Jagamisviis:

Omnikanali reaalajas analüüsi armatuurlaua ülevaade

Kehtib: Dynamics 365 kontaktikeskus – autonoomne ja ainult Dynamics 365 Customer Service

Märkus.

Copilot Studio bot nimetatakse ümber Copiloti agendiks (agent või AI-agent). Inimagent on nüüd ümber nimetatud klienditeenindajaks (teenindusesindaja või esindaja). Toote kasutajaliidese, dokumentatsiooni ja koolitussisu värskendamisel võite kohata viiteid vanadele ja uutele terminitele.

Oluline

See funktsioon on mõeldud selleks, et aidata klienditeeninduse juhtidel või juhendajatel suurendada oma meeskonna jõudlust ja parandada kliendi rahulolu. See ei ole mõeldud kasutamiseks ega tohiks kasutada otsuste tegemiseks, mis mõjutavad töötaja või töötajate rühma töölevõtmist, sealhulgas hüvitised, preemiad, staaž või muud õigused või õigused.

Kliendid vastutavad ainuisikuliselt Dynamics 365-i, selle funktsiooni ja mis tahes seotud funktsiooni või teenuse kasutamise eest kooskõlas kõigi kohaldatavate seadustega, sealhulgas seadustega, mis on seotud üksikute töötajate analüüsile juurdepääsuga ning kasutajatega suhtlemise jälgimise, salvestamise ja salvestamisega. Selle vastavuse osana peavad kliendid kasutajaid asjakohaselt teavitama, et nende suhtlust klienditeenindajatega (teenindusesindajad või esindajad) võidakse jälgida, salvestada või salvestada. Vastavalt kohaldatavatele seadustele peavad kliendid saama kasutajatelt nõusoleku, enne kui nad seda funktsiooni nendega kasutavad. Lisaks julgustatakse kliente omama mehhanismi, mis teavitab oma teenindusesindajaid sellest, et nende suhtlust kasutajatega võidakse jälgida, salvestada või salvestada.

Digitaalse kontaktikeskuse maailmas peavad juhendajad suutma sündmustele reageerida, optimeerides teenindusesindajate jaotust reaalajas, et pakkuda kiiret tuge ja suurendada klientide rahulolu. Sellised sündmused hõlmavad sissetulevate kliendisuhtluste mahu suurenemist, pikemaid kõnesid ja teenindajate puudumisi. Pakkudes ülevaadet üldisest tugiteenusest, aitab reaalajas aruandlus juhendajatel jälgida peamisi tegevusmõõdikuid, teha õigel ajal kursiparandusi ja hoida teenindustaset kõrgel.

Reaalajas analüüsiaruanded annavad teavet teie organisatsiooni seisundi ja tulemuslikkuse põhinäitajate (KPI) kohta. Need peegeldavad praegust olukorda kontaktikeskuses, kuna juhendajad jälgivad teenindusesindajaid, kes tegelevad mitme kanali kaudu saabuvate kliendivestlustega. Saate muuta aruannete visuaalset kuvamist ja salvestada oma isikupärastatud vaateid järjehoidjatena.

Juhendajana saate kasutada reaalajas analüüsiaruandeid järgmiste ülesannete täitmiseks.

  • Jälgige peamisi tegevusmõõdikuid peaaegu reaalajas ja tehke kursiparandusi sobival ajal, et aidata hoida teenindustaset kõrgel.
  • Vaadake üle teenindusesindajate jaotus peaaegu reaalajas ja seejärel optimeerige, et pakkuda tipptasemel tuge ja suurendada klientide rahulolu.
  • Parandage teenindaja personali, tõhusust ja kasutamist, vaadates üle teenindusesindaja oskuste komplekti ja suutlikkuse profiili. Seejärel saate määrata või edastada käimasolevaid vestlusi, filtreerides järjekorra või teenindaja kaudu.
  • Jälgige käimasolevaid vestlusi, jälgige klientide meeleolu ja sekkuge vastavalt vajadusele.
  • Süvitsi minek konkreetse kanali, järjekorra või teenindusesindaja juurde vastavalt vajadusele, et saada reaalajas olulisi operatiivseid ülevaateid ja võtta vajalikke meetmeid.

Märkus.

Aruanded sisaldavad vestlusi, mida käsitlesid ainult teeninduse esindajad. Need hõlmavad ka vestlusi, mida kaaspiloodi agendid eskaleerisid. Kuid need ei sisalda vestlusi, mille lahendasid Copiloti agendid.

Turberollid ja õigused

Reaalajas analüüs kasutab ära selles määratletud turbeõigusi Dataverse. Näiteks kui teie organisatsioon on määranud teie jaoks äriüksuse tasemel õigused, kuvatakse teile ainult äriüksuse tasandi andmete põhjal arvutatud mõõdikud.

Juhendajana saate vaadata omnikanali reaalajas analüüsi armatuurlauda Copiloti teenuse tööruumis. Siiski peab teie administraator andma teile vajalikud õigused. Siit saate teada, kuidas konfigureerida kasutajarolle analüütikale ja armatuurlaudadele juurdepääsuks.

