Partekatu honen bidez:

Sortu eta kudeatu lan-korronteak

  • Artikulua

Oharra

Eginbideen erabilgarritasunaren informazioa honakoa da.

Dynamics 365 kontaktu-zentro — kapsulatua Dynamics 365 kontaktu-zentro — autonomoa Dynamics 365 Customer Service
Yes Yes Yes

Garrantzitsua da

Power Virtual Agents gaitasunak eta eginbideak gaur egun, AI sorkuntzan eta integrazio hobetuetan egindako inbertsio garrantzitsuak Microsoft Copilot Studio ren parte dira Microsoft Copilot.

Baliteke artikulu eta pantaila-argazki batzuk Power Virtual Agents ri erreferentzia egitea, dokumentazioa eta prestakuntza-edukiak eguneratzen ditugun bitartean.

Lan-korrontea lan-elementuak aberasteko, bideratzeko eta esleitzeko edukiontzi bat da, eta kanal batekin lotu daiteke, hala nola zuzeneko txata, ahotsa edo kasua.

Lan-korronteak mota bereko kanal ugarietakoak izan daitezke, txat kanal anitzekoak, adibidez. Kasu honetan, kanal horietarako elkarrizketa guztiak heredatzen dituzte dagozkien lan-korrontearen bideratze eta lan esleipen ezarpenak.

Lan-korronteak mota hauetakoak izan daitezke:

  • Mezularitza: Elkarrizketak zuzeneko txatetik, SMSak, sare sozialak eta Microsoft Teams kanaletatik bideratzeko.
  • Erregistroa: Erregistroak bideratzeko, hala nola kasua, posta elektronikoa eta jarduera.
  • Ahotsa: Bezeroen atarian ageri diren laguntza-zenbakietara egindako deiak bideratzeko. Informazio gehiago: Ahots-kanalaren aurkezpena

Garrantzitsua da

Bideratze bateratua gaituta egon behar da zerbitzuaren konfigurazio-ezarpenetan bideratze bateratua erabiliz erregistroak bideratzeko. Informazio gehiago: Horniketa bideratze bateratua

Aurrebaldintza

Lan-korronteak konfiguratzen dituen administratzaileak sistema-administratzailea izan behar du edo zutabe seguruak atzitzeko eta aldatzeko baimenak izan behar ditu.

Sortu lan-korronte bat

Bideratze bateratu baterako lan-korronteak sor ditzakezu Customer Service administrazio-zentroa aplikazioan.

  1. Admin-zentroko guneko mapan, hautatu Lan-korronteak n Bezeroentzako laguntza.

  2. Hautatu Lan-korronte berria.

  3. Hurrengoan Sortu lan-korrontea elkarrizketan, idatzi hurrengo xehetasunak:

    • Izena: Idatzi izen intuitiboa, esate baterako Contoso txaten lan-fluxua.

    • Mota: Aukeratu mota hauetako bat:

      • Mezularitza
      • Erregistroa
      • Ahotsa

    • Kanala: Kutxa hau agertzen da mota Mezularitza gisa aukeratu baduzu. Hautatu zerrendako kanal bat. Hautatzen baduzu Txateatu, Egin txatak iraunkorrak koadroa agertzen da. Hautatu kontrol-laukia txat iraunkorra konfiguratu nahi baduzu. Ziurtatu ere hautatu duzula Mantendu agente bera elkarrizketa osorako Lan-banaketa lan-korrontearen ezarpenetan. Informazio gehiago: Konfiguratu txat iraunkorra

    • Erregistroa: Kutxa hau agertzen da mota Erregistroa gisa aukeratu baduzu. Hautatu zerrendako erregistroa. Informazio gehiago: Konfiguratu erregistroen bideraketa

    • Lan banaketa modua: Aukeratu Bultzatu edo Aukeratu. Ezin duzu ezarpena geroago editatu.

      • Urtean Bultzatu moduan, laneko elementuak agenteei automatikoki bidaltzen zaizkie mezu baten alerta erabiliz. Push laneko elementua berariaz jasotzeko konfigura dezakezu. Ahotserako, push modua bakarrik dago erabilgarri.
      • Aukeratu moduan, lan-elementua agenteei bidaliko zaie lan-elementua esplizituki aukeratzen dutenean Ireki laneko elementuak agentearen paneletik.

