte, mis võivad masinõppemudelit mõjutada. Ekstraktite teksti HTML-ist, kopeerite selle teisele tekstiväljale ja konfigureerite seejärel Masinõpe mudeli uue välja suhtes.

Kuidas tagada, et masinõppel põhineva mudeli kasutamisel lisatakse tööüksustele õiged oskused?

  • Agentidele tuleb tagada väljaõpe õigete oskuste lisamiseks ja lisatud oskuste ülevaatamiseks ning valesti lisatud oskuste parandamiseks.
  • Vaadake oskuste otsija mudel üle, veendumaks, et koolitusandmed on õiged, ja koolitage mudel perioodiliselt ümber, et seda parandada.

Võimsuseprofiilid

Mul on tööüksus, mille nimi on kahe võimsuseprofiiliga ja kolm agenti, kes vastavad erineval tasemel. Millisele agendile saab määramist määrata?

Kui kaks agenti vastavad ühele nõutud võimsusprofiilist ja kolmas agent vastab mõlemale nõutud võimsuseprofiilile, määratakse töö üksus kolmandale agendile. Lisateave: Võimsusprofiilide kasutamine

Diagnostika aegumine

Mis on ühtse marsruutimise diagnostika ja miks see on aegunud?

Marsruutimisdiagnostika annab ülevaate sellest, kuidas kontaktikeskustes tööüksuste marsruutimisotsuseid tehakse. See on aegunud Azure’i Application Insights parema alternatiiviga otsast lõpuni vestluse diagnostika jaoks.

Mis on alternatiiv marsruutimisdiagnostikale, kui see on aegunud?

Kliendid saavad kasutada Azure’i Application Insights, mis on meie ühekordne lahendus, et saada terviklik ülevaade vestluse diagnostikast.

Kas kasutamise Application Insights alustamiseks on vaja teha migreerimistoiminguid?

Ei. Application Insights on eraldi tööriist, kus saab teha päringuid vastavalt teie ettevõtte vajadustele. Pärast selle lubamist on andmesündmused saadaval rakenduse ülevaadete andmesalvestusruumis ja saate üksikasjade saamiseks andmete kohta päringuid esitada.

Kuidas lubada rakenduste ülevaateid?

Rakenduse ülevaadete lubamiseks peate häälestama oma Dynamics 365 klienditeenindus keskkonna ühenduse Azure’iga Application Insights. Lisateave: Ühenduse häälestamine Azure’iga Application Insights

Märkus.

Application Insights saab lubada ainult hallatavad keskkonnad jaoks. Kui keskkonda hallatakse, võimaldab see teil suuremat nähtavust ja kontrolli koos võimalustega, mis võimaldavad administraatoritel ulatuslikult hallata Power Platform . Lisateave: hallatavad keskkonnad ülevaade

Kas ma pean rakenduse statistika kasutamiseks ostma lisandmooduli?

Azure Monitoriga on seotud jooksval finantseerimisel põhinev hinnamudel. Application Insights Azure Monitori tööriist aitab teil jälgida oma D365 kättesaadavust, jõudlust ja kasutamist. Azure Monitor võtab teilt kasutatavate funktsioonide eest tasu. Kui seadistate Application Insights andmete allaneelamise, säilitamise ja eksportimise, võtab Azure Monitor teilt selle kasutuse alusel tasu. Lisateave: Hinnakujundus

Kas kõik kasutajad pääsevad rakenduse statistikale juurde? Kuidas anda juurdepääs kõigile?

Application Insights on mõeldud arendajale, toele ja administraatori persoonidele. Nende rollide ja kohustustega kasutajaid saab seadistada juurdepääsuks Application Insights Azure’i rollipõhise juurdepääsu abil. Lisateave: Azure’i rollide määramine Azure’i portaali abil

Mitte kõik minu organisatsiooni liikmed ei saa päringuid kirjutada. Kuidas nad rakenduste statistikat kasutavad?

Pakume näidispäringuid levinud küsimustele, millele kliendid vastuseid otsivad. Need oleksid tera Application Insights sees saadaval, et saaksite käivitada või muuta vastavalt oma küsimusele.

Andmed, mida otsin, pole saadaval Application Insights. Kuidas esitada taotlus rohkemate andmesündmuste kohta?

Lisame iteratiivselt diagnostika jaoks rohkem andmesündmusi. Täiendavate värskenduste saamiseks järgige dokumentatsiooni.

Ühtse marsruutimise ülevaade
Süsteeminõuded Customer Service’i omnikanal
Kirjete ühtse marsruutimise häälestamine