Omnikanali päevasiseste ülevaadete armatuurlaudade vaatamine ja mõistmine
Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.
Märkus.
Päevasisese statistika aruanded Customer Service’i omnikanal kohta on aegunud alates 1. maist 2023. Soovitame kasutada reaalajas analüüsiaruandeid, meie uusimat analüüsivõimalust, mis annavad reaalajas teavet teie organisatsiooni seisundi ja peamiste tulemusnäitajate kohta. Lisateavet aegumise kohta leiate teemast Päevasisene statistika Customer Service’i omnikanal on kasutuselt kõrvaldatud.
Sissejuhatus
Armatuurlauad Omnikanali päevasisesed ülevaated pakuvad teavet teie organisatsiooni seisundi ja peamiste tulemusnäitajate (KPI-de) kohta. Omnikanali päevasisesed ülevaated koosnevad järgmistest aruannetest.
Nendes aruannetes kuvatav teave põhineb vestlustel, mis on viimase 24 tunni jooksul alustatud või suletud. Aruanne toob värskeimad andmed ja genereeritakse reaalajas, kui järelevaataja selle avab. Kui aruanne hoitakse kliendi konfigureeritud tööruumis avatuna, värskendatakse seda 15 minuti pärast automaatselt. Eel konfigureeritud Power BI tööruumis värskendatakse aruannet automaatselt iga 5 minuti järel.
Oluline
- Päevasiseste ülevaadete aruanded on saadaval ainult inglise keeles valmiskujul. Peate aruandeid kohandama, et need oleks saadaval teie valitud keeles.
- BI tööruumis, mis on kohandatult konfigureeritud, saate lõpp-aruandeid kohandada järgmiselt:
- Aruandes kuvatavate KPI-de visualiseeringute muutmine
- Olemasolevate mõõdikute, KPI-de või väljade visualiseeringute lisamine aruandesse - Selleks et tagada kõige täpsemate ja ajakohasemate andmete kuvamine armatuurlaual, järgige kindlasti Customer Service’i omnikanal kasutamise häid tavasid.
Päevasisese jälgimise aruanne
Päevasisese jälgimise aruanne käsitleb üldist kontaktikeskuse seisundit ja pakub selle mõistmiseks asjakohaseid mõõdikuid. Aruanne sisaldab kahte jaotist.
- Vestluse ülevaadete jaotis pakub kliendipoolseid mõõdikuid (nt järjekorras ootavad kliendid ja ooteajad).
- Agendi ülevaadete jaotis sisaldab mõõdikuid, mis on seotud agentidega (näiteks sisselogitud agendid ja töötlemisajad).
Vestluste ülevaated
Jaotis Vestluste ülevaated pakub mõõdikuid kliendi seisukohast. Mõõdikute näidisvaade jaotises Vestluste ülevaated on järgmine.
Päevasisese jälgimise aruande vestluste KPI-d on järgmised.
| Mõõdik | Kirjeldus | Kättesaadavus |
|---|---|---|
| Keskmine ooteaeg vestluse kohta | Vestluse puhul määratletakse ooteaeg selle üksikute seanssete kumulatiivse ooteajana. KPI arvutatakse välja keskmisena, mis võtab arvesse ainult suletud vestlusi. Seansi ooteaeg määratletakse kulunud ajana seansi loomisest kuni agendi poolt aktsepteerimiseni. Kui agent lükkab vestluse tagasi või lubab teavituse ajalõppu, lisatakse ajale, mis kulub agendil vestluse või ajalõpu tagasilükkamiks, ja aja, mis kulub järgmise seansi aktsepteerimiseks agentile, ooteajaks. Keskmine ooteaeg arvutatakse ainult suletud vestluste jaoks ja see kuvatakse ka järjekorra kaupa. Arvestatakse ainult vestluseid, mida agent käsitleb otse või mille robot eskaleerib agendile. Välistatakse vestlused, mida käsitleb ja sulgeb robot. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Ületab 5-minutilist ooteaega | Avatud vestluste arv, mis on ületanud viieminutise ooteaja läve. See mõõdik kuvatakse ka järjekorrapõhiselt. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Ületab 5 min lõpetamise aega | Avatud vestluste arv, mis on ületanud viieminutise lõpetamisaja läve. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Hülgamismäär | Klientide poolt hüljatud vestluste protsent enne agendiga ühenduse saamist. See mõõdik kuvatakse ka järjekorrapõhiselt. | Reaalajas vestlus, hääl |
| Keskmine käitlusaeg vestluse kohta | Seansi keskmine käitlusaeg arvutatakse agentide poolt käideldud aegade keskmisena. Seansi käitlusaeg on kogu kestus, mille agent seansile kulutas, kui see on seansipaneeli fookuses, kuni agent seansi sulgeb. Käitlusaeg peatatakse kui agent lülitub teisele seansile ja seda jätkatakse, kui agent pöördub tagasi seansile. Keskmine töötlusaeg kuvatakse ka järjekorrapõhjal. Arvestatakse ainult vestluseid, mida agent käsitleb otse või mille robot eskaleerib agendile. Roboti käsitletud ja suletud vestlusi e arvestata. Lisateave: Keskmine käitlusaeg. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside |
| Ületab 5-minutilist käitlusaega | Aktiivses olekus vestluste arv, mis on ületanud käitlusaja piirmäära viis minutit. See mõõdik kuvatakse ka järjekorrapõhiselt. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Vestluse olek | Vestluste jaotus olekute Avatud, Aktiivne, Ootel, Lõpetamine ja Suletud vahel. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Vestluse oleku järjekorra järgi | Vestluste oleku jaotus erinevates järjekordade üleselt. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Edastuse/eskaleerimise määr järjekorra alusel | Üleviimise määr on järjekorras olevate vestuste protsent, mis on vähemalt üks kord üle viidud. Eskaleerimismäär on järjekorras olevate vestluste protsent, mis eskaleeriti ülevaatajale. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
Agendi ülevaated
Jaotis Agendi ülevaated annab teavet järjekordade seisundi ja agentide oleku kohta antud päeval. Agendi ülevaadete jaotis koondab kõikide kanalite üleseid seansse. Jaotise Agendi ülevaated näidisvaade on järgmine.