    • Atzerako ilaran, hautatu hurrengo aukeretako bat:

      • Sortu berria: idatzi ilara-izena zeinetara bidaliko diren lan-elementuak bidetik ilararako arauetan ilararik identifikatzen ez denean. Lan-korrontea sortu eta gero, erabiltzaileak ilaran gehitu beharko dituzu.
      • Aukeratu lehendik dagoen: hautatu lehendik dagoen ilara bat goitibeherako zerrendatik. Lehenespenez, hautatutako kanal-motaren kutxaz kanpoko ilara hautatzen da.

      Informazio gehiago: Ordezko ilarak

      Zuzeneko txatean lan-korrontea sortzeko ezarpenak.

  4. Hautatu Sortu. Sortu duzun lan-fluxua hautatutako kanalaren instantzia konfiguratzeko aukerarekin bistaratzen da.

  5. Egin hurrengo ataletako batean azaldutako urratsak hautatu duzun kanalaren arabera.

Oharra

Zure erakundean plugin asinkronoak instalatuta baina desgaituta badaude, ziurtatu "DisabledForAsyncProcessing" balioa "Ez" ezarri duzula lan-korronteak sortzen ari zarenean arazoak saihesteko.

Konfiguratu bideratze arauak

Lan-korronte baterako bideratze-arauak lanen sailkapeneko arauek eta ilara arteko ibilbideko arauek osatzen dituzte. Kudeaketa-arauak konfiguratzeari buruz gehiago jakiteko, ikusi artikulu hauek:

Konfiguratu lanaren banaketa

Lan banaketa Laneko fluxuaren eremuan, ezarpen lehenetsiak onar ditzakezu edo hautatu Gehiago ikusi eta eguneratu aukera hauek:

  • Itxi automatikoki inaktibitatearen ondoren: Aukeratu elkarrizketa inaktiboak itxitako egoerara automatikoki eramango diren denbora tartea. Aukera hau txat iraunkorretarako, SMSetarako, sare sozialetarako eta Microsoft Teams kanaletarako soilik dago erabilgarri.

  • Lan banaketa modua: 3. urratsean hautatu duzun aukera bistaratzen da eta ezin da editatu.

  • Ahalmena: Aukeratu aukera hauetako bat. Informazio gehiago: Sortu eta kudeatu ahalmen-profilak

    • Unitatean oinarrituta: Idatzi balio bat zure erakundeak unitateetan oinarritutako edukiera konfiguratu badu.
    • Profilean oinarrituta: Zehaztu profil bat zerrendan zure erakundeak profiletan oinarritutako gaitasuna konfiguratu badu.

  • Blokeatu laburtzeko ahalmena: Hautatu ahalmena blokeatzeko iraupena agentea Laburtu egoeran dagoenean, adibideaz, 1 minutu edo 60 minutu. Zehaztutako iraupena igaro ondoren, agentearen ahalmena askatzen da eta presentzia automatikoki berrezartzen da. Lehenespenez, Blokeatu beti hautatzen da, agentearen ahalmena blokeatuta dagoenean Laburtu egoeran dagoen bitartean. Hauta dezakezu Ez blokeatu, agentea berehala askatzen denean, elkarrizketa Laburtu egoerara aldatzen denean.

    Oharra

    Gaitasunaren profilean Egunaren amaiera modua hautatu baduzu, agentearen edukiera ez da berrezarriko Blokeatu ahalmena aukeratutako iraupena denean. bildu eremua amaitu da.

  • Onartutako presentziak: Hautatu agenteei lana esleitu diezaieketen presentzia-egoerak. Ez hautatu Inaktibo eta Ez molestatu egoerarik laneko elementu berririk esleitu nahi ez baduzu agenteei jakinarazpenak galdu edo ukatzen dituztenean jakinarazpenak.

  • Lehenetsitako gaitasunek bat egiteko algoritmoa: Hautatu Bat egite zehatza, Gertueneko bat egitea, Bat ere ez.

  • Mantendu agente bera elkarrizketa osorako: Ezarri txandakatzea Bai, elkarrizketak jatorriz esleitutako agenteari esleituta egotea nahi baduzu. Informazio gehiago: Agentearen kidetasuna

Konfiguratu ezarpen aurreratuak

Aukeratutako lan-korronte baterako, zabaldu Ezarpen aurreratuak aukera hauek konfiguratzeko:

Gehitu bot bat lan-korrontean

Bot bat lan-korronte batean gehitzeko, bot-a konfiguratu behar duzu eta hautatzeko erabilgarri jarri.

Copilot Studio bot-etarako, ikus Konektatu orotarako kanal zure Copilot Studio botra. Azure botentzat, ikus Azure bot-ak integratzea.