Märkus.

Kui mõõdikutes kuvatakse erinevatele kasutajatele erinevad väärtused, peate uurima nende kasutajate õigusi.

Juurdepääs aruannetele

Erinevaid aruandeid saate vaadata Copiloti teenuse tööruumi rakenduses. Valige rakenduse vaikevaates Omnikanali reaalajas analüüsteenuses. Vaikimisi kuvatakse aruanne Kokkuvõte . Käimasoleva vestluse , agentide jahäälaruannete vaatamiseks valige sobivad vahekaardid.

Kui te ei saa aruandeid vaadata, pöörduge oma süsteemiadministraatori poole. Lisateavet leiate teemast Reaalajas analüüsiaruannete haldamine.

Armatuurlaua üksikasjad

Märkus.

  • Aruanded ei sisalda olemikirje kanali tööüksusi. Kõik olemikirje tüüpi järjekorrad on reaalajas analüüsis saadaval ainult kirje marsruutimise armatuurlaudade jaoks .
  • Aruanded eelfiltreeritakse järjekordade alusel, kuhu olete juhendajana sisse logitud. Teie vaade mõõdikutele ja vestlustele on seotud ainult määratud järjekordadega, mis aitab tagada andmete privaatsuse ja asjakohasuse.

Omnikanali reaalajas analüüsi armatuurlaud koosneb järgmistest aruannetest.

  • Kokkuvõte: see aruanne annab ülevaate teie organisatsioonist reaalajas. See pakub KPI-sid kogu kliendisuhtluse mahu ja teenindustaseme kohta koos saadaoleva võimsusega reaalajas. Lisateavet leiate kokkuvõtte aruandest.
  • Hääl: see aruanne annab ülevaate kõnekanali vestlustest. Lisateavet leiate Voice'i aruandest.
  • Agendid: see aruanne annab ülevaate teie organisatsiooni teenindajate seisundist ja KPI-dest. Selles aruandes kuvatav teave põhineb vestlustel. Lisateavet leiate aruandest Agendid.
  • Käimasolev vestlus: see aruanne annab teavet vestluste kohta, mida teenindajad tegelevad ja mis on aktiivses, avatud, lõpetatud või ootel olekus. Kasutage seda teenindusesindajate vestluste jälgimiseks, määramiseks, edastamiseks ja sunniviisiliseks sulgemiseks pärast nende oskuste komplekti ja võimsusprofiilide ülevaatamist. Lisateavet leiate käimasoleva vestluse aruandest.
  • Mahajäänud vestlus: mahajäänud vestluse aruandes on loetletud kõik viimase 30 päeva jooksul loodud avatud, aktiivsed ja ootel olevad vestlused. See võimaldab teil vaadata püsivaid vestlusi, mis on pikemad kui 24 tundi. Lisateavet leiate teemast Mahajäämuse vestluste aruanne.
  • Bot: Roboti aruanne annab ülevaate kõigi teie kontaktikeskuses kasutatavate Copiloti agentide põhimõõdikutest. See võimaldab teil jälgida käimasolevate ja lõpetatud AI-agendi vestluste mahtu. Lisateavet leiate Roboti aruandest.

Armatuurlaual kuvatava teabe filtreerimine

Kasutage filtreid, et süvitsi minna armatuurlaua KPI-deni. Kohandage filtreid otsitavate ülevaadete põhjal. Saadaolevate filtrite hulka kuuluvad Aeg, Agent, Kanalid, Järjekord, Ajavöönd ja Vestluse olek.

Näiteks filtri Aeg ripploend sisaldab järgmisi suvandeid.

  • Kaasa avatud vestlused: kuvage kõik vestlused, mis algasid viimase 24 tunni jooksul, ja vestlused, mis algasid viimase kolme päeva jooksul ja on endiselt avatud.
  • Viimased 24 tundi: kuvage kõik vestlused, mis algasid viimase 24 tunni jooksul.
  • Täna: kuvab kõik vestlused, mis algasid praegusel kuupäeval valitud ajavööndis.

Aruandeandmete värskenduste peatamine

Aruande andmeid värskendatakse automaatselt reaalajas kõigi aruannete puhul, välja arvatud käimasoleva vestluse aruanne. Selle aruande aruande andmeid tuleb käsitsi värskendada. Saate kasutada valikut Peata värskendused , et vaadata ja analüüsida reaalajas mõõdikuid igal ajahetkel. Aruandeandmete automaatse värskendamise jätkamiseks valige Jätka värskendusi.

Aruandemõõdikute kasutamine
Järjehoidjate haldamine
Analüüsiaruannete visuaalse kuvamise kohandamine
Reaalajas analüüsiaruannete haldamine
Kokkuvõttearuande vaatamine ja mõistmine omnikanali reaalajas analüüsis
Vaadake ja mõistke Voice'i aruannet omnikanali reaalajas analüüsis
Agendiaruande vaatamine ja mõistmine omnikanali reaalajas analüüsis
Käimasoleva vestluse aruande vaatamine ja mõistmine omnikanali reaalajas analüüsis