AI soovituste lubamine sarnaste teenindusjuhtumite ja teabebaasi artiklite jaoks
AI abil aitavad ettepanekuid sarnaste teenindusjuhtumite kohta, mis on varem lahendatud, leida õige lahenduse kiiresti, suurendades nende produktiivsust ning pakkuda klientidele paremat ja kiiremat teenindust.
Funktsiooni peamised omadused on järgmised.
- AI-põhise teenindusjuhtumi ja teabebaasiartikli soovitused, mis põhinevad teenindusjuhtumi kontekstil ja ajaloolisel õnnestumismääral.
- Sekundaarsed toimingud, mida agendid saavad pärast sarnase juhtumi leidmist võtta, näiteks koostöö eksperdiga.
- AI-mudeli võimekus töödelda kuni 1 miljonit hiljutisi teenindusjuhtumeid, et need käitusajal loetleda.
Märkus.
- Tehisintellekti soovituste funktsioon on praegu saadaval ainult mõnes geograafilises asukohas. Lisateave: Rakenduse Customer Service piirkondliku saadavuse ja teeninduse piirangud.
- Kui pärast tehisintellekti soovituste lubamist ei suhtle agendid tehisintellekti soovitatud sisuga 21 päeva jooksul, inaktiveeritakse funktsioon. Administraator saab selle uuesti lubada.
Kuidas tehisintellekti soovitused sarnaste teenindusjuhtumite ja teabebaasi artiklite jaoks toimivad
Tehisintellekti soovitused kuvatakse nutiabilises, intelligentses abilises, mis annab agentidele reaalajas soovitusi, et aidata neil klientidega suhtlemisel midagi ette võtta. Kui olete klienditeenindus tööruumis tööviljakuspaani lubanud, kuvatakse nutika abi kaardid soovitustega tootlikkuse paanil.
Tehisintellekti soovitustes kasutatakse eelnevalt koolitatud loomuliku keele mõistmise mudeleid. Need mudelid on loodud selleks, et aidata agentidel leida kiiresti asjakohaseid teadmisteartikleid või sarnaseid juhtumeid, võttes aluseks aktiivsete juhtumite või käimasolevate vestluste konteksti.
AI mudelid töötavad järgmiselt.
- Teadmusartikleid ja sarnaseid juhtumeid soovitatakse juhtumi konteksti semantilise tähenduse ja teadmusartiklite sisu põhjal.
- Pärast sätete lubamist võib mudelitel andmete töötlemiseks kuluda kuni 24 tundi ja lõpetada esimene häälestus.
- Mudeli eeltöötlused avaldasid teadmusartikleid ja lahendasid juhtumeid iga päev, et valmistada ette soovituskandidaate. Esmakordselt töödeldakse eeltöötlust kuni 1,500 avaldatud artiklit ja 15,000 15,000 hiljuti lahendatud juhtumit. Pärast seda töödeldakse äsja avaldatud artikleid ja lahendatud juhtumeid kuni päevalimiidini. Aja jooksul töödeldakse soovituste esitamiseks kokku kuni 1 miljon viimast lahendatud juhtumit.
- Pärast teenindusjuhtumi loomist või värskendamist või käimasoleva vestluse ajal leiab mudel, et vastavad teabebaasi artiklid ja sarnased teenindusjuhtumid soovituse kandidaatide hulgast.
- Iga eeltöödeldud teadmusartikli kohta luuakse selle sisu põhjal automaatselt lühikokkuvõte. Kui süsteem soovitab teadmusartiklit, kuvatakse agentidele nii artikli pealkiri kui ka automaatselt loodud kokkuvõte. Need andmed võivad aidata agentidel saada artiklist parema ettekujutuse enne, kui nad selle kaudu valivad.
- Lisaks soovitustele saavad agendid ka öelda, miks artiklit või sarnast juhtumit soovitatakse, kasutades võtmefraaside loendit, mis on teadmusartiklitest ja juhtumitest automaatselt välja võetud. Need põhifraasid tõstavad esile soovituse ja aktiivse teenindusjuhtumi või poolelioleva kõneluse vahelise asjakohasuse lisaks usalduse skoorile (protsent, mis näitab, mil määral artikkel või sarnane teenindusjuhtum ühtib aktiivsele teenindusjuhtumiga).
- Käimasoleva vestluse ajal käivituvad kliendi saadetud kolme esimese sõnumi puhul iga sõnumi puhul tehisintellekti soovitused. Pärast neid kolme esimest klienditeadet käivitatakse tehisintellekti soovitused iga kolmanda kliendi sõnumi kohta. Tehisintellekti soovitused põhinevad viimases 18 sõnumis kirjeldatud kontekstil.
- Pärast seadete lubamist on soovitused paigas alles pärast seda, kui agendid värskendavad või avavad oma brauseri uuesti; neid ei kuvata praegu aktiivsetel seanssidel ega seansilülitil.
