Agentide ülevaadete aruande kuvamine ja mõistmine omnikanali päevasisestes ülevaadetes

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Märkus.

Päevasisese statistika aruanded Customer Service’i omnikanal kohta on aegunud alates 1. maist 2023. Soovitame kasutada reaalajas analüüsiaruandeid, meie uusimat analüüsivõimalust, mis annavad reaalajas teavet teie organisatsiooni seisundi ja peamiste tulemusnäitajate kohta. Lisateavet aegumise kohta leiate teemast Päevasisene statistika Customer Service’i omnikanal on kasutuselt kõrvaldatud.

Sissejuhatus

Omnikanal päevasiseste ülevaadete armatuurlaud sisaldab agentide ülevaadete aruannet, mis aitab anda ülevaadet agentide jõudlusest.

Agentide ülevaadete aruanne

Agentide ülevaadete aruanne koosneb mõõdikutest, vaadatuna agendi seisukohast. Aruandes kuvatakse kõik agendi mõõdikud kõikides kanalites või agendi kanaliülene jõudlus. Juhendajad saavad valida vahekaardi Kõik, et vaadata agentide jõudlust kõigis kanalites, või valida vahekaardid Reaalajas vestlus, Digitaalne sõnumside või Hääl, et vaadata vastava kanali agendi jõudlust.

Digitaalse sõnumside aruanne sisaldab mõõdikuid suhtluskanalitest, SMS-idest, Microsoft Teamsist, olemikirjetest ja kohandatud sõnumside kanalitest.

Saate vaadata konkreetseid ülevaateid üksikute agentide või agentide rühmade jõudluse kohta (nt nende saadavus, keskmine vestlusaeg ja keskmine reageerimisaeg seansi kohta).

Agentide ülevaadete aruanne koosneb järgmistest mõõdikutest.

Mõõdik	Kirjeldus	Kättesaadavus
Sisselogitud agendid	Sisselogitud agentide arv.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Saadaoleva võimsusega agendid	Sisselogitud agentide arv, kes saavad sissetulevaid vestlustaotlusi vastu võtta, kui ka nende saadaolev jõudlus kõikide jõudluse profiilide üleselt. Ühikupõhine jõudlus arvestatakse võrreldes ühiku jõudlusprofiiliga.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Keskmine käitlusaeg seansi kohta	Seansi keskmine käitlusaeg tuletatakse seansi käsitsemisaegade koguarvuna agentide käsitletud seansside arvu järgi. Seansi käitlusaeg on kogu kestus, mille agent seansile kulutas, kui see on seansipaneeli fookuses, kuni agent seansi sulgeb. Käitlusaeg peatatakse kui agent lülitub teisele seansile ja seda jätkatakse, kui agent pöördub tagasi seansile.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Seansi keeldumise määr	Agendi poolt keeldutud seansside protsent kõikide talle määratud seansside seast.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Seansi aegumiste määr	Aegunud seansside protsent kõikide määratud seansside seast.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Seansi edastusmäär	Seansside protsent, mis edastati teisele agendile või järjekorda.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Agendi olek	Agendi kohaloleku teave.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Vestluse olek	Kuvab erinevas olekus olevate vestluste arvu.	Reaalajas vestlus
Vestluse olek kanali järgi	Erinevate vestluste olekute jaotus erinevate kanalite jaotuse üleselt.	Digitaalne sõnumside
Kõne olek	Kuvab erinevas olekus olevate kõnede arvu.	Häälkõne
Osalemisrežiim	Seansside jaotumine erinevate osavõtutüüpide vahel – esmane viitab agendile, kellele seanss määrati, konsulteerimine viitab agentidele, kes kaasati konsulteerimise seansis, ja jälgimine näitab käimasolevat järelevaataja jälgimisseanssi.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Edastamise määr agendi järgi	Agendi poolt teisele agendile või järjekorda edastatud seansside protsent.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Edastamise määr järjekorra järgi	Seansside protsent, mis edastati järjekorrasiseselt teisele agendile või järjekorda.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl
Konsultatsiooni aktsepteerimise määr	Agendi aktsepteeritud konsulteerimistaotluste protsent kõikidest saadud taotlustest.	Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside
Keskmine rääkimisaeg (min)	Keskmine aeg, kui kaua agent kliendiga häälkõne jooksul rääkis.	Häälkõne
Keskmine ooteloleku aeg (min)	Keskmine aeg, kui kauaks agent pani kliendi häälkõne jooksul ootele.	Häälkõne

Kui soovite agendi või agentide rühma kohta lisateavet vaadata, saate filtreerida kindla järjekorra või järjekordade komplekti alusel. Lisaks saate liikuda kursoriga üle agendi nime ja kuvatakse hüpikaken, mis näitab selliseid üksikasju nagu agendi kohalolek, praegused vestlused ja nende vestluste arvamused ning ahendi saadaolev jõudlus erinevate jõudlusprofiilide üleselt. Ühikupõhine jõudlus arvestatakse võrreldes üksuse jõudlusprofiiliga.

Agendi ülevaadete aruandes olevas tabelis kuvatakse järgmine teave.