  1. Customer Service administrazio-zentroa edo kontaktu-zentro administrazio-zentroan, joan Lan-korronteakra eta hautatu lan-korronte bat.
  2. Aukeratutako lan - fluxurako eta kanalerako Bot-a eremua, hautatu Gehitu bot-a.
  3. Gehitu bot bat elkarrizketan, hautatu beharrezko bot Izena zerrendan eta hautatu Gorde eta itxi.

Lan-elementu bat esleitu behar denean, sailkapen-arauak exekutatzen dira eta lana banatzeko sistemak lan-elementua botera zuzentzen du eta hautatutako lan-korronteak bot bat badu. Bot-a lan-korrontean gehitu ondoren, sarrerako lan-elementua hautatutako bot-era errotuko da exekuzio-denboran.

Oharra

  • Bot-ek eragileak elkarrizketetak jaso ditzakete pushean oinarritutako lan-korrontean gehitzen badira.
  • Gomendatzen dizugu ez gehitzea bot-ak erregistroen bideratzera zuzendutako lan-korronteetan.

Kudeatu lan-korronteak

Lan-korronteak kudea ditzakezu bezeroarentzako arreta-zerbitzu administratzaile edo kontaktu-zentro administrazio-zentroko aplikazioetako lan-korronteak orrian.

Aukeratu lan korronte bat ekintza hauetakoren bat egiteko:

  • Editatu: Laneko fluxua editatzen uzten dizu, adibidez, kanal berria gehitu edo lehendik dituzun ezarpenak eguneratu.
  • Kopiatu: Lan korrontearen kopia bat sortzea propietate guztiekin, esaterako arauak ahalbidetzen du, konfiguratutako lan korrontea beste erakunde batean berrerabili ahal izateko. Kopiatutako korrontearen izenari "Kopiatu" aurrizki jartzen zaio<workstream>.
  • Ezabatu: Lan-korrontea ezabatzen uzten dizu jada zure erakundean behar ez baduzu. Ezin dituzu erregistroen bideraketarako sarrerako arauetan erabiltzen diren lan-korronteak ezabatu. Menpekotasunak kentzeko eskatuko zaizu eta ondoren laneko korrontea ezabatzen saiatuko zara.
  • Erreserba-ilara: hautatu lehendik dagoen ilara bat edo sortu ilara bat ordezko ilara gisa ezartzeko. Informazio gehiago: Ordezko ilarak

Agentearen kidetasuna

Agentearen kidetasun-eginbideak agenteei lan-elementuak beren lan-historiaren arabera esleitzen zaizkiela ziurtatzen du. Agentearen afinitateak ziurtatzen du elkarrizketak automatikoki esleitzen zaizkiola agente berari, agentearen ahalmena eta presentzia edozein dela ere.

Eginbidea gaituta dago lehenespenez txat, SMS, sare sozial eta Microsoft Teams iraunkorretarako. Kanal horietan, elkarrizketa itxaron egoeratik aktibo egoerara aldatzen denean, agian ez zaio aurrez kudeatu zuen agente berari esleituko. Ezar dezakezu Mantendu agente bera elkarrizketa osorako aukera Bai gisa lan-korrontearen lan banaketan elkarrizketa berriro esleitzeko agenteari. Horrek agentea berriro orientatzeko edo bezeroaren arazoari buruzko testuingurua berriro ezartzeko ahalegina aurrezten laguntzen du.

Hala ere, zuzeneko txatean, ez dago itxarote egoerarik. Horrela, elkarrizketaren egoera aktibotik irekita egoerara aldatzen denean, beti esleituko zaio agente berari. Agenteak, hala ere, aukera dezake esleitutako elkarrizketa baztertzea jakinarazpen panelaren bidez.

Oharra

Agentearen afinitatea aplikagarri da soilik lan banaketa push motarako.

Txantiloiak elkartu

Txantiloi lehenetsiak gorde ditzakezu saioetarako eta jakinarazpenetarako edo eguneratu pertsonalizatutako txantiloiak erabiltzeko. Informazio gehiago: Lotu txantiloiak lan-korronteekin

Ikusi ere

Konfiguratu berriketa iraunkorra
Konfiguratu erregistro-bideratzea
Konfiguratu erregistroetarako bideratzea
Kudeatu erabiltzaileak
Ilarekin lan egin
Automatikoki identifikatu txat aurreko erantzunak erabiltzen dituzten bezeroak