Tehisintellekti soovituste keeletugi
Tehisintellekti soovitused sarnaste teenindusjuhtumite ja teabebaasiartiklite jaoks on nüüd toetatud järgmiste keelte jaoks:
- hollandi
- inglise
- prantsuse
- saksa
- itaalia
- jaapani
- hispaania
Pärast seda, kui agent avab teenindusjuhtumi või aktsepteerib vestluse, kontrollib nutikas abiline keelt järgmistest allikatest.
Kas keelesätetes valitud keelt toetatakse.
Kas keel, mille tehisintellekt on teenindusjuhtumis või vestluses tuvastanud, mida agent aktsepteerib, vastab keelesätetele.
Kui keele kinnitamine läbitakse, kuvatakse soovitused teenindusjuhtumis või vestluses kasutatavas keeles. Soovitusi ei kuvata, kui keel ei ühti või seda ei toetata. Sellisel juhul peab agent uuendama sätteid, et kasutada toetatud keeli. Tehisintellekti soovitustes kasutatavad keelesätted on loetletud järgmiselt.
Sarnaste teenindusjuhtumite soovituste puhul kasutatakse sarnaste teenindusjuhtumite ja teadmusartiklite soovituste kuvamiseks kasutaja sättes Kasutaja liidese keel kasutaja poolt valitud keelt.
Teadmusartikli soovituste puhul aitab nutiabiline esmalt kontrollida teadmiste isikupärastamise sätetes määratud keelt. Kui keelesätet ei leitud, kasutatakse kasutaja sätet Kasutajaliidese keel, et kuvada teadmusartikli soovitusi. Lisateave: Teadmusotsinguartiklite filtrite isikupärastamine.
eeltingimused
Veenduge, et kõik nõutud väljad oleksid täidetud.
- Installitakse Customer Service workspace ja see on juurdepääsetav. Lisateave: klienditeenindus tööruum
- Tööviljakuse paan on lubatud. Lisateave: Tööviljakuspaan.
- Antakse süsteemiadministraatori roll.
- Tehisintellekti mudeli ja tehisintellekti konfiguratsiooni olemite kasutatavad töövooprotsessid on aktiveeritud olekus. Lisateave: Töövoo protsessid.
- Kui haldusrežiim on lubatud, veenduge, et lubatud oleksid ka tausttoimingud. Lisateave: Haldusrežiim.
- Tehisintellekti soovituste toimimiseks peaksid kliendi hallatavad võtmed olema keelatud.
AI soovituste lubamin sarnaste teenindusjuhtumite jaoks
Sarnaste teenindusjuhtumite puhul saate tehisintellektisoovitused lubada klienditeenindus halduskeskuses, mitmekanalilises halduskeskuses (kasutuselt kõrvaldatud) või klienditeenindus keskuse rakenduses.
Minge ühte administraatorirakendustest ja seejärel tehke järgmised toimingud.
- Customer Service’i halduskeskus
- Omnikanali halduskeskus (kasutuselt kõrvaldatud)
- klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)
- Valige saidikaardil Statistikad jaotises Toimingud. Kuvatakse leht Statistikad.
- Valige jaotises Soovitused agentidele suvand Halda.
Kuvatakse lehte Soovitused.
Määrake jaotises Sätted>Kokkuvõte lüliti Luba sarnaste teeningusjuhtumite soovitused olekusse Jah.
Valige alal Andmete vastendamine>Juhtumi olemi andmeväljad väärtused vastavalt väljadele Teenindusjuhtumi kokkuvõte ja Teenindusjuhtumi üksikasjad, kui te ei soovi kasutada suvandeid Teenindusjuhtumi pealkiri ja Kirjeldus, mis on vaikimisi määratud. Saate valida teenindusjuhtumis oovitusmudeli jaoks veel kuni kolm välja, mida kasutada sarnaste teenindusjuhtumite leidmiseks. Näiteks saate vaadata sarnase vanusega teenindusjuhtumeid, konkreetsele meeskonnale kuuluvaid teenindusjuhtumeid ja nii edasi. Tehisintellekti mudel kasutab valitud väljadele vastavaid andmeid, et mõista teenindusjuhtumi konteksti, et pakkuda sarnaste teenindusjuhtumite soovitusi.
Märkus.
Soovitame teil kasutada tekstivälju lihttekstiga, sest soovitusi ei pruugita genereerida tekstiväljadele, millel on RTF-vorming sisse lülitatud.
Valige käsk Salvesta.
AI soovituste lubamine teabebaasi artiklite jaoks
Saate lubada tehisintellekti soovitused teabeartiklite jaoks Customer Service'i halduskeskuses, omnikanali halduskeskuses või Customer Service'i keskuse rakenduses.
Minge ühte rakendustest ja tehke järgmised toimingud.
- Customer Service’i halduskeskus
- Omnikanali halduskeskus (kasutuselt kõrvaldatud)
- klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)
- Valige saidikaardil Statistikad jaotises Toimingud. Kuvatakse leht Statistikad.
- Valige jaotises Soovitused agentidele suvand Halda.
Kuvatakse lehte Soovitused.
