Jagamisviis:

Kõneposti konfigureerimine sissetulevate kõnede haldamiseks

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Kõnepostiteated aitavad teie klientidel salvestada agentide sõnumeid, kui nad puutuvad kokku pikkade ooteaegadega või kui nende otsekõned agentidele jäävad vastuseta. Ootel telefonikõnesid saate vähendada, kui kliendid suhtlevad oma kliendiga kohe kõnepostituse kaudu ja helistavad hiljem olekukontrolli jaoks tagasi.

Kõneposti elemendid on järgmised:

  • Helistajad saavad kõneposti salvestada ainult kuni viis minutit.
  • Kui te ei soovi kõneposti jaoks valmisviipa kasutada, saate seda automaatsõnumi või töövoo sätetes kohandada.
  • Kõnepostiteated transkribeeritakse alati olenemata sellest, kas lubate häälkõne transkriptsiooni.
  • Kui klient ei saa kõneposti salvestada, esitatakse kliendile automaatne sõnum, mis teavitab teda, et süsteem ei saa tema kõneposti salvestada ja ta peaks uuesti tagasi helistama.
  • Robot ei saa pakkuda teha kõneposti. Kõne tuleb agendile eskaleerida. Süsteem pakub kõneposti võimalust, kui agent pole saadaval.

Kõneposti eeltingimused

Eeltingimused on järgmised:

  • Häälkanal on lubatud.
  • Ühtne marsruutimine on lubatud.
  • Agendi kohalolek töötab õigesti, mis on vajalik kõneposti avamiseks.
  • Töötundide teadet häältöövoo tasemel ei määrata, kuna see alistab hääljärjekorra taseme ületäitumise seadistuse, mida süsteem kõneposti funktsiooni toimimiseks vajab. Kui määrate häältöövoo töötundide sõnumi, esitab süsteem sõnumi ja katkestab kõne ühenduse.
  • Kõne salvestamine ja SMS-teenused on lubatud.

Konfigureerige kõnepost häälkõnede ülevoolu haldamiseks

Saate suunata helistaja ümber agendi kõneposti salvestama, kui sissetulev kõne jõuab hääljärjekorda ja järjekord on ühes järgmistest tingimustest.

  • Ületab määratletud järjekorras ootel olevate kõnede arvu
  • Kõne tuleb kõnekeskuse toimingute ajal pärast tunde
  • Ületab oodatavat ooeteaega

Tingimuste ja toimingute konfigureerimise kohta leiate lisateavet teemast Tööüksuste ületäitumise haldamine järjekordades.

Ületäitumise alistamise saate konfigureerida ka töövooga protsessist järjekorrani reeglis.

Karbist väljas on saadaval funktsioon Vaikerühma kõneposti voog registreerimine, et marsruutida rühma kõnepostisõnumid vaikerühma kõnepostijärjekorda.

Saate konfigureerida marsruutimisreeglid, et marsruutida kõneposti, mille klient on salvestanud teie organisatsiooni telefoninumbrile. Valige reeglitingimuses Organisatsiooni telefoninumber jaotises Töö klassifikatsioon või Loo vastuvõtureegel ja lisage kõneposti marsruutimiseks vajalik telefoninumber. Sissevõtmise või klassifitseerimise tingimuste määratlemisel määrake järgmised sätted.

  • Riigi-/regioonikoodiga telefoninumber, kui valite operaatori Equals .
  • Riigi-/regioonikoodita telefoninumber, kui valite operaatori Sisaldab .

Kehtivad järgmised kaalutlused:

  • Kõneposti marsruutimiseks vältige vastamata vestluse atribuudi oskused või meeleolukategooria põhjal reeglite määratlemist, kuna reeglid ei pruugi ootuspäraselt töötada.
  • Kõneposti ei saa hääljärjekordadesse marsruutida, kuna süsteem liigitab need kirjeteks.

Kõneposti kasutamine agentidele otsekõnede haldamiseks

Kui agent jätab otsekõne vahele ja kõnepost on konfigureeritud, pakub süsteem kliendile võimalust kõneposti salvestada. Agent ei pruugi kõnele vastata ühel järgmistest põhjustest.

  • Agent lükkab kõne tagasi
  • Kõne on aegunud
  • Agendi kohalolek kuvatakse kui "võrguühenduseta" või "mitte häirida"

Karbist väljas on saadaval funktsioon Vaike individuaalne kõneposti töövoog on kättesaadav, et marsruutida rühma kõnepostisõnumid vaikerühma kõnepostijärjekorda.

Agendi kõnepostivaadete konfigureerimine sisendkaustas

  1. Tehke Customer Service’i halduskeskus või kontaktikeskus halduskeskuses saidikaardil valik Tööruumid jaotises Agendikogemus.