See jaotis koosneb järgmistest juhtimismõõdikutest.
| Mõõdik | Kirjeldus | Kättesaadavus |
|---|---|---|
| Sisselogitud agendid | Sisselogitud agentide arv. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Keskmine käitlusaeg seansi kohta | Seansi keskmine käitlusaeg tuletatakse seansi käsitsemisaegade koguarvuna agentide käsitletud seansside arvu järgi. Seansi käitlusaeg on kogu kestus, mille agent seansile kulutas, kui see on seansipaneeli fookuses, kuni agent seansi sulgeb. Käitlusaeg peatatakse kui agent lülitub teisele seansile ja seda jätkatakse, kui agent pöördub tagasi seansile. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Keskmine aktsepteerimise aeg seansi kohta | Keskmine aeg, kuni agent võtab sissetuleva vestluse vastu. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Seansi keeldumise määr | Agendi poolt keeldutud seansside protsent kõikide talle määratud seansside seast. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Seansi aegumiste määr | Seansside määr, mis aegusid | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Agentide keeldutud seansid | Agendi poolt keeldutud seansside protsent kõikide määratud seansside seast. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Aegunud seansid | Seansside määr agendi järgi, mis aegusid. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Vestlused veebiagendi kohta | Iga agendi käsitsetud vestluste arv. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Agendi saadavus | Agentide jaotus kohalolu järgi. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Pikima käitlusajaga agendid | Agentide arv, kelle aeg oli pikim vestluse aktsepteerimisest kuni selle lahendamiseni. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Ülekantud seansside koguarv | Seansside arv, mis edastati teistele agentidele või järelevaatajatele. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
| Keskmine konsulteerimise aeg | Keskmine aeg, mis kulub agentidel teiste agentide või järelevaatajatega konsulteerimiseks. | Reaalajas vestlus, digitaalne sõnumside, hääl |
Aruande kuvamine ja filtreerimine
Teavet saate filtreerida, kui valite oma organisatsiooni jaoks määratletud järjekorrad. Valige ripploendist Omnikanali järjekorrad soovitud järjekorrad ja teave filtreeritakse vastavalt teie valikule. Nii saate KPI-sid kiiresti analüüsida ja võtta vajalikke meetmeid tulemuste parendamiseks.
Keskmine käsitlemise aeg
Seansi keskmine käitlusaeg arvutatakse agentide poolt käideldud aegade keskmisena. Seansi käitlusaeg on kogu kestus, mille agent seansile kulutas, kui see on seansipaneeli fookuses, kuni agent seansi sulgeb. Käitlusaeg peatatakse kui agent lülitub teisele seansile ja seda jätkatakse, kui agent pöördub tagasi seansile. See hõlmab ka aega, mida agent kasutab vestluse lõpetamiseks. Kui agent käsitleb samaaegselt mitut klienti ja vahetab seansse, siis eelmise seansi aktiivne aeg peatatakse ja praeguse seansi aktiivne aeg jätkub.
Robotite käsitletud ja robotite suletud vestlusi ei võeta keskmise käsitsemisaja arvutamisel arvesse.
Kui agent kulutab aega konsultatsioonidele, sisaldub see agendi keskmises töötlemisajas. Sarnaselt lisatakse ülevaatajate puhul jälgimise aeg ülevaataja keskmisele käsitsemise ajale.
Kui vestlus ümber suunatakse, liidab rakendus kokku kõigi asjaga seotud agentide kulutatud aktiivse aja, et arvutada vestluse töötlemisaega.
Keskmine töötlemisaeg arvutatakse õigesti, kui olete taganud järgmise:
- Agendid sulevad seansid, valides vahetuse lõpus nupu Sule. Lisateave: Vestlus ooteolekus.