Määrake alas Kokkuvõte lüliti Luba teabeartiklite soovitused olekusse Jah.
Veenduge alas Andmete vastendamine>Teabeartikli andmeväljad, et suvandid KB artiklid on valitud Artikli olem ja Pealkiri ja Sisu ileksid vastavalt väljadel Artikli pealkiri ja Artikli sisu valitud. Saate valida mudeli jaoks veel kolm välja, et leida sarnaseid teabeartikleid (nt artiklite märksõnad, kirjeldus jne). AI-i mudel kasutab valitud suvandeid, et mõista ja leida hea vaste teenindusjuhtumi või vestluse jaoks. Artikli sisu kasutab AI mudelit, et luua lühike artikli kokkuvõte, mis kuvatakse agendile käitusajal.
Valige käsk Salvesta.
Eeltöötluse näidisreeglid
Saate kasutada mudeli eeltöötluse reegleid, et piirata eeltöödeldud teenindusjuhtumeid, mida AI-mudel teie agentidele soovitab. Saate valida erinevate tingimuste vahel, näiteks meeleolu väärtus ja lahendatud juhtumiga seotud.
Samuti saate teadmusartiklitele rakendada mudeli eeltöötluse reegleid, et piirata soovitusi teadmusartiklitega, mis põhinevad märksõnadel, keelel, teadmusartikli vaatamiste arvul jne.
Mudeli eeltöötluse olek
Mudeli eeltöötluse olekualal kuvatakse järgmised tehisintellekti töötlemisega seotud metaandmed. Käitamise sagedus on valmis määratud. Iga päev eeltöötleb mudel äsja avaldatud või värskendatud teadmusartikleid ning lahendas või värskendas juhtumeid, et kandidaate soovitusteks ette valmistada.
- Viimane edukas käitus: kuvatakse mudeli viimase käivitamise kuupäev ja kellaaeg.
- Teenindusjuhtumi kirjed: kuvab töödeldud uute või värskendatud lahendatud teenindusjuhtumi kirjete arvu.
- Teabebaasi artiklid: kuvab töödeldud uute või värskendatud teabebaasi artiklite arvu.
- Run frequency: kuvab sageduse, mis on määratud mudeli käitamiseks.
Töövooprotsessid
Tehisintellekti mudeli ja tehisintellekti konfiguratsiooni olemid kasutavad järgmisi töövooprotsesse. Veenduge, et need protsessid oleks aktiveeritud olekus. Vaikimisi on järgmised protsessid aktiveeritud.
- IsPaiEnabled
- Prognoosi
- PredictionSchema
- Train
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Teenuse turvalisuse limiidid AI soovitustele
AI soovitused teenindusjuhtumi ja teadmiste kohta on saadaval alates oktoobrist 2020. Lisame neile võimalustele teenuste kaitse piirangud, et säilitada kõigi meie klientide jaoks ühtlane teeninduse kvaliteet, kuid kui kliendid ületavad eelmääratletud piiranguid, ei ole mingit karistust. Aja jooksul võib Microsoft kohandada neid piiranguid vastavalt klientide kasutusmustritele ja pakkuda suure kasutusstsenaariumi ja -mustritega klientidele võimalusi osta rohkem võimsust neid kliente häirival viisil.
Tehisintellekti soovituste teenuse kaitselimiidid on määratletud järgmises tabelis. Kogulimiidid on rentniku tasemel ühised ja põhinevad Customer Service’i ettevõttelitsentside arvul, mis on rentnikus saadaval.
| Ala | Limiidid | Märkused |
|---|---|---|
| AI soovitused aktiivsetele teenindusjuhtumitele | 30 teenindusjuhtumit/kuus kasutajalitsentsi kohta | Iga kasutajalitsents lisab 30 aktiivset teenindusjuhtumit, kus agendid saavad AI soovitatud teabebaasi artikleid ja sarnaseid juhtumeid reaalajas. |
| AI soovitused vestlusteks | 150 vestlust/kuus kasutajalitsentsi kohta | Iga kasutajalitsents lisab 150 omnikanali vestlust, kus agendid saavad reaalajas hankida tehisintellekti soovitatud teabeartikleid ja sarnaseid teenindusjuhtumeid. |
Vt ka
AI soovitatud sarnaste teenindusjuhtumite ja teadmusartiklite vaatamine aktiivsete teenindusjuhtumite jaoks
Vaadake nutika abi soovitusi teadmusartiklite ja sarnaste teenindusjuhtumite jaoks, kasutades käimasolevates vestlustes tehisintellekti
Tehisintellekti soovitatud teenindusjuhtumite ja teadmusartiklite KKK
Uue sarnasusreegli loomine, et vaadata sarnaseid teenindusjuhtumeid
Tagasiside
Varsti tulekul: 2024. aasta jooksul tühistame GitHubi probleemide funktsiooni sisutagasiside mehhanismina ja asendame selle uue tagasisidesüsteemiga. Lisateabe saamiseks vt https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Esita ja vaata tagasisidet