Järjekorra ületäitumise käsitlemine

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud	Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Kui saabub uus tööüksus, suunab Dynamics 365-i ühtlustatud marsruutimine selle klienditeenindus agendile, kes sobib sellega töötamiseks kõige paremini. Aga mis juhtub, kui kõik agendid, kes võiksid sellega töötada, on juba maksimaalse võimsusega? Ja kuidas käsitlete tööobjekte, mis saabuvad, kui teie kõnekeskus on suletud? Klienditeenindus ületäitumise käsitlemine aitab teil hallata nii ülepingetingimusi kui ka pärast tööaega kõnesid.

Saate käsitleda mitut järjekorra ületäitumise stsenaariumi enne, kui tööüksus on järjekorras.

• Sissetulev kõne või vestlus ületab järjekorra jaoks määratletud tööüksuste arvu.
• Tööüksus tuleb sisse väljaspool tööaega.

Kui te ei seadista ületäitumise käitlemist, lisatakse tööüksus vaikimisi järjekorda ja klient ootab agendiga ühendamist. Saate saata kliendile teateid näiteks tema koha kohta järjekorras või selle kohta, millal tema päring lahendatakse.

eeltingimused

• Ühtne marsruutimine on konfigureeritud ning olete seadistanud järjekorrad ja lisanud neile agente .
• Kui plaanite üle viima kõned välisele numbrile, on saadaval välised telefoninumbrid koos väljaminevate kõnedega.
• Olete konfigureerinud töövoos marsruudi järjekorra reeglid .

Ületäitumise käsitlemine enne tööüksuse järjekorda panemist

Ühtne marsruutimine kontrollib ületäitumistingimusi pärast marsruudi järjekorra reeglite hindamist ja enne tööüksuse järjekorda suunamist. Kui ületäitumistoiming edastab tööüksuse teise järjekorda või kui järelevaataja määrab tööüksuse agendile või teisele agendile, määratakse tööüksus agendile või järjekorrale ilma täiendava ületäitumiskontrollita.

Süsteem võtab arvesse järgmisi tegureid, kui ta kontrollib ületäitumistingimusi enne tööüksuse järjekorda panemist.

• Kui mitu järjekorda vastavad marsruudi järjekorra reeglitele, marsruudib süsteem tööüksuse esimesse järjekorda, mis pole ületäitunud.

• Kui kõik vastendatud järjekorrad on täis, siis:

  • Kui järjekord töötab, marsruudib süsteem tööüksuse sellele ja käivitab ületäitumistoimingu.
  • Kui ükski järjekordadest ei tööta, suunab süsteem tööüksuse järjekorda, mis hakkab kõige varem tööle ja käivitab ületäitumistoimingu.

• Kui on konfigureeritud protsendipõhine marsruutimine, hinnatakse ületäitumise tingimusi pärast seda, kui protsendipõhine marsruutimine vastab järjekorrale.

• Kui vastendatud järjekord on mitme tingimuse tõttu ületäitunud, käivitab süsteem toimingu, mis on määratletud kõigepealt töötundide tingimuse jaoks, millele järgnevad muud tingimused nende määratlemise järjekorras.

• Kui tööüksus marsruuditakse tõrgete tõttu varujärjekorda või kui ükski reegli "Route-to-queue" ei vasta nõudele, ignoreerib süsteem varujärjekorra ületäitumissätteid ja määrab sellele tööüksuse.

• Kui robot on töövoo jaoks konfigureeritud, kontrollib süsteem ületäitumistingimusi alles pärast seda, kui bot eskaleerib vestluse inimagendile. Kui juhtub mitu eskaleerumist, kontrollib süsteem ületäitumistingimusi ja käivitab toimingu pärast esimest.

Kui lisate järjekorda töötunni kirje, määrab süsteem vaikimisi ületäitumise tingimuse Tööajast väljas toiminguga Määra ikkagi järjekorda. Tingimust ei saa redigeerida, kuid saate sellele määrata mõne muu toimingu.

Kanali-põhine töötunni säte, mis on konfigureeritud töövoole, ei mõjuta ületäitumise sätteid.

Järgmises tabelis on loetletud tingimused ja toimingud, mis on iga kanalitüübi puhul saadaval.

Kanal	Tingimus	Tegevus
Häälkõne	Töötunnid on otsas Tööüksuste limiit on ületatud Keskmine ooteaeg	Määra ikka järjekorda Otsene tagasihelistamine Lõpeta kõne Edasta teise järjekorda Edasta välisele numbrile Kõnepost
Reaalaja vestlus ja muud sõnumside kanalid	Töötunnid on otsas Tööüksuste limiit on ületatud	Lõpeta vestlus Edasta teise järjekorda Määra ikka järjekorda
Kirje	Töötunnid on otsas	Määra ikka järjekorda Edasta teise järjekorda

Ületäitumistingimuste konfigureerimine enne tööüksuse järjekorda panemist

1. Tehke saidikaardil Customer Service’i halduskeskus valik Klienditoe>järjekorrad.

2. Valige Täpsemad järjekorrad ja seejärel valige järjekord, mille ületäitumist soovite hallata.

3. Valige lehel Ületäitumise käsitlemine suvandist Enne tööüksuste järjekorda seadmist paremal suvandLisa tingimuse-toimingu paar .

4. Valige ripploendist Tingimus tingimus, mille soovite järjekorra jaoks seada. Saadaolevad tingimused sõltuvad kanali tüübist.