Agendi üksikasjad	Kirjeldus
Agendi nimi	Järjekorra agentide nimede loend.
Olek	Agendi praegune kohalolek: Saadaval, Võrgust väljas, Mitte segada või Hõivatud.
Aktiivne	Aktiivsete vestluste arv.
Ootel	Vestluste koguarv, mis ootavad, et agent need aktsepteeriks.
Mähkimine	Vestluste koguarv lõpetamise etapis.
Suletud	Suletud vestluste arv.
Keskmine käitlusaeg (min)	Iga agendi keskmine käitlusaeg minutites kõigi agendiga seotud suletud vestluste kohta. Lisateave: Keskmine käitlusaeg.
Meili ID	Vestlusega tegeleva agendi meiliaadress: meiliaadress peaks olema kordumatu, et agendi filter töötaks õigesti.

Saate kasutada paremal asuvat filtripaani, et kuvada tabelis ainult sisselogitud agendid. Toimige järgmiselt.

1. Valige agendi tabel.
2. Valige filtripaan ja määrake väli IsLoggedIn väärtusele Tõene.

   

Agendi võimsuse teabe hankimiseks ja selle jälgimiseks kasutage kohandatud aruande loomiseks või olemasoleva aruande kohandamiseks vastavalt oma ärinõuetele järgmisi olemeid.

• Agendi oleku olem agendi viimase võimsusprofiil ja kohaloleku oleku kohta.
• Olekuajaloo olem agendi kohaloleku ja võimsusprofiil muudatuste ajaloo või kontrolljälje jaoks.

Agendi üksikasjad

Kindla agendi üksikasjade vaatamiseks paremklõpsake agendi nime ja valige siis kiirmenüüs käsk Süvitsiminek>Agendi üksikasjad, nii nagu näidatud järgmisel pildil.

Märkus.

Funktsiooni Süvitsiminek ei toetata väljaspool Customer Service'i omnikanalit.

Kuvatakse üksikasjad agendi kohta, nagu on näidatud järgmisel pildil.

Selles jaotises kuvatakse järgmised üksikasjad.

Üksikasjad	Kirjeldus
Profiil	Agendile määratud võimsusprofiilid. Kui profiil on sundmääratud, kuvatakse see punaselt.
Koguvõimsus	Profiilis konfigureeritud koguvõimsus.
Saadaolev võimsus	Praegune saadaolev võimsus. Saadaoleva jõudluse saab kuvada järelevaataja määramiste tõttu negatiivsena.
Olek	Agendi praegune kohalolek: Saadaval, Võrgust väljas, Mitte segada või Hõivatud.
Olek alates	Aeg, kaua agendi kohalolek on olnud selle praeguses olekus.
Sisselogimise kestus 24 tundi	Kogukestus, mille jooksul agent on viimase 24 tunni jooksul olnud sisse logitud.
Väljalogimise kestus 24 tundi	Kogukestus, mille jooksul agent on viimase 24 tunni jooksul olnud välja logitud.
Sisselogimise kestus 12 tundi	Kogukestus, mille jooksul agent on viimase 12 tunni jooksul olnud sisse logitud.
Väljalogimise kestus 12 tundi	Kogukestus, mille jooksul agent on viimase 12 tunni jooksul olnud välja logitud.
Järjekorrad	Järjekorrad, millega agent on vastendatud.
Oskused	Agendile määratud oskused.
Vestluse oleku põhjus	Agendi ja kliendi vahelise viimase vestluse olek.
Keskmine käitlusaeg seansi kohta	Seansi keskmine käitlusaeg arvutatakse agentide poolt käideldud aegade keskmisena. Seansi käitlusaeg on kogu kestus, mille agent seansile kulutas, kui see on seansipaneeli fookuses, kuni agent seansi sulgeb. Käitlusaeg peatatakse kui agent lülitub teisele seansile ja seda jätkatakse, kui agent pöördub tagasi seansile. See hõlmab ka aega, mida agent kasutab vestluse lõpetamiseks. Lisateave: Keskmine käitlusaeg.
Sisselogitud olekute kestus	Agendi kohalolek, kui agent on sisse logitud.
Teema	Tuvastatud kliendile kuvatakse kliendi nimi koos teemaga. Määratlemata klientide puhul kuvatakse staatiline tekst sildiga Külastaja. Lisateave: Klientide automaatne tuvastamine.
Osalemisrežiim	Esmane näitab, et agent on seansiga seotud. Konsulteerimine tähendab, et agent on seotud teise agendiga konsulteerimisseansis. Jälgimine tähendab, et see agent jälgib seanssi.
Töövoog	Töövoog, kuhu vestlus on määratud.
Kanal	Kanal, mille kaudu vestlus loodi.
Järjekord	Järjekord, mille osa vestlus praegu on.
Oleku põhjus	Praegune vestluse olek.
Kliendiarvamus	Praegune arvamus.
Koostamisaeg	Vestluse loomise aeg.
Mahu ja oleku ajaskaala	Iga mahu või olekuga seotud muudatus kantakse ajaskaalale. Negatiivne maht kuvatakse juhul, kui järelevaataja määrab agendile vestluse, mis on väljaspool agendi saadaolevat mahtu.

Agendi oleku muutmine

Võite valida välja Olek, et muuta agendi kohaloleku indikaatorit. Agendi oleku muutmiseks peab agent olema sisse logitud.

Vt ka

Päevasiseste ülevaadete armatuurlaua tutvustus
Päevasiseste ülevaadete armatuurlaud
Vestluse ülevaadete vaatamine ja mõistmine
Käimasolevate vestluste armatuurlaua vaatamine ja mõistmine
Müüja üksikasjade leht müügijuhtidele