- Agendid ei muuda arvuti aega.
- Agendid ei kasuta Google Chrome’is inkognito režiimi ega Microsoft Edge’i privaatset sirvimist.
Kui agent eemaldub käimasoleva seansi ajal töölauast ja ei suhtle kliendiga, arvestab süsteem seda aega aktiivsena ja käitlusaeg arvutatakse suurema väärtusena. Et saada agentide seansile kulunud ajast realistlikuma aruande, võite konfigureerida jõudeaja läve. Kui pärast jõudeaja möödumist agendi tegevust ei tuvastata, siis käsitsemise aja arvutamine peatatakse. Arvutamine jätkub, kui tuvastatakse mis tahes hiire-, puute- või klaviatuuritegevus. Vaikimisi pole jõudeaja lävi valmisolekus lubatud. Lisateave: Jõudeoleku aja läve seadmine.
Päevasiseste aruannete salvestatud vaated
Aruannetes kasutatud filtrid saate salvestada järjehoidjatena. Järjehoidjad võimaldavad filtritele hõlpsasti ja korduvalt juurde pääseda, ilma et filtreid oleks vaja iga kord rakendada. Erinevate aruannete ja meeskondade haldamisel saate vahetada mitme järjehoidja vahel. Salvestatud vaated võimaldavad salvestada järjekordi ja agente, kes kuuluvad erinevatesse meeskondadesse, ning võimaldab vahetada filtrite vahel, et vaadata iga meeskonna mõõdikuid.
Saate luua isiklikke järjehoidjaid, mis on nähtavad ainult teile. Power BI administraatorite loodud järjehoidjaid saab kirjutuskaitstud režiimis kõigi kasutajatega jagada.
Lisateave:
- Järjehoidjate loomine rakenduses Power BI Desktop ülevaadete jagamiseks ja lugude loomiseks
- Isiklike järjehoidjate loomine
Aruannete kuvamine erinevates ajavööndites
Kasutage aruannetes saadaolevat ajavööndi suvandit kuupäeva ja kellaaja teabe kuvamiseks vastavalt teie määratud ajavööndile. Kui avate aruande järgmisel juurdepääsul valitud ajavööndis, peate muudatused salvestama. Kohandatud päevasiseste ülevaadete aruande puhul salvestab rakendus valitud ajavööndi pärast minutit automaatselt.
Aruannete eelistatud ajavööndisätted saate salvestada järjehoidjatena. Järjehoidjad võimaldavad teil vahetada aruannete vahel erinevates ajavööndites, ilma et oleks vaja ajavööndit seada.
Mõõdikute tükeldamine aja järgi
Kõigis aruannetes saadaolev suvand Kestus võimaldab filtreerida aruande üksikasju. Filter aitab teil vaadata vahetuse mõõdikuid, mida ülevaataja 24-tunnise kestuse kohta laiali jaotab. Filtri abil saate teatada viimase nelja, kaheksa või 12 tunni kestuse andmed või rakendada kohandatud väärtuse. Aruannetes olevad mõõdikud arvutatakse valitud aja jooksul loodud vestluste põhjal.
Märkus.
Kui kasutate filtrit Kestus, olenemata ajavööndi sättest, kuvatakse aruanne alati UTC ajavööndis. Seda tänu Power BI piirangutele. Lisateave: Power BIKaalutlused ja piirangud.
Vaadake näidet et õppida aruannete andmete värskendamise kohta.
1. päeval käivitati ja suleti järgmised vestlused:
- Vestlus 1: suletud kell 9:30
- Vestlus 2: suletud kell 10:14
- Vestlus 3: alustatud kell 11:00
- Vestlus 3: suletud kell 11:15
Kui 2. päeval kell 10:00 ja ei kasutata Kestvuse filtrit, toob aruanne andmed, mis vastavad vestlustele 2 ja 3. Vestlust 1 ei kuvata, kuna see suleti 24,5 tundi enne aruandele juurdepääsuaega. Kui aruannet värskendatakse automaatselt kell 10:15, kuvatakse aruandes ainult vestlustele 3 vastavad andmed.
Kui kasutate aruannet 2. päeval kell 10:00 ja määrate Kestvuseks 12 tundi, kuvatakse aruandes ainult 3 kõnelusele vastavad andmed.
Vaata ka
Päevasiseste ülevaadete armatuurlaua tutvustus
Agentide ülevaadete aruande kuvamine ja mõistmine
Vestluse ülevaadete aruande kuvamine ja mõistmine
Käimasolevate vestluste armatuurlaua vaatamine ja mõistmine
Meeskonna kliendikõnedega seotud üldise käitumise analüüsimine
Tagasiside
Varsti tulekul: 2024. aasta jooksul tühistame GitHubi probleemide funktsiooni sisutagasiside mehhanismina ja asendame selle uue tagasisidesüsteemiga. Lisateabe saamiseks vt https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Esita ja vaata tagasisidet