5. Valige ripploendist Toiming toiming, mille soovite käivitada, kui tingimus on täidetud.

6. Sisestage nii palju tingimus-toimingu paare, kui järjekorra jaoks vaja, ja seejärel valige Salvesta ja sule.

   

• Salvestus-, sõnumside- ja häälejärjekordade jaoks saate valida tingimuse Töövälised tunnid ja ühe järgmistest toimingutest.

  • Määra ikkagi järjekorda: tööüksus suunatakse järjekorda, kuigi see on ületäitunud.
  • üle viima teise järjekorda: tööüksus viiakse ripploendist valitud järjekorda.

• Sõnumside- ja kõnejärjekordade puhul saate tingimuse Töövälised tunnid jaoks valida ka järgmised toimingud.

  • Lõpeta kõne: ainult hääljärjekorra puhul. Esitatakse automatiseeritud häälsõnum ja kõne lõpeb.
  • Lõpeta vestlus: ainult sõnumside järjekordade puhul. Vestlus marsruuditakse järjekorda ja lõpetatakse.
  • Ülekandmine välisele numbrile: ainult hääljärjekorra puhul. Tööüksus kantakse sisestatud telefoninumbrile.
  • Kõnepost: ainult hääljärjekorra puhul. Klient saab valida kõneposti jätmise.

• Sõnumside ja hääljärjekordade puhul saate valida ka järgmised tingimused ja toimingud.

  • Tööüksuse limiit ületab: sisestage arv vahemikus 1 kuni 100, mis näitab, mitu avatud tööüksust võib järjekorras olla enne selle ületäitumist. Näiteks kui sisestate 2, siis kui järjekord sisaldab kahte avatud tööüksust, käivitab kolmanda üksuse saabumine ühe järgmistest toimingutest:

    • Otsene tagasihelistamine: ainult hääljärjekorra puhul. Klient saab valida, kas agent helistab talle tagasi. Tööüksus jääb avatuks ja suunatakse tagasihelistamiseks järgmisele saadaolevale agendile.
    • Lõpeta kõne
    • Lõpeta vestlus
    • Edasta teise järjekorda
    • Edasta välisele numbrile
    • Kõnepost

  • Keskmine ooteaeg: ainult hääljärjekordade puhul. Sisestage arv ja valige ajaühik vahemikus 30 sekundit kuni 60 minutit, et näidata, kui kaua võib prognoositav ooteaeg olla enne järjekorra täitumist. Näiteks kui sisestate 10 minutit, siis kui klient helistab ja prognoositav ooteaeg on 15 minutit, käivitab süsteem ühe järgmistest toimingutest.

    • Otsene tagasihelistamine
    • Lõpeta kõne
    • Edasta teise järjekorda
    • Edasta välisele numbrile
    • Kõnepost

    Järjekorra keskmise ooteaja arvutamiseks võetakse aluseks vähemalt 50 vestluse keskmine ooteaeg järjekorras eelneva 48 tunni jooksul. Kui eelneva 48 tunni jooksul peetud vestluste arv on väiksem kui 50, siis keskmise ooteaja ületäitumise tingimust ei hinnata.

Reeglipõhiste ületäitumistingimuste konfigureerimine enne tööüksuse järjekorda panemist

Mõnikord ei pruugi te soovida, et ületäitumistoimingut käivitataks teatud tüüpi tööüksuste või eelisklientide puhul. Oletame, et eelisjärjekorras klient helistab, järjekord, kuhu ta suunatakse, on täis ja järjekord on seatud kõnet lõpetama või klienti ootama. Kumbki toiming võib rikkuda teenusetaseme lepingut, mille olete oma kliendiga sõlminud. Selle stsenaariumi puhul võite soovida konfigureerida töövoo marsruudi järjekorra reeglites järjekorra jaoks reeglipõhised ületäitumistingimused.

1. Minge Customer Service’i halduskeskus töövoogu ja valige marsruudi järjekorra reegel, milles järjekord on konfigureeritud.

2. Valige töövoog ja seejärel valige marsruudi järjekorra reegel, milles järjekord on konfigureeritud.

3. Valige jaotises Marsruut järjekordadesse ripploendist järjekord ja seejärel valige Veel käske (⋮) >Reeglipõhiste ületäitumiste käsitlemine.

   

4. Valige ületäitumistingimuste-toimingute paarid.

Ületäitumise käsitlemise diagnostika kuvamine

Kui tööüksust käsitleb agendile määramise asemel ületäitumistoiming, saate selle olekut vaadata teemas Marsruutimisdiagnostika Teekond>järjekorda.

Automaatsõnumite redigeerimine ületäitumistoimingute jaoks

Kui määrate ületäitumistoiminguks Lõpeta kõne või Lõpeta vestlus , saate redigeerida automaatsõnumit, mis teavitab klienti, et ühtegi agenti pole saadaval.

1. Tehke Customer Service’i halduskeskus saidikaardil valik Klienditoe>kliendisätted.

2. Valige Automaatsõnumid.

3. Leidke selle kanali automaatsõnum, kus sõnumi päästik on Lõpeta vestlus ületäitumise tõttu.

4. Redigeerige veeru Lokaliseeritud tekst väärtust vastavalt vajadusele.

Vaadake lisateavet automaatsõnumite kohandamise kohta.

Vaata ka

Häälsõnumi konfigureerimine
Otsese tagasihelistamise konfigureerimine
Järjekordade loomine ja haldus
Protsendipõhise marsruutimise konfigureerimine
Häälkõnekanali ülevaade
Ühtlustatud marsruutimise ülevaade
Häälkanali marsruutimise konfigureerimine