  2. Valige Halda suvand Agendi kogemuseprofiilide jaoks ja valige profiil, mida soovite redigeerida.

  3. Redigeerige sisendkausta ja lubage see.

  4. Valige suvand Lisa.

  5. Sisestage dialoogikasti Lisa uus vaade järgmised andmed:

    • Nimi: vaate nimi.
    • Agendi nähtavus: valige näita
    • kirje tüüp: valige kõnepost.

  6. Valige ripploendist Sätted üks või kõik järgmistest suvanditest.

    • Määratud
    • Määramata
    • Lahendatud

Lisateave:

Kuidas kõnepost töötab

Kõneposti kirje on seadistatud välja marsruutimiseks. Kõnepostisõnumid on liigitatud üksikuteks ja rühma häälpostituseks.

Individuaalsed kõnepostisõnumid

Individuaalsed kõnepostisõnumid käivitatakse otsevalimise kaudu ja suunatakse individuaalse kõneposti vaiketöövoogu.

  • Töövoog marsruudib kõneposti eraldi kõneposti järjekorda.
  • Vaikimisi pole eraldi kõneposti järjekorras agente.
  • Kohandatud määramise reegel määrab kõneposti agendile, lähtudes nende otse sisse helistamise numbrist.
  • Määramise meetod on ümmargune.
  • Saate lisada eraldi kõneposti järjekorda kõik agendid, kes on konfigureeritud otse sissehelistust valima. Nende numbritele jäetud kõnepostiteated määratakse agentidele automaatselt.

Häälpostisõnumite rühmitamine

Kui järjekorra ületäitumise tingimus käivitab kõneposti, marsruudib see rühma kõneposti vaiketöövoogu, mis on komplekteerimise töövoog.

  • Töövoog marsruudib kõneposti eraldi kõneposti järjekorda.
  • Vaikimisi pole järjekorras agente. Lisage järjekorda need agendid, kes eristavad kõnepostisõnumeid.
  • Määramise meetod on kõrgeima võimsusega.
  • Igasse kõnejärjekorda jäetud kõnepostiteated suunatakse rühma kõneposti järjekorda.
  • Kõnepostide täpsema marsruutimise seadistamiseks konfigureerige nendesse järjekordadesse marsruutimiseks vajalikud kõnepostijärjekorrad ja marsruutjärjekorra reeglid.

Kõneposti võimsuse haldamine

Vaikimisi on kõneposti töövoo võimsus määratud väärtusele null.

Kui aga lasete kõnepostil võimsust suurendada, kehtib mahupiirang ainult tõuketüüpi rühma kõneposti töövoogudele, mitte vaikimisi komplekteerimise töövoogudele. Kõigil juhtudel, kui agendi võimsus on null ja ta valib tööüksuse, määrab süsteem neile ikkagi tööüksuse, isegi kui tal pole võimsust.

Kuna individuaalsel kõnepostitöövool on kohandatud määramisreegel, ei võeta võimsust arvesse ja kõnepostisõnumid saadetakse alati agentile, mis vastab otsevalimisnumbrile.

Juhendajad saavad kõneposti sõnumeid vaadata omnikanali käimasolevate vestluste armatuurlaualt.

Vaikesätete vaatamine

  1. Halduskeskuses Customer Service’i halduskeskus või kontaktikeskus valige saidikaardil suvand Marsruutimine ja seejärel valige sätte Kirje marsruutimine häälestamiseks käsk Halda. Kõnepost on ära toodud Kirje tüüp lehel.

  2. Vali kõnepost. Kõneposti marsruutimiskeskuse lehel kuvatakse järgmised vaikesätted:

    • Sissevõtureeglid. Reeglid kontrollivad, kas kõnepostituseks on eraldi või rühma kõnepostituseks, ja seejärel marsruuditakse kõnepostituse vastavalt.
      • Individuaalse kõneposti töövoo marsruutimine: Reegel marsruudib kõneposti Vaike individuaalne kõneposti töövoog kui kõneposti tüüp on individuaalne.
      • Rõhma kõneposti töövoo marsruutimine: Reegel marsruudib kõneposti Vaike rühma kõneposti töövoogu kui kõneposti tüüp on rühm.
    • töövood
      • Vaike individuaal kõneposti töövoog: sisaldab eraldi häälpostituse käsitsemise sätteid.
      • Vaike rühma kõneposti töövoog: sisaldab eraldi grupi kõneposti käsitsemise sätteid.

Vaata ka

Häälkõnekanali ülevaade
Ühtlustatud marsruutimise ülevaade
Häälkanali marsruutimise konfigureerimine
Tööüksuste ületäitumise haldamine järjekordades
Kõneposti haldamine
Otsese tagasihelistamise konfigureerimine
kõiki müügikanaleid hõlmav Kõneposti armatuurlaud